Une nouvelle présentation Ecommerce Wall sur la logistique en e-commerce : une revue des problématiques rencontrées par les marchands dans ce domaine, et des conseils pratiques pour améliorer votre e-logistique et votre service client.

1. Monter une bonne logistique e-commerce
et un service client réactif
Proposé par le réseau social
Ecommerce United
et le blog
Ecommerce Wall
Atelier e-commerce
17 novembre 2011

2. ECOMMERCE UNITED
Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif
Les attentes du consommateur
A la prise de commande :
 Une offre claire (prix, modalités…)
 Le choix des options de livraison + livraison au dernier km
 Des services + (paquets cadeau, message persos,…)
A la livraison :
 Respect du délai annoncé
 Un suivi de l’information
 Une commande conforme à ses attentes
Au retour colis :
 Un système d’échange fiable et rapide
 Un remboursement rapide

3. ECOMMERCE UNITED
Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif
Mettre en place une logistique e-commerce efficace
 Outsourcing : si je dois externaliser ma logistique, quel prestataire choisir ?
 Tout l’enjeu consiste alors à savoir bien choisir son prestataire. Plusieurs critères peuvent rentrer en
ligne de compte, tels que sa capacité de stockage, le fait qu’il traite ou non telle catégorie de
produits, etc…
 Deux critères sont vraiment prépondérants :
• Le premier d’entre eux est la capacité du logisticien à traiter des petits produits, dont la taille,
la couleur et le poids varient.
• Enfin, le deuxième critère déterminant à prendre en compte dans le choix d’un prestataire
logistique est sa capacité à s’interfacer avec le système d’information du e-commerçant.
L’objectif étant que tous les mouvements et flux enregistrés quotidiennement par le
logisticien remontent effectivement dans le système d’information du e-marchand afin que
les internautes aient une vision claire de l’état des stocks et de leur commande.
 Par ailleurs, il n’est pas nécessaire de démultiplier le nombre de prestataires en fonction de la
nature des produits traités. « Le gros électroménager par exemple peut également être pris en
charge par le logisticien qui s’occupe parallèlement de traiter vos commandes de produits high
tech. Car dans les deux cas, ce n’est pas de la logistique de masse. Le prestataire travaille pour une
multitude de clients finaux ».

4. ECOMMERCE UNITED
Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif
 Le retour des marchandises : Souvent négligée par beaucoup de e-commerçants, la gestion
des retours peut pourtant coûter beaucoup d’argent. Contrairement à la préparation des
commandes et la livraison, celle-ci est difficile à externaliser. Seuls les flux physiques peuvent
l’être. La gestion commerciale, quant à elle, doit impérativement être gérée en interne et
être anticipée. Cela signifie mettre en place une équipe dédiée et prévoir, pour chaque
produit, les procédures de retour, afin de perdre le moins de temps possible.
Mettre en place une logistique e-commerce efficace

5. ECOMMERCE UNITED
Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif
Pourquoi externaliser sa logistique ?
Finance
- Variabilisation des
coûts fixes
- Mutualisation
- Pilotage du Free
Cash Flow
- Effets de seuil
Ressources
Humaines
- Apports de
compétences
- Flexibilité
- Recentrage sur les
activités
Process
- Partage d’expériences
- Personnalisation
- Automatisation
- Tests

6. ECOMMERCE UNITED
Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif
Facteurs-clés de succès d’une bonne e-logistique
Suivi de la
croissance
Gestion des pics
d’activité
Qualité totale
Traçabilité
permanente
Packaging et
messages
personnalisés
Offre Transport
large sur le
dernier km
Ouverture à
l’international
Approche R&D
Best practices

7. ECOMMERCE UNITED
Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif
Un bon service client
 Les acteurs de l’e-commerce doivent créer une relation client la plus fluide et la
plus qualitative possible. Pour faire face à l'engouement pour cette "économie
parallèle", ils doivent gérer la montée en charge rapide de leurs centres d'appels.
Si certains ont voulu miser sur l'outsourcing pour son savoir-faire, d'autres
préfèrent conserver en interne cet élément stratégique.
 Que veulent vraiment les clients qui s'adressent au SAV ?
• Ils veulent que ce soit rapide et convivial : les acheteurs veulent avoir à faire à
un contact direct, convivial et qui peut leur fournir ce qu'ils veulent tout de
suite.
• Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus : ils ont besoin de vos
compétences et de votre aide, sinon ils ne feraient pas appel à votre SAV.
• Les clients veulent que vous fassiez preuve de flexibilité : si vous voulez
réellement conserver vos clients, vous devez déroger un tant soit peu aux
règles pour satisfaire leurs attentes.
• Les clients veulent que toute erreur qui est de votre fait soit résolue, et
accompagnée d'un geste commercial de votre part. Proposez-leurs une
remise de 10% sur leur prochain achat, c'est une opportunité précieuse de
vous positionner comme un site d'e-commerce sur lequel ils voudront revenir.

8. Inscrivez-vous gratuitement sur
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