MAVAM 
Monitor Acision de VAS Móvel 
12 A EDICIÓN 
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© Copyright Acision September 2014 
BRASIL
Sobre a Acision 
Acision conecta o mundo provendo a indústria com serviços relevantes, 
interconectando todas as plataform...
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Bem-vindo a 12ª edição do relatório MAVAM Brasil (Monitor Acision de Va...
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Para as empresas, enviar mensagens não é mais apenas uma ferramenta int...
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Olhando para os resultados nesta edição do MAVAM sobre Mensagens Corpor...
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Indice 
3 Editorial 
7 1. Introdução 
9 1.1. Os Serviços de Valo...
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Investimento, espectro de banda, mobilidade, banda larga, evolução rumo à 
convergência de redes de...
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que combinasse o maior número de serviços de Internet com novos tipos de 
serviços de mensag...
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Operadoras Analisadas 
1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo 
Para entender o negócio ...
O acelerado caminho para a convergência de serviços tem modificado a forma pela 
qual as operadoras analisam suas receitas...
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A maioria das operadoras passou a cobrar dos clientes com base na quantidade 
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competitivas. Em particular, é preciso gerar esse tipo de consolidação para poder 
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Como é possível visualizar no gráfico seguinte, o resultado líquido se mantém 
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Participação de Smartphone 
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Fonte: Convergen...
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Os SVA constituem 39% das receitas das operadoras na América latina. A Internet 
Móvel cresceu 20%,...
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1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil 
Esta edição do MAVAM analisa os resultados das operad...
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A ARPU da Vivo (+2%) e Claro (0%) praticamente mantendo suas posições 
inalteradas em moeda local, ...
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Internet Móvel representa 63% dos SVA e, no segundo trimestre, atingiu R$ 2,73 
Bilhões (USD 1,23 B...
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MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas 
Tópico Especial: Mensagens 
Corporativas e Serviços de Intera...
MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas 
Os usuários também precisam ser capazes de diferenciar entre ...
MAVAM | 4. Dispositivos 
4 Dispositivos 
4.1. Smartphones vs. Feature Phones 
Os Smartphones estão paulatinamente se torna...
19% dos entrevistados ainda utilizam um Feature Phone, sendo que estes aparelhos 
tem, em média, 17 meses de uso. Para que...
4.3. Múltiplos Chips 
O resultado da pesquisa ficou dividido, equitativamente, entre aqueles que possuem 
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4.4. Planos & recargas 
Entre os entrevistados 72% tem um plano pré-pago, 17% pós-pago e 11% tem um 
plano misto (plano co...
Planos e recargas de dados e SMS (Pré-pago) 
Base: Pré Pago SMS (697 casos) - Pré Pago dados (634 casos) 
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Mensagens 5 e aplicativos 
5.1. Uso de SMS 
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5.3. Recebimento SMS 
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5.6.1. Preferências 
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5.6.4. IM/OTT & SMS Frequência de uso 
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Mensagens enviadas, em média, 
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6 Internet Móvel 
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ter um panorama gera...
A seguir, aparecem os aplicativos de educação como cursos, idiomas etc. (36%), 
saúde (24%) e seguimento de marcas (26%). ...
6.1. Atividades segundo o período do dia 
6.1.1. Durante o dia 
Para os usuários de Smartphone, perguntamos que atividades...
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Para entender o potencial do Smartphone na para interligação de pessoas às 
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Assiste vídeos 
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Opiniões neutras: 
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7.4. Conteúdo da comunicação recebida 
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Satisfeitos 
As pessoas satisfeitas com as mensagens recebidas, mencionam que o conteúd...
Razões para preferir um aplicativo 
Concordam: Neste caso, a palavra é “confiança”, pois se confiassem na empresa, 
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Alguns mencionaram, também, várias rejeições a aplicativos ou ao uso de SMS 
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empresas 
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Frequency of Use 
Base: 1223 Usuários de Smartphones 
De 2 a 3 vezes 
por semana 
Uma vez 
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De vez 
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Pesquisa MAVAM Brasil mostra que 71% dos pesquisados usam seus smartphones para procurar informações sobre produtos e serviços. Segue relatório completo da pesquisa.

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69% dos brasileiros que responderam ao MAVAM hoje recebem e leem mensagens das empresas, com cerca de metade (44%) afirmando que receberam atualizações de empresas através de aplicativos para smartphone.

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Pesquisa MAVAM Brasil mostra que 71% dos pesquisados usam seus smartphones para procurar informações sobre produtos e serviços. Segue relatório completo da pesquisa.

  1. 1. MAVAM Monitor Acision de VAS Móvel 12 A EDICIÓN Realizado por © Copyright Acision September 2014 BRASIL
  2. 2. Sobre a Acision Acision conecta o mundo provendo a indústria com serviços relevantes, interconectando todas as plataformas IP sem que usuários percebem suas fronteiras, enriquecendo sua experiência, criando valor e novas oportunidades de comunicação para operadoras, empresas e consumidores em todo o mundo. Com produtos tecnicamente comprovados, inovação contínua e pessoal experiente a Acision permite as operadoras e empresas da indústria transformar desafios de negócios em novas oportunidades no exigente ecossistema móvel digital de hoje. Acision está no centro da estratégia de negócios de seus clientes, trabalhando em conjunto para lançar novos serviços, elevar receitas, e atingir crescimento rentável e sustentável. A reconhecida expertise da Acision vem de sua herança de mais de 20 anos, um portfólio de ponta em serviços de telefonia móvel, com base num histórico global, insights de negócios e plataforma de tecnologia reconhecidamente como “best-in-class”. Fatos chave: • 20 + anos de histórico em serviços de mensagens • 8 de 10 das maiores operadoras de telefonia móvel do mundo • 300 clientes em todo o mundo • 40% de participação de mercado de mensagens SMS • Entregando mais de 3 trilhões de mensagens por ano • Presença global e modelo de suporte • Carteira comprovada de produtos e serviços, servindo a mais de 3 bilhões de assinantes • Qualidade de serviço - "carrier-grade" em seu DNA • Combinando SMS, com mensagens de IP, vídeo e voz • APIs e SDKs de fácil utilização • Líderes em inovação
  3. 3. MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel Bem-vindo a 12ª edição do relatório MAVAM Brasil (Monitor Acision de Valor Agregado Móvel), realizada pela Acision para investigar as principais tendências e comportamentos relativos a serviços de mensagens e adesão no mercado de comunicação móvel. Com o crescimento do uso dos aplicativos de mensagens (application-to-person - A2P) e novas formas de interação entre empresas e clientes – primeiramente devido aos altos índices de adoção dos aparelhos Smart, o relatório deste ano tem foco especial em “Mensagens Corporativas”. Este relatório reforça o compromisso da Acision em fornecer à indústria – operadores e empresas em geral – informações para compreender a dinâmica do mercado de maneira que possam desenvolver melhores serviços que as ajudarão a criar novas formas de fidelização do cliente expandindo suas ofertas de produtos e serviços de forma rentável. Hoje, à medida que se torna mais inteligente, mais rápido e mais pessoal, o mundo das comunicações móveis, cada vez mais, faz parte do centro de nossa vida cotidiana caminhando de mãos dadas com a interatividade, troca de mensagens e compartilhamento de conteúdo. Sendo assim, isso não envolve apenas a simples troca de mensagens de texto ou de fazer uma ligação, mas também, compartilhar imagens, vídeos e outras formas de mídia mais complexas através de diferentes aplicativos Over-The-Top (OTT) e meios. Da mesma forma que os clientes esperam conectividade ubíqua e ininterrupta, podemos dizer que em termos de serviços de comunicação (SMS, IM, e todos os tipos de aplicativos de compartilhamento), os usuários esperam igualmente experiências de alta qualidade acessadas através de interfaces mais simples, cada vez mais comuns, que combinam todos estes serviços sob um único guarda chuva e diminuem as fronteiras entre os diferentes aplicativos (compartilhamento de arquivos e armazenamento na nuvem, mídias sociais, IM, armazenamento de imagens no celular, ou vídeos disponíveis em websites). A adoção massiva dos OTT e aplicativos de mensagens instantâneas, não representam apenas desafios para as empresas, mas também, tais desafios podem se tornar oportunidades se gerenciados de forma apropriada. Em relação aos Serviços de Mensagens Corporativas eles devem ser seguros, confiáveis e relevantes, e ao mesmo tempo não podem invadir a privacidade do usuário. Tais requisitos, combinados com a geração ‘tem um aplicativo para isso!’, tem levado a indústria a desenvolver um número crescente de aplicativos e serviços como: Waze, EasyTaxi, etc., que foram especialmente projetados por seus desenvolvedores para explorar os OTT e se comunicar com o público alvo específico de novas formas. | 3 | Editorial Fatima Raimondi Acision President Latin America
  4. 4. MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel Para as empresas, enviar mensagens não é mais apenas uma ferramenta interna para aumento da produtividade, mas algo que seus clientes as estão fazendo usar. De acordo com uma pesquisa recente realizada pela YouGov no Reino Unido, 61% dos clientes entre 18 e 30 anos, querem ter experiências via serviços de mensagens do tipo OTT com seu banco – ainda que isso se refira a apenas um país, isso demonstra como o consumidor vem pensando como interagir com empresa e bancos. A Acision considerou esta necessidade e desenvolveu uma plataforma (https://forge.acision.com), que fornece às empresas serviços de mensagens corporativas com elevado nível de segurança assim como o acesso a APIs abertos e SDKs. Desta forma, as empresas estarão aptas a desenvolver novas soluções de adesão e aplicativos OTT agregando novas e ricas possibilidades de serviços “touch-of-a-button” (apenas um toque) tais como; chamada com um toque, compartilhamento de vídeos e conteúdos no modelo de comunicação de 2 vias – todas soluções que ampliam as possibilidades da comunicação humana digital. Em outras palavras, marketing, serviços ao cliente, publicidade, promoções, pesquisas e outros serviços e atualizações frequentes são necessárias para interagir com esta nova geração de clientes que nasceram na era do texto e que preferem se comunicar via canais de mensagens em detrimento de outras opções. Para as empresas, serviços de mensagens não são apenas uma forma de aumentar sua receita, mas também um novo canal de comunicação do qual elas podem tirar vantagens, assim como o fizeram com a televisão, a Internet e as mídias sociais. MAVAM Brasil – 12ª Edição Nesta edição, verificamos que, no Brasil, os Serviços de Valor Agregado (SVA) correspondem a 30% das vendas das operadoras, somando R$ 4,36 bilhões (US$ 1,95 bilhões) no segundo trimestre de 2014. Em moeda local, Isso representou um incremento de 22% quando comparado ao mesmo período de 2013. Os serviços de Internet Móvel geraram R$ 2,73 bilhões (US$ 1,23 bilhões) em vendas durante aquele trimestre, ou 63% de todo a receita de SVA no Brasil e um crescimento 31% relativo ao mesmo período de 2013. A receita correspondente ao SMS (P2P) alcançou R$ 1,09 bilhão (US$ 0,49 bilhão) no segundo trimestre de 2014, representando uma queda de 6% se comparado ao mesmo período de 2013. O declínio de SMS pode ser explicado pelo baixo custo por SMS devido ao preço dos pacotes de SMS, combinado com a adesão e o crescimento dos serviços de mensagens OTT, que, em alguns casos, os assinantes vêm usando como alternativa ao SMS. Em contrapartida, Vivo e TIM mostraram um crescimento de mais de 50% em conteúdos e outros SVA. | 4 |
  5. 5. MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel Olhando para os resultados nesta edição do MAVAM sobre Mensagens Corporativas, vemos que os usuários de celulares já estão vêm se engajando às Empresas, com quase a metade – 44% - afirmando que já recebem mensagens de marcas através de aplicativos. Isso mostra o quão rapidamente este mercado está crescendo e o quão rapidamente ele se desenvolverá daqui para frente. Para descobrir mais sobre como os clientes estão interagindo com as empresas, por favor, leia o capítulo 7 que destaca o potencial que os Smartphones têm para as empresas se conectarem com as pessoas e como as pessoas, em retorno, estão se conectando com as empresas. Finalmente, o MAVAM age como uma ferramenta de referência para analisar as preferências dos clientes no que diz respeito aos serviços OTT (chat e mensagens instantâneas), SMS e MMS, e oportunidades rentáveis para gerar retorno sobre aplicações baseadas em stream e novos serviços que podem reforçar os negócios de SVA para operadoras de mobile no Brasil. Assim como prevemos que isso ajudará empresas de todos os setores a desenvolver estratégias de comunicação e planejamento de negócios mobile, que incluem o envio de mensagens e desenvolvimento de aplicativos. De fato, a Acison tem em sua própria estratégia e planejamento para negócios mobile, um guia interativo para ajudar as empresa a construir uma estratégia mobile vencedora – para mais detalhes, por favor, acesse https://forge.acision.com/gameplan/. | 5 |
  6. 6. MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel | 6 | Indice 3 Editorial 7 1. Introdução 9 1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo 15 1.2. Os serviços de Valor Agregado na América Latina 17 1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil 20 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel) 21 3. Tópico Especial: Mensagens Corporativas e Serviços de Interação com o Consumidor 22 4. Dispositivos 23 4.1 Smartphones vs. Feature Phones 24 4.2. Marca do aparelho 25 4.3 Múltiplos Chips 26 4.4. Planos & recargas 28 5. Mensagens e aplicativos 28 5.1. Uso de SMS 28 5.2. Envios de SMS 30 5.3. Recebimento SMS 30 5.4. MMS 30 5.5. Novos serviços baseados em SMS 32 5.6. Smartphones e hábitos de comunicação 37 5.7. Contatos 40 6. Internet Móvel 42 6.1. Atividades segundo o período do dia 44 7. Mensagens corporativas 44 7.1. Comunicação com empresas 46 7.2. Servicios y recepción de recordatorios 51 7.3. Preferências de comunicação com empresas 51 7.4. Conteúdo da comunicação recebida 53 7.5. Dados pessoais 54 7.6. Hábitos de pesquisa para obtenção de informações de empresas 57 7.7. Frequência de uso 58 8. Conclusões 60 9. Arquivo técnico 61 10. Team
  7. 7. MAVAM | 1. Introdução Investimento, espectro de banda, mobilidade, banda larga, evolução rumo à convergência de redes de alta velocidade (Fibra e LTE), adoção dos marcos regulatórios, desenvolvimento de políticas públicas visando aumento da inclusão digital, paralisação da receita das operadoras e qualidade, são temas recorrentes na indústria do Brasil. Os investimentos necessários para promover a cobertura global continuam impulsionando as fusões e aquisições, tanto no âmbito das operadoras, como no âmbito dos fabricantes de aparelhos, provedores de equipamentos e desenvolvedores de aplicativos, conforme mencionado na edição anterior do MAVAM. Em 2013, o caso Snowden colocou na agenda dos governos e do mundo inteiro a questão da privacidade na Internet. Tanto é assim que nos painéis centrais do Mobile World Congress 2014, os assuntos relacionados com a privacidade e com o uso de dados dos usuários tiveram quase tanta preponderância quanto os temas de espectro da banda e de investimentos. Na vida real, a privacidade e a segurança são temas que durante 2014 foram ganhando atenção e preocupação, devido a que os dados das pessoas e os conteúdos ficaram expostos publicamente via hackers, fato que pus em dúvida a segurança dos dados e conteúdos privados, especialmente os armazenados na nuvem. Na edição do MAVAM de 2013, observamos que a troca de mensagens curtas instantâneas integrada a plataformas como o Facebook (por exemplo) vinham crescendo, enquanto os serviços de voz e SMS continuavam sendo funcionalidades padrão e indispensáveis nos telefones móveis. A colossal quantia de 19 bilhões de dólares que Facebook pagou pelos 400 milhões de usuários do WhatsApp, naquela ocasião, fez com que o futuro dos serviço de mensagens instantâneas alcançassem outro patamar, com a ideia de que, talvez, esta fosse a plataforma que combinasse o maior número de usos da Internet. A colossal quantia de 19 bilhões de dólares que Facebook pagou pelos 400 milhões de usuários do WhatsApp, naquela ocasião, fez com que o futuro dos serviços de mensagens instantâneas e os serviços de mensagens Over The Top (OTT) alcançassem outro patamar, com a ideia de que, talvez, esta fosse a plataforma | 7 | 1 Introdução
  8. 8. | 8 | MAVAM | 1. Introdução que combinasse o maior número de serviços de Internet com novos tipos de serviços de mensagens e funcionalidades de comunicação. Os serviços de mensagens como forma de comunicação preferida não devem ser vistos como uma guerra entre todos los serviços - SMS, e-mail e redes sociais-, mas como uma preferência entre as várias opções para se comunicar. Pelo momento, muitos serviços coexistem e estão evoluindo à medida que navegam o ciclo de vida digital, mas a eleição será feita pelos usuários através de suas preferências. São eles os que vão escolher que serviços usar e com quais vão se comprometer. Essa possibilidade de escolha está repleta de alternativas e cada serviço oferece algo único. A privacidade e a segurança das comunicações, embora pareçam preocupações não sempre reconhecidas para os usuários, tratam-se de preocupações que fazem parte de seus diretos. Está se vendo uma enorme transição e avanço em Big Data e em como esses dados são utilizados para gerar novos negócios. O trabalho analítico sobre os dados dos usuários e sobre seus hábitos na Internet é o combustível das receitas (em sua maioria publicitários) dos gigantes da Internet que estão se transformando, aparentemente, em monopólios globais. Além disso, o big data, entre outros, promove um ecossistema de novos desenvolvimentos que tem adicionado outros requisitos como a segurança e a privacidade. Observa-se uma tendência a prestar uma atenção significativa a essas áreas à medida que mais dados estão disponíveis, sendo monitorizados e acessíveis, com a expectativa de ver mais detalhes sobre isso no próximo ano. Em resumo, a revolução da Internet móvel impulsiona os limites do crescente negócio do cloud e com ela os dados dos usuários estão se tornando uma moeda intangível e global, permitindo aos aplicativos passarem para uma nova etapa de maturidade, oferecendo novas formas de coleta de dados, armazenando a informação de maneira segura. Oferecer plataformas seguras e simples de utilizar é agora mais importante do que nunca, na medida em que novas deficiências de segurança se tornem evidentes. Com isso em mente, o gerenciamento transparente dos dados sobre os hábitos e o comportamento dos usuários precisa do consentimento voluntário e da alternativa de opt in / opt-out (aceitar / cancelar), requisitos indispensáveis para o sucesso dos novos modelos de negócios.
  9. 9. | 9 | MAVAM | 1. Introdução Operadoras Analisadas 1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo Para entender o negócio dos serviços de valor agregado (SVA)1 em nível mundial, foi analisada a evolução das receitas geradas por este tipo de negócio, através de uma seleção incluindo as principais operadoras móveis de diferentes regiões. Os valores foram comparados entre o segundo trimestre de 2014 e o mesmo período de 2013. As companhias analisadas foram: • América Móvel – América Latina • AT&T - Estados Unidos • China Mobile – China • Deutsche Telekom • Deutsche Telekom Alemanha • T-Mobile USA 1 Os serviços de valor agregado (SVA) incluem: serviços de mensagens curtas (SMS), mensagens multimídia (MMS), mensagens instantâneas (IM-Instant Messaging), aplicativos, música, vídeos, jogos, ringtones (entretenimento), transações e pagamentos através do móvel (mobile money), banda larga móvel, redes sociais (mídia social) e marketing /publicidade móvel. • NTT Docomo – Japão • Telefônica • Telefônica Espanha • Telefônica O2 Reino Unido • Telefônica O2 Alemanha • Telefônica Brasil • Telefônica América Hispânica
  10. 10. O acelerado caminho para a convergência de serviços tem modificado a forma pela qual as operadoras analisam suas receitas. Por exemplo, a partir de 1º de abril de 2013, a Vodafone modificou a classificação de suas receitas provenientes dos serviços de voz, mensagens e dados por serviços móveis de pacotes, e de não pacotes e outras receitas. A fim de poder compreender esta mudança é interessante ver como a venda de serviços de pacotes (voz, SMS, dados) nos países europeus tem aumentado. No caso da Vodafone, no final de setembro 2013, esta modalidade de comercialização representava 57% de suas receitas totais. Outras operadoras como Orange ou Verizon já não permitem nem sequer analisar a contribuição dos serviços de dados móveis na ARPU total. O fato de diferenciar a ARPU de voz e de dados pode não parecer relevante em um mundo onde a totalidade do tráfego dentro das redes móveis consiste praticamente em dados. Contudo, a ARPU total ainda continua sendo uma ferramenta útil para entender as diferenças entre os mercados, as operadoras ou os segmentos de assinantes. Ao mesmo tempo, será cada vez mais importante para poder analisar as receitas e a rentabilidade dos serviços, dispor de informações analíticas mediante serviços ou tecnologias específicas. Aliás, este tipo de Informação não está disponível na maioria dos indicadores das operadoras. EUA Durante o último ano, registrou-se uma alta atividade de fusões e de aquisições (M&A) no mercado móvel dos EUA. A T-Mobile assumiu o controle da MetroPCS; a Sprint, por sua vez, o controle da Clearwire; e a AT&T fechou a aquisição da Leap Wireless. O mercado está polarizado entre as duas grandes operadoras AT&T e Verizon, seguido da T-Mobile e a SoftBank (ex Spring Nextel), posicionando-se bem mais atrás das operadoras regionais. O incremento observado da ARPU nos trimestres anteriores tem caido em parte devido mix das compras e pela acirrada concorrência do mercado. | 10 | MAVAM | 1. Introdução
  11. 11. | 11 | MAVAM | 1. Introdução A maioria das operadoras passou a cobrar dos clientes com base na quantidade dos dados utilizados, tornando o serviço de voz e de mensagens de texto commodities ilimitadas. A Verizon Wireless é a melhor referência deste novo modelo de negócios. A Verizon sempre afirmou que sua política de preços foi criada para obter mais receitas já que os clientes utilizam mais dados, uma tendência que provavelmente continuará a medida em que um número maior de clientes mude para planos de LTE e dados. A Verizon já não divulga mais a receita líquida média por usuário (ARPU – Average Revenue Per User), mas sim a média da receita por assinatura (ARPA - Average Revenue per account). A companhia fez esta mudança para dar levar em conta seus planos de dados. No setor residencial, a ARPA pós-pago passou de 152,50 USD no 13’Q4 a 159,73 USD no 14’T2, representando quase 5% de crescimento ao ano. No 14’T2, mais de 50% dessas assinaturas pertenciam ao plano “More Everything” que inclui um básico mensal por terminal (ou terminais) para voz, mensagens nacionais ou internacionais e diferentes tarifas de dados, conforme o consumo. Por outro lado, a SoftBank e a T-Mobile EUA continuam oferecendo planos de smartphones com uso ilimitado de dados. Europa Na Europa, o cenário de fusões e de aquisições também tem se destacado. Por exemplo, na Irlanda, ocorreu entre a Telefónica e Hutchinson Whampoa, na Alemanha, entre a E-Plus (KPN) e a O2 (Telefónica) e a tendência é que isso continue. As autoridades responsáveis pela proteção da concorrência serão determinantes para este processo. Contudo, até agora, em se tratando de fusões entre os pesos pesados, tem havido certa resistência. A guerra de preços em praticamente todos os mercados da telefonia móvel constitui uma ameaça para a atual estrutura de mercado, ou seja, há quatro operadoras de rede (MNO) e uma infinidade de operadoras virtuais. O fato de haver uma concorrência maior tem obrigado as empresas de telecomunicações a aumentar a escala para poderem continuar sendo
  12. 12. MAVAM | 1. Introdução competitivas. Em particular, é preciso gerar esse tipo de consolidação para poder afrontar os investimentos no segmento de banda larga móvel. Os resultados da ARPU publicados pelas operadoras europeias refletem esta situação, com receitas estáveis ou em declínio e dificuldades de obter lucro. As operadoras europeias continuam enfrentando uma queda significativa nos serviços de voz, em poucos casos compensados pelos serviços de dados. A receita média por usuário nunca esteve tão pressionada como agora ao ter que lidar com tarifas de interconexão mais baixas e price-caps nas tarifas de roaming. Porém, neste cenário nem tudo é pessimismo. Há oportunidades para as operadoras que forem capazes de manter a receita média por usuário, sobretudo, à medida que forem avançando os novos serviços de LTE. | 12 | Variação da ARPU total - Operadoras selecionadas T4 2013 vs. T2 2014 USD 12 USD 43 USD 42 USD 10 USD 10 USD 10 USD 19 USD 36 USD 21 USD 25 USD 17 AT&T EUA T-Mobile EUA Telefónica Espanha NTT Docomo Japão China Mobile* Telefónica Brasil Telefónica O2 Reino Unido Deutsche Telekom Alemanha Telefónica O2 Alemanha Telefónica Hispanoamérica América Móvel América latina ARPU Mensal - Dólares T4 2013 ARPU Mensal - Dólares T1 2014 ARPU Mensal - Dólares T2 2014 Fonte: Convergencia Research com base nas demonstrações financeiras das operadoras.
  13. 13. 4.930 4.870 4.850 37 39 4 0 0 20 4.510 4.320 4.390 4.590 4 49 5 5 2.700 2.750 2.830 2.860 2.890 2.910 2.930 2.950 3.010 2. 2.0 1.9 20 90 1. 1. 1. 860 840 840 1 1.8 1. 1.70 20 690 0 2.040 2.020 1.990 1.860 1.840 1.840 1.820 1.690 1.700 | 13 | Japão No caso de NTT Docomo, é possível diferenciar três tipos de ARPU de serviços móveis: • A ARPU de voz: Receitas ARPU de voz relacionadas (taxas básicas mensais, taxas de comunicação de voz) / Número de assinaturas ativas • ARPU de Pacotes de dados: As receitas ARPU provenientes de pacotes de dados (taxas básicas mensais, taxas de comunicação por pacotes) / Número de assinaturas ativas • Smart ARPU: Parte de outras receitas operacionais (receitas por conteúdos, a cobrança de gastos, o serviço seguro do telefone móvel, a publicidade e outros) / Número de assinaturas ativas MAVAM | 1. Introdução 42% 46% 41% 43% 52% 43% 58% 49% 36% 35% 72% AT&T T-Mobile USA Telefónica Espanha NTT Docomo China Mobile* Telefónica Brasil Telefónica O2 Reino Unido Deutsche Telekom Alemanha Telefónica O2 Alemanha Telefónica Hispanoamérica América Móvil % SVA T4 2013 % SVA T1 2014 % SVA T2 2014 Participação SVA / ARPU móvel Evolução T4 2013 –T2 2014 Fonte: Convergencia Research com base nas demonstrações financeiras das operadoras. Variação da ARPU NTT Docomo -Fonte: NTT Docomo ARPU Inteligente 4.670 4.610 370 390 420 490 500 500 -5 -74 -8 390 510 740 820 (Yen) 0 750 830 2.70 2. 2. 460 460 0 860 890 10 2. 2. 2. 2.9 00 00 530 30 50 0 2.9 2.9 3.01 040 180 290 0 A - -39 2013/3 T1 T2 T3 10 -580 -650 T4 T1 T2 ARPU Pacote ARPU Voz Im 0 20 -850 T3 T4 2015/3 Previsão para todo o ano Impacto de Suporte Mensal
  14. 14. | 14 | MAVAM | 1. Introdução Como é possível visualizar no gráfico seguinte, o resultado líquido se mantém praticamente o mesmo com um leve declínio devido a queda da comuniação via voz compensada pelas demais áreas. China China Telecom registrou, em junho de 2014, um total de 790 milhões de assinantes, equivalente a 62,4% de participação no mercado. 239 milhões de assinantes de China Mobile provêm de 3G e, 14 milhões, de assinantes do 4G. Estas duas tecnologias juntas somaram 60 milhões de clientes de dados em um ano. A ARPU, no entanto, não está aumentando – provavelmente em virtude dos preços mais baixos fixados para enfrentar a concorrência e o aumento dos serviços de OTT. Nos nove meses, concluídos em setembro de 2013, a ARPU da China Mobile apresentou uma redução de 2% em relação ao ano anterior (CNY 66). As receitas provenientes de voz, SMS e MMS têm diminuído, embora de maneira controlada. Por sua vez, as receitas por tráfego de dados móveis têm aumentado. 284.671 -9.294 -2.767 24.571 4.721 -3.992 297.910 1S2013 Total Receita Serviços de Voz ( SMS e MMS Serviços Tráfego Data Services Aplicações e serviços de informação Outras receitas operacionais 1S2014 Total Receita Telecomunicações receitas (RMB milhões) Fonte: China Mobile
  15. 15. MAVAM | 1. Introdução | 15 | Participação de Smartphone e em relação à totalidade de linhas 2T 2014 Fonte: Convergencia Research 2 Sem contar Nextel 1.2. Os serviços de Valor Agregado na América Latina No segundo trimestre de 2013, a América Latina registrou 7082 milhões de assinaturas móveis e 117% de penetração. O crescimento comparado com o mesmo período do ano anterior foi de 3%. Os Smartphones e os serviços de dados turbinam este crescimento. A Convergencia Research calcula uma penetração de 30% de Smarpthones entre a linhas e, dependendo do país, as taxas anuais crescem próximas a 60%. Por outro lado, já existem 40 redes LTE proporcionando serviços em 18 países da região e estima-se que, até o final de 2014, haverá, aproximadamente, 5,5 milhões de conexões LTE (cerca de 1% das linhas móveis totais). Como foi explicado na última edição do MAVAM, observa-se uma tendência à consolidação entre as operadoras. Por exemplo, a Telefônica adquiriu GVT Brasil, Nextel Chile foi vendida para um consórcio formado pelo Grupo Veintitrés (da Argentina) e os fundos de investimento IMS Capital (Reino Unido) e Optimum Advisors (USA). Telecom Itália estão em um processo de concretizar a venda de sua participação na Telecom Argentina para o holding investidor Fintech (de origem mexicana), entre outras operações que deverão ser aprovadas pelas respectivas autoridades regulatórias de cada país. As licitações de espectro de banda, especialmente as de 700MHz (Dividendo Digital), estão em andamento na Argentina e no Brasil, no Chile já foram licitadas e, no Panamá, alocadas. Neste sentido, os reguladores continuam na expectativa pela entrada de novos players neste mercado. Na América Latina, as receitas de SVA compensam a tendência decrescente nas receitas por serviços de voz. As receitas totais (voz + SVA + terminais) de telefonia móvel no segundo trimestre foram de 26,01 bilhões de dólares e cresceram 2,83%, na comparação com idêntico período de 2013. Os serviços de voz geraram USD 13,21 bilhões (- 5% em dólares). Os SVA aumentaram 11% e geraram USD 8,54 bilhões no trimestre e, como resultado lógico do impulso dado aos Smartphones, as vendas de terminais registraram um crescimento de 17% em relação a 2013. 67% 30% 3% Linhas 2G+3G Smartphones Linhas M2M
  16. 16. MAVAM | 1. Introdução Os SVA constituem 39% das receitas das operadoras na América latina. A Internet Móvel cresceu 20%, representando 54% dos SVA. As receitas de SMS (P2P) mostram um declínio de 2,64% entre o segundo trimester de 2014 e o segundo trimestre de 2013. Isto é pode ser explicado por uma série de fatores. Por exemplo, planos de pacotes de dados, diminuição do uso de SMS (P2P) e redução de taxas de interconexão entre operadoras (em alguns países), entre outros. Como a receita do SVA regional está expressa em Dólares, o aumento das taxas foi impactado negativamente pela desvalorização das moedas locais. A desvalorização de mais de 50% do peso argentino teve um impacto no SVA regional total, porque a Argentina, juntamente com Brasil e México, são os três principais mercados de SVA. Olhando em moeda local local, cada país aparenta um saudável crescimento de SVA por volta de 20 a 30%, a receita de internet móvel vem crescendo de 40 a 60% dependendo do país. No caso do SMS (P2P) a receita dele proveniente está estagnada, diminuindo e, em alguns mercados, teve um leve crescimento. USD 8,54 39% | 16 | Crescimento de telefonia móvel conforme tipo de receita Variação T1 2013 vs. T2 2014 em bilhões de USD Receitas em bilhões de USD Total Telefonia Móvel Voz + SVA + Terminais Serviços de Voz SVA Terminais T2 2013 T2 2014 Variação USD 25,29 USD 13,96 USD 7,68 USD 3,65 USD 26,01 USD 13,21 USD 8,54 USD 4,26 2,83% -5% 11% 17% Fonte: Convergencia Research Participação das vendas de SVA 2T 2014 em bilhões de USD USD 0,84 10% USD 13,21 61% USD 4,60 54% USD 3,10 36% Serviços de voz SMS+SVA Outros SVA MMS Internet móvel
  17. 17. MAVAM | 1. Introdução 1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil Esta edição do MAVAM analisa os resultados das operadoras no período do segundo trimestre de 2014. Até este período, o Brasil possuía 275,5 milhões de assinantes móveis3.O crescimento, comparado com o mesmo trimestre do ano anterior, foi de 3,5 %. O mercado brasileiro continua crescendo em 3G e apresentou uma boa adoção das ofertas em LTE. No fechamento do segundo trimestre, havia 122,57 milhões de dispositivos 3G e 3,66 milhões de dispositivos LTE. As operadoras brasileiras continuam registrando crescimento em suas receitas e nas ofertas de SVA. A análise das demonstrações financeiras das empresas mostra que a base de clientes que optaram pelo pós-pago teve um crescimento de 33% entre o segundo trimestre de 2013 e o mesmo período deste ano. Já a variação no pré-pago, mostrou um decrécimo de 3%. | 17 | Assinaturas móveis Vivo *Fora de escala Claro TIM Oi Algar Nextel Porto Seguro Datora (MVNO) 907 120 73 76.200 79.357 66.472 68.776 72.195 74.203 49.708 51.081 1.101 1.024 112 4% 3% 33 4% 21% 753%* 53% 2T 2013 2T 2014 Variação 29% 25% 0,81% 18% 27% Vivo 79.357 Oi 51.081 Claro 68.776 Outros 2.237 TIM 74.203 Linhas móveis por operadora Base Variação 2T 2013 vs. 2T 2014 Participação no mercado por operadora Em milhares de linhas 2T 2014 Fonte: Balanços das Operadoras. Não inclui Nextel. Fonte: Balanços das Operadoras. Não inclui Nextel. Trunking - Só Nextel 3G 4 Vivo, TIM, Claro, Nextel somente 3G, Oi, Algar e Sercomtel Porto Seguro Datora. Fonte: Anatel
  18. 18. MAVAM | 1. Introdução A ARPU da Vivo (+2%) e Claro (0%) praticamente mantendo suas posições inalteradas em moeda local, enquanto que TIM (-4%) e Oi (-12%4) registraram uma queda. Em decorrência disso, a ARPU total no Brasil teve uma queda de 3% no ano. Em comparação com o segundo trimestre do ano anterior, a Vivo aumentou seu MOU em 11%, TIM teve uma redução de 7% e, a Claro, de 2%. Independentemente da situação particular de cada operadora, a Média de Minutos Usados por Mês por Usuário – MOU – total do Brasil permaneceu praticamente constante desde o primeiro trimestre de 2013, em torno de 128 minutos de uso por mês. As vendas líquidas do negócio móveis, incluindo os terminais, no segundo trimestre de 2014 foi de R$ 16,32 bilhões (US$ 7,74 bilhões) e representando um crescimento de 1,79% no ano em moeda local. As vendas totais de serviços (Voz + SVA), aumentou em torno de 1,34% ano a ano, equivalentes a R$ 14,63 bilhões (US$ 6,56 bilhões) de faturamento líquido no segundo trimestre de 2014, enquanto que as vendas de terminais atingiram R$1,69 bilhões (US$ 0,76 bilhões), representando 5,84% do aumento em moeda local. No segundo trimestre de 2014, as vendas líquidas dos serviços de valor agregado atingiram R$ 4,36 Bilhões (USD 1,95 Bilhões), com um crescimento de 22% comparado ao mesmo periodo de 2013. Os SVA representam 30% das vendas provenientes dos serviços móveis do Brasil. Vendas líquidas do negócio de serviços de telefonia móvel Em bilhões de R$ e em USD 2T 2013 vs. 2T 2014 | 18 | ARPU total das principias operadoras Em R$ e em USD 2T 2013 vs. 2T 2014 Oi TIM Claro Vivo R$ 18 R$ 20 R$ 17 R$ 18 R$ 15 R$ 15 R$ 23 R$ 23 2T14 2T13 2T14 2T13 2T14 2T13 2T14 2T13 ARPU em R$ USD 7,76 USD 8,15 USD 6,73 USD 6,76 ARPU em USD Oi TIM Claro Vivo USD 7,94 USD 9,01 USD 10,49 USD 10,27 2T14 2T13 2T14 2T13 2T14 2T13 2T14 2T13 R$ 10,87 USD 5,12 R$ 10,27 USD 4,60 R$ 3,56 USD 1,73 R$ 4,36 USD 1,95 R$ 1,60 USD 0,78 R$ 1,69 USD 0,76 R$ 16,03 USD 7,63 R$ 16,32 USD 7,74 Receita líquida Total Móvel Serviços Voz VAS Terminais T2 2013 T2 2014 Fonte: Cálculos de Convergencia Research com base nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel Fonte: Balanços das Operadoras. Não inclui Nextel. MOU por operadora 2T 2013 vs 2T 2014 116 129 119 117 148 137 Vivo Claro TIM 2T 2013 2T 2014 4 Sem contar os assinantes do varejo, que tiveram uma diminuição de 8%.
  19. 19. MAVAM | 1. Introdução Internet Móvel representa 63% dos SVA e, no segundo trimestre, atingiu R$ 2,73 Bilhões (USD 1,23 Bilhões) em ventas líquidas, 31% a mais do que no segundo trimestre de 2013. As vendas de SMS e MMS, no segundo trimestre, foram de R$ 1,09 Bilhões (USD 0,49 Bilhões), -6% a mais do que em 2013. Com as receitas obtidas, a Vivo continua sendo a operadora com a maior participação do SVA (com 36%). TIM, a partir de seus serviços, contribui com 27% de receitas provenientes de SVA. As demais operadoras não divulgam oficialmente este dado e os mesmos foram estimados por Convergencia Research. Serviços de voz SMS+MMS Internet VAS móvel Outros SVA | 19 | R$ 1,09 USD 0,49 25% R$ 0,53 USD 0,24 12% R$ 2,73 USD 1,23 63% R$ 10,27 USD 4,60 70% R$ 4,36 USD 1,95 30% Vendas de SVA por tipo de serviço Em Bilhões de R$ e em USD 2T 2013 vs. 2T 2014 Fonte: Estimativas de Convergencia Research com base nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel.
  20. 20. MAVAM | 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel) MAVAM (Monitor Acision de Valor 2 Adicionado Móvel) A pesquisa Acision MAVAM tem como objetivo analisar a evolução dos serviços na América Latina. Desde 2009, o MAVAM é realizado no Brasil e, desde 2010, no México e na Argentina. Esta edição no Brasil possui uma nova estrutura de conteúdo adaptada para acompanhar as mudanças que têm ocorrido no mercado e está focada nos serviços de mensagens e em seu uso tanto para a comunicação entre as pessoas como para a comunicação dos usuários com as empresas. A presente edição possui as seguintes características: 1. Foram realizadas 1.510 enquetes através da Internet (CAWI). 2. A área geográfica coberta abrangeu o Brasil inteiro. A amostra foi selecionada respeitando a proporção de habitantes por região, nível de renda, gênero e a idade de acordo com os parâmetros do país. 3. O tema especial desta edição foram os Serviços de Mensagens Corporativas, com o foco particular na análise dos usuários dos Smartphones. 4. Outros temas analisados nesta edição foram: Internet móvel, redes sociais, comércio móvel, banco móvel, mapas e localização e propaganda e marketing móvel. | 20 |
  21. 21. MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas Tópico Especial: Mensagens Corporativas e Serviços de Interação com o Consumidor | 21 | 3 Na última edição do MAVAM, uma das conclusões aponta que tanto o SMS como os diferentes aplicativos de mensagens instantâneas (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) convivem nos Smartphone dos usuários. Quando estes foram indagados sobre as diferentes formas de uso de cada serviço, motivos e preferências para contatarem os familiares, colegas de trabalho e amigos, ficava claro que cada plataforma de mensagens estava satisfazendo uma necessidade de comunicação e relação social diferente. Na última edição, também foi destacado o surgimento de novos aplicativos de mensagens com diferentes modelos de monetização, mas, sobretudo, diferentes propostas de valor para o usuário, como Kakao ou Line, e, ultimamente, tem surgido um leque muito amplo de opções de mensagens instantâneas como Shapchat, Secret, Whisper Yo, etc. Mais e mais são agregados todas as semanas. Tanto a oferta quanto a procura reforçam a ideia de satisfazer diferentes necessidades na vida dos indivíduos, bem como a oportunidade para soluções que integrem estes aplicativos com outros usos da internet móvel como e-mail, imagens, vídeo, navegação e o compartilhamento de arquivos de todo tipo (Cloud). O envio de mensagens curtas e instantâneas é uma prática cotidiana em todos os âmbitos, incluindo, e cada vez mais, aplicações no trabalho. Sua adoção no trabalho traz dois desafios e, junto com eles, áreas de oportunidade para as corporações. O primeiro desafio é integrar o uso das mensagens instantâneas ou serviços OTT como uma parte formal do processo de trabalho, que podem ser utilizados para mobilizar a força do trabalho e para atender às necessidades dos trabalhadores que não necessariamente necessitam de um computador mas podem se beneficiar de um Smartphone. O que significa que os aplicativos de mensagens devem ser confiáveis, seguros, robustos e fáceis de usar. Isso significa que os aplicativos de mensagens corporativas precisam ser desenvolvidos de maneira diferenciada daqueles voltados para o usuário final e no caso de alguns mercados verticais, como a área de saúde ou financeira, precisam ser regulamentados dentro de certos padrões.
  22. 22. MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas Os usuários também precisam ser capazes de diferenciar entre mensagens pessoais e de trabalho. Na era do email, este problema foi resolvido através da criação de duas contas de email separadas. Para mensagens, a variedade de plataformas em uso torna essa solução um pouco mais complicada. O segundo desafio é integrar mensagens com outras atividades do mundo off-line de um indivíduo. No momento em que a pessoa busca um produto ou serviço, decide comprar, assina atualizações ou entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente, estas são oportunidades onde as mensagens poderiam ser utilizadas para ganhar a confiança do consumidor ou aumentar a lucratividade. Em muitos casos, o uso de mensagens instantâneas ou OTT como ferramenta de interação com o consumidor não é somente uma oportunidade, mas uma demanda que espera-se que as empresas possam satisfazer. Na realidade, uma pesquisa feita pela entidade YouGov na Inglaterra, afirma que 61% dos consumidores entre 18 e 30 anos, querem uma experiência de mensagens do tipo OTT com seu banco. Embora isso esteja relacionado a um país específico, demonstra como o consumidor está pensando ao interagir com bancos e empresas. Empresas e desenvolvedores estão cientes dessa necessidade, por isso o mercado de mensagens instantâneas corporativas está crescendo e tem aparecido aplicativos como Slack, Tiger Text e outros, criados sob medida para cada corporação. É possível ver também o potencial deste negócio na atividade dos Venture Capitals e em algumas aquisições. Por exemplo, Yahoo adquiriu a Anchor e Tiger Text (serviço de mensagens especializado na área da saúde), recebeu US$ 21 milhões da Shasta Ventures, OrbiMed, Reed Elsevier Ventures e da operadora Telus5. || 2222 || 5 Fonte: Mobile Health News
  23. 23. MAVAM | 4. Dispositivos 4 Dispositivos 4.1. Smartphones vs. Feature Phones Os Smartphones estão paulatinamente se tornado a regra e não a exceção na América Latina. As edições anteriores do MAVAM já apontavam esta tendência. Indicavam, inclusive, que a penetração de Smartphones entre os usuários de Internet, que fizeram parte da amostra de pesquisas anteriores, era maior que a penetração de Smartphones entre a população geral do país. Entre os entrevistados, prevalece o Smartphone – 81% dos entrevistados possuem um Smartphone –, enquanto que na edição anterior esta porcentagem era de 64%. 81% 45% | 23 | 19% O Smartphone é o preferido da maioria dos entrevistados MAVAM 8 em cada 10 possui 1 Smartphone % 19 Smartphone Feature Phone Smartphone vs. Feature phone Base: 1.510 entrevistados Entre aqueles que possuem um Smartphone, 55% já tiveram outro Smartphone. E, em geral, o dispositivo que estão utilizando tem, em média, 9 meses de uso. Os dados apurados coincidem com esta tendência do mercado: os Samrtphones são renovados com uma maior frequência que os Feature Phones. Sim Não, já tive outros Mais da metade dos entrevista-dos já teve um Smartphone anteriormente 55% os dos entrevista- ¿Primeiro Smartphone? Base: Usuários de Smartphone (1223 casos)
  24. 24. 19% dos entrevistados ainda utilizam um Feature Phone, sendo que estes aparelhos tem, em média, 17 meses de uso. Para quem ainda não possui um Smartphone, o principal motivo apontado para isso é considerá-lo caro (para 49%). Nas edições anteriores do MAVAM, o impedimento mais destacado havia sido a falta de necessidade. 15% 7% 39% 42% | 24 | 6% Há menos de 1 mês Entre 1 mês e 3 meses Entre 3 e 6 meses Entre 6 meses e 1 ano Entre 1 e 2 anos Há mais de 2 anos 3% 13% 10% 4% 19% 22% 28% 24% 23% 28% 30% 33% 19% 8% 9% MAVAM | 4. Dispositivos As pessoas que possuem Feature Phones, utilizam por mais tempo e trocam com Feature p s q e p menos frequência este tipo de equipamento. Os usuários de Smartphones renovam com maior frequência estes equipamentos 6% Total Smartphone Fea ature Phone Tempo de uso do dispositivo Base: 1.510 entrevistados 4.2 Marca do aparelho Na amostra MAVAM, Samsung lidera o segmento Smartphone com 42% de participação. No segmento dos Feature Phones, a maior participação é da Nokia (31%). 17% 12% 24% 15% Total Smartphone Feature Phone 5% 14% 15% 31% 24% 15% 12% 8% 4% 6% 5% 4% 1% Samsung LG Nokia Motorola Apple Sony Outra Marca do dispositivo Base: 1.510 entrevistados
  25. 25. 4.3. Múltiplos Chips O resultado da pesquisa ficou dividido, equitativamente, entre aqueles que possuem apenas um chip (52%) e aqueles que possuem mais de um chip (48%). As pessoas do nível socioeconômico mais baixo e as que possuem Feature Phones tendem a ter mais de um chip. Apenas 1 chip Dois chips Três chips Mais de três chips 44% 56% | 25 | 52% 45% 53% 41% 45% 40% 5% 5% 5% 2% 2% 5% 48% 52% Apenas 1 chip Total Smartphone Feature Phone Mais de 1 chip Múltiplos chips Base: 1.510 entrevistados 39% 61% 49% 51% 54% 46% A B1 B2 C 1 chip Mais de 1 chip Smartphone Entre as pessoas que possuem smartphones: • 52% são mulheres • 61% têm menos de 34 anos • 53% possuem apenas um chip • 3 de cada 10 possuem pós-pago • 73% trocaram o celular há menos de 1 ano • 86% possui teclado/tela • 76% indicaram o Android como sistema operacional Feature Phone Entre as pessoas que possuem feature phones: • 57% são homens • 63% são maiores de 34 anos • 4 em cada 10 são de nível baixo • 55% possuem mais de um chip • 2 em cada 10 optaram por pós-pago • 62% há mais de um ano que não trocaram de celular MAVAM | 4. Dispositivos
  26. 26. 4.4. Planos & recargas Entre os entrevistados 72% tem um plano pré-pago, 17% pós-pago e 11% tem um plano misto (plano controle). Usuários de Smartphones, em sua maioria, tem um plano pré-pago: 70% tem plano pré-pago e 19% pós pago e 11% tem um plano misto. Igualmente, usuários de Feature phones, em sua maioria, tem um plano pré-pago: 82% tem plano pré-pago e 9% pós pago e 9% tem um plano misto. 72% 70% | 26 | 82% 17% 19% 11% 11% 9% 9% Total Smartphone Feature Phone Pré pago (de cartão - recarregável) Pós pago de (sem limite de gasto) Pós pago + Control Planos de contratação, conforme tipo de dispositivo Feature Phones (287 casos) - Smartphones (1223 casos) Pré-pago: 36% dos entrevistados que possuem planos pré-pagos não sabem quantos SMS têm suas recargas. Daqueles que sabem e 55% optam por recargas diárias sem limites. 13% compram serviços de dados, mas, destes, 28% não sabem quanto gastam. Dos usuários de serviços de dados, 45% preferem pagar por planos ilimitados por dia. Pós pago: Entre aqueles que tem planos pós-pagos, 41% não sabem quantos Mega vem com o plano que assinam. 27% daqueles que sabem, assinaram plano ilimitados. A opção de SMS e de dados ilimitados por dia é a forma mais comum de recargas entre os usuários com planos pré-pagos. MAVAM | 4. Dispositivos
  27. 27. Planos e recargas de dados e SMS (Pré-pago) Base: Pré Pago SMS (697 casos) - Pré Pago dados (634 casos) Recarga de SMS (entre usuários com pré-pago e que sabem a quantidade de recarga) 9% 7% | 27 | 27% 23% Até 100 MB Entre 100 e 200 MB Entre 200 e 300 MB Entre 300 e 500 MB É ilimitado 18% 14% 18% 17% 12% SMS Data 55% A opção de SMS e de dados ilimitados por dia é a forma mais comum de recargas entre os usuários com planos pré-pagos. 21% 23% 11% 45% Até 30 mensagens por recarga De 30 a 50 mensagens por recarga De 50 a 100 mensagens por recarga Mais de 100 mensagens por recarga Pago por dia (é ilimitado no dia) Até 50 MB por recarga De 50 a 100 MB por recarga Mais de 100 MB por recarga Pago por dia (é ilimitado no dia) Planos e recargas dados (Pós-pago) 249 casos Recarga de dados (entre usuários com pós-pago e que sabem a quantidade de recarga) Foi perguntado aos usuários com plano pré-pago, quantos SMS estavam incluídos, normalmente, nas recargas compradas. 36% não souberam responder, isso pode sugerir que há oportunidades para melhorar a comunicação com usuários de pré-pago sobre as opções e ofertas de recarga e SMS. 45% disseram que a modalidade mais frequente de recarga era a opção ilimitada por dia. Isto está de acordo com o aumento da popularidade da modalidade de uso ilimitado por dia visto no Brasil nos últimos dois anos. MAVAM | 4. Dispositivos
  28. 28. MAVAM | 5. Mensagens e aplicações Mensagens 5 e aplicativos 5.1. Uso de SMS 81% dos entrevistados utilizaram serviços de mensagens de texto (SMS) nos últimos três meses. Em edições passadas do MAVAM, esta proporção era de 93% no início de 2012. Nesta pesquisa, observamos também uma redução da proporção de pessoas que utilizam SMS em relação ao ano anterior a medida que vem aumentando a proporção de usuários de Smartphones. A porcentagem de pessoas que utiliza SMS, é, ligeiramente maior entre os usuários de Feature Phone (83%) comparada com o grupo dos usuários dos Smatphones (81%). Entre aqueles que usam SMS, 57% tem menos de 34 anos, 67% são das classes B2C, 72% tem plano pré pago, ambos os sexos (50%). | 28 | 100 80 60 40 20 0 19% 17% Não usuário de SMS Usuário de SMS 19% 81% 81% 83% Total Smartphone Feature Phone SMS: Usuários Feature Phones vs. Smartphones Base: Smartphones (1223 casos -Feature Phones (287 casos) – T2 2014 5.2. Envios de SMS Entre os entrevistados, em média, 2,7 SMS são enviados por dia correspondendo a 82 SMS por mês. Estes números mostram uma tendência de queda se comparados às edições anteriores do MAVAM. Os usuários de Feature Phones enviam menos SMS ao mês (76 em média/mês) do que os usuários de Smartphones (84 em média/mês). Estes valores corrigidos para representar o mercado total já que a incidência de usuários de Smartphones é muito alta nesta amostra.
  29. 29. MAVAM | 5. Mensagens e aplicações 4T2010 1T2011 2T2011 4T2011 1T2013 2T2014 100 80 60 40 20 Dependendo do tipo de terminal, a frequência de uso também varia. Os usuários de Feature Phone tendem a ter frequências relativas mais altas nas opções de menor número de SMS enviados por dia. Esta mesma tendência foi apurada na edição anterior do MAVAM. No entanto, comparado com 2013, houve um aumento na proporção de pessoas que enviam um SMS ou menos de uma por dia (38% 2014 vs. 33% 2013) e, em média, diminuiu a porcentagem dos entrevistados que enviam mais de 20 SMS por dia. As demais frequências de uso, por outro dado, permaneceram praticamente inalteradas. | 29 | 0 48 61 75 73 94 82 Média de SMS enviadas (Mensagens de Texto) Base: T2 2014: Usuários SMS (1222 casos) Valores ajustados. Média ponderada. Average number of SMS per month 0% 1% 4% 5% 8% 12% 33% 41% 2% 4% 9% 14% 30% 37% 1 ou menos 2 a 5 6 a 10 11 a 20 21 a 40 41 a 60 Mais 61 Smartphones Feature Phones Frequência de uso de SMS (Mensagens de Texto) Base: Usuários SMS (1222 casos) Valores ajustados. Média ponderada.
  30. 30. MAVAM | 5. Mensagens e aplicações 5.3. Recebimento SMS Nesta edição do MAVAM, além de analisar a evolução de SMS enviados, foi introduzido também a medição de SMS recebidos. Em média, os entrevistados recebem 3,2 SMS por dia ou 97 SMS por mês. O número de SMS recebidos é praticamente idêntico para estes dois tipos de terminais (Smartphone 98 SMS por mês e Feature Phones 96 SMS por mês). 5.4. MMS 12% dos entrevistados utilizaram pelo menos uma vez o serviço de MMS nos últimos três meses. Como ocorre com as mensagens de texto, o uso do serviço de mensagens multimídia é menor entre os usuários de Smartphones (10%), comparado com os usuários de Feature Phone (17%). A proporção de usuários de MMS, entre os que possuem um Feature Phone, manteve-se constante em relação à edição anterior de MAVAM. | 30 | Uso de MMS nos últimos três meses Base: 1510 casos 100 80 60 40 20 0 90% 83% Não usuário de MMS Usuário de MMS 88% 12% 10% 17% Total Smartphone Feature Phone 5.5. Novos serviços baseados em SMS Levando-se em conta as mudanças que têm ocorrido no mercado de serviços de mensagens, é interessante analisar a predisposição dos consumidores em aceitar novas formas de serviço e/ou pagamento que podem ser oferecidos a eles como serviços de SMS.
  31. 31. MAVAM | 5. Mensagens e aplicações Para pesquisar o nível de predisposição, foram feitas duas perguntas aos usuários. Na primeira, solicitou-se que indicassem o quanto era atrativo cada serviço de uma lista de possibilidades e, na segunda, para que apontassem as eventuais limitações de sua utilização. 5.5.1. Atrativo conforme o tipo de serviço Perguntou-se aos entrevistados quão atrativos seriam os serviços listados a seguir. • SMS pago pelo destinatário: O destinatário é quem paga a SMS quando, por exemplo, o emissor do SMS não tiver crédito no pré-pago. • SMS pré-pago: Quando alguém dá um crédito, como cortesia, oferecendo uma mensagem de texto para que a pessoa possa responder sua mensagem de forma gratuita. Foi utilizada uma escla de 5 pontos (Nem um pouco atrativo até Extremamente Atrativo). 55% assinalaram que o segundo plano é atrativo, enquanto que apenas 25% opinam que a primeira opção era atrativa. 23 32 23 10 E 0 20 40 60 80 100 | 31 | SMS Pré-pago: quando alguém dá á à você um crédito, em cortesia, uma um ma mensagem texto para que a pessoa pess possa responder a sua mensagem sem se em pagar por ela e SMS pago pelo destinatário: quando o o destinatário é quem paga o SMS se, , p por exemplo, o emissor do SMS estiver se sem em crédito no pré-pago 23% 32% 23% 10% 12% 9% 16% 55% concordam e receber um crédito cré dito de um SMS para responder onder a Extremamente uma mensagem recebida atraente Muito atraen atraente Mais ou menos atraen atraente ouco atraen Pouco atraente m go pa oa % % 25% % % 19% 31% M M P N respo te te te Não atraente m Nível de atratividade Base: 1.510 casos
  32. 32. MAVAM | 5. Mensagens e aplicações Não gosto muito de usar Nunca ouvi falar destes serviços, os, então não usari usaria aria Para mim pareceria um spam pelo celular Acho que seriam serviços caros ão Eu não aceitaria um SMS se eu nã não soubesse quem o enviou para mim Eu não quero pagar pelas mensage mensagens ns que outros enviam para mim 5.5.2. Limitações Perguntamos também o nível de concordância com as seguintes limitações de uso destes serviços (escala de 5 pontos), apresentando a eles 6 respostas possíveis (pergunta guiada). 77% demonstram não querer pagar por mensagens enviadas por outras pessoas e 65% não aceitariam uma mensagem se não soubesse quem a está enviando. A metade acredita que seria um serviço caro ou que poderia ser recebido como spam. O desconhecimento do serviço ou o não uso do SMS como canal não aparecem como impedimentos. Totalmente acordo 9% 14% 26% 26% 25% 10% 18% 35% 21% 16% 19 10 21 19% 31% 27% 15% 8% 17% 35% 30% 12% 6% 35% 30% 18% 11% 6% 48% 29% 13% 5% 5% Para aproveitar a oportunidade, é neccesary que o r receptor conhece e confia no remetente Acord Acordo I ndiferen Indiferente Discord Discordo Totalmente em desacordo h fi eceptor r e celul mi mi 0 20 40 r SMS ar os m m % % % % 17 14 60 80 100 T n D m % % % % 5 11 27 15 e T o te o o te desacord remeten n a | 32 | Limitações Base: 1.510 casos 5.6. Smartphones e hábitos de comunicação A comunicação via texto (SMS, email, mensagens instantânea, redes sociais) apresenta um alto grau de adoção e preferência entre os usuários dos Smartphones e o limite entre cada modalidade citada é cada vez mais difuso. Além disso, as imagens e vídeos passaram a fazer parte das formas mais habituais de interagir através do Smarphone.
  33. 33. MAVAM | 5. Mensagens e aplicações 5.6.1. Preferências 60% dos entrevistados preferem as mensagens instantâneas para se comunicar pelo Smartphone e, em segundo lugar, a preferência recai sobre as comunicações de voz (24%). A diferença entre a primeira (mensagens) e a segunda forma de comunicação (voz) pode indicar que as Mensagens Instantâneas são o “killer aplication” do Smartphone, como poderia também ser dito que o SMS é o “killer aplication” do Feature Phone, principalmente naqueles mercados onde este serviço apresentava um custo bem mais baixo do que as chamadas de voz. Considerando que o aplicativo preferido é o mais utilizado, perguntou-se sobre outras formas de comunicação utilizadas com no Smartphone. A segunda forma mais utilizada é a voz (65%). Outras formas de comunicação Base: 1223 casos Tipo de pergunta: Resposta com Múltipla Escolha Ligações telefónicas SMS | 33 | Formas de Comunicação Preferida Base: 1223 casos (usuários com Smartphone) Tipo de pergunta: Resposta Excludente 65% 54% 47% 45% 36% 13% Aplicativos como o WhatsApp, Facebook Messenger, etc. Através de redes sociales Por e-mail Vía Skype (usado para hablar) 2% 1% 6% 7% 24% 60% Aplicativos como WhatsApp, Facebook Messenger, etc. Ligações telefônicas SMS Através de redes sociais Por E-mail Skype Messenger 5.6.2. Aplicativos de mensagens utilizados Nesta pesquisa, 90% dos usuários de Smartphones utilizam pelo menos um aplicativo de mensagens instantâneas (OTT) e, em média, incluindo o SMS, as pessoas utilizam 3,2 plataformas de mensagens em seus Smartphones.
  34. 34. MAVAM | 5. Mensagens e aplicações A partir de uma lista de 19 (+ Outros) o opções de serviços de mensagens, WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado* (80%), depois do SMS (81%) e em terceiro lugar o Facebook Messenger (64%). Em comparação com a edição anterior de MAVAM, WhatsApp duplicou largamente a penetração no mercado. Em 2013, excluindo o SMS, a plataforma de mensagem mais frequente era o Facebook Messenger (69%), seguido do WhatsApp (35%) e Twitter (27%). A diferença existente entre os três aplicativos de mensagens mais utilizados e os demais aplicativos é abissal. O quarto aplicativo na preferência dos usuários é o Twitter, com uma penetração de uso de 17% entre os entrevistados. Com base nos três aplicativos de mensagens mais utilizados, é possível afirmar que o usuário opta por aplicativos que satisfaçam a necessidade de se comunicar de forma universal (SMS), instantânea (WhatsApp) e social (Facebook). 81% 80% 64% 17% 14% 11% 10% 10% 10% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 1% <1% SMS (Mensagem de textos curtos) WhatsApp Messenger Facebook Messenger Twitter Skype Messenger (p/ mandar mensagens e não para usar como telefone) Google Talk MMS (Mensagens multimídia) Hangouts Viber SnapChat Tinder ICQ Line Messenger WeChat iMessage msngr Outros Kik Messenger KakaoTalk Messenger BlackBerry Messenger (BBM) Maciço Complementar Diferente | 34 | Uso de Mensagens Instantâneas (IM) Base: Usuários de Smartphones – 1223 casos – Escolha múltipla (*) Maior penetração.
  35. 35. 26% 35% 21% 18% 31% 36% 19% 14% 31% 31% 37% 0 20 40 60 80 100 MAVAM | 5. Mensagens e aplicações SMS (Mensagem de textos curtos) WhatsApp Messenger Facebook Messenger Skype Messenger (p/ mandar mensagens e não para usar como telefone) Twitter 18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos | 35 | 35% 19% 36% 17% 15% 16% 33% 20% 10% Perfil uso de Mensagens Instantâneas conforme faixa etária Base: Usuários de Smartphones – 1223 casos – Escolha múltipla 13% 13% 13% 11% 15% 21% 20% 16% 20% 11% 16% 18% 23% 18% 19% 13% 10% 29% 20% 30% 29% 31% 32% 26% 26% 29% 27% 17% 24% 22% 14% 14% 18% 10% 31% 14% 20% 34% 34% 33% 34% 30% 32% 32% 31% 39% 29% 40% 35% 26% 32% 42% 25% 20% 43% 40% 23% 24% 23% 23% 29% 21% 19% 26% 24% 36% 22% 33% 37% 32% 29% 31% 70% 14% 20% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Perfil Uso de Mensagens Instantâneas por CSE Base: Usuários de Smartphones – 1223 casos – Escolha múltipla SMS (Mensagem de textos curtos) WhatsApp Messenger Facebook Messenger Twitter Skype Messenger Google Talk A MMS (Mensagem multimedia) Hangouts Viber SnapChat Tinder ICQ Line Messenger WeChat iMessage msngr Kik Messenger KakaoTalk Messenger BlackBerry Messenger (BBM) B1 B2 C 84% dos usuários utilizam mais de um aplicativo de mensagens instantâneas. As combinações de aplicativos instaladas são WhatsApp e Facebook (57%), Facebook e Twitter (15%), Facebook e Skype (12%) e Facebook e Google Talk (8%).
  36. 36. MAVAM | 5. Mensagens e aplicações Perfil dos principais serviços de mensagens instantâneas (base: 1223 usuários de Smartphone) • Entre os usuários de SMS: 61% são menores de 34 anos, 64% provêm da classe média baixa, 70% possuem pré-pago, 52% são mulheres • Entre os usuários de WhatsApp: 66% são menores de 34 anos, 63% provêm da classe média baixa, 68% possuem pré-pagos, 54% são mulheres • Entre os usuários do facebook: 67% são menores de 34 anos, 64% provêm da classe média baixa, 72% possuem pré-pago, 56% são mulheres • Entre os usuários de Skype Messenger: 67% são menores de 34 anos, 56% provêm da classe média baixa, 68% possuem pré-pago, 57% são homens • Entre os usuários do Twitter: 70% são menores de 34 anos, 76% provêm da classe média baixa, 75% possuem pré-pago, 51% são mulheres 5.6.3 Preferências por plataforma de mensagens Quando são analisadas as preferências, as diferenças entre as mais preferidas e as demais aumentam. (67%) preferem WhatsApp para se comunicar, seguido do SMS (20%) e Facebook Messenger (9%). Isto permite várias interpretações. A impressão é de que, no caso das mensagens, ocorre a mesma coisa do que com todos os WhatsApp Messenger SMS (Mensagem de textos curtos) Facebook Messenger Outros Hangouts Skype Messenger (p/ mandar mensagens e não para usar como telefone) Viber Google Talk Twitter MMS (Mensagens multimídia) ICQ Line Messenger iMessage Tinder | 36 | 67% 20% 9% 1% 1% 1% 1% 0,49% 0,49% 0,25% 0,25% 0,16% 0,08% 0,08% Aplicativos preferidos Base: Usuários de Smartphones – 1223 casos aplicativos da Internet, sempre há um ator dominando o mercado (mais de 67% de penetração) e, para o restante, o fenômeno de “Long Tail” se repete. Entre os adultos, há uma tendência maior para usar SMS e Facebook, enquanto que, entre os jovens, o uso recai mais no WhatsApp. Não há diferenças entre os níveis socioeconômicos entre os usuários das principais MI. Os usuários com pré-pago usariam, em grande medida, SMS e Facebook. Por sua vez, os usuários que optaram pelo pós-pago usariam WhatsApp em grande medida. As mulheres usariam WhatsApp e os homens a SMS, principalmente. Não há diferenças por sexo para o uso do Facebook.
  37. 37. MAVAM | 5. Mensagens e aplicações 5.6.4. IM/OTT & SMS Frequência de uso Os usuários também foram consultados sobre o número de mensagens enviadas, em média, por dia usando os aplicativos instalados em seus telefones. Constatou-se que os usuários de WhatsApp enviam, em média, 65 mensagens por dia (quase o dobro comparado com edição anterior de MAVAM -35) os usuários de Facebook Messenger, por sua vez, revelaram que enviam em torno de 31 mensagens por dia através desta plataforma (constante em relação ao ano anterior). Já no caso dos SMS, são enviadas 12 mensagens, em média, por dia (sem considerar a correção para mercado). Com base na frequência de uso e na penetração (número de entrevistados que usam um aplicativo), a conclusão foi que o SMS continua sendo a forma de serviços de mensagem com maior penetração, mas com baixa frequencia de uso. Por sua vez, o WhatsApp é o aplicativo de maior penetração e de maior frequencia de uso entre os usuários dos Smartphones. É interessante analisar também a frequência de uso de outros aplicativos com menor penetração. Neste caso, é possível observar que muitos destes aplicativos com um número menor de usuários tendem a ter uma frequência de uso muito elevada, quase igual àquela registrada para o Facebook. Média de mensagens enviadas, diariamente, através dos três principais aplicativos de mensagens mais utilizados no Brasil Base 1223 usuários de Smartphone | 37 | WhatsApp Facebook SMS usuários 50 100 150 200 Mensagens enviadas por dia 45,0 40,0 35,0 % usuários 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 - -5,0 -10,0 -50 0 p 5.7. Contatos Solicitou-se aos entrevistados que indicassem o número de contatos com os quais se comunicavam através de cada aplicativo. Média de mensagens por aplicação por dia Base: 1223 casos SmartphonesDatos sin ponderación. SMS dato ajustado = 2,7 65 WhatsApp Messenger 31 Facebook Messenger 25 Line Messenger 18 Twitter 21 Skype Messenger 18 17 msngr Google Talk 7 MMS (Mensagens multimídia) 23 Hangouts 18 Viber 24 SnapChat 22 Tinder 23 WeChat 18 iMessage 30 30 Outros Kik Messenger 48 KakaoTalk Messenger 19 BlackBerry Messenger (BBM) 12 SMS (Mensagem de textos curtos) 12 ICQ * * sem considerar a correção para mercado (corrigido 2,7 día - 82 mes)
  38. 38. 18 | 38 | 6 SMS (Mensagem de textos curtos) WhatsApp Messenger 15 Facebook Messenger MAVAM | 5. Mensagens e aplicações 22 KakaoTalk Messenger 10 Skype Messenger (p/ mandar mensagens e não para usar como telefone) 20 Messenger 14 Twitter Combinação IM e SMS Base: 1223 casos Smartphones Entre as três plataformas mais utilizadas (SMS, WhatsApp e Facebook), foi possível observar que o WhatsApp teve o maior aumento médio de contatos por usuário, passando de 14 a 18, em um ano. Enquanto que o Facebook se manteve praticamente estável, registrando nessa edição 15 contatos por usuário e, na anterior, 14 contatos, em média. Por sua vez, o número médio de contatos, com os quais os usuários de Smartphone se comunicam através de SMS é 6. Observamos o avanço do WhatsApp em todos os parâmetros comparados: penetração de usuários, frequência de uso e número médio de contatos. No entanto, se forem considerados todos os aplicativos, Kakao Talk aparece em primeiro lugar, com 22 contatos, em média, seguido do Messenger (20). A tendência para o caso das demais plataformas é 10 a 15 contatos, independentemente do grau de penetração. 5.7.1. Combinação IM e SMS Pelo fato das mensagens instantâneas e os SMS coexistirem como opções de comunicação, é relevante pesquisar a frequência de uso de SMS em relação às plataformas de chat de maior penetração (Facebook e WhatsApp).
  39. 39. Mensagens enviadas, em média, por dia Facebook Messenger vs. SMS Base: 645 casos (usuários de Smartphone que utilizam Facebook e SMS) | 39 | MAVAM | 5. Mensagens e aplicações Mais de 150 121 a 150 101 a 120 81 a 100 61 a 80 41 a 60 21 a 40 11 a 20 6 a 10 p/ dia 2 a 5 p/ dia 1 ou menos 18 2 4 1 3 1 1 1 7 6 10 2 14 4 12 9 11 14 28 37 10 5 WhatsApp SMS Mensagens enviadas, em média, por dia WhatsApp vs. SMS Base: 762 usuários de WhastApp e SMS Mais de 150 121 a 150 101 a 120 81 a 100 61 a 80 41 a 60 21 a 40 11 a 20 6 a 10 p/ dia 2 a 5 p/ dia 1 ou menos 6 2 1 0 1 1 4 1 4 1 2 4 9 15 15 18 20 29 14 36 10 7 Facebook SMS 5.7.2. WhatsApp + SMS 77% dos entrevistados usuários de WhatsApp também usam SMS. O número de mensagens diárias enviadas, em média, por este grupo através do WhatsApp é de 65 e a média de SMS é de 12 por dia (sem correções a mercado). 5.7.3. Facebook + SMS 82% dos usuários do Facebook Messenger também usam SMS, mas o uso de SMS diminuiu em relação ao registrado no ano passado. O número de mensagens enviadas, em média, por este grupo através de Facebook Messenger é de 31, contra 12 de SMS, em média, por dia (sem correções a mercado).
  40. 40. 6 Internet Móvel Além das plataformas de mensagens líderes instaladas nos Smartphones, é importante ter um panorama geral sobre a evolução dos hábitos de uso dos Smartphones. Penetração de download de aplicativos por categoria Base: 1223 Usuários de Smartphones | 40 | MAVAM | 6. Internet Móvel Download de Aplicativos Base: 1223 Usuários de Smartphones 12% 7% 15% 17% 16% 26% 7% Mais de 20 4 a 6 16 a 20 1 a 3 11 a 15 7 a 10 Nenhum 36 24 Educação (cursos, idiomas, etc) Healthcare (lembretes de consultas, vigilância de peso, etc.) 66 46 Jogos, filmes, séries de TV, etc. Para fazer pagamentos (aplicativos de bancos, pay pal ou similar, captura de transações,etc.) 26 Seguir marcas e empresas que você admira Aplicativos 93% dos usuários de Smartphone baixaram, pelo menos, um aplicativo. Em média, fizeram o download de 10 aplicativos em seus Smartphones. A quantidade de aplicativos baixados está associada a classe socioeconomica. Na classe A chaga a 12 aplicativos, enquanto que na classe C chega a apenas 8 aplicativos baixados. Em relação a faixa etária, as pessoas com idades acima de 45 anos baixaram, em média, 8 aplicativos. A partir de uma lista com 5 categorias de aplicativos, foi feita uma consulta aos usuários. Entre uma lista de quesitos composta por entretenimento, saúde, educação, pagamentos e acompanhamento de marcas, os aplicativos com maior penetração destacados foram, além das mensagens instantâneas explicadas no item anterior, os de entretenimento como jogos, filmes, seriados de TV (66%) e os aplicativos para efetuar pagamentos (aplicativos de bancos, PayPal ou similar e captura de transações, etc.) com 46% de menções.
  41. 41. A seguir, aparecem os aplicativos de educação como cursos, idiomas etc. (36%), saúde (24%) e seguimento de marcas (26%). Os aplicativos relativos a educação e entretenimento tem a mesma penetração nas classes sociais. Os aplicativos de saúde como lembretes e marcações de consultas tem penetração menor na classe C. Aplicativos de operações de pagamento tem maior penetração nas classes A e B, consequencia lógica do maior poder aquisitivo e bancarização, omesmo ocorre com o seguimento de marcas embora com diferenças menores. | 41 | 35 28 61 59 30 30 37 30 68 51 34 23 69 45 24 38 18 65 39 23 A B1 B2 C Educação (cursos, idiomas, etc) Healthcare (lembretes de consultas, vigilância de peso, etc.) Jogos, filmes, séries de TV, etc. Para fazer pagamentos (aplicativos de bancos, pay pal ou similar, captura de transações,etc.) Seguir marcas e empresas que você admira Penetração de download de aplicativos por categoria e CSE Base: 1223 Usuários de Smartphones 44 22 71 35 18-24 anos 25-34 anos 35-44 anos + 45 anos 26 37 25 69 52 28 34 22 64 56 57 42 24 26 26 21 Educação (cursos, idiomas, etc) Healthcare (lembretes de consultas, vigilância de peso, etc.) Jogos, filmes, séries de TV, etc. Para fazer pagamentos (aplicativos de bancos, pay pal ou similar, captura de transações,etc.) Seguir marcas e empresas que você admira Penetração de download de aplicativos por categoria e faixa etária Base: 1223 Usuários de Smartphones MAVAM | 6. Internet Móvel
  42. 42. 6.1. Atividades segundo o período do dia 6.1.1. Durante o dia Para os usuários de Smartphone, perguntamos que atividades realizavam durante o dia. A base foi uma lista fechada de 12 atividades. As atividades de maior proporção realizadas durante o dia são: a transmissão de mensagens (84%), uso de redes sociais (79%), e consulta a e-mails (72%). Excetuando os aplicativos específicos (5%), as ligações telefônicas exclusivamente (3%) e outras atividades (2%), as demais atividades ultrapassam 35% de penetração. Chamam a atenção o baixo uso de aplicativos específicos (5%). Durante o dia, prevalecem os aplicativos típicos de comunicação (redes sociais, mensagens, e-mail). Estas atividades são realizadas, em geral, durante o dia. Isto não significa que sejam realizadas todos os dias. Durante a noite, em geral, há uma redução na penetração de todas as atividades, excetuando e o uso do Smartphone somente para fazer chamadas telefonicas. Outra vez, as atividades mais frequentes são as mensagens instantâneas (69%), empatada com as redes sociais (68%) e seguida das consultas de e-mails (56%). Ou seja, MAVAM | 6. Internet Móvel Enviar mensagens 84 instantâneas 69 79 Entrar nas Redes Sociais 68 72 Consultar meus e-mails 56 65 Acessar a fotos e vídeos (youtube, Vimeo, etc.) 49 62 Para me entreter 48 51 Mapas / GPS (consultar Google Maps, etc.) 20 50 Ler notícias (UOL, Terra, Folha, G1, R7, etc) 38 47 Me conectar à Internet pela rede da operadora 31 38 Consultar/acessar o seu banco 25 5 Uso algum aplicativo específico 3 3 Durante o dia/noite, só utilizo para fazer ligações telefônicas 6 2 Outra atividade 1 | 42 | Atividades diurnas & noturnas Base: 1223 Usuários de Smartphones – Múltipla escolha
  43. 43. praticamente não há diferenças, a não ser pelo fato de haver uma redução na penetração de uso para a maioria dos casos. Salvo nas ligações, cuja penetração se duplica (6%). O uso que mais diminui durante à noite é o de mapas (de dia 51% e à noite 20%). Uso de WiFi diurno vs. Noturno por faixa etária Base: 1223 Usuários de Smartphones | 43 | Uso de WiFI diurno vs. Noturno Base: 1223 Usuários de Smartphones 17% 29% 83% 71% Dia Noite Me conectar à Internet por Wi-Fi Não 90 78 83 83 79 72 73 66 A B1 B2 C Dia Noite Uso de WiFi diurno vs. Noturno por CSE Base: 1223 Usuários de Smartphones 18 - 24 25 - 34 35 - 44 + 45 Dia Noite 88 84 74 75 79 77 68 64 6.1.2. Uso de WiFi Durante o dia, 83% dos entrevistados utilizam alguma rede Wifi para se conectar à Internet com seus Smartphones. Já, durante à noite, esta porcentagem se reduz a 71%. Os resultados mostram também que o uso de Wi-Fi é significativamente diferente tanto por classe economica quanto por faixas etárias. MAVAM | 6. Internet Móvel
  44. 44. Para entender o potencial do Smartphone na para interligação de pessoas às empresas, é interessante compreender os hábitos da Internet entre os usuários dos Smartphones, através de mensagens, navegação, uso de aplicativos, etc. Com este propósito, apresentamos aos entrevistados uma lista com 10 atividades possíveis para que estes indicassem quais, dentre as atividades elencadas, realizavam através do Smartphone. 7.1. Comunicação com empresas 71% dos usuários de Smartphone responderam que buscam informações sobre produtos e serviços. 69% leem as SMS das empresas, lojas ou marcas enviadas ao celular. 68% leem os e-mails provenientes de marcas ou lojas que chegam em seus Smartphones. Estas 3 são as atividades com maior penetração entre os usuários de Smartphones (juntamente com o uso de de Smartphone para se informar sobre as condições climáticas no seu dia a dia - 68%-). Seguidas por vídeos ou publicidade (67%). Representam nichos já desenvolvidos cuja possibilidade seria o enriquecimento de um canal de comunicação já estabelecido. Ou a combinação destes 4 usos (pesquisar sobre produtos ou serviços que deseja adquirir, lê SMS e e-mails das empresas e olhar vídeos ou a filmes comerciais) em táticas integradas para dar segurança, fidelizar e/ou monetizar os clientes de uma empresa, loja ou marca. Receber novidades de marcas ou de empresas a partir de aplicativos específicos tem menor penetração (44%). Neste caso, há uma oportunidade para melhorar a penetração de uso, mas talvez seja recomendável que isso se faça de forma integrada com os canais já aceitos e tratados no parágrafo anterior (busca de informação, e-mails, SMS e vídeos). O uso de cupões e promoções, um dos promovedores do e-commerce no computador, tem penetração relativamente baixa (26% dos usuários). Neste caso, há bastante terreno a ser desenvolvido para este tipo de comunicação. Somente 30% dos usuários utilizam o Smartphone para fazerem compras. No entanto, os aplicativos que permitem realizar transações monetárias, como analisado anteriormente, estão entre os de maior penetração (46% dos downloads). Isto significa que há um gap entre o download (46%) e o uso (30% realizam compras). Este gap, bem como a possibilidade de uma maior penetração, podem ter ligação com o nível de bancarização ou, inclusive, com a oferta de bens e serviços, cujo | 44 | MAVAM | 7. Mensagens corporativas Mensagens 7 corporativas
  45. 45. Assiste vídeos MAVAM | 7. Mensagens corporativas ou a filmes comerciais Procurar informações sobre marcas e empresas Fazer compras on-line 30% 30% 71% 69% 68% 68% pagamento possa ser realizado através de um aplicativo móvel ou através de um website projetado de forma amigável para concretizar uma compra virtual. Os usuários de um nível econômico mais alto costumam ler, em grande medida, para se informarem sobre marcas ou empresas (68%), também recebem mais notícias no celular sobre novidades através de um aplicativo (54%); 76% utilizam o celular para se informarem sobre produtos ou serviços (76%) e, 82%, sobre condições climáticas. Os mais jovens estão mais interessados em buscar informações sobre marcas e empresas (64%), 72% conferem as propagandas e 35% dos usuários para controlar a saúde. | 45 | Pesquisar sobre produtos ou serviços que deseja adquirir Lê SMS empresas Informar sobre as condições climáticas Lê e-mails empresas Recebe avisos através de algum aplicativo Saúde (Horários de medicações, calorias ingeridas, etc.) Utiliza um cupom Promotiona através de seu smartphone 26% 44% 60% 67% Lojas, Marcas ou Empresas Experiência de compra Tempo Saúde Hábitos dos Usuários de Smartphones para relacionar com marcas e empresas Base: 1223 Usuários de Smartphones – Escolha Múltipla 67 69 68 69 69 69 69 68 70 62 54 33 34 76 32 82 64 67 50 29 32 76 31 73 57 68 43 23 29 71 31 64 57 67 37 23 29 66 29 63 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Você utiliza seu Smartphone para se informar sobre as condições climáticas no seu dia a dia? Você utiliza seu Smartphone para controlar ou cuidar de sua saúde? (Horários de medicações, calorias ingeridas, etc.) Você utiliza seu Smartphone para pesquisar e se informar sobre produtos ou serviços que deseja adquirir? Você utiliza seu Smartphone para fazer compras on-line? Você já utilizou seu Smartphone para resgatar algum cupom de promoções? Você recebe avisos com novidades de marcas ou empresas de serviços através de algum aplicativo (app) Você assiste vídeos ou a filmes comerciais (propaganda) em seu Smartphone? (Por exemplo no Youtube) Você lê os SMS que empresas, lojas ou marcas enviam para você em seu Smartphone? Você lê E-MAILS que empresas, lojas ou marcas enviam para você em seu Smartphone? Você utiliza seu Smartphone para se informar sobre lojas, marcas ou empresas? C B2 B1 A Hábitos dos Usuários de Smartphones para relacionar com marcas e empresas por CSE Base: 1223 Usuários de Smartphones – Escolha Múltipla
  46. 46. 21 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 MAVAM | 7. Mensagens corporativas Você utiliza seu Smartphone para se informar sobre as condições climáticas no seu dia a dia? Você utiliza seu Smartphone para controlar ou cuidar de sua saúde? (Horários de medicações, calorias ingeridas, etc.) Você utiliza seu Smartphone para pesquisar e se informar sobre produtos ou serviços que deseja adquirir? Você utiliza seu Smartphone para fazer compras on-line? Você já utilizou seu Smartphone para resgatar algum cupom de promoções? Você recebe avisos com novidades de marcas ou empresas de serviços através de algum aplicativo (app) Você assiste vídeos ou a filmes comerciais (propaganda) em seu Smartphone? (Por exemplo no Youtube) Você lê os SMS que empresas, lojas ou marcas enviam para você em seu Smartphone? Você lê E-MAILS que empresas, lojas ou marcas enviam para você em seu Smartphone? Os adultos usam, principalmente, para receberem novidades sobre marcas e empresas através de aplicativos (56%). 7.2. Servicios y recepción de recordatorios Para começar a analisar este quesito, deve-se entender que tipo de comunicação enviada pelas empresas é recebida nos Smartphones e nos Feature Phones. Com este propósito, os usuários foram indagados sobre os lembretes recebidos através de diferentes formas de comunicação no telefone móvel. A lista estava composta por 10 tipos de lembretes ligados à educação, saúde, turismo, governo, emergências, beleza e hospedagem. Os três tipos de lembretes via e-mail mais frequentes são provenientes de instituições de educação (38%), companhias aéreas (36%) e de empresas de serviços pessoais como saúde, spas, hospedagens (31%). Os três tipos de lembretes recebidos por SMS com maior penetração são aqueles provenientes de consultas e/ou exames de serviços médicos (33%). A seguir, há | 46 | Você utiliza seu Smartphone para se informar sobre lojas, marcas ou empresas? 64 68 63 72 34 23 32 75 35 72 61 68 71 74 40 30 34 74 31 71 58 68 73 67 53 28 30 68 28 64 54 66 71 47 56 20 64 24 61 + 45a. 35 - 44a. 25 - 34a. 18 - 24a. Hábitos dos Usuários de Smartphones para relacionar com marcas e empresas por faixa etária Base: 1223 Usuários de Smartphones – Escolha Múltipla
  47. 47. MAVAM | 7. Mensagens corporativas outras quatro categorias com porcentagem de penetração em torno de 25%: lembretes de instituições de educação (26%), consultas a dentistas (26%), empresas de serviços pessoais (25%) e de profissionais da saúde (24%). Entre os tipos de lembretes analisados, a SMS para lembretes de serviços de saúde mostra uma relativa adoção satisfatória, comparada com os demais. Neste sentido, há uma oportunidade para continuar incrementando o envio de lembretes ligados ao setor da saúde. No turismo, a adoção é baixa (menor ou igual a 15%) e este é um setor que poderia lançar mão de uma forma mais intensa da SMS para lembretes e confirmações. Para o caso específico das SMS na abertura por tipo de dispositivo não se observam diferenças significativas. 36 SMS E-mail App Não recebe | 47 | De Instituições de educação 26 38 4 45 De empresas de serviços pessoais 25 31 6 49 Avisos de consultas e/ou exames de serviços médicos 33 17 5 52 Avisos de consultas de profissionais de saúde 24 15 5 62 Avisos de consultas com dentistas 26 13 5 62 De serviços públicos 17 21 3 64 De Instituições religiosas 11 19 5 70 De empresas de viagem 11 19 5 70 Alertas de serviços de emergência 13 11 4 76 De empresas 36 aéreas 15 4 54 Lembretes através de SMS, e-mail e aplicativos Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla
  48. 48. | 48 | 45 31 36 12 28 8 8 21 30 A B1 B2 C 20 39 31 29 14 27 12 12 18 31 20 31 24 22 13 23 11 11 15 23 15 29 22 18 13 30 11 11 10 21 16 Avisos de consultas e/ou exames de serviços médicos Avisos de consultas com dentistas Avisos de consultas de profissionais de saúde (Por exemplo: fisioterapeutas, psicólogos, etc.) Alertas de serviços de emergência De Instituições de educação De Instituições religiosas De empresas de viagem De empresas aéreas De empresas de serviços pessoais (Por exemplo: Salões de Beleza, Spas, empresas de hospedagem, etc.) De serviços públicos (governo municipal, estadual ou federal) Lembretes através de SMS – por CSE Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla Lembretes através de SMS faixa etária Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla Avisos de consultas e/ou exames de serviços médicos Avisos de consultas com dentistas Avisos de consultas de profissionais de saúde (Por exemplo: fisioterapeutas, psicólogos, etc.) Alertas de serviços de emergência De Instituições de educação De Instituições religiosas De empresas de viagem De empresas aéreas 18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos De empresas de serviços pessoais (Por exemplo: Salões de Beleza, Spas, empresas de hospedagem, etc.) De serviços públicos (governo municipal, estadual ou federal) 31 23 20 13 34 11 11 10 25 16 29 24 23 12 27 10 10 12 26 16 37 31 25 15 28 14 14 23 24 23 38 26 28 14 16 9 9 17 24 14 MAVAM | 7. Mensagens corporativas
  49. 49. MAVAM | 7. Mensagens corporativas 18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos O uso de aplicativos móveis para lembretes não supera uma penetração superior a 6% dos usuários de Smartphones. Entre os lembretes através de aplicativos específicos não se observaram números significativos. Pessoas acima de 35 anos recebem mais lembretes via SMS sobre exames e consultas médicas (37%). Lembretes sobre compromissos com profissionais de saúde via SMS aumentam de acordo com a idade da pessoa. SMSs de instituições educacionais tem maior penetração entre aqueles os mais jovens (34%) e lembretes de linhas aéreas e serviços do governo tem maior penetração entre pessoas de 35 a 40 anos. | 49 | Avisos de consultas e/ou exames de serviços médicos Avisos de consultas com dentistas Avisos de consultas e/ou exames de serviços médicos Avisos de consultas de profissionais de saúde (Por exemplo: fisioterapeutas, psicólogos, etc.) Avisos de consultas com dentistas Avisos de consultas de profissionais de saúde (Por exemplo: fisioterapeutas, psicólogos, etc.) Alertas de serviços de emergência De Instituições de educação De Instituições religiosas De empresas de viagem De empresas aéreas De empresas de serviços pessoais (Por exemplo: Salões de Beleza, Spas, empresas de hospedagem, etc.) De serviços públicos (governo municipal, estadual ou federal) 23 13 18 12 37 16 16 47 32 21 19 15 16 9 41 20 20 40 31 22 17 12 15 12 38 22 22 37 33 24 14 12 14 10 35 18 18 29 29 17 A B1 B2 C Lembretes através de e-mail– por CSE Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla Alertas de serviços de emergência De Instituições de educação De Instituições religiosas De empresas de viagem De empresas aéreas De empresas de serviços pessoais (Por exemplo: Salões de Beleza, Spas, empresas de hospedagem, etc.) De serviços públicos (governo municipal, estadual ou federal) 14 10 13 10 46 15 15 35 35 24 18 14 17 12 39 25 25 41 35 19 20 14 14 11 37 19 19 32 30 23 19 14 15 8 26 17 17 35 23 17 Lembretes através de e-mail faixa etária Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla
  50. 50. MAVAM | 7. Mensagens corporativas SMSs de linhas aéreas e assuntos relacionados à saúde tem maior penetração na Classe A, enquanto que lembretes relativos a instituições educacionais são mais populares na Classe C. As demais categorias não tem variações significativas por classe social. Para receber lembretes é preciso autorizar o acesso ao número do celular, por isso os usuários foram indagados sobre a predisposição para fornecer este dado. Em geral, a reposta foi afirmativa. 8 em cada 10 entrevistados consideraram conveniente informar o número do celular para receber lembretes. Foi realizada uma pergunta aberta para que os entrevistados pudessem explicar melhor as razões que os levaram a opinar negativa ou positivamente sobre o recebimento de SMS para consultas e lembretes. As conclusões, resumidamente, são: Opiniões Positivas: 1. Os lembretes são rápidos, práticos, cômodos e úteis para não perder consultas/reuniões marcadas com muita antecedência, são úteis para acompanhar a intensidade da vida cotidiana. 2. As mensagens de texto de lembretes de reuniões são uma forma de as empresas expressarem a preocupação pelos clientes. 3. O benefício das mensagens automáticas enviadas aos Smartphones é que estas podem ser recebidas a qualquer hora e em qualquer lugar, sem precisar interromper outras atividades ou comunicação. Além disso, o SMS fica armazenado no telefone com os dados da consulta/reunião/ lembrete. 4. Pode substituir o uso de uma agenda e ajuda a organizar a vida diária. Contudo, os entrevistados exigem certas condições para aceitarem este tipo de | 50 | mensagens: a. Que sejam provenientes de empresas conhecidas e autorizadas (evitar spam) b. Que sejam lembretes de compromissos importantes c. Que o serviço seja gratuito Opiniões negativas: Entre os entrevistados que responderam que não estavam interessados (15%), as razões mais comuns apontadas foram: a. Acham estas mensagens entediantes b. Podem ser inoportunas ou desnecessárias (spam) c. Os Smartphones já fornecem agendas ou lembretes administrados pelo próprio usuário d. Podem ser incômodos ou invadir a privacidade e. Se este tipo de envio de mensagens fosse utilizado por muitas empresas, terminaria sendo Spam e geraria um mal uso do tempo f. Receiam que os dados sejam utilizados como propaganda Predisposição Base: 1510 15% 6% 79% Sim, acho conveniente e não me oporia a receber lembretes e mensagens assim Não, não gostaria de receber este tipo de lembrete/alerta Eu não sei Muitas empresas têm enviado avisos, alertas e lembretes para seus clientes pelo celular quando há uma reunião, um exame ou uma consulta marcada ou qualquer outro tipo de atividade agendada previamente. Para que isso possa ocorrer, você precisa informar o número de seu celular a estas empresas quando marca horário. ¿Você acha que eé conveniente receber mensagens automáticasem seu celular sobre reuniões, consultas ou qualquer outra atividade com hora marcada de empresas que você conhece e nas quais confia?
  51. 51. MAVAM | 7. Mensagens corporativas Opiniões neutras: Para os indecisos (9%), o principal empecilho é a falta de experiência com este tipo de usos ou que seu estilo de vida não precisa desse tipo de lembretes As dúvidas apontadas sobre este tipo de SMS: a. A utilização para mensagens não desejadas: propaganda e/ou Spam b. Receiam ter de pagar pelo SMS recebido c. Receiam não ver a mensagem Aprovariam seu uso, mas com restrições: - apenas de algumas empresas, - em certos casos - apenas em determinados dias e horários 7.3. Preferências de comunicação com empresas O método preferido de comunicação com empresas é o e-mail (32%), seguido por comunicações via telefone (23%). O serviço 0800 vem em terceiro lugar com 18% e o “fale conosco” no próprio site vem em quarto com 13%. As demais categorias tiveram menções inferiores a 5%. | 51 | Meio preferido de comunicação com as empresas Base: Total pesquisa 1510 casos – Opção excludente 1% E-mail 2% 4% 4% Ligações telefônicas Telefone (0800, etc.) Fale conosco no próprio site Aplicativos como WhatsApp, Facebook Messenger, etc. SMS Aplicativos específicos das empresas Outra forma Nenhuma 13% 32% 23% 18% 3% 33 23 18 11 3 4 5 0 3 32 25 18 10 5 5 3 A B1 B2 C 1 1 30 23 18 14 5 4 2 1 3 32 23 17 16 4 3 1 0 4 Por E-mail Ligações telefônicas Telefone (0800, etc.) Fale conosco no próprio site Via aplicativos de mensagens instantâneas (Por exemplo: WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) SMS Aplicativos específicos das empresas Outra forma Nenhuma delas (não entro em contato com empresas) Meio preferido de comunicação com as empresas por CSE Base: Total pesquisa 1510 casos – Opção excludente
  52. 52. MAVAM | 7. Mensagens corporativas 7.4. Conteúdo da comunicação recebida 18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos Para apurar que tipo de comunicação os usuários recebem das empresas através do celular, foi apresentado uma lista com 9 tipos. A maior penetração é de alertas de promoções e descontos (64%), seguida de anúncios comerciais (62%) e novidades como lançamentos de produtos exclusivos 39%. | 52 | Por E-mail Ligações telefônicas Telefone (0800, etc.) Fale conosco no próprio site Via aplicativos de mensagens instantâneas (Por exemplo: WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) SMS Aplicativos específicos das empresas Outra forma Nenhuma delas (não entro em contato com empresas) 36 19 18 14 3 5 2 1 2 31 23 16 15 5 4 2 1 3 31 24 18 12 6 5 2 0 2 28 28 21 11 2 3 1 1 5 Meio preferido de comunicação com as empresas por faixa etária Base: Total pesquisa 1510 casos – Opção excludente Informações Pesquisas quentes como lançamento de novas coleções, produtos exclusivos, etc. Cupons de desconto específicos Promoções ao estilo leve 3 pague 1 Lembretes, Convites VÍdeos avisos e para alertas sobre eventos consultas e reuniões com hora e local marcados 64 Alertas de vendas e promoções com descontos 62 39 33 28 26 20 19 9 Anúncios comerciais Tipos de mensagens de empresas recebidas no celular Base: 1510 casos – Três respostas máximas
  53. 53. MAVAM | 7. Mensagens corporativas Satisfeitos As pessoas satisfeitas com as mensagens recebidas, mencionam que o conteúdo faz com que eles se sintam clientes especiais e informadas sobre as novidades. Além de apreciarem as informações sobre novidades ou reuniões. O que mais gostam são as promoções. Aumenta a satisfação, se entendem que estes são serviços autorizados por elas. | 53 | Neutros Alguns mencionaram que dependeria do caso, mantendo uma posição neutra. São úteis as mensagens avisando sobre reuniões ou consultas, mas não estão interessados nem gostam de receber propaganda. A hora do dia ou o momento em que as recebem influi na utilidade do SMS. Outro fator é o emissor, vai depender de quem envia para ser atrativa ou não. Insatisfeitas Este grupo mencionou que estas mensagens são entediantes e os fariam perder tempo. Acreditam que este tipo de mensagem implica um custo. É incômodo o horário em que as recebem e se o serviço não tiver sido solicitado. Além disso, não aprovam a quantidade de mensagens e as consideram invasivas, não condiz com seus interesses. Um dos empecilhos é que estas mensagens são repetitivas, sentem que as empresas abusam. Alguns entrevistados também desconfiam da veracidade deste tipo de mensagens. 7.5. Dados pessoais Os entrevistados foram perguntados a respeito do que achavam sobre dar informações e dados pessoais às empresas para serem contatados através de diferentes formas de comunicação. Quase 4 em cada 10 analisariam o caso antes de enviar a informação. A confiança aumenta quando a informação é enviada através de um aplicativo de uma empresa. 26% não se importariam em enviar informações pela SMS (quase 3 em cada 10 pessoas) a uma empresa em que confie, enquanto que 38% disseram que fariam isso pelo computador (um pouco mais de 10 pontos de diferença)
  54. 54. Razões para preferir um aplicativo Concordam: Neste caso, a palavra é “confiança”, pois se confiassem na empresa, baixariam o aplicativo e trocariam informações sem inconvenientes. Considerariam o download do aplicativo como um benefício mútuo para o cliente e a pessoa. Baixar o aplicativo do site oficial da empresa, proporcionaria garantia e segurança. Alguns atributos sobre o intercâmbio através do download de um aplicativo a destacar: fácil, prático e seguro. Muitos entrevistados disseram que nada é seguro, mas, por outro lado, não acreditam que seus dados sejam buscados pelos hackers, pois isso não teria nenhum valor. Outros consideram que a troca de informação pessoal através de um aplicativo no Smartphone é uma coisa “natural”, já que nasceram com este tipo de meio e confiam em seu uso. Discordam: O empecilho é a desconfiança provocada pelo uso dos dados de forma não autorizada. Os dados podem ser utilizados para spam, vírus, fraude ou por um hacker. Constata-se uma desconfiança em relação a: passar dados pessoais, enviá-los pela internet ou pelo celular. Temores frequentes apontados pelos entrevistados: invasão à privacidade e a falta de segurança. Por exemplo, o roubo de celulares faz aumentar os temores e a iCSEgurança. Os usuários em desacordo não costumam baixar aplicativos ou transmitir informações por este tipo de canal. Muitos mencionaram haver tido uma experiência ruim com este tipo de serviços. Em outro tipo de resposta apurada, eles afirmaram que utilizariam o serviço se realmente confiassem na empresa e somente com autorização. Indecisos (NÃO SEI): A maior preocupação recai sobre o uso que as empresas podem fazer dos dados fornecidos por eles. A resistência se limita ao fato de o entrevistado ter confiança ou não na empresa que envia as mensagens e no tipo de dados solicitados aos usuários. Em outros casos, depende do tipo de aplicativos, da garantia da segurança proporcionada. Quanto ao aplicativo, o maior temor é a transmissão de vírus. | 54 | MAVAM | 7. Mensagens corporativas Base: 1510 casos Não vejo nenhum problema em passar informações pessoais para uma empresa em que eu confio através de MENSAGENS DE SMS. 33% 26% 41% Não vejo nenhum problema em passar informações pessoais para uma empresa em que eu confio através de MENSAGENS DE TEXTO (Via Serviço de Mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger, etc.). 36% 26% 38% Não vejo nenhum problema em passar informações pessoais para uma empresa em que eu confio através da INTERNET NO MEU CELULAR (VIA BROWSER). 38% 29% 33% Não vejo nenhum problema em passar informações pessoais para uma empresa em que eu confio através da INTERNET NUM COMPUTADOR (VIA BROWSER). 38% 24% 38% Não vejo nenhum problema em passar informações pessoais para uma empresa em que eu confio através de um APLICATIVO QUE A EMPRESA BAIXE EM MEU CELULAR. 38% 31% 31% Concordo Discordo Eu não sei, dependendo do caso
  55. 55. Alguns mencionaram, também, várias rejeições a aplicativos ou ao uso de SMS como spam. Muitos entrevistados baixariam o aplicativo se realmente fosse necessário/importante, ou se acreditassem receber algum beneficio concreto ao fazer isso. 75% 77% 55% 75% 50% 52% 54% | 55 | MAVAM | 7. Mensagens corporativas Meio preferido por CSE Base: Total muestra 1223 casos – Opción múltiple Via internet (através de um browser) Através de um aplicativo específico (Por exemplo: Buscapé, Bondefaro, etc.) Através de mensagens de texto 70% 72% 46% 52% 51% 23% 19% 19% 21% A B1 B2 C Meio preferido por faixa etária Base: Total muestra 1223 casos – Opción múltiple Via internet (através de um browser) Através de um aplicativo específico (Por exemplo: Buscapé, Bondefaro, etc.) Através de mensagens de texto 81% 72% 59% 46% 15% 21% 25% 24% 18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos
  56. 56. | 56 | Método preferido de comunicación con las empresas Base: Total muestra 1223 casos – Opción múltiple Via internet (através de um browser) Através de um aplicativo específico (Por exemplo: Buscapé, Bondefaro, etc.) Top 2 bpoxes Através de mensagens de texto 73% 51% 20% MAVAM | 7. Mensagens corporativas 28 25 27 23 33 24 26 24 38 28 29 29 47 36 37 36 40 28 32 A B1 B2 C 28 Mensagens de sms Mensagens de texto (via serviço de mensagens como whatsapp, Facebook Messenger, etc.) Internet no meu celular (via browser) Internet num computador (via browser) Um aplicativo que a empresa baixe em meu celular Meio preferido por CSE Base: Total pesquisa 1510 casos Meio preferido por faixa etária Base: Total pesquisa 1510 casos 18 25 31 32 19 22 32 32 26 30 34 28 39 38 40 33 18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos 30 30 33 30 Mensagens de sms Mensagens de texto (via serviço de mensagens como whatsapp, Facebook Messenger, etc.) Internet no meu celular (via browser) Internet num computador (via browser) Um aplicativo que a empresa baixe em meu celular 7.6. Hábitos de pesquisa para obtenção de informações de empresas A forma mais popular de busca de informação sobre produtos e serviços é a Internet (73%), seguida de aplicativos específicos (51%). O uso de SMS é eventual (20%).
  57. 57. | 57 | Frequency of Use Base: 1223 Usuários de Smartphones De 2 a 3 vezes por semana Uma vez por semana De vez em quando Raramente visito o site de empresas pelo Smartphone Uma vez a cada 2 ou 3 semanas 24 Uma vez por dia ou mais 30 10 3 13 20 MAVAM | 7. Mensagens corporativas 7.7. Frequência de uso Em média, aqueles que usam seus Smartphones para buscar informações sobre produtos e serviços, o fazem 11 vezes por mês.

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