Comment gérer votre e-réputation ? EI-Technologies vous présente comment passer de la gestion de votre e-réputation au développement de votre entreprise sur les médias sociaux

1. Comment gérer votre e-réputation ?
De la gestion de votre e-réputation
au développement de votre
entreprise sur les médias sociaux

2. Déroulé des Matinales
Introduction
Histoire et ruptures
Présentations des cas clients
Cas client 1
Démarche et travaux EI-Technologies
Résultats
Cas client 2
Une banque à l’écoute des médias sociaux
Conclusion
2

3. Introduction
Définition
« Opinion commune (informations, avis, échanges,
commentaires, rumeurs…) sur le Web d'une entité (marque,
personne, morale ou physique).
Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette
personne associée à la perception que les internautes s'en
font. »
(Source Wikipédia)
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4. Introduction
Définition
« Comment gérer votre e-réputation ? »
Avant le « comment », le « pourquoi » :
d’où vient le besoin ?
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5. Introduction
Sur la base de ces informations
La réputation numérique de votre entreprise va se
construire progressivement, de manière
anarchique si vous ne la structurez pas
curative et subie si vous n’anticipez pas
inefficace si vous ne partagez pas
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6. Histoire et perspectives
Prémisses
2000 - 2004
• Premiers articles scientifique • « online reputation »
Chun et Davies
McDonald et Slawson
• Réputation eBay
Murissement
2002 - 2006
Médiatisation
2007 - 20011
• Web 2.0, Hauts débits
• Premiers outils
• Kryptonite
• Premiers billets
=> Identité numérique
• Contenus & Médiatisation
• Dominos, 3Suisses, HSBC
• Agence x10
• Community manager
• Outils peu unifiés
• Normes
• Priorité des entreprises
• L’e-reputation est partout
• Marketing social
• Outils unifiés
Maturité
2012 - 2013
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7. Histoire et perspectives
Quelles tendances pour demain ?
DG
R&D
RH
Commerce
Achats
DSI
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8. Histoire et perspectives
Quelles tendances pour demain ?
DG
R&D
RH
Commerce
Achats
DSI
8

9. Présentation de deux cas clients
Accompagner
Le 3ème transporteur
maritime mondial sur le long
terme dans sa gestion de la
e-réputation et la mise en
place d’une stratégie
d’influence.
Un grand groupe
bancaire dans la
détection de nouvelles
opportunités business
sur les médias sociaux.
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10. Déroulé des Matinales
Introduction
Histoire et ruptures
Présentations des cas clients
Cas client 1
Démarche et travaux EI-Technologies
Résultats
Cas client 2
Une banque à l’écoute des médias sociaux
Conclusion
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11. Cas client 1
Gestion de la e-réputation:
Un exemple BtoB avec CMA CGM
Matinales EI – Paris 17/10/2013

12. Démarche et travaux EI-Technologies
Veille, analyse,
recommandations
Stratégie
d’influence
Communication sur
les médias sociaux
Actions curatives
Conduite du changement et transfert de compétences

13. Démarche et travaux EI-Technologies
Veille, analyse,
recommandations
Veille, analyse et alertes avec Radian6 de
SalesForce
600 millions de sources
37 000 retombées par mois analysées
Dialoguer avec les 12 000 fans de la page
Facebook
Ecouter et apprendre pour faire des
recommandations
Tableaux de bord

14. Démarche et travaux EI-Technologies
Stratégie
d’influence
Définir des objectifs par canal par axe de
communication
Adapter le contenu aux internautes
Valoriser les communautés
Recruter des ambassadeurs et des
influenceurs pour faire parler du groupe
autrement
Etre à l‘écoute des tendances et de la
concurrence pour détecter les opportunités de
communication

15. Démarche et travaux EI-Technologies
Renforcer la posture d’expert et se focaliser sur
les valeurs du Groupe
Communication sur
les médias sociaux
Etendre le périmètre de communication du
Groupe CMA CGM pour toucher le grand public
via des jeux et des animations
Profiter des grands événements de la vie du
Groupe pour renforcer la notoriété digitale

16. Démarche et travaux EI-Technologies
Actions curatives
Optimiser les contenus pour le référencement
Créer un blog de marque, une page Wiki
Publier sur des sites influents
Recours

17. Résultats : recrutement d’ambassadeurs
Exemple du Photographe Jan Sieg
• Découvert via facebook
• Invité au baptême d’un de nos
navires
Depuis, il réalise régulièrement des
pages entières dédiées aux navires
du Groupe
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18. Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne
Le 4 juin dernier, le Président de la République se déplace à Marseille pour
inaugurer le plus grand porte-conteneurs au monde, battant pavillon
français, célébrant ainsi les 35 ans du Groupe CMA CGM
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19. Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne
Nous avons diffusé en une semaine :
• 170 tweets dont un quizz
• 35 posts sur facebook
• 14 articles sur notre blog cma-cgm-blog.fr
• 6 210 000 remontées Google citent CMA CGM Jules Verne sur internet à la fin juin
• 200 000 personnes ont visité le site internet www.cma-cgm.com la semaine de
l’inauguration
Tweeter: 326 000 personnes touchées
Une action participative a permis de toucher 11 000 personnes.
Une équipe in situ durant le discours des Présidents a permis de réaliser un live-tweet
Facebook: 209 000 personnes touchées avec un taux d’engagement de 27%
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20. Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne
Les actions mises en place: Invitation sur les réseaux sociaux
aux photographes amateurs
250 photographes se sont
déplacés!
20

21. Déroulé des Matinales
Introduction
Histoire et ruptures
Présentations des cas clients
Cas client 1
Démarche et travaux EI-Technologies
Résultats
Cas client 2
Une banque à l’écoute des médias sociaux
Conclusion
21

22. Cas client 2
Une banque à l’écoute
des réseaux sociaux
Matinales EI – Paris 17/10/2013

23. Une banque à l’écoute des médias sociaux
Introduction
La banque à l’écoute des médias sociaux
Exemples d’opportunités identifiées
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24. Une banque à l’écoute des médias sociaux
Introduction
La banque à l’écoute des médias sociaux
Exemples d’opportunités identifiées
Entrée en matière
Cas client 1
Cas client 2
EI-Technologies
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25. Les nouveaux enjeux de la banque de détail
En dix ans, la fréquentation des agences a chuté de plus de 30 %
51 % des clients envisagent de quitter leur établissement dont 10 %
dans les 6 mois !
Le client reprend le pouvoir
La stratégie actuelle des banques de détail n’est plus suffisante
(Multicanal, cross-canal, omnicanal… )
Aller à la rencontre des clients dans
leur nouvel univers devient
indispensable !
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26. Le nouvel univers des clients
26 millions
d’utilisateurs Facebook
en France dont 14
millions sur mobile
26% des 25/34 ans,
17% des 35/44 ans,
18% des 45+
70% de ces
utilisateurs
se connectent
tous les jours
Temps moyen
passé sur
Facebook: 5h20
170 Minutes (2h50)
Temps moyen passé par les
utilisateurs sur Twitter
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27. La question d’un de nos grands clients bancaires
Savez-vous nous aider à développer notre business
sur les médias sociaux ?
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28. Notre approche
Ecouter
Déployer
les médias
sociaux sur les
axes de business
Cartographier où les
conversations se
passent, avec
qui, quand,
pourquoi, …
Tester
les opportunités
Détecter
Imaginer
des sources de
revenus
Nourrir
des
opportunités de
positionnement
de produits,
d’améliorations
d’offres et de
nouvelles cibles
la réflexion pour
le marketing et
l’innovation
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29. Des résultats concrets
Des résultats concrets obtenus sur un axe business en 4 mois
7 typologies de canaux surveillés
Une « vraie » écoute de la population des internautes
Plus de 132 000 remontées analysées (Quanti et quali)
Identification des grandes tendances pour 9 produits bancaires
2 opportunités
majeures de business
(Produits/clients)
identifiées
Sites
20minutes.fr
Lesechos.fr
Agoravox.fr
Lexpress.fr
Bourse.lesechos.fr
Blog.lefigaro.fr
Acteurspublics.com
Commentaires
238 commentaires
201 commentaires
42 commentaires
35 commentaires
6 commentaires
3 commentaires
6 commentaires
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30. Ecouter et apprendre en permanence
L’entreprise entre dans un cercle vertueux :
1
L’identification de signaux faibles
2
Des axes de différenciation de l’offre
3
Une meilleure connaissance du client
4
Un dialogue client allant au-delà de ses attentes
5
La stimulation des processus d'innovation
6
Le développement de l'agilité
7
Vers une écoute
et des solutions
personnalisées
L’amélioration de l’image et de l'e-réputation
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