BEM-VINDO AO CIRCUITO DE PALESTRAS EXIN
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NOSSO TEMA DE HOJE
A Utilização de conceitos de Mudança Organizacional para
Maximizar as Chances de Sucesso em Projetos IT...
AGENDA
– Sobre a VAL IT
– Sobre nossa equipe
– A gestão de mudanças organizacionais
– A gestão dos serviços de TI e seu im...
SOBRE A VAL IT
Soluções
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Capacitação
Nosso negócio
SOBRE NOSSA EQUIPE
• Membro ABNT : Membro do Comitê ABNT CE 21-000.07/GP103 de
Gerenciamento de Serviços de TI e Governanç...
SOBRE NOSSA EQUIPE
• Certificações Internacionais: Nossos consultores são certificados nos
principais frameworks e padrões...
É necessário adaptar-se às mudanças para continuar competindo em seu ambiente!
A Gestão de Mudança Organizacional
A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS
• O imperativo da mudança organizacional
– As mudanças estão se tornando mais frequen...
A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS
• Todos os projetos geram mudanças
– Todos os projetos, sejam eles de grande ou peque...
A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS
• Gatilhos de resistência
– Pesquisadores conseguiram, através de experimentos e obse...
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• O cenário atual da disciplina de gestão de mudanças
– Baixa adesão das empresas bra...
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• O cenário atual da disciplina de gestão de mudanças
– Quando se investe na discipli...
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• O cenário atual da disciplina de gestão de mudanças
– A demanda de mudança x capaci...
A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS
• O grande desafio da implantação de mudanças
– Instalação x implantação
Fonte: Dexte...
A curva da mudança
• É necessário gerenciar bem as mudanças
para que se tornem parte da cultura da
organização!
• As mudan...
A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS
• Erros a evitar em um processo de mudança
1 - Permitir a complacência excessiva
2 - ...
A Gestão dos Serviços de TI e seu Impacto Organizacional
CICLO DE VIDA ITIL
Fases do Ciclo de Vida do Serviço:
• Estratégia do Serviço
• Desenho do Serviço
• Transição do Serviço
...
CICLO DE VIDA ITIL
Estratégia do Serviço
Desenho do
Serviço
Transição do
Serviço
Operação do
Serviço
Melhoria Contínua do ...
O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA
IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
Visão Externa x Visão Interna Flexibilidade x Controle
Qualidade...
O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA
IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
Visão Estratégia do Negócio
• Visão e missão
• Objetivos
• Como ...
O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA
IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
MAIS
FORMALISMO
POTENCIAL
CONFLLITO
ENTRE AS ÁREAS
AUMENTO DAS
A...
• Mais formalismo
– Estabelecimento de regras
– Utilização de padrões
– Rastreabilidade
– Registros
– Papéis
O IMPACTO ORG...
• Potencial conflito entre as áreas
– Enfoque tradicional:
• Falhas = Busca dos culpados
– Enfoque do Gerenciamento de Ser...
• Mais qualificação do pessoal
– Enfoque tradicional:
• Conhecimento técnico
• Trabalho individual
– Enfoque do Gerenciame...
• Aumento das atividades operacionais
– Maior controle = atividades de registro, medição,
tabulação, interpretação e plano...
• Aumento das atividades gerenciais
– Habilidade para negociar recursos
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Nós chegamos lá?
Como nós
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Onde nós
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Qual é a visão?
Como podemos man...
Como utilizar a disciplina gestão de mudança organizacional dentro do ITSM?
INGREDIENTES
COMO
IDENTIFICAR
O QUE FAZER
IMPACTOS SE
NÃO FOR FEITO
VISÃO ESTRATÉGICA DA
MUDANÇA
EXISTE UM OBJETIVO BEM
DE...
INGREDIENTES COMO IDENTIFICAR O QUE FAZER
IMPACTOS SE
NÃO FOR FEITO
IDENTIFICAÇÃO DE
POSSÍVEIS GRUPOS DE
PODER CONTRA E A
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• Oito passos
1 – Crie um senso de urgência
2 – Forme uma coalização administrativa
3 – Crie uma visão
4 – Comunique a vis...
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Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on
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A Utilização de conceitos de Mudança Organizacional para Maximizar as Chances de Sucesso em Projetos ITIL®

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Todo projeto é uma mudança! Toda mudança gera incerteza nas pessoas!

Você se preocupa com isso? Já analisou que a maioria dos insucessos em projetos de TI é devido à falta de uma abordagem assertiva ao lidar com o tema "Mudança organizacional"?

O objetivo deste webinar é conceituar gestão de mudanças organizacionais, apresentar alguns gráficos de pesquisas realizadas, demonstrando a importância e os resultados nas organizações, e por fim, fazer um paralelo em relação a como aplicar este tema em uma implementação de processos ITIL®.

Como resultado final, este webinar pretende levantar o interesse sobre o tema e repassar a mensagem de que quanto maior o investimento na disciplina gestão de mudança organizacional, maiores as chances de sucesso na implementação de processos ITIL® ou qualquer outra iniciativa que gere mudança.

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A Utilização de conceitos de Mudança Organizacional para Maximizar as Chances de Sucesso em Projetos ITIL®

  1. 1. BEM-VINDO AO CIRCUITO DE PALESTRAS EXIN 2014 CONHEÇA O NOVO PORTFÓLIO EXIN
  2. 2. NOSSO TEMA DE HOJE A Utilização de conceitos de Mudança Organizacional para Maximizar as Chances de Sucesso em Projetos ITIL® Descrição: Todo projeto é uma mudança! Toda mudança gera incerteza nas pessoas! Você se preocupa com isso? Já analisou que a maioria dos insucessos em projetos de TI é devido à falta de uma abordagem assertiva ao lidar com o tema "Mudança organizacional"? O objetivo deste webinar é conceituar gestão de mudanças organizacionais, apresentar alguns gráficos de pesquisas realizadas, demonstrando a importância e os resultados nas organizações, e por fim, fazer um paralelo em relação a como aplicar este tema em uma implementação de processos ITIL®. Como resultado final, este webinar pretende levantar o interesse sobre o tema e repassar a mensagem de que quanto maior o investimento na disciplina gestão de mudança organizacional, maiores as chances de sucesso na implementação de processos ITIL® ou qualquer outra iniciativa que gere mudança.
  3. 3. AGENDA – Sobre a VAL IT – Sobre nossa equipe – A gestão de mudanças organizacionais – A gestão dos serviços de TI e seu impacto organizacional – Como utilizar a disciplina gestão de mudança organizacional dentro do ITSM?
  4. 4. SOBRE A VAL IT Soluções Consultoria Capacitação Nosso negócio
  5. 5. SOBRE NOSSA EQUIPE • Membro ABNT : Membro do Comitê ABNT CE 21-000.07/GP103 de Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI espelho da ISO Internacional ISO/IEC JTC1/SC40 - IT Service Management and IT Governance, com sede na Austrália e que tem como seu escopo todos os aspectos relacionados com o Gerenciamento de Serviços de TI (ISO / IEC 20000), Business Process Outsourcing (ISO / IEC 30105) e Governança Corporativa de TI (ISO / IEC 38500). • Membro ISACA : Fazemos parte da associação internacional, fundadora do ITGI (IT Governance Institute) que suporta e patrocina o desenvolvimento de metodologias e certificações para o desempenho das atividades de auditoria e controle em sistemas de informação.
  6. 6. SOBRE NOSSA EQUIPE • Certificações Internacionais: Nossos consultores são certificados nos principais frameworks e padrões internacionais de mercado, tais como: – ITIL® Expert; – CobiT 5; – PMP; – TOGAF 9.1; – ISO 20000 Consultant Manager.
  7. 7. É necessário adaptar-se às mudanças para continuar competindo em seu ambiente! A Gestão de Mudança Organizacional
  8. 8. A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS • O imperativo da mudança organizacional – As mudanças estão se tornando mais frequentes, radicais e complexas; – Os índices de falha em projetos de mudança são altos porque as empresas não conseguem implementar a mudança plenamente; – Para superar estes desafios, o conhecimento, as habilidades e os processos precisam ser desenvolvidos pelos próprios colaboradores das organizações.
  9. 9. A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS • Todos os projetos geram mudanças – Todos os projetos, sejam eles de grande ou pequeno porte, geram mudanças. Como exemplo, podemos citar: • Implantação de um processo de Gerenciamento de Incidente; • Implantação de Governança de TI; • Implantação de um ERP; • Melhorias na operação de TI; • Reestrututação de um departamento de vendas; • ETC...
  10. 10. A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS • Gatilhos de resistência – Pesquisadores conseguiram, através de experimentos e observações, elencar 5 fatores que causam mais resistência nas pessoas quando deparam-se com situações de mudança: • As pessoas sentem que sua segurança futura pode ser ameaçada; • Elas serão negativamente impactadas financeiramente; • Mudanças nas relações de trabalho; • Alterações nos seus níveis de responsabilidade; • A curva de aprendizado para a nova função é muito íngreme.
  11. 11. A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS • O cenário atual da disciplina de gestão de mudanças – Baixa adesão das empresas brasileiras em atividades de Gestão de mudanças; – Índices inferiores aos encontrados na América do Norte e Europa; Fonte: The ROI for Change Management. ChangeFirst, 2010. 2500 gerentes de mudança de 120 organizações
  12. 12. A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS • O cenário atual da disciplina de gestão de mudanças – Quando se investe na disciplina de gestão de mudanças, as chances de sucesso aumentam durante e após o projeto. Fonte: The ROI for Change Management. ChangeFirst, 2010. 2500 gerentes de mudança de 120 organizações
  13. 13. A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS • O cenário atual da disciplina de gestão de mudanças – A demanda de mudança x capacidade de mudar Fonte: Dextera/ChangeFirst
  14. 14. A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS • O grande desafio da implantação de mudanças – Instalação x implantação Fonte: Dextera/ChangeFirst
  15. 15. A curva da mudança • É necessário gerenciar bem as mudanças para que se tornem parte da cultura da organização! • As mudanças provocarão rupturas com a situação atual e esta, causará resistência nas pessoas; • É necessário que se tenha especial atenção à disciplina de Gestão de Mudanças quando se deseja ter sucesso na implantação de projetos internos das organizações; • Estar atento aos estágios da mudança e promover o engajamento das pesssoas é um fator crítico de sucesso. • Utilizar uma metodologia, aumenta suas chances de sucesso! A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS
  16. 16. A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS • Erros a evitar em um processo de mudança 1 - Permitir a complacência excessiva 2 - Falhar na criação de uma coalizão administrativa forte 3 - Subestimar o poder da visão 4 - Não comunicar a visão de forma eficiente 5 - Permitir obstáculos que bloqueiam a nova visão 6 - Falhar na criação de vitórias de curto prazo (quick wins) 7 - Declarar prematuramente a vitória 8 - Negligenciar a incorporação sólida de mudanças à cultura corporativa
  17. 17. A Gestão dos Serviços de TI e seu Impacto Organizacional
  18. 18. CICLO DE VIDA ITIL Fases do Ciclo de Vida do Serviço: • Estratégia do Serviço • Desenho do Serviço • Transição do Serviço • Operação do Serviço • Melhoria Contínua do Serviço Melhoria Contínua do Serviço Operação do Serviço Transição do Serviço Desenho do Serviço Estratégia do Serviço
  19. 19. CICLO DE VIDA ITIL Estratégia do Serviço Desenho do Serviço Transição do Serviço Operação do Serviço Melhoria Contínua do Serviço
  20. 20. O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL Visão Externa x Visão Interna Flexibilidade x Controle Qualidade x Custo Reatividade x Proatividade Estabilidade x Agilidade Excelência do Serviço
  21. 21. O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL Visão Estratégia do Negócio • Visão e missão • Objetivos • Como os objetivos serão alcançados? • Quais são nossas prioridades? • Qual é o nosso mercado? • Quem são nossos clientes? • Quais produtos ou serviços iremos ofertar? • Como faremos os investimentos? • Organização e governança corporativa • Como iremos melhorar nosso negócio? Visão Estratégica da TI • Quais resultados de negócio devem ser suportados? •Quais serviços de TI ofereceremos para apoior estes objetivos? • Quem são nossos clientes internos e externos? • Quais espaços de mercados nos servimos? • Padrões tecnológicos • Arquitetura • Como priorizamos e decidimos sobre investimentos? • Organização e governança de TI Visão Tática do Negócio • Como iremos criar e entregar serviços e produtos? • Como iremos vender nossos produtos e serviços? • Quais recursos e capacidades precisamos? • Como gerenciamos os fornecedores? • Como mediremos a efetividade dos nossos fornecedores? Visão Operacional do Negócio • Construir e entregar produtos • Entregar serviços • Gerar receita • Gerenciar fornecedores • Identificar e gerenciar excessões Visão Tática da TI • Como desenhamos e entregamos os serviços de TI? • Como faremos a transicionamos e gerenciamos mudanças nos serviços de TI? • Como implantamos recursos e capacidades? • Como asseguramos a disponibilidade e o desempenho dos serviços de TI? • Como apoiamos nossos clientes e usuários? • Como garantimos o uso apropriado dos investimentos? • Como iremos identificar área de melhoria? • Como iremos gerenciar os fornecedores? Visão Operacional da TI • Entrega dos serviços de TI • Gerenciar o desempenho e a disponibilidade dos serviços de TI e sistemas que os suportam • Gerenciar incidentes, problemas e mudanças • Gerenciar os recursos que são usados para entregar e suportar os serviços de TI
  22. 22. O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL MAIS FORMALISMO POTENCIAL CONFLLITO ENTRE AS ÁREAS AUMENTO DAS ATIVIDADES OPERACIONAIS MAIS QUALIFICAÇÃO DO PESSOAL AUMENTO DAS ATIVIDADES GERENCIAIS
  23. 23. • Mais formalismo – Estabelecimento de regras – Utilização de padrões – Rastreabilidade – Registros – Papéis O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
  24. 24. • Potencial conflito entre as áreas – Enfoque tradicional: • Falhas = Busca dos culpados – Enfoque do Gerenciamento de Serviços de TI: • Falhas = Melhoria Contínua do Serviço O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
  25. 25. • Mais qualificação do pessoal – Enfoque tradicional: • Conhecimento técnico • Trabalho individual – Enfoque do Gerenciamento de Serviços de TI: • Relacionamento • Trabalho em grupo O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
  26. 26. • Aumento das atividades operacionais – Maior controle = atividades de registro, medição, tabulação, interpretação e planos de ação – Processo de atendimento mais efetivo = Gerenciar o catálogo de serviços, estabelecer SLAs, construir CMDBs O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
  27. 27. • Aumento das atividades gerenciais – Habilidade para negociar recursos – Análise de processos – Motivação de equipes – Estabelecimento de métricas – Implantação de iniciativas para aumento de resultados – Justificativa de níveis de serviço O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
  28. 28. Nós chegamos lá? Como nós chegaremos lá? Onde nós queremos estar? Onde nós estamos agora? Qual é a visão? Como podemos manter o ritmo? Medições e métricas Visão de negócios, missão, metas e objetivos Linhas de Base Objetivos Mensuráveis Melhoria de serviços e processos POR ONDE COMEÇAR?
  29. 29. Como utilizar a disciplina gestão de mudança organizacional dentro do ITSM?
  30. 30. INGREDIENTES COMO IDENTIFICAR O QUE FAZER IMPACTOS SE NÃO FOR FEITO VISÃO ESTRATÉGICA DA MUDANÇA EXISTE UM OBJETIVO BEM DEFINIDO? HÁ ESTRATÉGIA DEFINIDA PARA A MUDANÇA? A EQUIPE GMO PRECISA TER A VISÃO AMPLA DA FORMA QUE A ALTA LIDERANÇA DEFINIU A MUDANÇA SEM A CONSCIÊNCIA DA EQUIPPE GMO, SERÁ DIFÍCIL TRANSMITIR O VALOR DA ESTRATÉGIA AO PÚBLICO ALVO APOIO CLARO DOS PATROCINADORES AVALIAR A PARTICIPAÇÃO PESSOAL E FORMAL DOS PATROCINADORES ENVOLVER OS PATROCINADORES PERMANENTEMENTE E TRAZÊ-LOS À CENA DA MUDANÇA A FALTA DESTE TIPO DE APOIO ENFRAQUECERÁ A EQUIPE GMO CONHECIMENTO SOBRE TODOS OS ENVOLVIDOS ALÉM DO PERFIL, DOS OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS, A EQUIPE GMO DEVE IDENTIFICAR PARTICIPANTES DO PROCESSO DE MUDANÇA IDENTIFICAR ENVOLVIDOS COMO OS REPRESENTANTES DAS ÁREAS IMPACTADAS, ÁREAS DE SUPORTE ÀS MUDANÇAS E OUTROS PARTÍCIPES NÃO TER IDENTIFICADOS OS REPRESENTANTES ENVOLVIDOS, DIFICULTARÁ AÇÕES, COMUNICAÇÃO E A MINIMIZAÇÃO DOS RISCOS E CONFLITOS INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA A EQUIPE GMO PRECISA CONHECER A EMPRESA PARA ENTENDER E ALINHAR A DINÂMICA DA EQUIPE ÀQUELA VIGENTE NA EMPRESA MONTAR UMA EQUIPE GMO COM GESTORES QUE CONHEÇAM BEM A ESTRUTURA, O FUNCIONAMENTO E A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO UMA EQUIPE GMO NÃO FAMILIARIZADA COM A DINÂMICA DA EMPRESA, TERÁ DIFICULDADES NA CONDUÇÃO DA MUDANÇA COMO UTILIZAR A MUDANÇA ORGANIZACIONAL NO ITSM?
  31. 31. INGREDIENTES COMO IDENTIFICAR O QUE FAZER IMPACTOS SE NÃO FOR FEITO IDENTIFICAÇÃO DE POSSÍVEIS GRUPOS DE PODER CONTRA E A FAVOR A EQUIPE GMO DEVE ATENTAR ÀS FORÇAS CONTRÁRIAS E TAMBÉM AQUELAS QUE PODEM AUXILIAR. NAS PRIMEIRAS APRESENTAÇÕES E COMUNICAÇÕES, DEVEM SER FOCADAS REAÇÕES DOS ENVOLVIDOS APROXIMAR-SE DAS FORÇAS POSITIVAS PARA BUSCAR APOIO E DAS FORÇAS CONTRÁRIAS, BUSCAR ENTENDÊ-LAS PARA MINIMIZÁ-LAS E SE POSSÍVEL REVERTÊ-LAS AS FORÇAS CONTRÁRIAS PODERÃO CRESCER, PREJUDICANDO AS AÇÕES DE MUDANÇA E, AS POSITIVAS PODEM SER ARREFECIDAS SE NÃO FOREM ESTIMULADAS AMBIÊNCIA PARA MUDANÇAS VERIFICAR REGISTROS DE MUDANÇAS SIMILARES OU NÃO, MAS BEM SUCEDIDAS QUE POSSAM SER ASSOCIADAS À NOVA MUDANÇA OU À GMO AVALIAR AS CAUSAS DO INSUCESSO E SE HÁ ALGUMA RELAÇÃO COM A MUDANÇA QUE SERÁ INCIADA OU COM ALGUÉM DA GMO REGISTROS FORMAIS DE INSUCESSOS FICAM NAS MENTES DAS PESSOAS E SERÃO REAVIVADOS SEMPRE QUE NOVA MUDANÇA FOR COGITADA COMO UTILIZAR A MUDANÇA ORGANIZACIONAL NO ITSM?
  32. 32. • Oito passos 1 – Crie um senso de urgência 2 – Forme uma coalização administrativa 3 – Crie uma visão 4 – Comunique a visão 5 – Capacite as pessoas para agir sobre esta visão 6 – Planeje e crie vitrórias de curto prazo 7 – Consolide as melhorias e produza mais mudanças 8 – Institucionalize as mudanças COMO UTILIZAR A MUDANÇA ORGANIZACIONAL NO ITSM?
  33. 33. Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante).
  34. 34. Bruno D. Rodrigues contato@valit.com.br Contato: (011) 4040-4840 www.valit.com.br 30% de desconto nos cursos da carreira ITIL somente para quem estiver assistindo o webinar. Entre em contato conosco e mencione que assistiu o webinar. Promoção válida até amanhã (sexta feira). Siga-nos nas redes sociais: OBRIGADO Milena Andrade Regional Manager Milena.andrade@exin.com www.exin.com
  35. 35. ACESSO AO MATERIAL • Por favor, responda nossa pesquisa de satisfação (acesso imediato ao se desconectar da sessão ) e deixe suas sugestões para eventos futuros • Vamos disponibilizar: – Link desta apresentação e também das anteriores disponíveis no nosso canal do YouTube e Slide Share – Informativo sobre o Programa de Certificação – tema central da Palestra – Voucher com 6% de desconto para exames – Material Informativo da Empresa convidada - Ofertas – Certificado de Participação: se precisar deste documento, envie email para supportbr@exin.com com seu nome completo • No nosso canal do YouTube e Slide Share você tem acesso a todas as apresentações realizadas em 2012, 2013 e 2014. https://www.youtube.com/user/EXINexams

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