Social CRM: O Desafio

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O time de Social CRM da E.life aceitou o desafio de engajar uma marca com seus consumidores e melhorar seus resultados nas redes sociais.
Confira o resultado desse trabalho.

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Social CRM: O Desafio

  1. 1. O PODER DO SOCIAL CRM 02/05/2014
  2. 2. O QUE PODEMOS ESPERAR DO RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS?
  3. 3. o Atendimento às menções negativas
  4. 4. o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas
  5. 5. o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas o Gerenciamento de crise
  6. 6. o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas o Gerenciamento de crise o Gestão de KPIs aos negócios
  7. 7. o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas o Gerenciamento de crise o Gestão de KPIs aos negócios o E porque não...
  8. 8. o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas o Gerenciamento de crise o Gestão de KPIs aos negócios o E porque não... ENGAJAMENTO?
  9. 9. NÓS TOPAMOS UM DESAFIO: ENGAJAR UMA MARCA NAS REDES SOCIAIS.
  10. 10. E DEU CERTO!
  11. 11. Durante o período de um mês fomos responsáveis por atender e engajar os consumidores de uma marca de congelados.
  12. 12. Durante o período de um mês fomos responsáveis por atender e engajar os consumidores de uma marca de congelados. Este foi o resultado:
  13. 13. 3 0 0 1 0 1 6 0 0 2 0 1 4 2 0 1 1 0 2 0 3 2 2 0 0 0 2 1 18 64 17 5 34 31 27 30 20 3 0 1 4 45 3940 2 0 30 17 76 4341 3 0 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 VOLUME DE MENÇÕES AO PERFIL UM MÊS ANTES DO PROJETO O MÊS DO PROJETO
  14. 14. COM QUEM FALAMOS 886 9 3 3 2 4 Citação Reclamação Dúvida Elogio Solicitação Sugestão Devido o baixo engajamento dos perfis, exploramos ativar pessoas que não falavam nos canais oficiais da marca e também aquelas que apenas a citaram.
  15. 15. VOLUME DE ATENDIMENTOS O MÊS DO PROJETO 0 1 1 1 0 2 2 2 1 0 0 1 3 0 1 1 0 0 0 1 2 1 0 0 0 0 1 0 21 95 1 0 52 36 2730 18 1 0 4 25 32 44 31 1 2321 25 56 38 27 1 0 20 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 UM MÊS ANTES DO PROJETO
  16. 16. O PODER DO RELACIONAMENTO 72% 27% 1% 0% SENTIMENTO ANTES DO ATENDIMENTO (MENÇÕES À MARCA) Positivo Neutro Negativo Misto 97% 1% 2% SENTIMENTO DEPOIS DO ATENDIMENTO (MENÇÕES AO PERFIL OFICIAL) Positivo Negativo Neutro Misto Transformamos 25% dos depoimentos neutros em feedback positivo após a interação de relacionamento
  17. 17. AGORA VAMOS AO QUE INTERESSA:
  18. 18. RESULTADOS! AGORA VAMOS AO QUE INTERESSA:
  19. 19. RESULTADOS DO DESAFIO Antes (23/1 a 16/2) Projeto Piloto (% de aumento )* Depois (17/2 a 17/3) 31 Menções ao perfil ( +1829%) 598
  20. 20. RESULTADOS DO DESAFIO Antes (23/1 a 16/2) Projeto Piloto (% de aumento )* Depois (17/2 a 17/3) 31 Menções ao perfil ( +1829%) 598 25.691 Alcance das menções ao perfil (+6802%) 1.773.252 Quase dois milhões de pessoas impactadas apenas com o trabalho de relacionamento.
  21. 21. RESULTADOS DO DESAFIO Antes (23/1 a 16/2) Projeto Piloto (% de aumento )* Depois (17/2 a 17/3) 31 Menções ao perfil ( +1829%) 598 25.691 Alcance das menções ao perfil (+6802%) 1.773.252 20 Interações Realizadas no Twitter (+2960%) 612
  22. 22. RESULTADOS DO DESAFIO Antes (23/1 a 16/2) Projeto Piloto (% de aumento )* Depois (17/2 a 17/3) 31 Menções ao perfil ( +1829%) 598 25.691 Alcance das menções ao perfil (+6802%) 1.773.252 20 Interações Realizadas no Twitter (+2960%) 612 17 Retweets de interações (+3571%) 624
  23. 23. RESULTADOS DO DESAFIO Antes (23/1 a 16/2) Projeto Piloto (% de aumento )* Depois (17/2 a 17/3) 31 Menções ao perfil ( +1829%) 598 25.691 Alcance das menções ao perfil (+6802%) 1.773.252 20 Interações Realizadas no Twitter (+2960%) 612 17 Retweets de interações (+3571%) 624 44 Interações Realizadas no Facebook (+536%) 280
  24. 24. E AGORA? SUA EMPRESA ESTÁ PRONTA PARA O DESAFIO?
  25. 25. william.ferreira@elife.com.br +55 11 976 213 590 +55 11 2339 4928 R 42

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