2. PRINCIPIOS BÁSICOS
DE SERVICIO AL CLIENTE
Los principios son las leyes universales que
no se pueden quebrantar
Son normas absolutas, efectivas y útiles para
todas las personas
Mejoran los resultados de desempeño y las
relaciones en todos los aspectos de la vida
No corresponden a una religión o doctrina
Son la base para realizar elecciones
correctas
3. CICLO DEL SERVICIO
PARA UNA CITA MÉDICA
INICIO
SOLICITAR CITA
ESPERAR
CITA
LLEGAR AL
CENTRO MÉDICO
BUSCAR
CONSULTORIO
CONSULTA
MÉDICA
SOLICITAR
INFORMACIÓN
SOBRE EXAMENES
SALIR DEL
CONSULTORIO
FIN
4. SOLICITAR CITA MÉDICA POR
TELEFÓNO
Que esperamos cuando
llamamos a solicitar una cita
médica.
COMUNICACIÓN
6. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
MIRADA/CONTACTO OCULAR
SONRISA (VIDEO)
GESTOS
POSTURA
DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO
EXPRESIÓN CORPORAL
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA
MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS
APARIENCIA PERSONAL
8. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL
VOZ
Volumen
Entonación
Claridad
Velocidad
TIEMPO DE HABLA
Pausas/silencios en la conversación
Muletillas
Vacilaciones
FLUIDEZ DEL HABLA
9. REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA
ESCUCHA ACTIVA
Tome el tiempo necesario para escuchar
Establezca un clima agradable
Acepte a la otra persona como es
Concéntrese y evite distracciones
Prepárese sobre el tema que va a escuchar
Escuchar y resumir
Comprenda la estructura del argumento
Escuche con empatía
Pregunte y tome notas
10. LA COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO
Saludar y despedirse, utilizar expresiones como por favor, con
mucho gusto, estamos para servirle, siempre mostrar amabilidad.
Tener a la mano la información que el cliente requiere.
Expresión corporal y oral adecuada
Buen manejo del vocabulario
Se debe mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje
sencillo.
Escuche activamente
11. LA COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO
Nunca hablar mal de la empresa, de los productos, servicios,
compañeros y jefe.
Comunicar las objeciones presentadas por los clientes y aquellas
cosas que usted piensa que se pueden mejorar.
No tratar de tu al cliente ni utilizar diminutivos como gordito, monis,
cata, etc.
Cuidar los temas que se hablan delante del cliente.
17. ACTITUD
La actitud se refleja en acciones.
Actitud de Servicio: cortesía general con la que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece información, etc.
Aplicar siempre las normas mínimas de cortesía, saludar,
despedirse, dar las gracias, sonreír, etc.
18. ACTITUD
La actitud depende en algunos casos de la
motivación, la acción genera motivación y las
metas individuales y del grupo generan
acciones. ¿Cuál es su meta diaria?
¿Cómo es su actitud?
Positiva
Negativa
NUESTRA ACTITUD AFECTA A LOS DEMÀS
VIDEO