VAP! Vendas de Alta Performance
Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal
Ernesto Costa Santos
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Vendas de Alta Performance supere sempre as Objeções!

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Porque alguns vendedores parecem fazer brotar objeções em seus clientes, enquanto outros vão direto ao fechamento com menos objeções e impasses? Saiba neste artigo como melhorar suas habilidades de vendas de alta performance

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Vendas de Alta Performance supere sempre as Objeções!

  1. 1. VAP! Vendas de Alta Performance Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal Ernesto Costa Santos www.Vendas de Alta Performance.com.br 1 Você tem um Estilo que o faz provocar mais Objeções? Segundo Análise Transacional, nosso Estilo ou Estado pode nos levar a provocar mais Objeções! (Para solicitar download deste artigo, acesse: www.ernestocostasantos.blogspot.com) Ernesto Costa Santos, março de 2014 Você sabia que existe uma relação direta entre seu estilo pessoal e a quantidade de objeções que você provoca e ouve nas suas entrevistas de vendas? Ao interagir com seus Clientes, você já percebeu que alguns parecem “resistir” mais aos seus argumentos? E que, com alguns outros, você diz uma coisa e eles parecem que entendem outra, pois respondem com ideias bem diferentes? Muito bem, você já andou meio caminho: Já percebeu que existe algo em vendas que você precisa conhecer melhor. E sabe qual será a consequência desse novo aprendizado? Você venderá mais, porque despertará menos objeções! Então, vamos entender o que é a Análise Transacional e como ela pode ajudar um profissional de vendas que busca a alta performance? Antes, quero deixar claro que existem vários estudos que apresentam modelos ou “tipos” de clientes e vendedores, todos com reconhecida utilidade para você. Também é importante que você saiba que não existe nenhum modelo que seja uma unanimidade. Para este texto, escolhi a Análise Transacional pelo fato de que esta teoria foi elaborada a partir da observação do comportamento humano em situações de “Transações” (Cf. Krack, Nasielsku e Graaf, 1984), ou seja, “Qualquer movimento ou ação que o vendedor ou seu cliente provocam um no outro, e que resulta em um movimento contrário logo em seguida”. Essa definição conforme os estudos de Oliveira (1976) e Berne (1985) passa a ser bastante interessante para um profissional de vendas ou para seu líder, porque possibilita um método de compreensão, análise, treinamento e melhoria da performance de vendedores frente a seus clientes e suas objeções. Neste artigo entenderemos melhor a origem e consequências desses comportamentos, conhecendo como “Estilos” aquilo que os estudiosos chamam de “Estados de Ego” e compreendendo a influência desses estados nas “Transações” entre vendedores e seus clientes. A Análise Transacional (AT) é uma teoria de psicologia, criada e desenvolvida por Eric Berne. Ele observou que em cada pessoa existem 3 “partes” distintas e funcionais, as quais denominou “Estados de Ego”. Berne definiu um Estado de Ego como “Um sistema de emoções e pensamentos, acompanhado por um conjunto afim de padrões de conduta”. Os Estados de Ego representam 3 modos de ser, de pensar, de sentir e de atuar. Segundo ele, não se trata de teoria pura e simples, mas de uma realidade concreta, observável e mensurável no mundo das vendas.
  2. 2. VAP! Vendas de Alta Performance Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal Ernesto Costa Santos www.Vendas de Alta Performance.com.br 2 Ainda segundo Eric Berne, esses Estados de Ego podem ser identificados pela observação do vocabulário, tom de voz, gestos e expressão corporal do indivíduo: Sua linguagem verbal e não verbal! Aqui, quero me dirigir aos profissionais de vendas e me restringirei aos estados apresentados de forma simplificada a seguir. Se desejar conhecer melhor as variações dentro desses três estados, acesse as literaturas indicadas ao final do texto. 1) Quando você se utiliza do seu estado do ego conhecido como “Pai”, de acordo com a nomenclatura adotada na AT, você está assumindo comportamentos, posturas herdadas de seus pais, criadores, parentes mais velhos ou professores, que acabaram por determinar seus valores, sua cultura, suas ideias preconcebidas (ou estereótipos). Você recebeu esses comportamentos por "herança psicológica" e hoje, quando está em uma entrevista com um comprador, acaba se fazendo passar por um “papai” ou o se comporta como uma “mamãezinha”. 2 ) Se você profissional de vendas assume o estado do ego denominado de “Adulto”, sua postura e atitudes já são diferentes. Você tende a acolher os argumentos e ressalvas de seus clientes com mais frieza, classificando-as e analisando-as antes de tirar quaisquer conclusões. È uma postura que tende a ser mais equilibrada, com menos excessos emocionais. 3) Já o terceiro estado do ego, segundo a AT, chamado de “Criança”, pode ser dividido em três subestados, correspondes às reações e comportamentos: Associados às suas emoções autênticas (Criança Livre); ou de submissão (Criança Submissa); ou de oposição, teimosia e agressividade (Criança Rebelde); ou manipuladoras (Pequeno Mestre). Antes de apresentar os exemplos práticos de nosso dia a dia, quero explicar os tipos de Transações, segundo os teóricos e especialistas da Análise Transacional, e que nos interessam em vendas:
  3. 3. VAP! Vendas de Alta Performance Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal Ernesto Costa Santos www.Vendas de Alta Performance.com.br 3
  4. 4. VAP! Vendas de Alta Performance Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal Ernesto Costa Santos www.Vendas de Alta Performance.com.br 4 Para você alcançar a tão desejada Venda de Alta Performance, elaborei vários exemplos para cada uma dessas manifestações, em diferentes “Transações”. Eles devem ser adequados à sua realidade, pois aqui foram dramatizados, ou intensificados, para facilitar seu entendimento. Para o supervisor, ou treinador do grupo comercial, devem ser criados “Teatros de Vendas” e feitas várias simulações para capacitar melhor os vendedores. Pode-se ainda publicar esses exemplos na intranet da sua empresa e num fórum de discussão, abrindo espaço para contribuições e casos de sucesso. Para mais informações, leia o livro “Vendas de Alta Performance”, Editora Nelpa, ou acesse o site www.VendasdeAltaPerformance.com.br. Agora vamos à prática! Cliente Estado Vendedor Estado Comentários 1) Escuta: Seu preço está caro! Pai Crítico Eu sei.... Mas, também, tudo aumenta, “né”?... Criança Submissa Transação Cruzada – Postura frágil, proporcionando mais objeções Posso de dar um conselho? Seu preço tá caro... Pai Protetor Valeu, obrigado pela dica... Quanto o Sr. pode pagar? Criança Livre Transação Cruzada – Postura descomprometida, “convidando” o Cliente a mais Objeções 2) Todo mundo anda dizendo que sua entrega atrasa... Que tal se falarmos antes com sua logística? Pai Nutritivo Quem é todo mundo? Quem comentou? Caro em relação a quê? Quantas vezes o Sr. ouviu isso?... Adulto Transação Cruzada – Inibindo Objeções Vendedor usa a reflexão e raciocínio. Analisa a situação com maturidade e equilíbrio 3) Me falaram que seu produto tem muitos problemas de qualidade Pai Crítico ou Criança Rebelde Duvido. Não concordo Todo mundo esta comprando, por que só o senhor que não? Pai Crítico Ausência de dados precisos, sem concessões e sem foco no objetivo final. Transação Paralela geradora de objeções 4) Quanto custa este tênis? Adulto R$ 223,60. Pode ser parcelado. Adulto Transação Paralela – Neutra quanto a objeções Ele está em promoção... Posso facilitar... mas, se o senhor não quiser, temos mais barato... Pai Protetor Transação Cruzada – Gera insegurança e Objeções. O Cliente busca resposta “adulta” Êi! Quem lhe falou que eu achei caro? Criança Rebelde Desculpe... é que eu achei... (vendedor não sabe onde “enfiar a cara”...) Criança Submissa Transação Paralela – Surge o impasse, ou objeções, porque o Vendedor foi fraco. Cliente recuou 5) Quanto custa esse carro no modelo “top de linha”? Adulto Muito caro! Este aqui foge da faixa de preço que o senhor pode pagar Ego Criança Pequeno Mestre Transação Cruzada - Vendedor ardiloso, persuasivo. Agiu intencionalmente, “desafiando” o Cliente Pois é este mesmo que eu quero! Criança Rebelde Cliente “mordeu a isca”. Foi desafiado e comprou. 6) Qual a diferença entre esses dois celulares? Adulto Não sei, pois são modelos novos. Vou verificar, pois se é importante para o senhor, não permitirei que saia da loja sem saber... Pai Protetor Transação Cruzada - Postura melosa ou serviçal pode significar falta de preparo, gerando impaciência e objeções
  5. 5. VAP! Vendas de Alta Performance Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal Ernesto Costa Santos www.Vendas de Alta Performance.com.br 5 7) Esse vestido que comprei veio com defeito Adulto Vou resolver já, nem que tenha que revirar essa loja. A Sra. merece. Pai Protetor Transação Cruzada – Com empatia, bom humor e presença de espírito as objeções serão minimizadas Puxa...Tem certeza? Nunca aconteceu antes... Parece até que já foi usado... Criança rebelde ou Pequeno Mestre Transação Cruzada - Vendedor com postura sarcástica, irônica, distante (sem empatia), resultando em mais objeções 8) Olha, vocês precisam mudar a forma como explicam as coisas por telefone Pai Nutritivo Obrigado por suas observações, elas nos ajudam a melhorar nossos serviços Criança Livre ou Adulto Transação Cruzada - Ao telefone, é necessário manter um tom de voz moderado, agindo com maturidade 9) Reconheço que seu box e sua instalação são as melhores Adulto Sinto-me honrado em ser seu fornecedor, senhora Ana. E sua empresa também deve sentir-se muito feliz em ter uma pessoa como a senhora na gerência Pai Protetor Transação Cruzada - Aplicável se o Cliente já é “da casa”. Cuidado para não parecer Criança Pequeno Mestre (irônica, sarcástica, ardilosa) 10) Primeiro faça as mudanças que pedi. Depois a gente fala do tamanho do pedido... Pai Crítico Sim, o Sr. é que manda. Vou fazer do seu jeito, “patrão”... Criança Submissa Transação Cruzada – Grande tendência a objeções com clientes manipuladores, que negociam para serem vitoriosos, do tipo: ganha- perde 11) Ora, eu sei que você é capaz... Faça assim: melhore o prazo e eu pego a aprovação já com a gerência... Pai Nutritivo Não...vamos fazer diferente... Primeiro pegue a aprovação com a sua gerência que depois eu brigo pelo aumento do prazo... Criança Rebelde Transação Cruzada – Observando a linguagem não verbal do seu cliente e seu tom de voz, pode-se perceber se ele está querendo ajudar. Neste caso, use uma Transação Paralela 12) Acabou a promoção? Deixe que eu “brigo”. Eu mesmo falarei com sua gerência Pai Protetor Valeu! Agora ele vai aceitar. ... O cafezinho é por minha conta!... Criança Livre Transação Cruzada – Observe que, ao recuar um passo, às vezes avançamos dois ou três. 13) Vocês me venderam uma blusa com defeito. Nunca mais volto nessa loja. Vou postar nas redes sociais! Criança Rebelde Lamento Sra., pode me explicar o que aconteceu? Venha, vamos resolver já! Adulto Transação Cruzada - Postura adulta e proativa, sem ceder a “jogos psicológicos”. Atenção à linguagem não verbal, para não parecer indiferente. 14) Quero que estorne já o meu cartão. Faça o que estou dizendo... Pai Crítico Não precisa gritar, Sr. Não é esse setor que cuida disso. O Sr. deveria digitar a opção 8 no menu... Pai Crítico Transação Paralela - Alta propensão a objeções. Agente não se conforma com o tratamento e perde tempo com “mágoas” Compreendo Sr.... No seu lugar também ficaria chateada... Puxa quanta dor de cabeça para o Sr.... Vou cuidar pessoalmente de seu caso... Pai Protetor Transação Cruzada- Alta propensão a objeções. Excesso de empatia e pouca proatividade: Agora o cliente quer uma solução!
  6. 6. VAP! Vendas de Alta Performance Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal Ernesto Costa Santos www.Vendas de Alta Performance.com.br 6 15) Comprei um Note com a configuração A e vocês me mandaram outro com a configuração B. Prefiro cancelar... Adulto Estou observando no meu sistema e realmente mandamos outro. Na verdade o Sr. teve um “upgrade” pois não tínhamos o modelo A. Vou lhe explicar... Adulto Transação Paralela e produtiva. Menos chances de objeções. Teve a habilidade de escutar o cliente, endossar o erro e depois demonstrar que foi proposital e vantajoso para ele 16) Como vocês demoraram de entregar, por lei posso cancelar. Não quero prejudicar você, pois sei que é um funcionário, mas... Pai Protetor Obrigado, o Sr. é uma pessoa rara. A maioria iria por a culpa em mim... Criança Submissa Transação Cruzada - Improdutiva. Cadê o comprometimento do Agente do Call Center? Adotando esse mesmo estado poderia seguir “aceitando” o estado do cliente, mas argumentando para reverter sua decisão (“anti-attrition”) Desculpe pelo inconveniente. O Sr. pode sim cancelar, mas antes permita explicar as compensações que posso dar-lhe para reparar o erro... Adulto ou Pai Nutritivo Transação Cruzada – Produtiva, pois tentou reverter a perda, sem minimizar seus transtornos e sem “abandonar o barco” se redimindo de qualquer responsabilidade perante o cliente Só por causa desse “errinho”, o Sr. vai cancelar? Errar é humano... Aguarde um “minutinho”... Pai Protetor Transação Cruzada – Alta Propensão a Objeções. Principalmente se o tom de voz e o vocabulário piorarem ainda mais as coisas... 17) Sim, gostei desse carro, mas antes de comprar, posso verificar a documentação...? Adulto Como assim? Nós estamos há mais de 10 anos no mercado. Claro que o Sr. Pode ver...Mas pode estar certo que somos honestos. E sua esposa e seus filhos gostaram... Criança Rebelde ou Pequeno Mestre Transação Cruzada. Argumentação persuasiva e tendenciosa. Pode por em risco a credibilidade do vendedor. Vide “Cenário Negocial” em meu livro “Vendas de Alta Performance” Sim. Vamos à minha sala para o Sr. analisar tudo com calma. Estou a sua disposição o tempo que quiser Criança Submissa Transação Cruzada – Postura ética, mas deve-se evitar atitude “serviçal”. Objeções poderão surgir por falta de “pegada” À vontade. Sua esposa também pode tirar suas dúvidas... Adulto Transação Paralela – Agiu com cortesia (a necessária e suficiente). Foco na venda! 18) Gostei dessa opção de consórcio, mas antes preciso falar com minha noiva, senão ela... Criança Submissa Mas, o Sr. precisa pedir autorização a ela para um investimento tão pequeno? Criança Pequeno Mestre Transação Cruzada - Alta propensão a objeções. Este “desafio” pode sair pela culatra, se o cliente adotar estilo Pai Crítico ou Criança Rebelde Compreendo. Mas porque ela não aceitaria um investimento que só fará bem para bem para vocês?... Quer ligar para ela e eu o ajudo a explicar? Pai Nutritivo Transação Cruzada - As objeções serão bem vindas, se o objetivo for a pergunta de Teste (Técnica do A.P.I.T.O. no meu livro)
  7. 7. VAP! Vendas de Alta Performance Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal Ernesto Costa Santos www.Vendas de Alta Performance.com.br 7 Eu sei como é...Lá em casa minha mulher também é quem manda... E quando posso ligar para confirmar... Criança Submissa Transação Paralela – Vendedor com argumentação fraca, sem persistência, sem desejar a comissão, sem pegada (“punch”) Deus do céu! Uma pessoa bem sucedida como o Sr. precisa pedir as coisas prá sua mulher? Pai Crítico Transação Cruzada – Não adiantam o “jogos psicológicos” se houver propensão a objeções e impasses... 19) Sei que não tá fácil vender... Como não sei se vou comprar agora ou no próximo mês, vou lhe indicar um monte de amigos... Pai Protetor Obrigado. Aceito sim suas indicações. E também quero saber melhor qual a razão do Sr. ainda não decidir... Adulto Transação Cruzada – Tom de voz moderado e olhos nos olhos do cliente o levarão a revelar sua verdadeira objeção. Aí começa a venda de fato... Obrigado, é muita bondade do Sr. Não sei como posso lhe retribuir... Criança Submissa Transação Cruzada – Improdutiva. Vendedor com postura serviçal, sem auto confiança e ser perseverança 20) Obrigado. Estou só olhando. ... Não me venha com “papo de vendedor”... Criança Rebelde Desculpe. Só queria poupar seu tempo... Sei que seu tempo é caro... Pai Protetor Transação Cruzada – Improdutiva e com alta propensão a objeções Quem falou que quero lhe vender algo? Tem muita gente para eu atender... Criança Rebelde Transação Paralela - Improdutiva. Objeções surgirão por conta da conotação de desafio Fique à vontade. Se precisar, pode me chamar. Adulto Transação Cruzada – Postura madura, sem envolvimento emocional Complementando, saiba identificar em qual estado seu cliente se encontra: Linguagem Verbal e Não Verbal Típicas Pai Crítico: Queixo alto, tronco ereto, mantém uma certa distância do vendedor. Fala com dedo em riste, movimenta a cabeça ao dizer não. Frequentemente fica de braços cruzados, punhos cerrados, lábios apertados e testa franzida. Adota uma expressão facial severa, cética ou reprovadora. Sua voz é alta, autoritária, crítica e intimidadora. Pai Nutritivo: Postura mais acolhedora, abre os braços ao falar. Põe a mão sobre o seu ombro. Possui expressão facial receptiva, amigável, sorridente e compreensiva. Seu tom de voz é mediano e se mostra acolhedor, cordial. Pai Protetor: Frequentemente arqueia o tronco em sua direção, com braços e abraços que rodeiam. Tem uma face de característica bondosa e tom de voz afável, discreto. Adulto: Postura descontraída, porém sem aproximação. Demonstra atenção, expõe argumentos gradativamente, usando gestos ilustradores ou emblemáticos de forma comedida. Cabeça levemente erguida ao falar, com sua face se mostrando tranquila, atenta ao que você fala ou à demonstração que está fazendo. Voz com tom calmo, ritmada e uniforme. Criança Livre: Postura flexível, movimenta-se intensamente pelo show-room, ou párea de vendas em geral. Ao demonstrar seus argumentos, poderá pular, dar voltas, relaxar dentro do carro novo, ou na cadeira que você lhe ofereceu. Gestos em geral mais expansivos, rápido, livres, desinibidos, aparentemente desordenados. Assume uma face com forte expressão diante de curiosidade, surpresa, indagações, excitação, expectativa e alegria. Sua voz usualmente tem um tom mais alto, quase barulhento. Pronuncia as palavras com energia.
  8. 8. VAP! Vendas de Alta Performance Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal Ernesto Costa Santos www.Vendas de Alta Performance.com.br 8 Criança Submissa: Tem postura mais encolhida, retraída, às vezes tensa. Costuma ficar cabisbaixa, olhando para baixo, de um lado para o outro. e contraída diante de reclamações ou manifestações mais enfáticas de objeções de seus clientes. Seus gestos são bem limitados, com o costume de fechar e aperta os punhos contra seu tórax ao expressar suas limitações de poder e tempo numa negociação. Sua face normalmente é cândida, facilmente revelando ansiedade, cautela ou até medo. Voz submissa, baixo, vacilante e às vezes pouco expressiva ou convincente. Criança Rebelde: Sua postura costuma ser desafiadora e aparente arrogância. Seus gestos são bruscos, enfáticos e usualmente emblemáticos. Sua expressão facial se alterna entre ironia e sarcasmo, ou indiferença e desprezo. Seu tom de voz é cortante e agudo. Suas frases são aceleradas e curtas. Conheça os Estados de Ego de vendedores que mais tendem a provocar objeções e procure aperfeiçoar seu comportamento frente aos clientes. Comportamentos e Posturas de Estados do Ego que mais provocam Objeções Assumindo um estado Pai Crítico, você corre o risco de liberar uma Criança Rebelde em seu comprador. Clientes com o mesmo estado podem também querer polemizar. Se você tende a um estado Criança Rebelde ou Pequeno Mestre (rebelde ou manipulador), você tenderá a despertar nos clientes seu estado Pai Critico ou Criança Rebelde também. Ao adotar um estado Pai Protetor, ou em alguns casos, Pai Nutritivo, cuidado com os clientes com estado Criança Submissa e seu jogo psicológico “você não tem pena de mim?” Clientes que adotam um estado Pai Crítico podem reclamar de preço ou fazer outras objeções, pondo a culpa no mercado: a economia tá mal, meu dinheiro acabou... Evite adotar o estado Pai Crítico (transação paralela) ou Pai Protetor e Criança Submissa (transações cruzadas improdutivas) Vendedores que tentam transações ulteriores (ou ocultas) dissimulando os fatos, podem entrar em contradição ou serem facilmente contestados por clientes mais esclarecidos. Evite-as! Ernesto Costa Santos é consultor, treinador e palestrante em vendas e gestão de alta performance. É autor do livro Vendas de Alta Performance, Ed. Nelpa (Lcto Prev 05/2014). www.VendasdeAltaPerformance.com.br. (Para solicitar download deste artigo, acesse: www.ernestocostasantos.blogspot.com) Referências Bibliográficas Berne, Eric - Os Jogos da Vida – Ed. Nobel - 2007 Kertész, Roberto - Análise Transacional ao Vivo - Ed. Summus Editorial - 1987 Krausz, Rosa R. - Análise Transacional Aplicada às Organizações - Ed. Nobel - 1985 Oliveira, Marco A. G. e Roberto T. Shinyashiki - Análise Transacional nas Organizações - Ed. Nobel 1985 http://ffb.edu.br/sites/default/files/revista_2007.pdf Outro modelo de Tipologia em: http://www.keirsey.com/aboutkts2.aspx

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