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 Falta de foco e conhecimento prático para
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Teórico /
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Melhoria contínua de
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Real
Cenário ITSM
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Em formação
Formado mas buscando
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Não busca formação mas possui
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Service Management Simulator – Reciclagem do conceitos de ITSM dentro de uma realidade virtual

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A palestra aborda os conceitos ITSM dentro de uma realidade virtual, criando novos ciclos de melhoria orientados ao negócio. Os participantes poderão interagir dentro dos papéis e responsabilidades dos processos ITSM, gerando assim um compromisso mútuo da entrega do serviço para o cliente. Dentre varias atividades desempenhadas, uma delas será a melhoria continuada do serviço, com metas a serem alcançadas.

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Service Management Simulator – Reciclagem do conceitos de ITSM dentro de uma realidade virtual

  1. 1. Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2015 Conheça o novo Portfólio EXIN:
  2. 2. AGENDA • Apresentação do Consultor Convidado Incom – Inovação para aprendizado pessoal e organizacional • Palestra do Dia: Garantindo a cultura organizacional orientada a Melhoria Contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual – Foco na melhoria de processos e serviços – Cenários ITSM (teórico, prático e real) – Profissionais ITSM – Inovação na prática para melhoria contínua do serviço
  3. 3.  Falta de foco e conhecimento prático para impulsionar novos ciclos de melhoria  Melhoria do serviço orientado ao negócio Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  4. 4. Teórico / Certificação Prático / Simulação Melhoria contínua de processos e serviços Real Cenário ITSM Conhecimento estrutural Gap B Gap A P1 P2 P3 Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  5. 5. Melhoria efetiva de processos e serviços Em formação Formado mas buscando aperfeiçoamento Não busca formação mas possui algum conhecimento adquirido ao longo da carreira Possui conhecimento e certificações atualizados Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço – Profissionais ITSM
  6. 6. Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço – Inovação prática para melhoria contínua do serviço Melhoria Contínua do Serviço GOAL
  7. 7. Student Material of Simulation (Processes) Service Management Simulator ® Student Material of Simulation (Processes) Service Management Simulator ® Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  8. 8. Service Lifecycle Service Operation Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  9. 9. Student Service Management Simulator Material Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  10. 10. Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  11. 11. Iniciando a Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e utilizando uma base de conhecimento existente. Melhorando o processo de Gerenciamento de Incidentes, introduzindo o Processo de Gerenciamento de Problemas e base de dados de erros conhecidos. ITSM passo-a-passo, aplicando uma AUDITORIA nos participantes para avaliar os conhecimentos das melhores práticas ITSM. ITSM in Real time... Aplicando todos os conhecimentos, praticando o relacionamento entre os processos e aumentando a maturidade em ITSM, gerando benefícios e melhorias para o Negócio. Operação de Serviço - nível 4Operação de Serviço - nível 3Operação de Serviço - nível 2Operação de Serviço - nível 1 Continual Service Improvement (CSI) – Definição e controle dos relatórios de medição operacional para identificar melhorias contínua no serviço. Relatórios Duração – 0,5h Duração – 1h Duração – 1,5h Duração – 1h Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  12. 12. Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  13. 13. Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  14. 14. Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  15. 15. Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
  16. 16. ACESSO AO MATERIAL • Vamos disponibilizar na próxima semana: – Link desta apresentação no YouTube e SlideShare. – Informativo sobre o Programa de Certificação – tema central da Palestra – Certificado de Participação: se precisar deste documento, envie sua solicitação para supportBR@exin.com com seu nome completo. • Por favor, responda nossa PESQUISA DE SATISFAÇÃO (pop-up ao finalizar o programa webex) e deixe suas sugestões para ajudar a aprimorar nossas futuras ações. No nosso canal do YouTube e Slide Share você tem acesso a todas as apresentações realizadas desde 2012, link será enviado por e-mail.
  17. 17. Dúvidas? Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar). Mais Informações? Milena Andrade Regional Manager Milena.andrade@exin.com www.exin.com PALESTRANTE Helio Mazzei Global Head of ITIL Service Management mazzei.helio@unify.com www.incomct.com.br www.incomct.com.br/folder/folder-en.pdf www.incomct.com.br/folder/briefing-en.pdf twitter.com/itsm_simulation

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