Processo de Decisão de Compra
Da intenção de compra ao pós-compra no Twitter
São Paulo, setembro/2010
Estudo: comprei e quero comprar
↘ Usando o Twitter para descobrir os desejos do consumidor
Objetivos
↘ Compreender o comportamento de compra do consumidor nas redes sociais, investigando
intenções de compra futura...
“Quero comprar” – Base: 15.387 tweets
 Durante todo o mês de agosto, as intenções de compra se mantiveram variando entre ...
“Comprei” – Base: 273.860 tweets
 O cenário de compras efetivadas é muito similar ao de intenção de compras, variando ent...
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 Entre os termos mais citados no pré-compra está...
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 No pós-compra observamos que o termo “pai” é um dos que...
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 “Linda” e “feliz” reafirmam a satisfação pós-compra.
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24 a 30 de agosto – Termos Associados
↘ Quero comprar – Intenção de compra
Termos como “dinheiro”, “pagando” e “cara” ref...
24 a 30 de agosto – Termos Associados
↘ Comprei – Compras efetivas
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24 a 30 de agosto – números absolutos
 Livro – Começo das aulas de cursos livres: inglês
 Livro – Compras realizadas na ...
Conclusões
↘ Entre as etapas do processo de decisão de compra o pós-compra é que possui maior
volume de buzz. Essa caracte...
Sugestões
↘ A partir do monitoramento das fases de pré-compra e pós-compra, as empresas podem
efetivamente fazer a previsã...
Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Gerente de Análises e Projetos: Tuka – Roberta Rossatti
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Compras e intenção de compras no Twitter (agosto 2010)

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Estudo: comprei e quero comprar

↘Usando o Twitter para descobrir os desejos do consumidor

Objetivos
↘Compreender o comportamento de compra do consumidor nas redes sociais, investigando intenções de compra futura e comportamento pós-compra, compreendendo produtos e serviços mais desejados no período e como o consumidor estabelece relações com seus nósde rede (seguidores e seguidos) na influência da decisão de compra.

↘Indicar itens motivadores de tais menções em períodos de 7 dias e compreender que produtos e serviços são desejados no Twittere que associações o consumidor faz com estes produtos.

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Compras e intenção de compras no Twitter (agosto 2010)

  1. 1. Processo de Decisão de Compra Da intenção de compra ao pós-compra no Twitter São Paulo, setembro/2010
  2. 2. Estudo: comprei e quero comprar ↘ Usando o Twitter para descobrir os desejos do consumidor
  3. 3. Objetivos ↘ Compreender o comportamento de compra do consumidor nas redes sociais, investigando intenções de compra futura e comportamento pós-compra, compreendendo produtos e serviços mais desejados no período e como o consumidor estabelece relações com seus nós de rede (seguidores e seguidos) na influência da decisão de compra. ↘ Indicar itens motivadores de tais menções em períodos de 7 dias e compreender que produtos e serviços são desejados no Twitter e que associações o consumidor faz com estes produtos. Metodologia ↘ Durante o mês de agosto/2010, foram monitorados os termos em português do Brasil: “comprei” (associado ao pós-compra) e o termo “quero comprar” (associada à intenção de compra futura) no Twitter, com o objetivo de verificar os movimentos de compras e de intenção de compra neste período. ↘ A análise está baseada nos itens mais mencionados nestes depoimentos.
  4. 4. “Quero comprar” – Base: 15.387 tweets  Durante todo o mês de agosto, as intenções de compra se mantiveram variando entre os itens livro e ingresso, embora a segunda quinzena no mês demonstre um bom aumento de interesse de compra em ingressos. 0 50 100 150 200 250 1 a 7 8 a 15 16 a 23 24 a 30 livro ingresso camisa esmaltes dvd revista roupas celular camiseta Setembro Outubro Junho Julho • Início do semestre letivo • Semana do Dia dos Pais • Início da Bienal Internacional do Livro 2010 • Divulgação de datas e início de venda de ingressos de Christian Cháves e Anahi. • Venda de ingressos SWU com desconto.
  5. 5. “Comprei” – Base: 273.860 tweets  O cenário de compras efetivadas é muito similar ao de intenção de compras, variando entre ingressos e livros, embora a base de menções às compras efetuadas seja quase 15 vezes maior do que a base de intenção de compra. 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 1 a 7 8 a 15 16 a 23 24 a 30 ingresso livro revista dvd caderno blusa vestido Setembro Outubro Junho Julho • Início do semestre letivo • Semana do Dia dos Pais • Início da Bienal Internacional do Livro 2010 • Divulgação de datas e início de venda de ingressos de Christian Cháves e Anahi. • Venda de ingressos SWU com desconto.
  6. 6. 1 a 7 de agosto – Termos associados ↘ Quero comprar – Intenção de compra  Entre os termos mais citados no pré-compra está “alguém”. Este termo reflete diretamente o hábito do consumidor de pedir indicações pré-compra com pessoas da sua confiança. Este hábito, que geralmente é realizado entre os laços fortes (pessoas mais próximas), nas redes sociais se expande para os laços fracos. Ex.: alguém sabe onde posso comprar o livro X?
  7. 7. 1 a 7 de agosto – Termos associados ↘ Comprei – Compras efetivas  No pós-compra observamos que o termo “pai” é um dos que mais se destacam, por conta do mês de realização do estudo (agosto), em que se comemora o dia dos pais. Observamos também que o volume maior de informações no pós-compra reflete um reforço cognitivo do consumidor de reafirmar para si mesmo (e para seus laços de rede) que fez a compra correta, amenizando o possível arrependimento comum nesta etapa, que em marketing é conhecido como dissonância cognitiva.
  8. 8. 1 a 7 de agosto  Livro – Começo das aulas do segundo semestre: inglês, história,  Livro – Presente para o dia dos pais ↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas 28% 25% 18% 15% 14% livro ingresso camisa esmaltes dvd 28% 23%19% 16% 14% ingresso livro revista dvd caderno Base: 6433Base: 427  Ingressos – Shows de Restart, Luan Santana, Maite Perroni, Planeta Terra, SWU, Bon Jovi  Ingressos – Esgotados e de estudante  Livro – Pedidos de indicações de leitura  Ingressos – Jogos de futebol, SWU
  9. 9. 1 a 7 de agosto – números absolutos  Livro – Começo das aulas do segundo semestre: inglês, história,  Livro – Presente para o dia dos pais  Ingressos – Shows de Restart, Luan Santana, Maite Perroni, Planeta Terra, SWU, Bon Jovi  Ingressos – Esgotados e de estudante  Livro – Pedidos de indicações de leitura  Ingressos – Jogos de futebol, SWU ↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas 121 107 77 64 58 dvd esmaltes camisa ingresso livro 1798 1518 1201 1036 880 caderno dvd revista livro ingresso
  10. 10. 8 a 15 de agosto – Termos Associados ↘ Quero comprar – Intenção de compra  Os termos “alguém” e “alguma” remetem à busca de auxílio na decisão de compra. Observamos que “dinheiro” é um fator decisório e que a busca de indicações incluem também “sites” e “lojas”.
  11. 11. 8 a 15 de agosto – Termos Associados ↘ Comprei – Compras efetivas  “Linda” e “feliz” reafirmam a satisfação pós-compra.
  12. 12. 8 a 15 de agosto 30% 27% 15% 15% 13% livro ingresso revista roupas dvd 28% 27% 19% 13% 13% livro ingresso revista dvd blusa Base: 8878Base: 527  Livro – Compras feitas na Bienal do Livro  Livro – 35 Rts ao tweet “Cheiro de livro novo é bom demais!” @potterish  Ingressos – Show de Ivete Sangalo, SWU e Restart  Ingressos – Ingressos esgotados  Livro – Pedidos de indicações de leitura  Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro  Ingressos – Fãs em grande expectativa para o show de Anahi. ↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas
  13. 13. 8 a 15 de agosto – números absolutos  Livro – Compras feitas na Bienal do Livro  Livro – 35 Rts ao tweet “Cheiro de livro novo é bom demais!” @potterish  Ingressos – Show de Ivete Sangalo, SWU e Restart  Ingressos – Ingressos esgotados  Livro – Pedidos de indicações de leitura  Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro  Ingressos – Fãs em grande expectativa para o show de Anahi. ↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas 158 145 79 79 66 dvd roupas revista ingresso livro 2485 2436 1688 1150 1119 blusa dvd revista ingresso livro
  14. 14. 16 a 23 de agosto – Termos Associados ↘ Quero comprar – Intenção de compra  Na semana que correspondente ao maior período da edição 2010 da Bienal do Internacional do Livro, destaca-se o termo “livros” dentre aqueles que refletem a intenção de compra.  Ingressos também são bastante representativos por conta de uma série de shows para os quais os ingressos começaram a ser vendidos nessa semana.
  15. 15. 16 a 23 de agosto – Termos Associados ↘ Comprei – Compras efetivas Além dos termos “Linda” e “feliz” que voltam a reafirmar a satisfação pós-compra, os ingressos indicam um semestre repleto de shows internacionais de importância no Brasil, se destaca no momento pós-compra.  Este é o momento em que o internauta pode usar o Twitter para, além de comunicar à sua rede que estará em determinado evento, incentivar que seus contatos também estejam lá.
  16. 16. 16 a 23 de agosto 36% 29% 13% 12% 10% ingresso livro roupas dvd celular 34% 31% 14% 12% 9% ingresso livro revista dvd blusa Base: 9981Base: 640  Livro – Compras feitas na Bienal do Livro  Livro – Menina que Roubava Livros é o título com mais tweets de novos leitores Ingressos – Planeta Terra Festival  Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro  Ingressos – Shows de Anahi, Christian Ancha, SWU, Jonas Brothers, Los Hermanos ↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas
  17. 17. 16 a 23 de agosto – números absolutos  Livro – Compras feitas na Bienal do Livro  Livro – Menina que Roubava Livros é o título com mais tweets de novos leitores Ingressos – Planeta Terra Festival  Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro  Ingressos – Shows de Anahi, Christian Ancha, SWU, Jonas Brothers, Los Hermanos ↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas 230 187 85 77 61 celular dvd roupas livro ingresso 3358 3140 1439 1165 879 blusa dvd revista livro ingresso
  18. 18. 24 a 30 de agosto – Termos Associados ↘ Quero comprar – Intenção de compra Termos como “dinheiro”, “pagando” e “cara” refletem o cenário de final de mês, em que as compras ficam mais remotas por conta do salário.  No mesmo contexto, comparações entre “loja” e “site” podem representar a procura de preços, descontos e pechinchas.
  19. 19. 24 a 30 de agosto – Termos Associados ↘ Comprei – Compras efetivas  No mesmo contexto das semanas anteriores, “Linda”, “feliz”, “ingresso”, “show” refletem as aquisições dessa última semana.  Lançamentos de títulos de DVD, que teriam sido a intenção de compra de semanas anteriores, podem ter sido adquiridos nessa semana. Ex.: Cheguei do shopping. Comprei o DVD que eu queria.
  20. 20. 24 a 30 de agosto 31% 20%19% 16% 14% livro dvd ingresso roupa camiseta 34% 27% 17% 11% 11% ingresso livro dvd revista vestido Base: 6703Base: 507  Livro – Começo das aulas de cursos livres: inglês  Livro – Compras realizadas na Bienal  Livro – Querido John é o livro mais mencionado nos tweets  Ingressos – Compra de ingressos para shows Black Eyed Peas, Luan Santana, SWU, Restart, No Capricho, Los Hermanos, Tokio Hotel.  Livro – Pedido de indicações de leitura  Ingressos – Sem buzz suficiente para análise ↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas
  21. 21. 24 a 30 de agosto – números absolutos  Livro – Começo das aulas de cursos livres: inglês  Livro – Compras realizadas na Bienal  Livro – Querido John é o livro mais mencionado nos tweets  Ingressos – Compra de ingressos para shows Black Eyed Peas, Luan Santana, SWU, Restart, No Capricho, Los Hermanos, Tokio Hotel.  Livro – Pedido de indicações de leitura  Ingressos – Sem buzz suficiente para análise ↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas 155 104 94 82 72 camiseta roupa ingresso dvd livro 2247 1824 1172 745 715 vestido revista dvd livro ingresso
  22. 22. Conclusões ↘ Entre as etapas do processo de decisão de compra o pós-compra é que possui maior volume de buzz. Essa característica pode ser relacionada ao fato dos internautas estarem mais motivados a contar aos seus seguidores sobre suas aquisições, por terem mais fundamentos para falar de algo concreto ou para dividir suas experiências de compras com seus seguidores, sejam boas ou ruins. Geralmente o pós-compra é negativo, mas isso varia de categoria a categoria, podendo ser positivo no sentido de reafirmação da escolha do consumidor como correta. O que diminui sua dissonância cognitiva. ↘ O fato do termo “acabei” estar entre os termos mais associados ao pós-compra exemplifica este comportamento dos consumidores de dividir com seus laços fortes e fracos suas experiências de compras e a felicidade relacionada à aquisição de itens de seu interesse. ↘ O cenário pré-compra é marcado por termos como “alguém”, cuja menção indica a busca por informações relacionadas aos produtos que pretendem adquirir; enquanto os termos “site” e “loja” correspondem à pré-disposição dos consumidores no Twitter em comparar preços desses mesmos itens; ao passo que a recorrência do termo “dinheiro” reforça a preocupação com os valores pagos por produtos e serviços destacados no estudo.
  23. 23. Sugestões ↘ A partir do monitoramento das fases de pré-compra e pós-compra, as empresas podem efetivamente fazer a previsão de demanda de compras futuras (em algumas categorias de produtos e serviços) e a previsão de demanda de atendimento nos seus call centers (pós-compra), assim como a aceitação de um produto ou serviço (pós-compra) nas primeiras horas após o seu lançamento.
  24. 24. Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca Gerente de Análises e Projetos: Tuka – Roberta Rossatti Alameda Ribeirão Preto, 130 – 4º andar – cj 41 São Paulo – SP – BRASIL – 01.331-000 Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 http://www.elife.com.br

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