Etude : les stratégies de fidélisation ; BURBERRY Mélanie NET Sophia ISIDOR Meng SUN Elodie MICHEL Présentation : Elodie MICHEL

1. RETAILING STRATEGIES
Mélanie NET . Meng SUN . Sophia ISIDOR . Elodie MICHEL

2. ADN DE LA MARQUE
 LUXE – MADE IN LONDON
 Personnalisation
 Pièces phares : Trench Coat ;
Echarpe Heritage
 Marque iconique
 Fondation Burberry
 Quatre collections :
 Burberry Prorsum
 Burberry Brit
 Burberry London
 Burberry Sport

3. ADN DE LA MARQUE
Made in London
Britannique
Classique
Très Haut de
gamme
Urbain
VALEURS RECONNAISSANC
Cheval
Beige, Rouge,
Noir, Blanc
Trench Coat
Tartan
Carreaux
Sur mesure
Qualité
Chic
Raffinement
Héritage
Reconnaissance
Royale par
Elisabeth II et le
prince Charles
E VISUELLE
DISCOURS
PUBLICITAIR
E

4. Quelle stratégie de fidélisation ?
EXPERIENCE EN MAGASIN
Points Forts
 Accueil chaleureux
 Explication fonctionnement boutique
 Utilisation Ipad
  gestion stock, collections, fichier
client, historique achat, cross selling, …
 Retouches offertes
 Attente: découverte autre produit
parfum
 Carte de visite
Points faibles
 Pas d’explication produit (fabrication ou
matières)
 Pas de vendeur parlant Chinois
 Pas de lookbook  tout sur internet
 Pas de proposition inscription fichier
client

5. Expérience Internet
Points Forts
 Service personnalisé :
 BESPOKE
 Une opportunité unique de
créer un trench-coat
Burberry selon vos
préférences personnelles.
 Service supplémentaire
 Lien – RDV à la boutique
 Ventes privées
 Contacter en multicanaux
 Image emblématique
intemporelle

6. Expérience Internet
Points Faibles
 Ecriture mal organisée
 Il faut s’inscrire pour recevoir
la Newsletter
 Pas d’actualités de la marque
 Soldes : mal indiquées

7. Quelle est leur stratégie ?
DIGITAL
 BURBERRY Pionner de l’implémentation du
digital dans le Luxe
 Premier défilé en live sur Twitter (plus de 1,5
million de followers),
 Défilés en streaming HD sur Facebook (15
millions de fans sur la page de marque)
 Lancement d'une plateforme numérique,
www.artofthetrench.com
 La digitalisation spectaculaire des points de
vente de la marque.
 Partenariat avec Apple

8. Quelle est leur stratégie ?
DIGITAL
 La fidélisation par la technologie et les réseaux sociaux
- Traitement data client ( analyse des achats précédents, analyse de tweets, likes
facebook pour proposer des produits adaptés au client)
 La fidélisation en prolongeant l’expérience shopping
-Retail Theater Burberry a fait preuve d’innovation lors du lancement de sa
nouvelle boutique, en la transformant en un véritable showroom digital dans
lequel déambuler : écran géant numérique, 500 hauts parleurs, vêtements dotés
d’une puce RFID grâce à laquelle le client qui essaie une tenue se voit projeté
dans un défilé virtuel.
 Fidélisation plaçant le client au centre de l’expérience
- Ex : Ouverture Flagship Burberry à Chicago en 2012
Des images des habitants de la ville portant le trench iconic ont été diffusées lors
de l’ouverture du magasin, mises en ligne sur la plateforme the Art of Trench et
diffusées sur les panneaux publicitaires au sein de la ville.

9. Boutique digitale
Londres
Boutique interactive
 Utilisation Ipad par les vendeurs
 Règlement par l’intermédiaire du
téléphone du client
 Ecran géant qui diffuse les défilés
ou concerts partenaires
 Miroirs interactifs muni de puces
RFID
 Propositions produits
complémentaires
 Présence de 500 hauts parleurs et
100 écrans
 Convergence entre monde digital
et monde physique

10. CONCLUSION
Cohérence avec la Brand DNA ?
 La combinaison Fashion/Technologies rend hommage à l’héritage et au succès de la
compagnie
 Trop de technologie tue la technologie : les clients senior ou non familiers avec les
innovations risquent de se perdre.
 Rôle des conseillers en vente : ils sont souvent peu informés.
SOLUTIONS
 Equilibrer la fidélisation émotionnelle
 LOOKBOOK
“Burberry has merged technology and fashion to pay tribute to its heritage and success of the
company,” said Dalia Strum, president of Dalia Inc., New York.
“The digital component is a creative strategy to connect with its target market through an immersive
experience

11. Merci pour votre attention