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Gestão de Mudanças: 4 práticas essenciais para reduzir os impactos na Operação de Serviço

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O momento do "go live" de novos projetos ou melhorias é considerado, em muitas empresas, bastante crítico para o sucesso da iniciativa. Tal transição envolve questões multidisciplinares nas quais devem ser consideradas, além da estabilidade técnica das soluções, questões como passagem de conhecimento para as equipes de operação e suporte, treinamento de usuários e reformulação de processos.

Neste webinar, que será ministrado pela Carolina Abrantes, Sócia-Fundadora da empresa Bridge Consulting, vamos entender quais as principais práticas que não podem ser esquecidas durante esta transição e que aumentam as chances de sucesso das entregas da TI

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  1. 1. Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2015 Conheça o novo Portfólio EXIN:
  2. 2. NOSSO TEMA DE HOJE: Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Descrição do Webinar: O momento do "go live" de novos projetos ou melhorias é considerado, em muitas empresas, bastante crítico para o sucesso da iniciativa. Tal transição envolve questões multidisciplinares nas quais devem ser consideradas, além da estabilidade técnica das soluções, questões como passagem de conhecimento para as equipes de operação e suporte, treinamento de usuários e reformulação de processos. Neste webinar, que será ministrado pela Carolina Abrantes, Sócia-Fundadora da empresa Bridge Consulting, vamos entender quais as principais práticas que não podem ser esquecidas durante esta transição e que aumentam as chances de sucesso das entregas da TI.
  3. 3. Apresentação da empresa convidada  A Bridge Consulting é a empresa de consultoria especializada em Gestão de Processos, Governança de Tecnologia da Informação (ITG) e Gestão de Serviços de TI (ITSM).  Empresa parceira e membro de instituições internacionais de referência em ITG e ITSM, como o ITSMF e o ISACA e acreditada oficialmente pela EXIN para dar treinamentos e exames de ITIL®.  Origem e vínculo acadêmico com a COPPE/UFRJ (Grupo de Produção Integrada – GPI). Mantém riaparces com demais instituições de ensino superior: UNIRIO, UFF, UFJF, PUC e FGV.  Reconhecida nacionalmente pelo desenvolvimento de conteúdos em Governança de TI e ITSM: Artigos acadêmicos e de mercado publicados no portal de conhecimento e em congressos científicos.  Possui seu corpo de consultores alinhados às principais certificações do mercado: ITIL Expert, CGEIT, CobiT, ISO/IEC 20.000 e 27.000, Scrum Master, entre outras.
  4. 4. Apresentação da empresa convidada Forma de Atuação Entregamos soluções de Consultoria e Capacitação para a Estratégia e Governança de Tecnologia da Informação suportadas pelas melhores práticas de TI e pelas disciplinas da Gestão de Processos de Negócio (BPM). Governança e Gestão de Serviços de TI • ITIL® 2011 • CobiT 4.1 e CobiT 5 ® • ISO/IEC 20.000 • ISO/IEC 38.500 • PMI/PMBoK • SCRUM e XP • RUP e CMMi Gestão de Processos de Negócio (BPM) • Gestão de Processos • Gestão da Qualidade • Gestão de Desempenho • Balanced Scorecard • Inovação • Estrutura Organizacional • Dimensionamento • Planejamento Estratégico
  5. 5. AGENDA • Palestra do Dia: Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na opreação de serviços – Introdução: Pensamento inicial – Introdução: O processo de Gerenciamento de Mudanças de TI – Prática 1: Estruturação e comunicação do processo – Prática 2: Vá além dos aspectos técnicos – Prática 3: Se comunique previamente com todos os envolvidos – Prática 4: Burocracia na medida certa – Observações finais: Pontos relevantes
  6. 6. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Introdução Pensamento Inicial “O Diretor, após um dia de agendas externas, chega em casa e se conecta à VPN para acessar o sistema de autorizações bancárias da empresa. A folha de pagamento aguarda autorização. Porém, ele não sabia que após as 20 horas o sistema está fora do ar para manutenções...” “Um usuário verifica que uma pessoa não autorizada deu prosseguimento ao workflow de liberação de ordens de produção. Ele entra em contato com o Service Desk que, por precaução, tira o sistema do ar. Até identificarem que a “pessoa não autorizada” era uma novo funcionário designado para esta atividade, passam-se oito horas sem novas ordens de produção...”
  7. 7. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Introdução O processo de Gerenciamento de Mudanças de TI A necessidade de mudança surge prioritariamente de duas formas: Por isso, tais mudanças devem ser gerenciadas para garantir três necessidades básicas do negócio: Forma proativa: busca de benefícios para o negócio como redução de custos ou melhoria da efetividade dos serviços e do suporte. Forma reativa: forma de resolver erros ou de se adaptar a novas circunstâncias do negócio. Otimizar exposição a riscos. Minimizar a severidade de qualquer impacto ou parada. Obter sucesso na primeira tentativa de mudança.
  8. 8. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Introdução O processo de Gerenciamento de Mudanças de TI Imoprtante ressaltar que o processo de Gerenciamento de Mudanças envolve as etapas de análises e autorizações necessárias para que o processo de Gerenciamento de Liberações execute. © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from AXELOS Limited (figure 4.23 ; Service Transition, page 110)
  9. 9. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Gestão de mudanças de TI “Quatro” práticas essenciais: Como aumentar a taxa de sucesso
  10. 10. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Prática 01 Estruturação e comunicação do processo Processo caracterizado pelo envolvimeto de muitas partes interessadas. Cada um deve participar no momento correto, com a informação adequada. Defina:  Etapas do processo – “go”/”no go”  Quem colabora, quem autoriza  Análise de riscos  Mecanismos de contorno e roll back  Utilização de ferramentas etc.
  11. 11. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Prática 01 Estruturação e comunicação do processo Defina:  Etapas do processo – “go”/”no go”  Quem colabora, quem autoriza  Análise de riscos  Mecanismos de contorno e roll back  Utilização de ferramentas etc.
  12. 12. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Prática 01 Estruturação e comunicação do processo C h a n g e A d v i s o r y B o a r d E m e r g e n c i a l C A B Defina:  Etapas do processo – “go”/”no go”  Quem colabora, quem autoriza  Análise de riscos  Mecanismos de contorno e roll back  Utilização de ferramentas etc.
  13. 13. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Prática 01 Estruturação e comunicação do processo O que fazer para retornar ao estado original? Defina:  Etapas do processo – “go”/”no go”  Quem colabora, quem autoriza  Análise de riscos  Mecanismos de contorno e roll back  Utilização de ferramentas etc.
  14. 14. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Prática 01 Estruturação e comunicação do processo Defina:  Etapas do processo – “go”/”no go”  Quem colabora, quem autoriza  Análise de riscos  Mecanismos de contorno e roll back  Utilização de ferramentas etc.
  15. 15. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Prática 01 Estruturação e comunicação do processo Treine e conscientize todos os envolvidos
  16. 16. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Prática 02 Vá além dos aspectos técnicos A mudança, mesmo que realizada de forma controlada e bem sucedida tecnicamente, não se torna completa sem uma abordagem holística. Lembre:  Quais processos devem ser alterados – de negócio ou TI?  Quais usuários devem ser treinados e comunicados?  O Service Desk deve estar preparado para responder dúvidas ou comunicar a mudança aos usuários?  Nossos clientes externos serão afetados?  Segurança da Informação, Infra, Arquitetura etc. Faça o seu checklist...
  17. 17. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Prática 03 Se comunique previamente com todos os envolvidos A comunicação com todos os possíveis envolvidos durante o planejamento da mudança aumenta as chances de uma análise mais completa e otimiza as reuniões de aprovação. Evite obstáculos... Como assim será nesse final de semana? Não me avisaram, não pude me preparar a tempo! Eu juro que não sabia de nada...
  18. 18. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Prática 04 Burocracia na medida certa A dinâmica do processo não pode atrapalhar a dinâmica do negócio. Defina exatamente o que passa ou não pelo processo de Gerenciamento de Mudanças (ex.: mudanças pré-aprovadas). Senhora, peço que, por favor, escreva uma petição com 25 páginas de acordo com o modelo que irei te passar por fax. A senhora deverá comparecer junto ao seu advogado na reunião de CAB do dia 15/10 para defender sua necessidade de alteração de senha para autorização da folha de pagamentos da empresa.  Número de reuniões do comitê por semana.  Critérios para mudanças normais, emergenciais e pré-aprovadas.  Capacidade de liberações por semana/mês  Tamanho dos formulários a serem preenchidos  Etapas de autorizações etc.
  19. 19. Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços Observações finais Pontos relevantes  O ambiente de tecnologia das empresas, normalmente, é muito dinâmico. Porém, existe uma linha tênue entre dinamismo e desorganização.  Manter a disciplina de uma processo de Gestão de Mudanças de TI não é trivial e requer o envolvimento e patrocínio de diferentes níveis da organização.  Porém, não ter um processo controlado pode gerar mais retrabalho e impactos negativos para o negócio. É uma questão de trade off.  A participação do usuário é um diferencial para este processo e um fator que contribui para a estabilidade das operações.
  20. 20. ACESSO AO MATERIAL • Vamos disponibilizar na próxima semana: – Link desta apresentação no YouTube e SlideShare. – Certificado de Participação: se precisar deste documento, envie sua solicitação para supportBR@exin.com com seu nome completo. • Por favor, responda nossa PESQUISA DE SATISFAÇÃO (pop-up ao finalizar o programa webex) e deixe suas sugestões para ajudar a aprimorar nossas futuras ações. No nosso canal do YouTube e Slide Share você tem acesso a todas as apresentações realizadas desde 2012, link será enviado por e-mail.
  21. 21. Dúvidas? Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar). Mais Informações? Milena Andrade Regional Manager Milena.andrade@exin.com www.exin.com Carolina Abrantes Sócia Diretora carolina.abrantes@bridgeconsulting.com.br www.bridgeconsulting.com.br

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