Compras de Natal 2012                        12/Dez/12
Ficha técnica do estudoObjetivo             Avaliar a abertura, expectativas e o envolvimento das pessoas com compras     ...
Perfil da amostra    Regiões       %    O perfil da amostra reflete bem de perto oNorte             1%   perfil da distrib...
Experiência do consumidor com os sites de compras                        Conhecimento e experimentação                    ...
Grau de Familiaridade              100                      Americanas.com                                     Estabelecem...
Grau de Familiaridade100         99             98                          97                                        99  ...
O que é valorizado na hora da compra online?       Importância do fatores na compra online                          %    O...
Meios de pagamento                       Meios de pagamento                                          %           A forma m...
Motivos para desistir de uma compra online?            Fatores motivadores da desistência                                 ...
Canais de comunicação com as empresas               Canais                    Total      Até 26a. 27-35a.           36a + ...
Produtos preferidos na compra online (vs. Loja física)      Prefere comprar online (%)                            Total   ...
Produtos comprados online (Últ. 12 meses)         O que comprou online (%)                         Total A    B1   B2   C ...
Compras de Natal online                                                                                                   ...
Onde as compras serão entregues                                                                              Trend  Onde a...
ConcluindoNum período muito específico, 2ª quinzena de novembro e 1ª quinzena de dezembro,cerca de 57% dos consumidores on...
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A cada dia o consumidor exige um relacionamento mais profundo, dinâmico e personalizado com seus fornecedores. Por outro lado, cada vez mais as empresas buscam concretizar um relacionamento agradável e de longo prazo com seus clientes.

Mas quando falamos de E-commerce existem ações que, quando não bem realizadas, comprometem fatalmente as chances da segunda compra. É o que mostra a pesquisa encomendada pela Pitney Bowes Software, para conhecer os hábitos de compra e de relacionamento do consumidor on line brasileiro.

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  1. 1. Compras de Natal 2012 12/Dez/12
  2. 2. Ficha técnica do estudoObjetivo Avaliar a abertura, expectativas e o envolvimento das pessoas com compras pela Internet no período pré-Natal de 2012.Coleta de dados Realizada pela via web (CAWI).Tamanho da amostra 1.384 entrevistas entre pessoas que já fizeram compras pela Internet.Período de coleta 2 a 8/Novembro/2012Target Ambos os sexos entre 18 e 70 anos, classes econômicas A/B/C (Critério Brasil), que já fizeram compras pela Internet.Sample frame Pessoas cadastradas no Painel de Acesso da Quanti Pesquisa de Mercado. Nota: são pessoas com maior familiaridade com tecnologia. Portanto, os resultados deste estudo têm proporções maiores do que os valores que seriam encontrados na população em geral. 2/15
  3. 3. Perfil da amostra Regiões % O perfil da amostra reflete bem de perto oNorte 1% perfil da distribuição dos usuários da InternetNordeste 14% no Brasil, i. é, maior concentração no sudeste,Sudeste 66% incidência mais baixa a partir dos 35 anos eSul 14% distribuição equânime entre homens e mulheres.Centro Oeste 5%Sexo % O potencial econômico dos usuários de internet Pot. econômico %Homens 56 é bem concentrado na classe B embora a classe A 15Mulheres 44 C tenha hoje cerca de metade da população. B1 25Faixas Etárias % B2 3218 a 26 anos 35 C 2827 a 35 anos 3436 a 70 anos 31 3/15
  4. 4. Experiência do consumidor com os sites de compras Conhecimento e experimentação Os sites mais “tradicionais” do e-commerce 48 dominam a experiência do consumidor. (Citações espontâneas - %) O destaque é NetShoes que vem investindo 38 bastante (4ª posição), aumentando o nível de conhecimento e experimentação. Primeira Citações 24 Outros sites citação espontâneas 22 (%) (%) 18 Ricardo Eletro 1,8 8 15 14 Shop Time 1,7 7 14 13 10 11 10 Ebay 1,2 4 10 10 Dafiti 1,0 4 3,8 3,2 3,2 3,2 BrandsClub 0,9 3 3,1 2,5 2,4 2,2 Livraria Cultura 0,9 6 Carrefour 0,9 7 Ultrafarma 0,7 3 Passarela Calçados 0,5 2 Kabum 0,5 2 Ricardo Eletro 1,8 8 Shop Time 1,7 7 4/15Q15. Quais são as LOJAS/SITES onde você já fez compras pela internet?(Número médio de citações por pessoa = 3,5 lojas sites)(Base total)
  5. 5. Grau de Familiaridade 100 Americanas.com Estabelecemos uma medida geral de familiaridade entre os diversos sites cujos nomes citamos. Os resultados aparecem escalonados no gráfico. 90 Submarino.com Americanas.com, por exemplo, tem 100% de conhecimento, 75% de experimentação e 15% de preferência entre os 24 80 sites/lojas avaliados. Saraiva.com Americanas.com, Submarino.com e Saraiva.com, são 70 os sites mais familiares no e-commerce brasileiro. PontoFrio.com Direct Shop WalMart.com Um segundo grupo se destaca com lojas com bastante 60 NetShoes conhecidas com nível de experimentação um pouco MagazineLuiza.com CompraFacil.com mais baixo. A característica principal é o valor (mais CasasBahia.com alto) das mercadorias que, em geral, comercializam. 50 Shoptime LivrariaCultura.com A Livraria Cultura é um caso atípico. Com bom nível de preferência e experimentação, tem conhecimento 40 mais baixo que as demais. 5/15Q16. Há muitas lojas/sites de compras na Internet. Selecionamos alguns e queremos saber qual é o seu GRAU DE CONHECIMENTO E FAMILIARIDADE emrelação a cada um deles? (Base total. Nunca ouvi falar neste site = 0, Conheço, mas nunca comprei = 25, Conheço e já comprei = 50, Conheço e esse é umdos site s onde compro = 75, Esta é a minha loja/site preferida = 100)
  6. 6. Grau de Familiaridade100 99 98 97 99 99 99 95 96 95 93 87 75 64 54 44 45 42 37 40 40 36 29 31 15 13 7 7 5 5 5 4 4 3 3 3 6/15 Conhecimento Experimentação Preferência
  7. 7. O que é valorizado na hora da compra online? Importância do fatores na compra online % O consumidor valoriza mais o preço e a O preço dos produtos 62 segurança para fazer pagamentos quando A segurança da loja/site para fazer pagamentos 55 compra pela Internet. O compromisso da loja/site com os prazos de 43 entrega O valor das taxas e custos de remessa/entrega 36 Mas o “serviço da entrega”: cumprir o prazo, taxas de entrega, política de devolução e A variedade de produtos na loja/site de compras 20 facilidade para rastrear a compra, são também A facilidade de executar a compra na loja/site de 19 fatores de alta importância. compra A clareza da loja/site na política de troca ou 17 devolução A facilidade do processo de pagamento na loja/site 17 de compras A opinião de outras pessoas sobre o site/loja 16 A facilidade de saber o estágio em que a compra 12 está 7/15P19. O que é IMPORTANTE para você quando está fazendo COMPRAS ONLINE?(Base Total)
  8. 8. Meios de pagamento Meios de pagamento % A forma mais frequente de pagamento online Cartão de crédito 77 continua sendo o Cartão de Crédito. PayPal 21 No entanto, o consumidor está adotando os Cartão de débito 18 sistemas de pagamento seguro. Débito direto em conta 17 Boleto bancário 15 Ordem de pagamento 8 Cartão vale presente 6 8/15P23. Quando você faz COMPRAS ONLINE, que meio de pagamento você utiliza MAIS FREQUENTEMENTE?(Base Total)
  9. 9. Motivos para desistir de uma compra online? Fatores motivadores da desistência % O “serviço da entrega” (taxas de entrega, O valor das taxas e custos de remessa/entrega 66 prazos muito grandes e falta de clareza na Prazo de entrega muito longo 54 política de devolução) são os principais motivos A falta de selo de segurança para pagamento com para a desistência de uma compra online. 41 cartão Dificuldades na hora de fazer o pagamento na A segurança e o pagamento são os motivadores 40 secundários de uma desistência. loja/site Falta de clareza da loja/site na política de troca ou 34 devolução O preço dos produtos 33 A loja/site não aceitar o meu cartão 30 Preços em moeda estrangeira 19 Dificuldade de ler as descrições dos produtos 16 porque estão em língua estrangeira 9/15P20. Quando você está fazendo compras online, qual ou quais destes motivos, podem fazer com que você DESISTA DE FECHAR A COMPRA ONLINE?(Base Total)
  10. 10. Canais de comunicação com as empresas Canais Total Até 26a. 27-35a. 36a + O 0800 se mantém como a forma de Telefone (0800) 29 25 29 33 comunicação preferida com a empresa que E-mail 26 27 26 25 efetuou a venda, em especial, entre as pessoas Chat online 26 30 29 19 mais velhas. Fale conosco da loja/site 16 15 15 20 As formas de comunicação síncronas somam Facebook (Fan Page para 56%. 1 1 1 0 atendimento) Ombudsman (Ouvidoria) 1 0 0 1 Formas de comunicação assíncronas somam 44%. Carta / Correio 1 1 - 1 SMS 0 0 - - Outra forma de contato 1 1 0 1 10/15P24 Quando você PRECISA ENTRAR EM CONTATO com uma empresa (loja/site) de COMPRAS ONLINE, que CANAL DE CONTATO com as empresasONLINE você PREFERE UTILIZAR? (Base Total)
  11. 11. Produtos preferidos na compra online (vs. Loja física) Prefere comprar online (%) Total A B1 B2 C Entre os artigos de menor valor, osLivros 57 62 65 52 52 livros tem (destacadamente) a prefe-Eletroeletrônicos (TV, CD Player, etc.) 48 55 47 49 46 rência do consumidor nas comprasComputadores 43 48 43 42 40 online. Bem a frente de CDs e DVDs e dos DVDs de filmes.Eletrodomésticos 43 48 42 44 39Câmeras e Acessórios 36 36 38 37 34 Produtos de maior valor como Eletro-Smartphone 36 34 34 38 35 eletrônicos, Computadores, Eletro-CDs ou DVDs 35 42 39 33 31 domésticos, Câmeras e SmartphonesDVDs/Filmes 34 41 40 31 28 tem a preferência do consumidor nasInformática (cartuchos, impressoras, etc.) 32 32 33 32 31 compras online.Calçados/ Tênis 27 28 28 24 30 Destacamos que 27% dos entrevistados declara preferir comprar Tênis através da internet. 11/15P21. Assinale abaixo OS TIPOS DE PRODUTO que você DÁ PREFERÊNCIA A COMPRAR ONLINE ao invés de COMPRAR NUMA LOJA FÍSICA?(Base Total)
  12. 12. Produtos comprados online (Últ. 12 meses) O que comprou online (%) Total A B1 B2 C Os produtos efetivamente comprados eLivros 48 57 57 43 42 entregues em casa no último ano são,Eletrodométicos 35 43 36 36 29 em sua maioria, os que estão há maisEletro eletrônicos (TV, CD Player, etc.) 31 38 31 32 27 tempo sendo comercializados naCalçados/ Tênis 29 32 28 27 30 internet.Computadores 28 32 30 27 27 Os destaques são os Calçados/tênisCDs ou DVDs 25 34 30 21 20 (29%) e os produtos de Saúde e beleza (21%).Smartphone 25 25 28 25 23DVDs/Filmes 23 33 26 22 15Informática (cartuchos, impressoras, etc.) 22 26 22 22 20Saúde, Beleza, Cosméticos 21 25 22 21 18 12/15P25. Você PRETENDE FAZER compras de Natal VIA INTERNET?(Base Total)
  13. 13. Compras de Natal online Nada menos que 74% dos entrevistados O que vai comprar online (%) Total Até 26a. 27-35a. 36a + (1.029 pessoas) declarou que pretendeLivros 39 41 36 39 fazer compras online neste Natal.Brinquedos 34 20 41 40 Depois dos livros, os brinquedos deverão ser o destaque. Para pouco mais de 1/3Eletroeletrônicos (TV, CD Player, etc.) 24 17 23 35 das pessoas, Papai Noel virá pelo correioCDs ou DVDs 24 19 23 30 ou será entregue por um serviço deCalçados/ Tênis 23 28 20 21 courrier.DVDs/Filmes 22 18 22 26 Para quase 20% das pessoas, as comprasSaúde, Beleza, Cosméticos 20 19 21 19 de Natal online envolverão roupas. Os números também indicam que asRoupas em geral 19 19 21 16 vendas serão quentes para produtos deEletrodométicos 18 14 17 25 mais alto valor como eletroeletrônicos eSmartphone 17 18 14 21 eletrodomésticos colocando o valor médioComputadores 15 13 15 16 das compras de Natal online em R$ 650. Embora bastante atrativo, a tendência é Valor médio (%) Total Até 26a. 27-35a. 36a + de que este valor seja menor do que o queQuanto pretende gastar online? R$ 656 R$ 498 R$ 590 R$ 911 foi gasto no ano passado em compras online. 13/15P27. Que TIPOS DE PRODUTO você PRETENDE COMPRAR ONLIONE para o NATAL?P28. Você tem IDÉIA DO VALOR que PRETENDE GASTAR em compras ONLINE para o Natal?P29. Este valor é MAIOR ou MENOR do que o valor que você GASTOU NO ANO PASSADO em compras ONLINE no Natal?(Base: 1029 consumidores online)
  14. 14. Onde as compras serão entregues Trend Onde as compras serão entregues? Total setters Consumers Para a grande maioria, as compras deSerão entregues todos EM MINHA CASA 86 81 87 Natal serão entregues em seu próprioSerão entregues tanto em minha casa domicílio. 13 17 12 No entanto, observamos uma pequenaquanto na casa de outras pessoasSerão entregue todos na casa DE tendência a entregas em domicílios de 2 2 2 outras pessoas.OUTRAS PESSOAS Período de compras Total Lembramos que a pesquisa foi feita noNa 2ª quinzena de Dezembro 10 início de novembro.Na 1ª quinzena de Dezembro 47 Para a grande maioria (77%) o períodoNa 2ª quinzena de Novembro 30 de compras de Natal online estariaNa 1ª quinzena de Novembro 5 ocorrendo na 2ª quinzena de novembro e na 1ª de dezembro.Já fiz / Estou fazendo 8 14/15P30. Os presentes que você pretende comprar Via Internet no NATAL, serão ENTREGUES EM SUA CASA ou SERÃO ENTREGUES NA CASA DE OUTRA PESSOA?P31. QUANDO você pretende comprar os presentes Via Internet no NATAL?(Base: 1029 consumidores online)
  15. 15. ConcluindoNum período muito específico, 2ª quinzena de novembro e 1ª quinzena de dezembro,cerca de 57% dos consumidores online estarão fazendo compras de Natal.Além de preço baixo e conveniência, os consumidores online valorizam muito o “serviçoda entrega”: prazo de entrega adequado, cumprimento do prazo, taxas de entrega,política de devolução e facilidade para rastrear a compra prazo.Devido a concentração muito grande num curto período, as principais lojas:Americanas.com, Submarino.com, NetShoes, WallMart.com, Ponto Frio, Saraiva eoutras, necessitarão de atenção máxima ao cumprimento de suas entregas.Os principais motivos para desistência de compras online estão relacionados ao serviçoda entrega. Uma má experiência neste período do ano poderá comprometer vendasfuturas.Com valor médio de R$ 656,00, as vendas online de Natal são bastante importantes paraeste mercado. No entanto, a expectativa geral dos consumidores online é de gastar umpouco menos que no Natal passado. 15/15

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