Au Festival d’été de Québec, on prend les médias sociaux au sérieux. Près de 50 000 personnes sont abonnés à ses comptes Facebook et Twitter et, peu importe le moment de l’année, pas un jour ne passe sans qu’il y ait de l’interaction sur l’une ou l’autre de ces plateformes. Les festivaliers utilisent les médias sociaux comme source d’information privilégiée et comme un service à la clientèle nouveau genre. Comment répondre à leurs attentes? Conférence présentée dans le cadre de l'événement Le Web à Québec, le 23 février 2012.

1. LE FESTIVAL D’ÉTÉ DE QUÉBEC
ET LES MÉDIAS SOCIAUX :
INFORMER ET DIVERTIR DES
MILLIERS D’AMIS
Isabelle Grenier
Edimestre et gestionnaire de communauté

2. Pour débuter,
du concret !

8. Nombre d’adeptes : 44 253
En date du 22 février 2012

9. Nombre d’adeptes : 44 253
Hommes : 42 %
En date du 22 février 2012

10. Nombre d’adeptes : 44 253
Hommes : 42 %
Femmes : 57 %
En date du 22 février 2012

11. Nombre d’adeptes : 44 253
Hommes : 42 %
Femmes : 57 %
13-24 ans : 40 %
En date du 22 février 2012

12. Nombre d’adeptes : 44 253
Hommes : 42 %
Femmes : 57 %
13-24 ans : 40 %
25 ans et plus : 58 %
En date du 22 février 2012

13. Interactions
(aimer ou commenter)

14. Interactions
(aimer ou commenter)
2010

15. Interactions
(aimer ou commenter)
2010
8 830

16. Interactions
(aimer ou commenter)
2010 2011
8 830

17. Interactions
(aimer ou commenter)
2010 2011
8 830 21 525

19. Nombre d’abonnés : 6 290
En date du 22 février 2012

20. Qu’est-ce que je publie?
http://www.flickr.com/photos/f-oxymoron/6877620005

21. Qu’est-ce que je publie?
Des nouvelles sur mon événement !

22. Qu’est-ce que je publie?
Trouver un créneau, bien l’exploiter !

23. Qu’est-ce que je publie?
Trouver un créneau, bien l’exploiter !
http://www.flickr.com/photos/epsos/3384297473/

24. Qu’est-ce que je publie?
Trouver un créneau, bien l’exploiter !
http://www.flickr.com/photos/epsos/3384297473/
http://www.flickr.com/photos/jeanbaptistem/5172974716/

25. Qu’est-ce que je publie?
Trouver un créneau, bien l’exploiter !
http://www.flickr.com/photos/epsos/3384297473/
http://www.flickr.com/photos/jeanbaptistem/5172974716/
http://www.flickr.com/photos/pinksherbet/4006382370/

26. Quelques trucs :

27. Quelques trucs :
- Savoir doser ses publications

28. Quelques trucs :
- Savoir doser ses publications
- Solliciter ses adeptes

29. Quelques outils :

30. Quelques outils :
- Calendrier de publication

31. Quelques outils :
- Calendrier de publication
- Politique éditoriale

32. Quelques outils :
- Calendrier de publication
- Politique éditoriale
- Nétiquette

33. Nétiquette :
Ensemble des conventions de
bienséance régissant le comportement
des internautes dans le réseau,
notamment lors des échanges dans les
forums ou par courrier électronique.
Office québécois de la langue française

34. Nétiquette, points importants :

35. Nétiquette, points importants :
- imposer des règles à propos du langage utilisé,
intolérance envers les propos haineux;

36. Nétiquette, points importants :
- mettre en garde à propos des messages publiés
à plusieurs reprises ou sans liens avec le sujet
de la page (la pub par exemple);

37. Nétiquette, points importants :
- se donner le droit de supprimer des
commentaires ou même de bannir des utilisateurs
si nécessaire.
http://www.infofestival.com/Branche-sur-le-Festival/Netiquette

38. SCHÉMA DE GESTION Schéma inspiré de l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l’Université Laval
DES COMMENTAIRES
Laisser filer si le délai est
NEUTRE OU POSITIF Répondre? NON dépassé ou si aucune réponse NON
MAX 48 H
nécessaire
OUI
MONITORING
Répondre
QUESTION Répondre Continuer la conversation ? OUI
MAX 12H
OU PROBLÈME
Engager en privé
si nécessaire
NON
Engager la conversation
Usager fâché ? OUI
en privé
NÉGATIF
OU PLAINTE MAX 1 H
Sujet chaud ? NON Répondre
OUI
Répondre (RP) Informer les RP ou la direction
AUTRE ENJEU Cas par cas pour documenter le propos MAX 1 H
OUI
Effectuer un monitoring
Source légitime ? NON
afin de suivre le propos
TROLL, PUBLICITÉ
TIERCE, INSULTE, Effacer et ne pas répondre MAX 1 H
PROPOS SANS LIEN
ÉCOUTE ÉVALUATION ACTION A PRENDRE DÉLAI
http://www.com.ulaval.ca/fileadmin/contenu/oms_rp/doc_pdf/schema_de_gestion_des_commentaires.pdf

39. AVANT le Festival

40. AVANT le Festival
- Répondre aux commentaires récurrents (suggestions)

41. AVANT le Festival
- Répondre aux commentaires récurrents (suggestions)
- Annoncer des artistes

42. AVANT le Festival
- Répondre aux commentaires récurrents (suggestions)
- Annoncer des artistes
- Divulguer les dates importantes

43. AVANT le Festival
- Répondre aux commentaires récurrents (suggestions)
- Annoncer des artistes
- Divulguer les dates importantes
- Commenter en direct le dévoilement de la
programmation

44. AVANT le Festival
- Répondre aux commentaires récurrents (suggestions)
- Annoncer des artistes
- Divulguer les dates importantes
- Commenter en direct le dévoilement de la
programmation
- Offrir du service à la clientèle lors de la vente des
laissez-passer

45. PENDANT le Festival

46. PENDANT le Festival
- Informations générales

47. PENDANT le Festival
- Informations générales
- Programmation

48. PENDANT le Festival
- Informations générales
- Programmation
- Procédures billetterie

49. PENDANT le Festival
- Informations générales
- Programmation
- Procédures billetterie
- Liens articles de journaux et billets de blogues

50. PENDANT le Festival
- Informations générales
- Programmation
- Procédures billetterie
- Liens articles de journaux et billets de blogues
- Photos, vidéos

51. PENDANT le Festival
- Informations générales
- Programmation
- Procédures billetterie
- Liens articles de journaux et billets de blogues
- Photos, vidéos
- Publications sur nos activités

52. Un bon gestionnaire de communauté :

53. Un bon gestionnaire de communauté :
http://www.flickr.com/photos/tomsaint/2987926396/
- Sait écrire

54. Un bon gestionnaire de communauté :
http://www.flickr.com/photos/bitzi/193922475/
- Demeure diplomate et empathique

55. Un bon gestionnaire de communauté…
http://www.flickr.com/photos/31878512@N06/3490869804/
- Est enthousiaste...

56. Un bon gestionnaire de communauté :
http://www.flickr.com/photos/28252685@N04/4023441708/
- Est enthousiaste... mais zen !

57. Un bon gestionnaire de communauté :
- Reste à l’affût

58. Et pendant ce temps sur
et

59. Liens utiles
http://www.infofestival.com http://www.burpblog.com
http://www.facebook.com/FestivaldetedeQuebec https://www.facebook.com/burp.et.epicure
https://twitter.com/FestivalEteQc https://twitter.com/burp_et_epicure
http://www.flickr.com/photos/infofestival/collections
http://www.youtube.com/user/infofestival
http://ca.linkedin.com/pub/isabelle-grenier/24/266/220