Brukervennlig intranett confex_eivind_l
•Transferir como PPT, PDF•
8 gostaram•1,216 visualizações
Foredrag fremført på Confex-konferansen "Intranett 2012". Med notater.
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Brukervennlig intranett confex_eivind_l
Semelhante a Brukervennlig intranett confex_eivind_l (20)
Brukervennlig intranett confex_eivind_l
- 1. Brukervennlig intranett? Hvor da? Eivind Lund
- 2. Hvordan skape et brukervennlig intranett?
- 3. Hva er brukervennlig? – Et intranett det er lett å oppdatere? – Kort vei til nyhetene? – Noe som ser ut sånn cirka som Apple? – Noe med store bilder?
- 4. Et system har brukskvalitet hvis det er: •Lett å lære •Effektivt •Lett å huske •Relativt feilfritt og feiltolerant •Behagelig å bruke (Jacob Nielsen, Usability Engineering, Addison-Wesley 1993)
- 6. Fordi livet er hardt nok fra før
- 7. Fordi det er dyrt å la være 1900 timer = ett årsverk 457200 kroner = en årslønn 240 kroner = lønn per time 4 kroner = lønn per minutt (Gjennomsnittstall for 2011, kilde ssb.no)
- 9. Ikke skjul det viktige i en haug av uviktigheter
- 10. Hvem trenger generell informasjon?
- 11. Når virker informasjon? Brukerens Avsenderens behov for behov for å informasjon informere
- 12. Brukervennlig = det som gjør det ok å: • bestille noe • gjøre noe • forstå noe • finne ut av noe
- 13. Er intranettet mitt brukervennlig?
- 14. NEI!
- 15. Finn ut hva brukerne dine vil ha • spør brukerne • bruk statistikk
- 16. Spør! • spør de som leter • spør de som får epost og telefoner
- 17. Analysér! • Søkelogg – hvilke ord søker folk på? • Hvilke sider starter søkene fra? • Hvilke sider er mest besøkt? • Hvilke sider er dårligst besøkt?
- 18. Om undersøkelsen – 14905 respondenter – 15 forskjellige virksomheter – Offentlig og privat sektor – Store og små virksomheter – Gjennomført i 2010 av Gerry McGovern, Netlife Research og samarbeidspartnere
- 20. 1. Finne folk – Topp tre på nesten alle intranett – Viktig uansett størrelse på virksomheten. – Enda viktigere i offentlige virksomheter. – Dette handler om å finne folk basert på kompetanse og arbeidssted, ikke bare ved navn.
- 21. 2. Verktøy – De ansatte går til intranettet for å finne «verktøy» – Kan være timeføringssystem, fagsystemer, HR-system, prosjekt, innkjøp, CRM, saksbehandling, markedsføringsmateriell med mer. – Trenger ikke å være integrert del av intranettet, men de må være enkle å finne via intranettets grensesnitt.
- 22. 3. Personalting – Hovedsaklig «Regler og prosedyrer» og goder. – Reise, lønn, ferie, arbeidstid, parkering, refusjon, meg som nyansatt. – Goder: Helsetilbud, mobiltelefon, rabatter, permisjoner, fleksibel arbeidstid, pensjon, firmabil.
- 23. 4. Nyheter – Nyheter fortsatt viktig på intranettet – Vinkling: beslutninger, spennende prosjekter og ikke minst sosiale happenings. – Personaliserte nyheter blir viktigere (går på relevans).
- 24. 5. Karriere – Kurs, karriereplanlegging – Personlig utvikling – Videreutdanning og mentoring – Medarbeidersamtale – «Intern mobilitet»
- 25. Dette vil jeg bruke intranettet til 1. Finne folk 2. Bruke verktøy 3. Finne info om personalting 4. Lese nyheter 5. Utvikle meg
- 26. Hvordan får jeg intranettet brukervennlig?
- 27. Helt ny løsning? • La brukerbehovene, ikke IT-behovet, styre kravspekken. • Glem ekstra funksjonalitet, dekk primærbehovene først. • Ikke overfør gammelt innhold, lag nytt. • Ikke la hver avdeling bestemme hva de skal informere om.
- 28. Eivinds lov om intranett Alle skal få mene noe om alle deler av intranett. Unntatt den de har ansvaret for selv.
- 34. Ingen penger? Ikke noe problem. Fiks innholdet.
- 36. Fylle intranettet med innhold?
- 39. Les mer Les mer Les ekstra mye mer Les mer Les mer Les mer Les mer Les mer Les mer Les mer Les mer Les mer Les mye mer her Les les les mer mer mer Les mer Les enda mer Les mer og mer og mer og mer
- 40. Velkommen til intranett • Velkommen til intranett. Her får du vite en masse, men ikke gjort noenting. • Velkommen til intranett. Her får du en fullstendig oversikt over alt du ikke trenger å vite akkurat nå. • Velkommen til intranett. På disse sidene finner du bare det du leter etter hvis du først leser ganske mye tekst du ikke har tid til å lese.
- 41. Les mindre
- 42. Hva er det viktig å få sagt? Hva er det viktig å få svar på?
- 43. Intranettsjefen Redaktørene må bli tøffere
- 45. En dyktig webredaktør må lære seg å hate informasjon. Fredrik Wackå
- 49. A great intranet is not sexy, it doesn’t do revolutionary things. It does basic things well. Gerry McGovern
- 50. Hver gang noen sier “såpass må man kunne forvente at brukerne får til”, dør en kjempesøt kattunge. Eivind Lund
- 51. Takk!
Notas do Editor
- Jeg heter Eivind Lund. Har vært webredaktør i Telenor og Norad, og jobbet med digital tjenesteutvikling i Statens vegvesen. Nå innholdsrådgiver i Netlife Research.
- De har bedt meg snakke om hvordan man kan skape et brukervennlig intranett, i 2012 eller 2013, her var det litt diskusjon mellom tittel og brødtekst i programmet, altså i 2012 eller 13 og fremover. Også har de sagt at brukervennlig er viktigst av alt. Og det er jo en greie som alle er så hjertelig enige om at ingen gidder å diskutere det, og nettopp derfor står det i alle kravspekker at alt skal være brukervennlig, og nettopp derfor sier alle som har lagd et eller annet system at det er brukervennlig og vet dere hva? De juger. Nesten alle sammen. Brukervennlig er IKKE en følelse. Det er ikke den som har lagd et system og fått det til å minne litt om internett eller noe applegreier som avgjør om noe er brukervennlig. Så hva ER brukervennlig?
- Lett å lære , så brukere kan gå raskt fra ikke å kjenne systemet til å gjøre noe arbeid. Effektivt , lar ekspertbrukeren oppnå en høy grad av produktivitet. Lett å huske , så brukere med lav brukshyppighet kan returnere etter en periode med inaktivitet uten å måtte lære alt på nytt. Relativt feilfritt og feiltolerant , slik at brukere ikke gjør mange feil, og at disse feilene ikke er katastrofale (og at man lett kan ta seg inn igjen) Behagelig å bruke , tilfredsstiller brukerne subjektivt, slik at de liker å bruke systemet. Alle er liksom så hjertelig enige om at brukervennlig ruler. Men i virkeligheten er det ganske få, i alle fall ganske få av de jeg har møtt som bestemmer over intranett, som snakker om HVORFOR man skal gjøre ting brukervennlig.
- Å gjøre noe mer brukervennlig innebærer å gjøre endringer. Å gjøre endringer er alltid vondt og vanskelig, og det er alltid mer behagelig å la være. Så hvorfor ta seg bryet?
- Hver gang noen ikke finner noe på intranett, har de det litt kjipt. Hvis mange nok sliter ofte nok, er du som intranettredaktør med på å skape et dårlig arbeidsmiljø. Det burde du ikke. Egentlig burde dette argumentet holde, selv overfor ledere. I anstendighetens navn bør vi forsøke å gjøre livet så greit som mulig for hverandre. Men det finnes et økonomisk aspekt også.
- En liten historie fra virkeligheten: Jeg leter på intranett etter en kontraktsmal. Jeg bruker kanskje fem minutter før jeg gir meg. Det koster altså 20 kroner. Så bruker jeg intranett til å lete etter - og forhåpentlig finne - kontaktinfo til noen som jobber med anskaffelser. Det tar to minutter til. 28. Så ringer jeg vedkommende og vi snakker sammen i to minutter. Det koster altså 16 kroner, siden vi bruker to minutter hver. Så nå er vi oppe i 44 kroner. Heldigvis vet hun hvor kontrakten er, så hun bruker bare ett minutt på å finne den på intranett og sende linken til meg på epost. Så da kostet det altså 48 kroner at jeg ikke fant malen selv med det samme. Og da gikk alt på skinner. Hva hvis jeg ikke får tak i henne på telefon og må skrive en epost i stedet? Et par minutter til? 8 kroner, altså? Og hva hvis hun overser eposten, eller glemmer den, så jeg må purre? Og hvis hun ikke vet helt hvor den er, så hun må lete en stund, og kanskje spørre en kollega? Hvis vi har uflaks, kan summen begynne å nærme seg 60-70 kroner. Da ser vi selvfølgelig helt bort ifra at hun er jurist, og jeg er kommunikasjonsrådgiver - at vi begge tjener mye mer enn snittlønn, og vi ser bare på hva vi koster i rene lønnsutgifter, ikke på hva det faktisk koster å ha oss der. Bare for å være sikre på at vi ikke overestimerer. I dette tilfellet kostet det altså minst 48 kroner, sannsynligvis nærmere det dobbelte, at de som hadde navngitt denne filen og lagd siden den lå på, ikke kalte den det jeg trodde den skulle hete, og ikke plasserte den der jeg ville den skulle være. Min feil? Kanskje. Og hvis ALLE de ansatte gjør sånne feil, har man for dumme ansatte? Kanskje. Men det er like fullt ditt, eller bedriftens, fordømte økonomiske problem. Hver gang en leder eller intranettredaktør sier ”jo men såpass må vi da kunne forvente av folk” istedenfor å gjøre intranettet lettere å bruke, synes jeg de heller skal kaste en liten haug med penger i peisen og tenne på. Så får de i det minste litt varme utav det.
- Et dårlig intranett, altså et intranett det er vanskelig å finne frem på, der viktig info er gjemt blant uviktig info, er dyrt. Å finne det ene viktige arket i denne bunken tar tid hvis man ikke vet hvor det ligger. Det hadde vært billigere om bunken hadde vært mindre.
- Er alt innholdet på Intranett like viktig? Jeg kjenner jo selvsagt ikke alle deres intranett, og burde egentlig derfor være forsiktig med å konkludere, men, siden spørsmålet nå engang er stilt, svaret er NEI. NÆHÆHÆI. For hos dere, som hos alle andre, er det slik at HVA FOLK GJERNE VIL FORTELLE går HVA FOLK GJERNE VIL VITE en høy gang. Så lager man innhold ingen har bruk for, eller som man HÅPER at noen, en vakker dag, kanskje skal trenge. Dessverre. Vet dere hvordan sånne bunker oppstår? Man glemmer å rydde. Og man tar vare på ting for alle tilfelles skyld. Eller, som ofte på intranett, og for den saks skyld internett, man skriver og publiserer ALT MAN VET. Hvem trenger generell informasjon?
- Fortellingen om å lure på hvor toalettet er. ”Bygningen ble oppført i …” ”Det er 17 etasjer, hvorav tre ligger under bakkeplan.” ”Byggeprosjektet ble organisert som følger….” og HVIS de har ”seksjoner” av informasjon: Toalettet. Velkommen til denne informasjonsskranken om toaletter. Her får du en fullstendig oversikt over alle toalettene i bygningen. Et toalett er ikke bare en sanitærinnretning, det er like mye et avlukke der man kan samle tankene og få litt fred for en stakket stund…” Når virker informasjon?
- Bare når det er overlapp mellom disse to. Bare når jeg lurer på noe du vil fortelle meg.
- Brukerne på intranett vil noe. De kommer ikke for å henge rundt. De kommer kanskje for å lese nyheter av og til, men de kommer ikke for å surfe. De eneste som gjør det, er nyansatte som er ofre for et litt dårlig opplæringsopplegg. ”Kan du ikke bare surfe litt rundt på intranettet, da?” Verdens kjipeste oppgave.
- Ok, så langt alt vel. Men er ikke intranettet mitt brukervennlig nå, da?
- Joda, det kan hende. Men du kan ikke vite det uten å sjekke. Og for å få det brukervennlig, må du sørge for at det dekker brukernes behov. Og hva er brukernes behov? Det må du finne ut.
- Jammen, jeg har ikke penger til å kjøre brukerundersøkelser? Du har lønna di. Du har tid. Spør brukerne. Helt fysisk, om du må.
- Spør en fra hver avdeling, gjør et intervju eller noe sånt. Og: Spør sentralbordet, supportavdelingen, HR, alle som jobber med noe som gjør at de ganske ofte må yte bistand til kolleger. Lag et skjema de kan fylle ut, så får du statistikk. Og hvis ikke du får det, så er ALT bedre enn magefølelsen din. Hadde magefølelsen din vært så god som du skulle ønske, hadde du stått her etterpå for å vise caset ”Slik lagde vi verdens beste intranett uten en krone i budsjett”. Når du gjør sånne brukerundersøkelser, så husk at de aldri forteller deg hele sannheten. Men de forteller deg mye mer enn du vet NÅ, det er poenget.
- Dette er det du lurer på. Hva søker folk på? Hvilke sider starter søkene på? Hvor mange søker fra TREFFSIDEN – ofte indikasjon på at de ikke fant. Hvilke sider er mest besøkt, utenom rene forsider/transportsider? Og ikke minst, hvilke sider er dårligst besøkt? - Jammen, jeg har ikke statistikk. Da må du skaffe det. Eller så må du klare deg uten, og basere deg på generell statistikk. For eksempel har vi sjekka for deg.
- I samarbeid med blant andre Gerry McGovern har vi spurt nesten 15000 respondenter i 15 forskjellige virksomheter, små og store, offentlig og privat sektor, hva de viktigste oppgavene de vil utføre på et intranett er.
- Viktigst av ALT:
- Finne folk. Ikke bare basert på navn, men hvor jobber de? Hva kan de? Hvem kan dette? Hvor finner jeg noen å snakke med som kan svare meg på…. Hvis dette er viktigst hos deg, er det to ting som gjelder: 1. Gjør det enkelt for ansatte å vedlikeholde sin egen info, og motivér dem til å gjøre det. F eks vha premiering – ref Vegvesenet. 2. Gjør det enkelt å finne ansatte. Best navigasjon, best søk – av alt. Lag egne innganger, prioritert treff (treff på ansatt alltid øverst, som en google adwords), god navigasjon, møt behovet – søk på nummer (ubesvart), kompetanse-triggerord, navn (for- og etter), avdeling, ansvarsområde osv.
- Intranett er inngang til verktøy. Det er der alle linkene er samlet. Er det da rasjonelt å plassere inngangen til å fylle ut reiseregning under ”HR” (for det heter jo HR, for det er jo SÅ mye mer enn personal), Personal, Rutiner, Reise, Reiseregning, Fylle ut reiseregning, og de andre linkene til verktøy på tilsvarende ”riktige” steder rent strukturelt, eller bør vi samle dem? Og ikke minst – skal fyll ut reiseregning virkelig ligge helt der nede, hvis det er en viktig ting? JA det er bare en rutine, på samme måte som ”søk fødselspermisjon”. Men det skjer altså SÅ mye oftere. Skal du lage et brukervennlig intranett, skal du slutte å strukturere det etter hva slags teknisk status informasjonen har, altså etter hvor den hører hjemme i et innbilt informasjonshierarki, eller på prioriteringslista til de som eier infoen, og heller strukturere det etter hva som er viktigst for brukerne. Hvis å fylle ut timelista er den ENE oppgaven jeg løser på intranett HVER DAG, så SKAL den inngangen være på forsiden. Selv om den rent HR-faglig ikke er viktigere enn oppgaven ”se på lønnsslipp” – som gjelder EN gang i måneden. Ferdig snakka.
- De vil finne ut hva som GJELDER. Hva har de krav på, hvordan skal de få det, hva må de gjøre, hva har de plikt til. Et godt svar på dette er IKKE en link til Statens personalhåndbok. Det gjør bare at en masse mennesker ringer til HR når de lurer på noe.
- På intranett er folk fortsatt oppdatt av å lese nyheter. Men ikke om hva som helst. Det minst interessante er “ ledelsen sier noe tannløst om noe ukontroversielt ” . Det mest interessante er å få info om viktige beslutninger, helst med begrunnelse, å få vite om spennende ting som skjer, og å få vite om sosiale arrangementer.
- Også vil folk faktisk bli bedre. Eller få det bedre, eller begge deler. Ser dere hvem som eier intranett? Det er HR og kommunikasjon, det. Kanskje litt ledelsen og litt IT. De andre kan bare hjelpe til.
- Dette er altså oppgavene.
- For det første må du prioritere. Hvordan skal du møte de fem viktigste behovene, eller de som er viktigst hos deg, hvis analysen sa noe annet enn vår undersøkelse? Svaret på dette avhenger selvsagt veldig av hva du har ressurser til.
- Ikke la IT bestemme hva slags verktøy du skal ha. Ikke engang mot løfter om en synergieffekt i fremtiden. Du kan i prinsippet lage intranett med nesten hva som helst. Din jobb er IKKE å være interessert i skjønnheten ved en ren, konsistent IT-arkitektur. Ikke la deg blende av funksjonalitet. Hvis ikke det følger en haug med stillinger med det nye verktøyet, får du uansett aldri TID til å lage det fete multimedieinnholdet som dette verktøyet har støtte for. MYE viktigere er det at verktøyet faktisk tillater at du får lagd de sidene du trenger, på den måten du trenger det. (Eksempel: Transportsider. Linker ute til høyre osv.) Og. Det gamle innholdet ditt er nettopp det. Nå har du sjansen til å gjøre alt helt riktig fra bunnen av. Eksempel mobiltelefoni. Jeg var ny. Trengte mobil. Det fins noen behov: Hva kan jeg kjøpe? Iphone eller HTC Desire?Hvordan gjør jeg det? Så, når jeg har kjøpt: Hvordan få refusjon? Hvordan sette opp epost mot mobilen? Og så: Den har gått i stykker, kan jeg få ny. Eller: Jeg skal slutte, kan jeg beholde den? Men ikke på noe tidspunkt trengs en ”introduksjon” med generell info om mobiltelefoni. ”Mobiltelefoni er en teknologi som gjør det mulig å arbeide også utenfor kontoret, blablabla”. Ikke la hver enkelt avdeling bestemme hva de skal informere om. Det er brukerne som skal bestemme hva de TRENGER informasjon om, og så bestiller du dette fra dem som eier den.
- Alle skal få mene noe om alle deler av intranett. Unntatt den de har ansvaret for selv. Så får vi lage det vi vet folk trenger.
- Som gode måter å finne ansatte på,
- Gode innganger til verktøy.
- Riktig prioritering av rutiner og sånt (bestill og regning vs. ”reisepolitikk”)
- God info om hva som gjelder, og hvem man kan spørre. Og nyheter, og karriereting. Også må vi LA VÆRE å lage ting ingen trenger.
- Dette er et herretoalett. Osv. Ikke GJØR sånt selv om det er plass. … Men jeg skal ikke lage noe nytt, jeg har ingen penger.
- I konsulenters vidunderlige verden er budsjettene uendelige og alt arbeid foregår i store prosjekter. I virkeligheten skal du kanskje verken redesigne, erstatte publiseringsløsningen eller noe annet. Kan du fortsatt gjøre noe? Kan du endre maler? Kan du gjøre om på prioriteringen av innholdet? Kan du endre strukturen? Og selv om svaret er nei på alt dette – nå som du har undersøkt vet du hva som er viktigst. Kan du skrive BEDRE innhold på de viktigste sidene? Ja, det kan du. Og du kan fjerne irrelevante sider. Dårlige sider. Sider som aldri blir besøkt. Selv om du ikke har råd til å reparere søkemotoren, blir søket bedre av at det er færre irrelevante sider som gir treff. Også kan du endre innholdsarbeidet. Hvem skal publisere? Har de fått skikkelig opplæring? Vet de hva brukerne vil ha, og hva de ikke vil ha? Du kan lage forfatterguide, redaksjonshåndbok. Du kan lære folk å skrive for web. Du kan si NEI når noen vil publisere noe. Det er din rett og plikt som redaktør. Så ok, du kan ikke lage noe nytt? Men du kan kanskje fjerne noe gammelt?
- Dette blir ikke pent. Men det fjerner forvirringen og de pinlige, ubehagelige situasjonene.
- Det verste jeg hører, er: Nå er vi ferdige. Nå gjenstår det bare å fylle på med innhold.
- Først blir det fullt
- Og så blir det verre. Også mister man kontrollen. Og det er kanskje omtrent derfor enkelte av dere er her nå.
- Vi fyller på med innhold. Eller, for søren, vi forteller ALT VI VET!
- Dere er gamle nok til å huske blader og aviser. Hvor bra hadde de vært hvis de hadde hatt mulighet til å publisere et ubegrenset antall sider i hver utgave, hvis den enkelte journalist hadde full råderett over hvor lang en artikkel skulle være, hvilken layout den skulle ha, om den i det hele tatt skulle korrekturleses? Og der redaktøren bare var den personen som sørget for å levere dritten til trykking? Vil minne om at det er en dårlig kur mot alkoholisme å tørke av bordet, vaske opp glass og sortere flaskene i barskapet alfabetisk. Det er også en dårlig kur mot alkoholisme å erstatte alle husets spritflasker med nye, bedre og finere flasker. Intranett er ikke egentlig en snasen mulighet. Det er egentlig et nødvendig onde. Jeg bruker intranett. Jeg synes ikke det er fælt, i alle fall ikke det meste av tiden. Men jeg synes, om nesten alle nettsider jeg vet om, enten de er interne eller eksterne, at de er for lite effektive. Kanskje fordi vi som lager dette er så blendet av at vi kan lage hvor mye innhold vi vil uten SYNLIG kostnad. Og sånn kan vi altså ikke fortsette.
- Min drømmelink. Slutt å fortelle alt dere vet. Få alle til å slutte med det. Svar BARE på det folk lurer på.
- Hva er det viktig å få svar på trumfer hva er det viktig å få sagt.
- Så da må du bli mye tøffere enn du er nå, kanskje? Det blir ubehagelig. Men de betaler deg for det, håper jeg.
- Vi må tørre å prioritere.
- Ikke lag ting som ikke trengs. Lag det som trengs bra. Vær snill mot kollegene dine. Og hvis du ikke synes snill er viktig, vær i det minste økonomisk. 4 kroner per minutt. I snitt.
- Ikke skyld på brukeren hvis du har lagd noe han ikke klarer å bruke, fiks det i stedet.