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Présentation complète #revaccueil
Faites sauter la banque ! la fin des murs de Berlin dans les Offices de Tourisme de France par Emmanuelle Rivas Directrice de l'Office de Tourisme de Sète
Marketing de nouveaux services partenariats 2014 - SETE - #SETE
Présentation complète revaccueil faites sauter la banque emmanuelle rivas sete ot
1. La Révolution
de l’accueil
Emmanuelle RIVAS
Directrice de l’Office de Tourisme
de Sète (Hérault)
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
La fin des murs de Berlin :
faut-t-il faire tomber les
banques d’accueil ?
#revaccueil
4. rénovation de
l’accueil de
l’Office de
Tourisme de
Sète en 2004
Une grande
banque de
8m de long
façon guichet/
hall de gare
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
5. La rénovation
de l’accueil de
l’Office de
Tourisme de
Sète en 2004
Le mur à
brochures :
servez-vous !
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
6. 82.500 visiteurs en 2000
1,5 M qui ne viennent pas
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
170.000 en 2013
28 000 actes de renseignements
~ 1 visiteur / 5 seulement
en juillet/aout ~110 personnes/heure
7. RH
LIEUX D’ACCUEIL
+ hors les murs
4 lieux d’accueil :
1 responsable d’accueil
7 conseillers en séjour
14 saisonniers d’avril à septembre
-
Office de Tourisme principal ouvert
363 jours/365
-
BIT Camping du Castellas,
-
Billetterie au Théâtre de la Mer juin/août
-
Accueil Croisières en Gare du Maroc
juillet/aout
+ hors les murs (marché, abords des plages…)
8. •
Un espace billetterie
De l’accueil mobile
Une zone Wifi
Des écrans et outils
numériques
Un espace enfants
Un espace boutique
Un bureau de change
Un espace calme
10. Pourquoi faire tomber le mur de Berlin ?
améliorer l’attractivité de l’Office de Tourisme,
pour améliorer la qualité d’accueil,
parce que les missions d’accueil doivent être repensées,
rendre la visite à l’Office de Tourisme plus ludique,
optimiser et valoriser les outils pour gérer les flux
répondre aux nouveaux besoins de nos visiteurs
mieux communiquer sur les évènements locaux, vendre les visites et activités,
mieux valoriser l’offre locale, notamment par la mise en place d’une boutique
disposant de produits identitaires de la destination
proposer de nouveaux services aux acteurs du tourisme local et notamment une
meilleure visibilité
mettre le numérique au service de l’humain
11. 30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
Un espace
fluide
modulable
évolutif
12.
13. La révolution : supprimer, petit à
petit, les éditions en libre service
…pour donner du sens et
de la valeur au conseil !
Ecologique,
Economique : très bonne gestion des
éditions : vous ne remettez que
l’essentiel : économie !
Durable
14.
15. Le Conseiller en Séjour va
au devant du public :
quelle meilleure preuve
d’accueil ?
Un espace
convivial
chaleureux
agréable
16. Vêtement bien identifiable :
tee shirt aux couleurs de
l’office de tourisme
…et de sa marque identitaire
=> pub pour les articles de
notre boutique !
17. Un espace de
communication numérique
diffusion
visibilité de vos partenaires
18. Les outils numériques apportent
un plus aux Conseillers en
Séjour : séduction par l’image !
La mobilité valorise le métier de
Conseiller en Séjour
Ils montrent l’intérêt de vos
applis et sites mobiles
Ils apportent des conseils
éclairés et personnalisés
Le Conseiller en séjour
, Ipad en main ou
posé, s’isole autour de
points d’accueil mobiles
19. Le Conseiller en séjour
organise des dégustations de
produits du terroir
Pour valoriser l’identité locale et
les producteurs
20. 2 Ipads en libre service
+
prises de rechargement
Nouveau service
+
Gestion des files
d’attente
21. Un salon pour recevoir
le public, dans la
convivialité
Un visiteur conseillé va
consommer ! Il sera est un
client pour notre territoire
: musée, activités, visites,
animations, expositions,
commerces…
23. Professionnaliser les équipes
d’accueil : expliquer révolution
des usages
prendre en compte le virage
numérique
Améliorer la signalétique pour
une meilleure gestion des flux
Révolution culturelle pour les
visiteurs qui ne savent pas « où
attendre leur tour », pour les CS
qui se sentaient « protégés »
derrière la banque
Choc culturel ! bilan positif,
globalement le public trouve
notre aménagement spacieux,
agréable, clair, lumineux et nos
équipements ludiques… Une
poignée d’irréductible a été un
peu dérouté par cette évolution
culturelle… ils se manifestent plus
que les autres
25. ET DEMAIN ?
développer
une
véritable
stratégie marketing qualifiée
(recup email/tel)
pour communiquer avec nos visiteurs et
proposer à nos clients des offres en
rapport avec leur profil et leurs
attentes, les inciter à consommer local !
26. ET DEMAIN
En vidéo (amateur !) :
>> http://goo.gl/NelzOg
Témoignage sur l’évolution du métier de
conseiller en séjour par Maguelonne
BON, Office de Tourisme de Sète
(octobre 2013) :
>> http://www.youtube.com/watch?v=uysQ4wsXTVY
Et si on fermait l’Office de Tourisme
pour rencontrer le public là où
il se trouve ? Chiche ?
27. La Révolution
de l’accueil
MERCI POUR VOTRE
ATTENTION !
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
Emmanuelle RIVAS
Directrice de l’Office de Tourisme
de Sète (Hérault)
04 99 04 71 71
@EmmanuelleRivas