Melhoria nas Práticas de Vendas e Relacionamento com Clientes com Análise de ROI

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Orientações gerais para o planejamento e implementação de Projetos de CRM observando critérios de ROI. São considerados aspectos relativos a Processos, Tecnologia e Pessoas.

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Melhoria nas Práticas de Vendas e Relacionamento com Clientes com Análise de ROI

  1. 1. Metodologia para CRM com apuração do ROI CRMCustomer Relationship Management Ernesto Costa Santos 22 de julho de 2010 www.ernestocostasantos.blogspot.com
  2. 2. Metodologia para CRM com apuração do ROI Análise de investimento em CRM com base nas best practices de processos Identificação de Avaliação de Levantamento dos Determinação dos oportunidades de necessidades - processos e indicadores melhoria eneeds assessment atividades benchmarking (atual e projetado) Tradução dos indi- Determinação dos Análise do ROI Medição e cadores em objeti- custos totais de (Return On avaliação dos vos financeiros propriedade-TCO Investment) resultados www.ernestocostasantos.blogspot.com
  3. 3. Metodologia para CRM com apuração do ROI 1. Fatores críticos na Avaliação de necessidades (Needs assessment) • Alinhamento com a estratégia corporativa • “Sponsorship” • Foco da aplicação • Entendimento e necessidades de adaptação à cultura organizacional • Definição do(s) processo(s) e funcionalidades necessárias • Mudanças organizacionais e de processo previstas • Forma de comunicação corporativa • Ambiente de software e hardware • Treinamento • Suporte aos usuários • Método de medição de resultados www.ernestocostasantos.blogspot.com
  4. 4. Metodologia para CRM com apuração do ROI 2. Levantamento dos processos e atividadesMarketing Pré-venda Venda Pós-venda Relacionamento PREVISÃO COBRANÇA FORMATAÇÃO DO MIX INSTALAÇÃO GERAÇÃO DE LEADS SERVIÇOS ADICIONAIS PRECIFICAÇÃO GARANTIA CAMPANHAS ASSISTÊNCIA TÉCNICA MATERIAL REFERÊNCIA VISITAÇÃO RECONHECIMENTO PROMOÇÃO NEGOCIAÇÃO ACOMPANHAMENTO CONTRATAÇÃO ADIÇÃO DE VALOR ENTRADA DE PEDIDOS SATISFAÇÃO LEALDADE www.ernestocostasantos.blogspot.com
  5. 5. Metodologia para CRM com apuração do ROI 3. Identificação de oportunidades de melhoria e benchmarking • Simplificações • Sincronismos • Eliminações • Estudo de gargalos • Produtividade e melhor alocação de tempo • ABC Costing por atividade • Possibilidades de automação • Avaliação das melhores práticas existentes www.ernestocostasantos.blogspot.com
  6. 6. Metodologia para CRM com apuração do ROI 4. Determinação dos indicadores (atual e projetado) Aumento de ReceitaQual o benefício aser quantificado? Aumento de Margem Redução de Custo www.ernestocostasantos.blogspot.com
  7. 7. Metodologia para CRM com apuração do ROI 4. Determinação dos indicadores Gestão Cobertura de de Contas Mercado - Satisfação - Território - Retenção - Penetração - “Share” - “Face time” Foco no Aumento de Receita Gestão das Gestão de Oportunidades pessoas - Leads - Motivação - Campanhas - Treinamento - Valor agregado - “Coaching” www.ernestocostasantos.blogspot.com
  8. 8. Metodologia para CRM com apuração do ROI 4. Determinação dos indicadores Foco no Aumento de Receita% Turnover de vendedores % Receita oriunda de novas contas% Contas de novos produtos % Retornos% Contas ativas Média de visitas para fechamento% Cobertura atual x desejada Média de tempo para fechamento% Face Time Taxa de conversão dos lead% Contas perdidas Tempo de ciclo dos leads% Novas contas % Vendedores atingindo a cota www.ernestocostasantos.blogspot.com
  9. 9. Metodologia para CRM com apuração do ROI 4. Determinação dos indicadores Gestão Produtos da Conta - Mix - Compra por valor - Penetração - Retenção - Incentivos - Repasse aumentos Foco no Aumento de Margem Gestão de Serviços Oportunidades - Incentivos - Posicionamento - Novos serviços - Desconto - Renovação - Prova de valor www.ernestocostasantos.blogspot.com
  10. 10. Metodologia para CRM com apuração do ROI 4. Determinação dos indicadores Foco no Aumento de MargemMargem média % Renovações% Receita oriunda novos produtos Desconto médioQuantidade Média de itens vendidos Quantidade de itens vendidos com desconto% Serviços / Venda total Taxa de utilização de produtos com alta margem% Clientes de serviços Proporção de clientes sem desconto www.ernestocostasantos.blogspot.com
  11. 11. Metodologia para CRM com apuração do ROI 4. Determinação dos indicadores Treinamento Fulfillment - Produto - Materiais - Indústria - Propostas - Habilidades - Crédito Foco na Redução de Custo Administração Gerenciamento - Relatórios - Comunicação - Rotinas - Recursos - Responsáveis - Controle www.ernestocostasantos.blogspot.com
  12. 12. Metodologia para CRM com apuração do ROI 4. Determinação dos indicadores Foco na Redução de Custo Custo por lead % Tempo para geração de ordem % Custo / Total por lead Desconto médio Tempo requerido p/ verificação de crédito % Pedidos com erro Custo por verificação crédito % Pedidos alterados Custo por proposta % Turnover de pessoal Custo de fulfillment por ordem Custo por relatório de visita Tempo para entrega material promocional % Custo de venda / Receita total www.ernestocostasantos.blogspot.com
  13. 13. Metodologia para CRM com apuração do ROI 5. Traduzindo os indicadores em objetivos financeiros Unidade de Medida Redução de Custo Aumento de Margem Aumento de Receita % AumentoObjetivos financeiros de ReceitaMetas em relação Novo cliente Satisfação Lealdade Lucratividade % Receitaaos clientes de novos clientesFuncionalidade Marketing e Atendimento a Operações de campo % Leads rastreadosOperacional Vendas Clientes (call center) e assistência técnicaPossibilidade de “Melhor controle e acompanhamento dos leads”melhoriaProcesso Marketing Pré-venda Venda Relacionamento Pós-venda www.ernestocostasantos.blogspot.com
  14. 14. Metodologia para CRM com apuração do ROI 5. Traduzindo os indicadores em objetivos financeiros • Custo de garantia • Reclamações de clientes • Participação de mercadoMedidas de • Custo de baixa qualidadeSatisfação • Relatórios de analistas independentes de indústria • Proporção de vendas realizadas x perdidas • Taxa de captura - Novos clientes / Total de propostas • Taxa de eficiência - Novos clientes / Investimento • Tempo médio entre a conquista e a perda de um cliente • Taxa de manutenção - Clientes atuais / Clientes perdidosMedidas de • Taxa de perda - Clientes perdidos / Clientes totaisLealdade • Longevidade de clientes-chave • Valor adicionado aos clientes-chave www.ernestocostasantos.blogspot.com
  15. 15. Metodologia para CRM com apuração do ROI 6. Determinação dos custos totais de propriedade (TCO) • Consultoria na Avaliação de necessidades e redesenho dos processos • Especificação do sistema e desenvolvimento • Aquisição de hardware, software e infra-estrutura • Treinamento técnico e de usuários • Acompanhamento e suporte da implantação • Previsão de crescimento www.ernestocostasantos.blogspot.com
  16. 16. Metodologia para CRM com apuração do ROI 7. Análise do ROI (Return On Investment) Benefícios Custos ROI (%)=Taxa que iguala investimentos e custos a valor presente Tempo 1 2 3 4 5 Melhoria 2.0 3.4 3.9 4.1 incremental Custo (1.5) (1.0) (0.7) (0.7) (0.7) incremental Resultado (1.5) 1.0 2.7 3.2 3.4 líquido www.ernestocostasantos.blogspot.com
  17. 17. Metodologia para CRM com apuração do ROI 8. Medição e avaliação dos resultados encontrados • Avaliação Quantitativa • Indicadores • Avaliação Qualitativa • Pesquisa junto aos usuários • Pesquisa junto aos clientes www.ernestocostasantos.blogspot.com

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