Una herramienta de HelpDesk, ticketing o ServiceDesk basada en SharePoint y NINTEX que agiliza los procesos de resolución de peticiones de toda índole.
HelpShare sirve para gestionar todo tipo de solicitudes, peticiones e incidencias facilitando el ser resueltas por el equipo de soporte, atención al cliente, desarrollo o contact center de la empresa.
HelpShare, sistema de ticketing y helpdesk basada en SharePoint
1. Un paseo por HelpShare
la herramienta de ticketing y
helpdesk, basada en SharePoint
2. ¿Qué es HelpShare?
Una herramienta de HelpDesk, ticketing o
ServiceDesk basada en SharePoint y NINTEX
que agiliza los procesos de resolución de
peticiones de toda índole.
4. ¿Para qué sirve?
HelpShare sirve para gestionar todo tipo de
solicitudes, peticiones e incidencias
facilitando el ser resueltas por el equipo de
soporte, atención al cliente, desarrollo o contact
center de la empresa.
6. Funcionalidades
(desde el punto de vista de los actores)
• Cliente o solicitante
• Interventor jefe o gestor del sistema
• Técnico interventor
8. Vistas:
1. Pendiente de ser atendidas: peticiones cuyo estado es “Introducida”, lo cual quiere decir que no
ha sido asignada a un recurso por el interventor jefe.
2. En curso: peticiones que están siendo atendidas y deben tener un técnico/interventor asignado.
3. Pendiente de mi OK: peticiones a las que se les ha dado solución pero se está esperando a que
el cliente solicitante las valide.
4. Cerradas: Peticiones a las que el cliente ha dado su ok y el jefe de interventores la ha dado por
cerrada.
9. Mantiene a los usuarios y clientes bien informados
El interventor jefe será
el segundo implicado en
la lógica del flujo de
trabajo de las
intervenciones.
Tras llegar nuevas
intervenciones, las
aceptará, y asignará a
un técnico para su
resolución, valorando
la carga de trabajo.
En cualquier momento
podrá editar cualquier
elemento : • Cambiar el estado de la incidencia.
• Asignar o cambiar el técnico asignado.
• Dar fechas de compromiso o cambiarlas.
• Editar el campo de análisis.
• Editar la fecha de cierre.
10. Vistas:
1. En curso por cliente: agrupada por clientes y subagrupada por estado de intervención aquellas
intervenciones cuyo estado no sea “cerrada” o “rechazada”.
2. En Curso por técnico: agrupada por el nombre de los diferentes técnicos que llevan las
intervenciones y cuyo estado sea “En curso”. Tiene integrado el módulo de presencia de
SharePoint 2010 - Lync de tal forma que se puede hablar con él directamente o escribir un e-mail.
11. 3. Pendientes del cliente:
agrupadas aquellas
incidencias que están a la
espera de una respuesta
del cliente, agrupadas por
los dos estados posibles
de este tipo: “pendiente
ok cliente” y “pendiente
ok valoración”.
4. Cerca de caducar: ordena por fecha de compromiso las intervenciones que no hayan sido cerradas
o rechazadas,.
5. Pila de entrada: en forma de hoja de datos de Access con las intervenciones con estado
“Introducida”. Esta hoja de datos la editará el interventor jefe para asignar un técnico a la
incidencia y cambiar el estado de la misma. El campo “Asignado” está conectado a un grupo de
SharePoint que contiene los técnicos interventores, de tal forma que el responsable de
intervenciones elija uno de ellos.
12. Facilita el trabajo de gestión para los agentes
El técnico interventor es el
actor del sistema que
resuelve la incidencia.
Tras la asignación de un
técnico por parte del
interventor jefe, el técnico
asignado podrá, a través de
una serie de vistas
configuradas en un site
propio, gestionar y controlar
las intervenciones que tiene
asignadas, así como editar
las mismas.
El técnico interventor en • Cambiar el estado de la incidencia.
cualquier momento podrá • Dar fechas de compromiso o cambiarlas.
editar elementos: • Editar el campo de análisis.
• Editar el campo de solución de intervención.
• Editar la fecha de cierre.
13. Vistas:
1. En curso: Incidencias que
tiene asignadas el técnico
logeado y están en curso.
2. Pila de Entrada: La pila de entrada de incidencias se muestra como vista para los técnicos ya que
es interesante si el jefe de interventores está ausente o algún técnico se queda sin tareas
asignadas, de tal forma que pueda ser proactivo y elegir trabajar con una de ellas.
3. Intervenciones de otros compañeros: Muestra las intervenciones que otros técnicos están
llevando a cabo a modo informativo por si, dado el caso, se le reasignara una de ellas o debiera
prestar apoyo.
14. Características
• Proactividad del sistema. Flujos de trabajo
• Integración con otros sistemas
• Control y mejora continua. Informes e
indicadores
20. Integración con otros sistemas. Arquitectura de la solución
• Excel PowerPivot y las bibliotecas
PowerPivot de SharePoint 2010
Enterprise para presentar
informes detallados de la
actividad al personal necesario.
• Los KPI’s de SharePoint 2010
Enterprise para componer los
indicadores necesarios.
• Capa de conexiones externas: la
tecnología Business Connectivity
Services incluida en SharePoint
2010 es la que conecta campos
de la lista o listas completas a
tablas SQL o bases de datos
externas como SQL Server (que
provenga, por ejemplo, de
Navision) o Project Server.
• Capa transversal que interactúa
con todo el sistema: uso de la
tecnología NINTEX Workflows
2010 para dar la lógica y
funcionalidad de los flujos de
trabajo de avisos vía email.
22. Control y mejora continua. Informes e indicadores
• informes prediseñados, basados en Excel y PowerPivot, con actualización automática en base a un
periodo previamente establecido.
• gráficos actualmente diseñados y ampliables siempre que estén basados en campos de las listas de
intervenciones:
– Las estadísticas y gráficos del porcentaje
de cierre de intervenciones muestran, con
periodicidad trimestral, el objetivo del
porcentaje buscado para el cierre de
intervenciones y la cifra real a la cual se ha
llegado.
– La tipología de las intervenciones
atendidas y al tiempo medio de
dedicación en cada una de esas
intervenciones. Además, el gráfico
permite el filtrado en virtud del estado de
las intervenciones.
– Los gráficos y estadísticas de satisfacción
del cliente muestran el grado medio de
satisfacción en base numérica del cliente o
solicitante y lo permiten comparar con un
objetivo propuesto de una forma muy
clara.
• indicadores basados en objetivos para la lista de intervenciones. Apoyados en listas de indicadores de
Sharepoint Enterprise y pueden ser mostrados en elementos web en cualquier sitio de la arquitectura
de la información de la solución.