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1. Conhecimento
2. Pessoas
3. Performance
4. Relacionam...
①Compartilhar
②Aprendizado com Clientes Anteriores
③Reuso da informação
Verificar :
① Documentação Organizada e com Acesso...
①Papéis e Responsabilidades bem Definidas
②Competências da Equipe
③Performance da Equipe
Verificar :
① Processos com Matri...
①Objetivos do Cliente
②Verificação dos Processos
③Recursos Adequados
④Fazer Melhorias Continuamente
Verificar :
① Prática ...
① Interação com Cliente e
Informação aos Stakeholders
② Gerenciar Fornecedores e
Parceiros
③ Adequação Cultural
④ Criação ...
① Controle
② Otimização da Performance
③ Introdução Pró-ativa de melhorias
Verificar :
① Controles de Mudança e CMDB (conf...
①Gerenciamento de Risco
②Segurança
③Disaster Recovery
Verificar :
① Plano de Continuidade
② Política de Segurança da Infor...
①Levantamento e Revisão de Requisitos
②Negociação e Precificação
③Criação do Contrato
Verificar :
① Prática SLM
②Catálogo ...
①Comunicação de Requisitos
②Desenho do Serviço
③Implantação do Serviço
Verificar :
① Prática SLM
②Plano de Desenho e Trans...
①Planejamento e Entrega do Serviço em si
②Correção e Prevenção de Defeitos
③Aferição de Compromisso
④Aferição Financeira
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①Transferências na Iniciação
②Transferências no Término do Contrato
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① Processo de Transição de Serviços
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Atende (Alto, Mádio,
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• Outsourcing exige maturidade, tanto do contratante
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Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000

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Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000

  1. 1. PORTFÓLIO
  2. 2. AGENDA • Apresentação da Empresa Convidada • Palestra do Dia: Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000 – Contexto – Aspectos a Considerar – Abordagem – Critérios para Avaliação de Fornecedores – Conclusões – Sobre o sorteio – Dúvidas
  3. 3. ILUMNAITSM 10ANOS Consultoria • Implantação ITSM e Governança de TI com base em ITIL®,CobiT, ISO20k, ISO27k • Preparação para Certificação ISO20000 e ISO27000 • Consultoria para Outsourcing de TI Treinamentos e Jogos & Parcerias • ITIL®, CobiT, ISO/IEC 20000 • Simulador ITIL® (Wind Power Case) • Licenciamento de material didático • Formação e fornecimento de instrutores Soluções de Software • Venda, Operação, Suporte , Administração, Manuten ção e Desenvolvimento de Software ITSM • EasyVista (licenciado) • OTRS (freeware) Pacotes de Serviços Continuados & Serviços Especiais • ITSM in-a-box® • ITSM Health Cycle®, • ISO 20K Health Cycle® • Assessment de Maturidade ITSM e Plano de Ação • Auditorias ISO 20K e 27K Sobre a ILUMNA
  4. 4. Selecionando Fornecedores de TI Contexto • Dados Mercado de TI no Brasil – 7º maior mercado de TI, Brasil deve movimentar R$ 300 bilhões em 2013 – Por Redação Olhar Digital - em 26/06/2013 às 18h35 • Dados sobre Outsourcing de TI no Brasil – O mercado brasileiro de serviços de TI de R$ 27 bilhões em 2012, dos quais R$ 12 bilhões foram provenientes de serviços de outsourcing de TI. – Enquanto o mercado total de TI deve crescer a taxas de 7% a 8% ao ano até 2017, o de outsourcing atingirá mais de 10%. – O dados são de pesquisa feita pela IDC . Fonte : TI INSIDE Postado em: 12/06/2013, às 19:30 por Redação
  5. 5. Selecionando Fornecedores de TI Aspectos a Considerar • Autocrítica : Maturidade do Contratante em Prestação de Serviços – Fase de Iniciação • Estratégia, Escopo, Papéis e Responsabilidades – Fase de Transição • Change Management Organizacional – Fase de Ongoing • Demand Management – Fase de Término • Gerenciamento de Risco • Qualificação Técnica do Fornecedor • Condições Contratuais / Aspectos Jurídicos • Custo, Bônus e Multas • Relacionamento (tamanho das empresas, empatia cultural) • Maturidade do Fornecedor em Prestação de Serviços (foco da apresentação)
  6. 6. Selecionando Fornecedores de TI Maturidade eSCM-CL 95 Práticas Requeridas
  7. 7. Gestão do Serviço Cliente Serviço Habilitado por TI ou Serviço de TI Recursos Habilidades Utilidades Garantias Gestão do Serviço Fornecedor Selecionando Fornecedores de TI On-Going : Conflito da Gestão de Serviços Tático Operacional Estratégico Tático Escopo, Papéis e Responsabilidades
  8. 8. Selecionando Fornecedores de TI Abordagem e Referências Lado Cliente • eSourcing Capability Model - Service Provider – Carnegie Mellon University • Outsourcing Professional BOK® – International Association of Outsourcing Professionals® (IAOP®) Lado Fornecedor • Norma ISO/IEC 20000
  9. 9. Selecionando Fornecedores de TI Maturidade eSCM -SP 84 Práticas Requeridas
  10. 10. Sistema de Gestão de Serviços (SGS) Ger. de Nível de Serviço Orç. e Contab. para Serviço Relatos de Serviço Ger. da Capacidade Ger. de Mudanças Ger. de Liberações Ger. da Configuração Ger. da Continuidade e Disp. Ger. da Seg. da Informação Ger. de Incidentes e Requisições de Serviço Ger. de Relações de Negócio Ger. de Problemas Ger. de Fornecedores Requisitos Gerais Responsabilidade da Direção Ger. da Documentação Gov. Processo Outras partes Ger. de Recursos Estabelecimento e Melhoria do SGS Desenho e Transição de Serviços Processos de Entrega de Serviço Processos de Controle Processos de Resolução Processos de Relacionamento Processos para se Verificar no Fornecedor Selecionando Fornecedores de TI Requisitos da Norma para se Verificar
  11. 11. Selecionando Fornecedores de TI Ressalvas • Escopo da Certificação ISO 20000 do Provedor – É o mesmo serviço sendo contratado? • Qualidade da Implantação dos Processos – A auditoria só verifica conformidade e não performance. • Tempo de Certificação e Ciclo de Melhoria – Há manutenção do Sistema de Gestão ou caiu em desuso?
  12. 12. Selecionando Fornecedores de TI Critérios para Avaliação - eSCM-SP 1. Conhecimento 2. Pessoas 3. Performance 4. Relacionamento 5. Tecnologia 6. Tratamento de Ameaças 7. Contrato 8. Desenho e Implantação de Serviço 9. Entrega de Serviço 10. Transferência de Serviço
  13. 13. ①Compartilhar ②Aprendizado com Clientes Anteriores ③Reuso da informação Verificar : ① Documentação Organizada e com Acesso Adequado ② Base de Dados de Configuração ③ Base de Erros Conhecidos ④ Procedimentos Padrão ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Conhecimento Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Garantir informações e conhecimento para que as equipes façam uma boa Entrega.
  14. 14. ①Papéis e Responsabilidades bem Definidas ②Competências da Equipe ③Performance da Equipe Verificar : ① Processos com Matriz RACI ② Plano de Gerenciamento de Recursos Humanos ③Relato de Serviços ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Pessoas Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Gerenciar e Motivar Pessoas para Entrega Efetiva
  15. 15. ①Objetivos do Cliente ②Verificação dos Processos ③Recursos Adequados ④Fazer Melhorias Continuamente Verificar : ① Prática SLM e Business Relationship ② Prática de Relato de Serviços ③ Plano de Capacidade de Recursos ④ Ações Corretivas e Preventivas ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Performance Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Garantir objetivos do cliente e Melhoria Contínua do Fornecedor
  16. 16. ① Interação com Cliente e Informação aos Stakeholders ② Gerenciar Fornecedores e Parceiros ③ Adequação Cultural ④ Criação de Valor Verificar : ① SLM e Business Relationship ② Governança de Processos Operados por outras Partes ③ Transição de Serviços ④ Relato de Serviços e Análise Crítica ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Relacionamento Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Gerenciar relacionamento com Cliente, Fornecedores e Parceiros
  17. 17. ① Controle ② Otimização da Performance ③ Introdução Pró-ativa de melhorias Verificar : ① Controles de Mudança e CMDB (configuração) ②Planos de Disponibilidade e Capacidade ③ Projetos advindos de Ger. Problemas e Análise Crítica ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Tecnologia Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Disponibilidade e Adequação da Infraestrutura para Entrega dos Serviços
  18. 18. ①Gerenciamento de Risco ②Segurança ③Disaster Recovery Verificar : ① Plano de Continuidade ② Política de Segurança da Informação ③ Tratamento de Crises ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Tratamento de Ameaças Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Identificar e Gerenciar Ameaças à Entrega de Serviços
  19. 19. ①Levantamento e Revisão de Requisitos ②Negociação e Precificação ③Criação do Contrato Verificar : ① Prática SLM ②Catálogo de Serviços ③SLA, OLA Padrão Contratos com Fornecedores ④Processo de Transição de Serviços (risco) ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Contrato Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Compreensão e Acordos de Entrega sobre Requisitos do Cliente
  20. 20. ①Comunicação de Requisitos ②Desenho do Serviço ③Implantação do Serviço Verificar : ① Prática SLM ②Plano de Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados ③ Controles de Mudanças e Liberações ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Desenho e Implantação de Serviço Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Transição do papel à prática da Entrega
  21. 21. ①Planejamento e Entrega do Serviço em si ②Correção e Prevenção de Defeitos ③Aferição de Compromisso ④Aferição Financeira Verificar : ① Não se Aplica pois a norma não detalha o serviço em si ②Processo de Incidentes e Problemas ③Prática SLM ④Controle de Custos ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Entrega do Serviço Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Entrega Contínua do Serviço
  22. 22. ①Transferências na Iniciação ②Transferências no Término do Contrato Verificar : ① Processo de Transição de Serviços ISO 20000 eSCM- SP Selecionando Fornecedores de TI Tranferência do Serviço Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho) Transferência de Recursos(Pessoas, Tecnologia e Conhecimento) entre Cliente , Fornecedor e Parceiros
  23. 23. Código Framework Base e-SCM-SP Ref. ISO/IEC 20000 Atende (Alto, Mádio, Baixo) 1 Knowledge Management Practices Gerenciamento da Documentação, SLM, Sistema de Qualidade, Configuração, Mudanças, Problemas. Alto 2 People Management Practices Gerenciamento de Recursos Humanos, Gerenciamento de Capacidade e Sistema de Gestão Baseado em Processos. Médio 3 Performance Management Practices Alto 4 Relationship Management Practices SLM, Governança dos Processos Operados por outras Partes Alto 5 Technology Management Practices Gerenciamento de Problemas, Mudanças e Configuração, Desenho e Transição de Serviços Alto 6 Threat Management Practices Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade e Segurança da Informação Alto 7 Contracting Practices SLM, Business Relationship, Catálogo de Serviços, Orçamento e Contabilização para Serviços TI Médio 8 ServiceDesign&Deployment Practices SLM, Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados, Gerenciamento de Mudanças e Liberações Médio 9 Service Delivery Practices Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados, Gerneciamento de Incidentes e Problemas Médio 10 Service Transfer Practices Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados Baixo Selecionando Fornecedores de TI Resumo
  24. 24. • Outsourcing exige maturidade, tanto do contratante quanto do fornecedor. • A ISO / IEC 20000 é um bom parâmetro para seleção de fornecedores de TI. • Mesmo assim é preciso analisar como os sistemas de gestão propostos na ISO 20k foram implantados através de suas evidências. Selecionando Fornecedores de TI Conclusões
  25. 25. • A ILUMNA fará sorteio de 5 vagas com 50% de desconto em turma EAD ao Vivo de ISO/IEC 20000 Fundamentos. • Para participar basta ter participado do evento e enviar email para ilumna@ilumna.com com as seguintes informações: – Assunto : Sorteio EXIN ISO 20000 – Nome Completo – Empresa / Cargo – Email – Telefone de Contato Sorteio!
  26. 26. CONSIDERAÇÕES FINAIS: • Vamos disponibilizar Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e nos ajudarem a aprimorar nossas futuras ações. • Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante • Dúvidas? Mais Informações? Milena Andrade Regional Manager Milena.andrade@exin.com www.exin.com Bruno Aguirre Diretor Bruno.aguirre@ilumna.com Ilumna.com

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