E.life apresenta 10 inovações de Social CRM para 2016

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Nesta apresentação o time de Social CRM da E.life reuniu as 10 inovações de Social CRM mais promissoras para 2016.

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E.life apresenta 10 inovações de Social CRM para 2016

  1. 1. 10 Inovações de Social CRM para 2016
  2. 2. ! 1. O QUE MUDOU?
  3. 3. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 3 Selo responde rápido Essa foi a inovação que vimos recentemente no Facebook: Um novo ícone, visível para todos, indica se a empresa responde com rapidez ou não as mensagens na rede social. 
 Responder 90% das mensagens em tempo médio de 5 minutos. % Ter a caixa de mensagens privadas disponível ao usuário. %
  4. 4. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 4 Selo responde rápido
  5. 5. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 5 Facebook Live! Facebook entrou em guerra contra aplicativos similares ao Meerkat e Periscope. O facebook permitirá a transmissão de vídeos ao vivo usando uma plataforma integrada ao site de relacionamentos, usando a vasta capacidade de seus servidores para oferecer funções adicionais e mais estáveis do que a concorrência. No momento a função só está disponível para celebridades.
  6. 6. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 6 Mensagem Privada!
  7. 7. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 7 Interação via Facebook Ads e primeiro contato via Inbox!
  8. 8. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 8 Novos botões de humor! O facebook reactions definem a relevância do conteúdo e auxiliam na criação do perfil do consumidor. Funcionalidade sendo testada na Irlanda, Espanha, Portugal e Chile.
  9. 9. & 2. O QUE MUDOU?
  10. 10. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 10 Segunda tela&
  11. 11. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 11 & Twitter Moments
  12. 12. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 12 Caracteres em DMs&
  13. 13. ♥ 3. A EVOLUÇÃO DO ENGAJAMENTO
  14. 14. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 14 Engajamento# 1 Atendimento criativo 2 Deep Profiling 3 Ativação de marca 4 Ativação de categoria 5 Social Mashup 6 Promoções instantâneas Técnicas de engajamento E.life
  15. 15. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 15 Atendimento Criativo#
  16. 16. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 16 Atendimento Criativo#
  17. 17. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 17 Deep Profiling#
  18. 18. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 18 Ativação de marca#
  19. 19. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 19 Ativação de categoria#
  20. 20. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 20 Social Mashup#
  21. 21. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 21 Promoções instantâneas#
  22. 22. ♥ As páginas podem postar GIF’s
  23. 23. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 23 GIF's! Conteúdo dinâmico e interativo. # Storytelling. ( Maior engajamento do público. ) O conteúdo transmite sentimento. ♥
  24. 24. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 24 GIF's!
  25. 25. 4. SNAPCHAT )
  26. 26. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 26 Snapchat - Login
  27. 27. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 27 Snapchat - Login
  28. 28. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 28 Possibilita a troca de arquivos e textos sem salvar em histórico. Conteúdo rápido e não deixa rastros. * Desde 2013, o app aparece no ranking dos 10 apps mais baixados pelos usuários de IOS e Android. + O público predominante são jovens de 15 a 28 anos. ♥ Os brasileiros passam mais minutos por dia em redes sociais em relação a América Latina. , Em 2014, o app atingiu 100 milhões de usuários.) 350 milhões de snaps são compartilhados por dia, mesma quantidade de uploads do facebook. - Nielsen, 2014 - Snapchat
  29. 29. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 29 Sua marca deve usar o Snapchat? . O público alvo da sua marca tem idade entre 13-25 anos? . A postura da sua marca é bem humorada? . Sua marca aproveita bem os assuntos do momento? . Você deve tentar! SIM! SIM! SIM! / PENSE DUAS VEZES NÃO!NÃO!NÃO!
  30. 30. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 30 Snapchat 0 Cupons de desconto ) Bastidores $ Lançamentos . Engajamento em ações 1 Campanhas 2 Promoções
  31. 31. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 31 Snapchat @mcdonalds Intenção de atrair o público jovem 3 Dia a dia da produção dos lanches nos restaurantes. 4 Participação em eventos e ação da marca. ) Bastidores de campanhas
  32. 32. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 32 Snapchat @colccioficial Intenção de mostrar os bastidores do spfw 5 Publicação no Instagram para suporte. 6 Conteúdo exclusivo para a rede.
  33. 33. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 33 Snapchat O objetivo do Snapchat é engajar o público e sustentar campanhas. Não é um canal para o atendimento contínuo, porém com o aumento de visibilidade da marca, é possível um aumento na demanda de atendimento em outros canais.
  34. 34. 5. PERISCOPE )
  35. 35. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 35 Formato de perguntas e respostas: Além de ser uma boa forma de apresentação, as pessoas adoram quando são prestigiadas com o poder da palavra durante uma palestra ou broadcast. 7 Making off: Deixe os seus clientes verem como os seus produtos são feitos, ou como é o seu escritório, ou darem uma olhadela em primeira mão no carregamento que acabou de chegar daquele produto novo tão esperado. ) Crie uma experiência do usuário personalizada: Quanto mais criativo for, mais memorável você será para o seu público. É por isso que o Periscope tem tudo para ser a revolução da qual o seu negócio precisa. 8 Venda um estilo de vida: Você pode usar o Periscope como uma excelente oportunidade para reforçar a história da sua marca. 9 Faça uma demonstração dos seus produtos e serviços: Utilize o Periscope para educar os seus clientes, ter um feedback a respeito do produto e criar uma expectativa ainda mais poderosa neles. : Eventos ao vivo: Se você realiza eventos presenciais, dar uma prévia via Periscope é uma boa chamada para atrair a curiosidade daqueles que não puderam comparecer. ; Periscope
  36. 36. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 36 Periscope
  37. 37. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 37 Periscope
  38. 38. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 38 Periscope O debate promovido pela Vivo sobre o uso consciente do celular na campanha #UsarBemPegaBem agora se estende para o Periscope. Na rede a marca promove discussões em tempo real sobre cinco temas relacionados ao uso consciente do celular.
  39. 39. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 39 Periscope
  40. 40. | 6. DASHBOARD EM REAL TIME E SOCIAL LISTENING
  41. 41. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 41 Áreas beneficiadas| MKT Acompanhamento de campanhas Dashboards SAC Social listening e gerenciamento de crises
  42. 42. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 42 Acompanhamento do número de menções UFC: 190 - 31/09 - 02/10 | pré-evento Início da luta
  43. 43. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 43 Acompanhamento de assuntos UFC: 190 - 31/09 - 02/10 |
  44. 44. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 44 Acompanhamento de atendimentos UFC: 190 - 31/09 - 02/10 |
  45. 45. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 45 Gerenciamento de Tags| UFC: 190 - 31/09 - 02/10
  46. 46. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 46 Social Listening| : Identificar # Pesquisar e avaliar = Agir Identificar oportunidades para a marca e encaminhar para o setor responsável. 01 02 O setor responsável pesquisa e avalia novas possibilidade para a marca. Após a avaliação dos dados obtidos. elaboração do plano de ação 03
  47. 47. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 47 Case Social Listening|
  48. 48. > 7. LINGUAGEM: O QUE AS REDES SOCIAIS PODEM ENSINAR AS MARCAS?
  49. 49. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 49 Linguagem e discurso> )Consumidor MKT Agência / / / Marca Top Terms Top Location Top Bios Who? = = =
  50. 50. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 50 Na prática>
  51. 51. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 51 Na prática> RESULTADOS Fale de Harry Potter quando o cliente quer ouvir sobre Harry Potter e pronto: 35 mil pessoas atingidas em 1 tweet!
  52. 52. 8 8. CCM
  53. 53. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 53 O que é CCM?8
  54. 54. Conversão da base de e-mails já existente em social logins. BASES RETROATIVAS ? CAPTAR PARA IDENTIFICAR Implementação do social login em sites, apps, ads, etc. NOVOS ACESSOS @ Atendimento de segundo nível via social login SEGUNDO NÍVEL ? METODOLOGIA I3 ANALISAR PARA GERAR INTELIGÊNCIA Conteúdo relevante + mensagens personalizadas = e-mail impactantes. E-MAILS TRANSACIONAIS A Criamos conteúdos que geram engajamento com o público alvo. CRIAÇÃO DE CONTEÚDO - A partir das preferências do público, criamos um tom de voz mais assertivo para as marcas ESTUDO DE LINGUAGEM ( INTERAGIR COM PRECISÃO Conversão da base de e-mails já existente em social logins. BASES RETROATIVAS ! Implementação do social login em sites, apps, ads, etc. NOVOS ACESSOS " Atendimento de segundo nível via social login. SEGUNDO NÍVEL # ANALISAR PARA GERAR INTELIGÊNCIA CAPTAR PARA IDENTIFICAR A partir das preferências do público, criamos um tom de voz mais assertivo para as marcas. ESTUDO DE LINGUAGEM $ Criamos conteúdos que geram engajamento com o público alvo. CRIAÇÃO DE CONTEÚDO % Conteúdo relevante + mensagem personalizada = e-mails impactantes. E-MAILS TRANSACIONAIS & INTERAGIR COM PRECISÃO ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 METODOLOGIA I3
  55. 55. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 55 Régua de relacionamento8 . Likes do Público B Esportes de preferências Apps conectados % Check-ins em eventos 4 Check-ins em pontos turísticos C Check-ins em aeroportos. 8 D Datas comemorativas $ Promoções instantâneas E Envio de samplings F Cross selling F Intenção de compra de produtos Exemplo de régua de relacionamento e posibilidades. Estudo do perfil dos usuários e ativações:
  56. 56. % 9. WHATSAPP
  57. 57. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 57 WhatsApp O canal já é utilizado diariamente. Disponibilidade % Há disponibilidade de se comunicar com mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Praticidade ♥ Mensagem simples e direta para todos que possuem um smartphone Facilidade " Conversa imediata e resposta em tempo real. Rapidez G O canal permite o envio de fotos, vídeos e áudios. Interatividade :
  58. 58. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 58 WhatsApp O WhatsApp está a caminho de 1 bilhão de usuários, que deve alcançar neste ano de 2015. ) Já é o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros: está presente em 79% dos Smartphones. | Mais de 70% dos usuários que têm WhatsApp o usam diariamente. D Mais de 10.000 milhões de mensagens são enviadas diariamente através deste canal. " Em 2014, o uso da internet móvel ultrapassou o uso da Web por desktops. % A maioria dos usuários de celulares mantém seus aparelhos ao alcance 24 horas por dia. ♥ Fonte: Startup101
  59. 59. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 59 WhatsApp  Atendimento  Relacionamento
  60. 60. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 Varejo conectado F PDV 
 Conectado
  61. 61. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 61 Trade advisor - SMS% Olá, Maria! Que bom que você voltou! Hoje a Fastshop está com 15% de desconto em toda a linha de televisores! Boas compras! =)
  62. 62. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 62 WhatsApp
  63. 63. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 63 WhatsApp
  64. 64. * 10. CONTROLE DE QUALIDADE E PESQUISA DE PÓS ATENDIMENTO
  65. 65. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 65 Novos processos de avaliação* Impacto Entender se os atendimentos da marca possuem visibilidade orgânica. > G Feedback Conferir o tipo de avaliação que o consumidor faz do atendimento prestado pela marca. H SLA's Mensurar o tempo passado entre o depoimento do usuário a tratativa da marca. , Tempo de operação Entender o tempo de formulação de uma resposta ao usuário final e a natureza das demandas. . Resolução no 1º contato Verificar se as interações possuem clareza suficiente para finalizar o atendimento em 1º nível. ♥ Content Verificar o aproveitamento do analista a propor interações que não se limitem a FAQs e scripts. = Check list Aplicação uma lista de questões que devem ser respondidas positivamente com expectativa de aproveitamento de 90% ) Creative Entender se o projeto possui exemplos de casos que geraram repercussão e visibilidade orgânica.
  66. 66. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 66 Twitter Enquetes&
  67. 67. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 67 & Twitter Enquetes
  68. 68. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 68 Exemplo de pesquisa de satisfação*
  69. 69. " # $ E.life Social CRM 10 Inovações de Social CRM para 2016 69 10 tendências de Social CRM para 2016$ ) PERISOPE ! FACEBOOK & TWITTER ♥ A EVOLUÇÃO DO ENGAJAMENTO | DASHBOARDS * CONTROLE DE QUALIDADE E PÓS ATENDIMENTO > LINGUAGEM 8 CCM % WHATSAPP $ SNAPCHAT
  70. 70. 10 Inovações de Social CRM para 2016

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