Sucesso na cobrança

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Como alcançar o sucesso na cobrança por telefone.
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Sucesso na cobrança

  1. 1. 08/05/11 Edvania Freitas http://efsrosa.blogspot.com
  2. 2. Estratégia: A estratégia é determinada de acordo com importância/regras estabelecidas pelo contratante (banco ou instituição financeira). Ranking: Mensuração dos resultados. Indica o posicionamento diante da concorrência. Modelos encontrados: fase/faixas de atraso, produto; com pontuação para determinada fase/faixa, por percentual de pagamento efetivado sobre a carteira (valor ou quantidade), dias de permanência. SLA (Service Level Agreement): Acordo entre partes, determinando qual será o nível de serviço a ser cumprido. O termo é usado no contexto de tempo de entrega de um serviço ou de um desempenho específico. Modelos: TMA/TMO, taxa abandono, ABS, turn-over, aderência, escalas, produtividade, percentual número de ligações efetuadas para cada cliente/carteira, percentual mínimo de reclamações, tempo de atendimento, número de PA’s mínimo, número de contratos por operador entre outros. A estratégia, deverá refletir a intenção/necessidade do cliente (banco, instituição financeira, dividindo a equipe, determinando quando e quais as ferramentas de acionamento, script e abordagem, mensuração ranking. 08/05/11 Edvania Freitas
  3. 3. <ul><li>Equipe: </li></ul><ul><li>A equipe é fundamental para o sucesso, sendo necessário: </li></ul><ul><li>Conhecimento sobre produto/perfil cliente/histórico; </li></ul><ul><li>Tom de voz firme, seguro; </li></ul><ul><li>Alto poder de negociação e argumentação; rápido raciocínio, criatividade; </li></ul><ul><li>Comprometimento, persistência; </li></ul><ul><li>-Total conhecimento sobre a mensuração do ranking, penalização, conseqüência, bonificação, estratégia utilizada e objetivos a serem alcançados. </li></ul><ul><li>A forma para atingir o resultado mensal final está em estabelecer metas diárias por negociador e/ou equipe, mostrando o percentual de responsabilidade no resultado, comprometendo a equipe. </li></ul>08/05/11 Edvania Freitas
  4. 4. Acionador: Informa a existência/valor do débito. Solicita a data do pagamento, não havendo interesse, informa conseqüências. Realiza o mesmo procedimento em todos os contatos. Recuperador: Realiza o trabalho do acionador, oferece descontos e oportunidades, visando o pagamento imediato da parcela. Seu interesse está em recuperar o crédito, oferecendo todas as vantagens ao cliente. Negociador: Analisa a carteira, verifica contatos anteriores, datas de pagamento, perfil/atividade, contorna objeções, realiza perguntas eficazes durante a negociação. Utiliza cada informação e/ou frase disponível , não concede descontos logo no inicio da negociação. Conhece seus clientes, absorve o trabalho como algo desafiador. Busca táticas e informações recentes e está sempre pronto a aprender. 08/05/11 Qual deles você gostaria de ser? Edvania Freitas
  5. 5. Ferramentas de acionamento: Utilizadas como suporte, estimulando o receptivo. Em determinadas situações são altamente eficazes, transformando-se em pagamento efetivo. Aplicadas em grandes volumes, após higienização por empresas contratadas para tratamento de endereços e/ou localização de telefones registrados em nome do cliente; na impossibilidade de contato, e/ou recado (telefones ocupados ou sem retorno do cliente após recado); em casos extremos, quando o cliente se nega a qualquer contato e/ou negociação. Metralhadora: Meio utilizado para validação dos telefones. Realiza centenas de chamadas por minuto identificando se os telefones são válidos. Ferramenta que ajuda na elaboração e assertividade da estratégia. Com essa ferramenta, identificamos os telefones indisponíveis e excluímos da estratégia, ganhando em produtividade e tempo. Ura (Unidade de Resposta Audível): Utilizado para execução de ligações com mensagens gravadas (nominativas ou não), solicitando retorno, estimulando o receptivo. Contamos também com a URA interativa, fornecendo opções de contato e/ou ações. Controlado através de um hardware/software especifico para realizar as tarefas de telefonia (atender, desligar, discar, reconhecer dígitos, falar, etc.). Discador: Utilizado em altos volumes de carga, no intuito de aumentar a produtividade nos acionamentos, identificar contratos negociáveis e localizados. Busca automaticamente o número a ser discado, comunicando-se com uma base de dados. Quando detecta o atendimento, o discador abre a tela de atendimento com todas as informações do cliente. SMS: Mensagens para celular, solicitando retorno do contato, sem mencionar motivo do envio. E-mail: Envio de mensagens, solicitando retorno ou envio de boleto/carta boleto (quando o cliente tem histórico na assessoria, permitiu o envio e é conhecida a data do ultimo pagamento). Fax: Envio de mensagem, solicitando apenas retorno. Envio de boleto apenas com solicitação e autorização do cliente, mesmo que já tenha histórico na assessoria. Correspondência/ AR: Utilizado em grandes volumes de carga e quando não obtemos resultados eficazes com e-mail/SMS. Envio de correspondência AR: utilizada para perímetros inadequados/impossíveis para realização de externas. Motoboy: Realizado para contratos com valores significativos ou que favoreçam pontuação no ranking contratante. Antes da utilização, deverão ser aplicadas todas as alternativas de localização pelo telefone. O motoboy será responsável por realizar pesquisas in loco, localizando o cliente, bem como realizar a entrega de correspondências. Externas: Cobrador treinado para realizar a cobrança in loco, acionado apenas após realização de todas as possibilidades de negociação. Utilizada com maior freqüência para contratos com valores significativos e/ou contratos com alta importância para o ranking contratante. 08/05/11 Edvania Freitas
  6. 6. Localização: Arte de encontrar o cliente, através da criatividade, da pesquisa em sites de localização e perguntas assertivas durante o contato com vizinhos, parentes e amigos. Sites gratuitos: telelistas, telemar, telefônica... Perguntas ao telefone para vizinhos e parentes: sempre questionar telefones, e-mails, horários em casa, confirmar endereço, questionar se conhece outros parentes e amigos. Cópia do contrato: Informações colocadas pelo analista e detalhes nas documentações apresentadas. Empresas Prestadoras de serviço: AllCheck, Thsystem, Zipcode... Serasa/SPC: Dados cadastrais de empresas / cônjuge. In loco: Envio do moto boy até a residência do cliente. Sites de relacionamento: orkut, facebook... Google: o cliente pode ter seu nome registrado em sites de reclamações, concursos, vestibulares... Pequenas dicas ao abrir os sites de localização: culturalmente, seguimos critérios para nome dos filhos. Se o nome de um filho é João é bem provável que seus outros nomes tenham nomes de apóstolos ou santos; Se o nome é John é bem provável que os demais siga o mesmo critério. Esteja atento a indicativos como Neto, Filho, facilmente descobrirá o nome do pai. Parentes costumam morar próximos, observe o nome e sobrenome dos vizinhos. Esteja atento a apelidos e atividades, poderá ajuda-lo, quando questionar se conhece ou não o cliente. Podemos conhecer por apelido e não por nome. 08/05/11 Edvania Freitas
  7. 7. Formas de Negociação: Por e-mail: Realizada com extremo cuidado e assertividade, levando em consideração o registro sobre a negociação. O texto deve ser objetivo e claro. Correspondência: Cartas boletos, cartas convite, oferecendo possibilidades de descontos com prazos estendidos e/ou com campanhas estimulando o pagamento ou retorno no receptivo. Por Telefone: Contatos gravados. A voz deverá ser firme e segura, com conhecimento sobre o produto, valor e histórico. A maior arma do negociador é conhecer o cliente, através de todas as informações registradas em sistema. O negociador deve estar atento as alterações no tom de voz, sempre tentando estabelecer e manter o rapport. Pessoalmente: Na negociação pessoal, podemos identificar através da linguagem corporal reações do cliente as abordagens realizadas. Lembramos sempre a necessidade do comportamento seguro/conhecimento do produto. A imagem pessoal deve refletir seu objetivo e credibilidade. 08/05/11 Edvania Freitas
  8. 8. Táticas de Negociação: 08/05/11 Edvania Freitas Questionamento: Faça perguntas diretas: Seu boleto deve ser gerado para hoje ou amanhã? Ofereça apenas duas opções. Elogios: Elogie, deixando claro que devido ao perfil e senso de responsabilidade, poderá conceder data/valor solicitado sem risco. Valorização: Valorize a negociação. Deixe claro, dificuldades para conceder o desconto/prazo solicitado, não podendo mais concede-los em caso de quebra de acordo. Exemplo: O ser humano tem maior facilidade em aceitar sugestões quando terceiros aceitaram. Situação: informar ao cliente que outros efetuaram pagamento no cartão de crédito. Faixa Vermelha: Até quanto é possível chegar e quanto gostaria de obter? Nunca ofereça o que você realmente quer que ele pague. O valor da parcela é R$200,00, pode chegar até R$ 170,00, ofereça 195,00. Sempre com ênfase na voz e valorizando a negociação. Não Hesitar: Puxa! juros altos! - Uma posição. Se você hesitar, poderá ser interpretado como um sinal de que pode pedir mais desconto. Não hesite. Tolo: Bancar o tolo as vezes é inteligente. Temos clientes que fecham acordos quando sentem que estão tendo vantagens na negociação, sendo mais esperto que o atendente ou negociador. Tempo Gasto : Faça com que o cliente gaste o tempo com você, provocando cansaço e fazendo com que o mesmo queira negociar para encerrar as ligações. Aperto (Morsa ): Responda a uma proposta ou contra-proposta com a técnica do aperto: “Temos que melhorar essa proposta, o banco não irá aceitar esse prazo longo ou esse valor abaixo do devido”. Espera-se que o cliente faça a pergunta: “Bem, o quanto ainda tenho que melhorar?”      
  9. 9. Táticas de Negociação: 08/05/11 Edvania Freitas Troco – moedas : Sempre que fizer uma concessão, peça algo em retorno. O cliente solicita desconto elevado, diminua o prazo.    Bom rapaz / mau rapaz (Anjo): Em muitas situações, poderá acontecer um desgaste devido a discussões ou irritabilidade durante a negociação. O negociador passa a ser o mau rapaz. Não deixe que essa impressão continue, solicite a um colega ou coordenador que realize novo contato, resolvendo a situação de imediato.   O Beliscão (Rato + queijo suíço) : Antes de fechar qualquer acordo, belisque (peça confirmação e comprometimento com relação ao pagamento). Confirme todos os aspectos da negociação: prazo, valor, informe conseqüências pelo não pagamento. Divisória: Mostre que a diferença para fechamento do acordo é mínima:  “ Parece que estamos próximos a um acordo, a única diferença entre nós é de R$ 20,00. Podemos fechar com valor de R$ x sendo razoável para ambas as partes. É o máximo que posso chegar, solicitando ainda autorização”.   Dinheiro quebrado: Evite usar números redondos. Utilize números quebrados. Lembre-se do R$ 1,99. Poderá utilizar também: taxas de juros expressas como porcentagem e não como um valor; Lidando com o Empate: Ambos os lados ainda estão falando, mas não há progresso. Para lidar com um empate mude a dinâmica da negociação, alterando um dos elementos: desligue e peça a outro operador que tente negociar; Sugira retornar a ligação em outro momento; explore as possibilidades de pagamento; alivie a tensão falando sobre outro assunto.   Autoridade Superior : Caso a negociação esteja muito complicada, valorize. Não deixe que o cliente saiba que você é aquele que toma as decisões. Mantenha sempre uma vaga autoridade por detrás de si. (Um coordenador, um supervisor, um diretor). Comente que o desconto ou prazo solicitado só poderá ser concedido pelo supervisor, devido ao histórico apresentado e inúmeras quebras nos acordos realizados. São algumas táticas utilizadas durante a negociação. O bom negociador irá pesquisar e encontrar inúmeras outras ou perceber no dia a dia, frases e atitudes que funcionam. O sucesso dessas táticas dependem da utilização no momento certo.  
  10. 10. <ul><li>Formas e opções de pagamento </li></ul><ul><li>Para realizar a efetivação do pagamento o cliente deverá ter formas de fazê-lo: </li></ul><ul><li>Emissão de Boletos bancários; envio do código de barras via sms ou fornecido durante o contato telefônico; envio do boleto por e-mail, correios. Disponibilidade para retirada do boleto no site da empresa responsável; deposito identificado em conta corrente). </li></ul><ul><li>O negociador habilidoso, procura manter-se atualizado para sugerir possíveis soluções, reconhecendo o momento certo, oportuno com argumentos/comunicação adequada sem atrair constrangimento ou irritação por parte do cliente com as soluções apresentadas. </li></ul><ul><li>- Cartão de Crédito </li></ul><ul><li>- Valor em espécie, com altos descontos para pagamento imediato; </li></ul><ul><li>Cheque Pré-datado; </li></ul><ul><li>Empréstimo Consignado; </li></ul><ul><li>- Empréstimo Bancário; </li></ul><ul><li>- Auto-financiamento; </li></ul><ul><li>- Nota Fiscal Paulista; </li></ul><ul><li>Adiantamentos: Imposto de Renda, décimo terceiro; </li></ul><ul><li>- Empréstimos solicitados a parentes. </li></ul>08/05/11 Edvania Freitas http://efsrosa.blogspot.com

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