Maestros de la calidad

1.1 Evolución de los Enfoques,1.1 Evolución de los Enfoques,
Conceptos, Definiciones y
filosofías de la calidad

Historia e importancia de la calidad
Los murales egipcios de
1450 AC muestran
evidencia de medición e
inspección.
Las piedras de las
pirámides se cortaron
con tanta precisión
que incluso en la
actualidad resultaactualidad resulta
imposible insertar la
hoja de un cuchillo
entre dos bloques.

La era de la artesanía
La edad media en Europa:
Al artesano era el fabricante y el inspector al
mismo tiempo.
Cuidaba el “bien hacer”.
Se formaron gremios artesanales, que llevabanSe formaron gremios artesanales, que llevaban
un control de calidad informal.

La edad media en Europa
Aparece la figura de Honoré Le Blanc, un
armero francés, que desarrolló un sistema
para fabricar mosquetes con piezas
intercambiables, con un patrón estándar.intercambiables, con un patrón estándar.
Thomas Jefferson trajo la idea a EU.
No tomaron en cuenta la variabilidad (que
sigue siendo un dolor de cabeza para las
empresas)
Aun así, sentaron las bases de la revolución
industrial.

Principios del siglo XX
Frederick Taylor a principios del siglo XX, separó
la función de planeación de la ejecución.
Funcionó muy bien un tiempo, hasta que salía
carísimo producir con calidad, debido al gran
volumen de inspectores.
La calidad fue responsabilidad del departamentoLa calidad fue responsabilidad del departamento
de aseguramiento de calidad y no de toda la
empresa. Los ejecutivos perdieron visión de su
entorno.

Principios del siglo XX
Paralelamente a Taylor, Henry Ford escribió un
libro “My Life and Work” (1926) donde sienta las
bases de la ACT moderna.
Los americanos estaban “dormidos en sus
laureles” pues habían seguido los dogmas de
Taylor.Taylor.
Ejecutivos de Ford viajaron a Japón y
descubrieron que ellos manufacturaban bajo los
principios del propio Henry Ford Llamaban a su
libro “The Book”.

Segunda Guerra Mundial
Inicia la era del CEC (Control Estadístico de
Calidad), con el grupo de Western Electric,
liderado por Walter Shewart.
Se comenzaron a usar las gráficas de control y
por ende, dio paso a la identificación de lospor ende, dio paso a la identificación de los
problemas.
En la segunda guerra mundial, Bell System
desarrolló métodos estadísticos de muestreo para
los proveedores de armamento.
Salen a la luz, las tablas de muestreo MIL-STD
(muy usadas hasta la fecha)

Segunda Guerra Mundial
Primeras publicaciones sobre Calidad
1944. Industrial Quality Control
Sociedades profesionales (poco tiempoSociedades profesionales (poco tiempo
después)
American Society for Quality Control, hoy
solamente: America Society for Quality (ASQ)

Era posterior a la 2da Guerra Mundial
En EUA:
Años 40’s y 50’s, no había bienes civiles. Por lo que la
prioridad fue producir.
Se siguió delegando la tarea de la calidad a los
“especialistas”
En Japón:
Tenía solo dos cosas: mucha gente y mucha agua…Tenía solo dos cosas: mucha gente y mucha agua…
tenía que reconstruirse.
Juran y Deming (asesores americanos) introdujeron el
CEC, no solo a los “especialistas” sino en todos los
niveles de las empresas.
Generaron la cultura de la “Mejora Continua”, también
conocida como Kaizen.
Nació JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers)
Se instituyó el “Premio Deming”

La Revolución de la calidad americana
“Made in Japan” pasó de ser algo corriente a ser
algo de mejor calidad que lo Made in USA.
Japón entró con fuerza. Lo mas notorio fueron las
partes electrónicas y la industria automotriz.
A principio de los 80’s un programa de TV, “SiA principio de los 80’s un programa de TV, “Si
Japón puede… ¿por qué nosotros no podemos?”
Puso a Deming en el escenario americano.
Habían pasado 30 años desde que ayudó en
Japón. Los últimos años de su vida (1980-1993)
los dedicó a ayudar a la industria de su país.

La Revolución de la calidad americana
En 1987 se instituyó el “Premio Nacional
de Calidad Malcolm Baldridge”
Poco a poco EUA fue recuperando el
mercado perdido.mercado perdido.
Y en 1989, la empresa “Florida Power and
Light” fue la primera empresa no japonesa
en recibir el Premio Deming a la calidad en
Japón.

Antecedentes Históricos de Calidad
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal.
Hacer las cosas bien
independientemente del
coste o esfuerzo necesario
para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho.
Crear un producto único.
Revolución
Industrial.
Hacer muchas cosas no
importando que sean de
calidad (Se identifica
Producción con Calidad).
Satisfacer una gran
demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Segunda Guerra
Mundial.
Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el
costo, con la mayor y más
rápida producción (Eficacia
+ Plazo = Calidad).
Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la cantidad y el momento
preciso.

Posguerra
(Japón).
Hacer las cosas bien a la
primera.
Minimizar costes mediante
la Calidad.
Satisfacer al cliente.(Japón). primera. Satisfacer al cliente.
Ser competitivo.
Postguerra
(Resto del
mundo).
Producir, cuanto más
mejor.
Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la
guerra.
Control de
Calidad.
Técnicas de inspección en
Producción para evitar la
salida de bienes
defectuosos.
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.

Aseguramiento
Sistemas y Procedimientos
de la organización para
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.Aseguramiento
de la Calidad.
de la organización para
evitar que se produzcan
bienes defectuosos.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Calidad Total.
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de
las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

Evolución de la Calidad
1975 1980 1985 1990 1995 2000
productividad calidad calidad total
Calidad de
vida en el
trabajo
Círculos
de Calidad
Participación
del
personal
Empowerment Grupos autodirigidos
Operaciones Clientes Innovación
1990, Pride Publications, Inc.

La Actualidad –América Latina
Llegó a México a principios de los 90’s
El movimiento de calidad ha resultado en
mucho éxitos, pero también en muchos
fracasos.fracasos.
Cuando una iniciativa fracasa, se debe a
una mala administración y no a sus
principios.

1.2 La Calidad como Estrategia1.2 La Calidad como Estrategia
Competitiva para las empresas
Mexicanas

Características de la Economía Mexicana
Se reconocen tres etapas importantes:
Sustitución de Importaciones (1940-1970)
Endeudamiento Externo (1971-1982)
Apertura al Exterior (1983-a la fecha)

Sustitución de Importaciones (1940-1970)
La industria manufacturera recibió bastantes
subsidios, pero fue la menos productivas.
Se ofrecían productos de baja calidad.
No competían en precios y calidad a nivel
internacional.internacional.
La capacidad instalada de las empresas, era
subutilizada.
La actividad ecónomica se concentraba
básicamente en tres ciudades: GDL, MTY y el DF.
Desorden en el crecimiento de las ciudades:
problemas ecológicos.

Endeudamiento Externo (1971-1982)
Hubo crecimiento de la empresas, pero
protegidas de competencia y por el control de
precios.
No invertían en infraestructura y tecnología.
La demanda de los productos era mucha, y lasLa demanda de los productos era mucha, y las
empresas nacionales no podían satisfacerlas.
Tipos de cambio poco realistas.
Se pidió mucho dinero prestado, con la garantía
del petróleo.

Hubo factores externos que obligaron a un
cambio:
Incremento mundial de las tasas de interés
Caída de los precios del petróleo
México declaro una moratoria de pagos al
exterior
El FMI hizo ajustes en cuanto a políticas
fiscales y monetarias en México.

A mediados de los 80’s, se liberó el
comercio, con el objetivo de incrementar
las exportaciones.
Se adoptaron las siguientes medidas:
Liberalización y desregulación de la economía.Liberalización y desregulación de la economía.
Privatización de empresas estatales.
Reducción de barreras arancelarias.
Al entrar en una política de Libre
Comercio, trajo consigo la competencia y
por ende: la Calidad.

Los 90’s
México firma tratados de Libre Comercio
Estimula nuevas inversiones
Promueve mayor competitividad en las
empresas
Tiene que compararse con estándaresTiene que compararse con estándares
internacionales

Limitantes para la Calidad en México en los 90’s
Capacitación y Educación de la Mano de
Obra
Liderazgos paternalistas y autocráticos
La gerencia media, no tiene poder de
decisión, mucho menos, los nivelesdecisión, mucho menos, los niveles
operativos.
La Ley Federal del Trabajo
Alto costo en prestaciones sociales
Monopolios mal administrados y utilizando
tecnología obsoleta

Calidad en la Actualidad
La Globalización y la Competencia en los
mercados, nos obligan a:
Producir grandes volúmenes, pero con calidad.
Producir y otorgar los servicios, pensando en
los clientes.los clientes.
Hacer más eficientes, nuestros sistemas de
trabajo y manufactura.

¿Cómo las empresas Mexicanas se mantienen en el
marco de una competencia internacional?
Con un cambio de cultura, que ha sido paulatino:
Implementando formas de trabajo probadas, que
involucren a todos los interesados:
Ejemplos:
Organizaciones que aprenden
La Administración por calidad total (ACT) o (TQM en Inglés)La Administración por calidad total (ACT) o (TQM en Inglés)
Reingeniería
Planeación Estratégica
Justo a Tiempo
Balanced Score Card
Dándose las condiciones socio-políticas para
producir bienes y servicios, basados en la calidad.
takatakas.ppt

La Calidad en México…
Estamos en camino…

Conceptos de calidad:
Cuando se habla de calidad no es un
término fácil de entender, sin embargo no
es difícil encontrar una definición que
integre y transmita todas las ideas que se
asocian con el término.asocian con el término.
Ni siquiera los grandes expertos en el
tema han podido ponerse de acuerdo en
una única definición.

Calidad
Abarca todas las cualidades con las que
cuenta un producto o un servicio para ser
de utilidad a quien se sirve de él.
Esto es, un producto o servicio es deEsto es, un producto o servicio es de
calidad cuando sus características,
tangibles e intangibles, satisfacen las
necesidades de los usuarios.

¿Qué son las características?
Funciones operativas
Velocidad, capacidad, etc.
El precio y la economía de su uso
Durabilidad
SeguridadSeguridad
Facilidad y adecuación de uso
Que sea simple de manufacturar y de mantener
en condiciones operativas
Que sea fácil de desechar (ecológico), etc.

Se debe ver la Calidad, desde tres
enfoques diferente:
Calidad al consumidor
Calidad de conformancia (manufactura)
Calidad de diseño

Algunas definiciones de Calidad
“Sistema que permite que las
características de un producto o servicio
satisfagan en forma económica los
requerimientos del consumidor”
“Técnicas operacionales y actividades que
sustentan la calidad de un producto o
servicio para satisfacer ciertas
necesidades”

Según la Norma ISO 9001
Calidad
“Integración de las características que
determinan en qué grado un producto satisface
las necesidades de su consumidor”

Grado al cual un conjunto de características
inherentes cumple los requisitos con las notas
siguiente:
1. el término calidad se puede usar con
adjetivos como pobre buena o excelente.,adjetivos como pobre buena o excelente.,
2. Inherente significa que existe en algo,
especialmente como característica
permanente
American Society for Quality (ISO 9000-2000)

• Conjunto de propiedades y características de un
producto, proceso o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas o implícitas.establecidas o implícitas.
• Esta definición ha evolucionado en los últimos
años hasta considerar (G.Taguchi) la calidad
como "las pérdidas que un producto o servicio
infringe a la Sociedad desde su producción hasta
su consumo o uso. A menores pérdidas sociales,
mayor calidad del producto o servicio".

Interrogantes entorno a la calidad
¿La calidad es un lujo?
¿Implica un costo adicional?
¿Se requieren elaborar normas?¿Se requieren elaborar normas?
¿Se ocupan puras estadísticas?
¿Es función exclusiva del departamento de
calidad?

¿Cómo afecta a una empresa la calidad:
A) Costos y Participación en el mercado.
Una calidad mejorada puede conducir a una mayor
participación en el mercado y ahorro en el costo. Se ha
demostrado que las compañías con mas alta calidad sondemostrado que las compañías con mas alta calidad son
las mas productivas.
B) La Reputación de la Compañía.
Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que
trabajar el doble para desprenderse de esta imagen
cuando llega la disyuntiva de mejorar.

C) Responsabilidad del Producto.
Las organizaciones que diseñan productos o servicios
defectuosos pueden ser responsabilizados por daños o
lesiones que resulten de su uso.
D) Implicaciones Internacionales.
En la competencia efectiva dentro de la economía global,
sus productos deben de cumplir con las expectativas de
calidad y precio. Los productos inferiores dañan a la
empresa y a las naciones, tanto en forma interna como en
el extranjero.

La calidad no es algo tan nuevo…
“La primera tarea que tenemos es producir
mercancía de calidad, para que los consumidores
compren y sigan comprando. Si lo hacemos de
modo eficiente y económicamente, tendremos unmodo eficiente y económicamente, tendremos un
utilidad, para compartir con ustedes”
William Cooper Procter
Octubre de 1887
Procter&Gamble

La calidad no se ha convertido únicamente
en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un
factor estratégico clave del que dependen la
mayor parte de las organizaciones, no sólomayor parte de las organizaciones, no sólo
para mantener su posición en el mercado
sino incluso para asegurar su supervivencia.

Filosofías de la Calidad, una
síntesis

Los maestros de la calidad
Edwards Deming
Joseph Juran
Philip Crosby
A. V. Feingenbaum
Kauro IshikawaKauro Ishikawa
Genichi Taguchi
Shigeo Mizuno
Shigero Shingo
John S. Oakland
Thomas Peters

Edwards W. DemingEdwards W. Deming

Deming –Reseña Personal
Nació en Iowa en 1900
Estudió en Wyoming University.
Trabajó en el departamento de Agricultura en
USA
Fue profesor en NYU.Fue profesor en NYU.
Fue enviado a Japón a realizar estudios de
Censos.
Fue contratado por empresarios Japoneses para
que les enseñara a usar las gráficas de control.
Es considerado el “Padre de la Administración
Moderna”
Murió en Diciembre de 1993

Principales filosofías de la calidad
1. Deming establece el siguiente planteamiento:
cuando se mejora la calidad se logra:
Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.
Menor numero de errores.
Menos demora y obstáculos.
Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los
materiales.

Principales aportaciones -Deming
14 Puntos de Deming, para lograr una
administración de calidad, productiva y de
posición competitiva.
1. Crear y dar a conocer a todos los empleados una
declaración de los objetivos y propósitos de la
empresa u organización.empresa u organización.
2. Aprender la nueva filosofía, desde los altos ejecutivos
hasta las bases de la empresa.
3. Entender el propósito de la inspección, para la mejora
de los procesos y reducción de costos.
4. Terminar con la práctica de premiar los negocios
basándose únicamente en el precio.
5. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma
continua y permanente.
6. Instituir la capacitación y el entrenamiento.

Principales aportaciones -Deming
7. Aprender e instituir el liderazgo
8. Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el ambiente
adecuado para la innovación.
9. Optimizar los procesos en busca del logro de los
objetivos y propósitos de la empresa.
10. Eliminar las exhortaciones en la fuerza laboral.10. Eliminar las exhortaciones en la fuerza laboral.
11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas
numéricas.
12. Eliminar las barreras que evitan que las personas se
sientan orgullosas de su trabajo.
13. Fomentar la educación y la automejora de cada
persona.
14. Emprender acciones para lograr la transformación.

Joseph M. JuranJoseph M. Juran

Juran –Reseña Personal
Nació en Rumania en 1904
Emigró a EUA a los 8 años de edad
Estudió Ing. Eléctrica y Leyes
Trabajó para la Western Electric Co.Trabajó para la Western Electric Co.
Fue profesor de la NYU
En los años 50’s enseñó en Japón
conceptos de la administración por
calidad.
Participante de la ASQC

Principales Aportaciones -Juran
El enfoque de Juran sobre la calidad se
basa en lo que se llama la “Trilogía de
Juran”, esto es, que divide el proceso en:
Planeación de la Calidad
Control de Calidad
Mejora de la Calidad

Planeación de la Calidad
Identificar quiénes son los clientes
Determinar las necesidades de esos clientes
Traducir las necesidades de esos clientes
Desarrollar productos con características queDesarrollar productos con características que
respondan en forma óptima a las necesidades de los
clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las
características del producto.
Transferir el proceso a la operación

Control de Calidad
Establecer un lazo de retroalimentación en todos los
niveles y para todos los procesos.
Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado
de autocontrol.
Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición
para ellos.para ellos.
Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar
el proceso de conformidad con los objetivos.
Transferir responsabilidad de control a las fuerzas
operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso
en su nivel planeado de capacidad.
Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del
producto mediante análisis estadísticos.
Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de
conformidad con los objetivos de calidad.

Mejoramiento de Calidad
Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto
Establecer un consejo de calidad (o comité de calidad).
Definir un proceso de selección de proyectos que incluya:
nominación, selección, declaraciones de misión y
publicación del proyecto.
Designar para cada proyecto un equipo de seis a ochoDesignar para cada proyecto un equipo de seis a ocho
personas con la responsabilidad de completar el proyecto.
Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar
los éxitos relacionados con mejoras a la calidad.
Que Calidad pese mas en las evaluaciones del desempeño.
Participación de la alta dirección en la revisión de los
indicadores.
Proporcionar entrenamiento intensivo a todo el personal de
calidad: filosofía, técnicas y herramientas.

Philip B. CrosbyPhilip B. Crosby

Crosby –Reseña Personal
Nació en West Virginia en 1926
Se graduó en la Western Reserve University
Trabajó muchos años en ITT (International
Telephone and Telegraph), donde llegó a ser
vicepresidente de calidadvicepresidente de calidad
En 1979 fundó la compañía “Philip Crosby
Associates” en Florida
En 1991 fundó “Career IV Inc.”
Murió en 2001

Principales Aportaciones -Crosby
“Absolutos de la Administración de Calidad”
Calidad significa conformidad con los requisitos, no
elegancia.
No existen los llamados “problemas de calidad”
La economía de la calidad no existe; siempre es más
barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. (Labarato hacer bien el trabajo desde la primera vez. (La
calidad no cuesta)
La única medida de desempeño es el costo de la
calidad, que es el gasto derivado de la No
Conformidad.
La única forma de desempeño es “Cero Defectos”

Principales Aportaciones -Crosby
Basado en los principios anteriores,
propone un programa de 4 pasos para
mejorar la calidad:
1. Es cumplir los requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención
3. El estándar de realización es “cero defectos”
4. La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.

Comparaciones
Deming, Juran y Crosby; tienen mas semejanzas que
diferencias. Consideran que:
La calidad es un imperativo para la competitividad futura de lo
mercados globales.
Que el compromiso de la alta dirección es una necesidad
absoluta.
Que las prácticas de la administración de la calidad, ahorran
dinero, no cuestan dinero.dinero, no cuestan dinero.
Que la calidad, es responsabilidad de la administración y no de
los trabajadores.
Recalca la necesidad de una mejora continua y sin fin.
Reconoce la importancia del cliente
Reconoce la importancia de las relaciones estrechas entre la
administración y los trabajadores.
Reconoce la necesidad de cambiar la cultura organizacional,
así como las dificultades relacionadas con este cambio.

A.V. FeigenbaumA.V. Feigenbaum

Feigenbaum –Reseña Personal
Nació en 1922
En 1944 fue contratado por General Electric en
Nueva York para trabajar en el área de calidad.
Durante 10 años fue Director de Calidad a nivel
internacional.internacional.
En 1951 recibió un doctorado en el
Massachusetts Institute of Technology (MIT).
En 1956 introdujo por primera vez la frase
“control de calidad total” (es conocido por esto)

Principales Aportaciones -Feigenbaum
“Tres pasos hacia la Calidad”
1. Liderazgo de Calidad
Un esfuerzo continuo en la administración se basa en la
planeación en lugar de en la reacción ante las fallas.
La administración debe mantener un enfoque constante y
guiar el esfuerzo de calidad.
2. Tecnología de Calidad Moderna
Los problemas deben resolverse en conjunto todas las
áreas de la empresa, quienes evalúan e implementan en
forma continua técnicas nuevas para satisfacer a los
clientes en un futuro.
3. Compromiso de la Organización
Se refleja en la capacitación continua y la motivación.
Así como en una integración de calidad en la planeación
del negocio.

Reseña Personal -Ishikawa
Nació en 1915.
Se graduó en el Departamento de
Ingeniería de la Universidad de Tokio.
Obtuvo su doctorado en Ingeniería y fueObtuvo su doctorado en Ingeniería y fue
promovido a profesor el 1960
Murió 1989
Fue el primer autor que analizó las
diferencias entre el estilo japonés y el
americano.

Principales Aportaciones -Ishikawa
La calidad empieza y termina con la
educación.
El primer paso de la calidad, es conocer
las necesidades del cliente.las necesidades del cliente.
El estado ideal de control de calidad,
ocurre cuando la inspección ya no es
necesaria.
Eliminar la causa original y no los
síntomas.

Principales Aportaciones -Ishikawa
Diferencias principales entre las actividades de control de calidad
en Occidente y Japón:
El profesionalismo
Japón es una sociedad vertical
Los sindicatos
Los métodos de trabajo propuestos por Taylor y su relación con el
ausentismo
El elitismo y la conciencia de claseEl elitismo y la conciencia de clase
El sistema de pagos
La rotación en los puestos de trabajo
Las políticas de despido y el sistema de empleo vitalicio
Las diferencias en los sistemas de escritura
La homogeneidad racial
Los sistemas de educación
La religión
La relación con los subcontratistas
La democratización del capital
El papel del gobierno en la eliminación de regulaciones.

Genichi TaguchiGenichi Taguchi

Reseña Personal -Taguchi
Nació en Japón en 1924
Estudió Ing. Mecánica y Doctorado en
Estadística Matemática en la Universidad
de Kyryu.de Kyryu.
Ha ganado cuatro veces el Premio
Deming, por sus estudios sobre la función
de pérdida.

Principales Aportaciones -Taguchi
Explicó el valor económico de reducir la
variación.
Cuanto menor sea la variación con la
especificación, mejor será la calidad.especificación, mejor será la calidad.
Ejemplo: La densidad de color en las
televisiones de EU y Japón.

Reseña Personal -Shingo
Nació en Japón en 1909
Se graduó de Ing. Mecánica de la Escuela
Técnica Yamanashi en 1930
Trabajó en la fábrica de ferrocarrilesTrabajó en la fábrica de ferrocarriles
Taipei, en Taiwan.
Murió en 1990

Principales Aportaciones -Shingo
La mayoría de sus aportaciones son en el
área de “optimización” y no tanto en
Administración de la Calidad Total.
Se desencantó del “Control Estadístico deSe desencantó del “Control Estadístico de
Calidad” e implementó sistemas como:
El método del Poka-Yoke
(Que se detecten los defectos de producción y lo
informen de inmediato para ir a la causa del
problema y evitar que vuelva a ocurrir)
El método SMED
(Cambio rápido de instrumental)

Principales Aportaciones -Mizuno
Sus ideas son muy similares a las de
Ishikawa
Propone el despliegue de políticas de calidad
como un enlace entre la alta administración y
las decisiones estratégicas de la organizaciónlas decisiones estratégicas de la organización
con la operación de la misma.
Es conocido por la herramienta QFD (Quality
Function Deployment)
Utiliza conceptos del pensamiento sistémico.
Resalta la importancia de extender la calidad
a toda la organización.

John S. OaklandJohn S. Oakland

Principales Aportaciones -Oakland
Se centró en la Administración por Calidad Total, considerando los
siguientes puntos:
Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya
una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito
combinado con la declaración de la misión.
Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión
los objetivos.
Identificar los factores de éxito y procesos críticos.
Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de
calidad en toda la compañía.
Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de
decisiones.
Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de
calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión.
Entender la relación cliente-proveedor interno.
Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes
de comprar.

Thomas J. PetersThomas J. Peters

Principales Aportaciones -Peters
Se enfocó en el estudio de las empresas exitosas
Desarrolló un modelo de trabajo de “Excelencia
Organizacional”
Su modelo consiste en 8 principios:
Predisposición para la acción.Predisposición para la acción.
Acercamiento al cliente.
Autonomía y espíritu empresarial.
Productividad por el personal.
Movilización alrededor de un valor clave.
Mantenimiento de la destreza central.
Estructura simple y poco personal.
Flexibilidad y rigor simultáneos.

Similitudes entre los diferentesSimilitudes entre los diferentes
Maestros de la Calidad
Conclusiones

La mayoría de los autores coinciden en 25 puntos:
1. Compromiso de la alta administración –liderazgo.
2. Equipos de mejoramiento de calidad
3. Medición de la calidad
4. Corrección de problemas
5. Comité de calidad
6. Educación y capacitación6. Educación y capacitación
7. Metas de mejoramiento
8. Prevención de defectos
9. Recompensas y reconocimientos
10. Procedimientos del programa de calidad
11. Crecimiento con rentabilidad económica
12. Necesidades del consumidor

La mayoría de los autores coinciden en 25 puntos:
13. Planeación estratégica
14. Cultura de calidad
15. Enfoque total de sistemas
16. Información / Comunicación
17. Políticas de calidad
18. Constancia y planeación para la competitividad18. Constancia y planeación para la competitividad
19. Métodos de supervisión
20. Interacción entre departamentos
21. Planeación del proceso
22. Control de proveedores
23. Auditorias al sistema de calidad
24. Diseño del producto
25. Control del proceso

Lo más mencionado…
Desarrollo de una cultura de calidad (15
ocasiones)
Control del proceso (13 ocasiones)
Educación y Capacitación (11 ocasiones)
Enfoque al cliente (10 ocasiones)Enfoque al cliente (10 ocasiones)
Trabajo en equipo (8 ocasiones)
Interacción entre los departamentos (7
ocasiones)

Los 25 puntos de coincidencia se pueden agrupar en 8 áreas:
Liderazgo
Compromiso de la alta dirección-liderazgo
Procedimientos del programa de calidad
Crecimiento con rentabilidad económica
Constancia y planeación para la competitividadConstancia y planeación para la competitividad
Planeación estratégica
Enfoque total de sistemas
Políticas de calidad
Posicionamiento de mercado
Necesidades del consumidor

Sistema Humano
Educación y capacitación
Cultura de calidad
Sistema operacional
Metas de mejoramientoMetas de mejoramiento
Recompensas y reconocimientos
Información y comunicación
Métodos de supervisión
Interacción entre departamentos
Planeación del proceso
Diseño del producto

Control de proveedores
Control de proveedores
Mejoramiento de la Calidad
Trabajo en equipo
Medición de la calidadMedición de la calidad
Corrección de problemas
Comité de calidad
Auditorias al sistema de calidad
Control de procesos
Prevención de defectos
Control del proceso

Las 8 áreas importantes para las empresas
que quieren trabajar con calidad
Liderazgo
La administración debe
estar comprometida a
ejercer un liderazgo
efectivo mediante la
puesta en práctica depuesta en práctica de
un programa de calidad
que tenga como
principio la constancia
en la planeación para
lograr la competitividad
que coadyuve a un
crecimiento rentable.

Ejecución de un proceso
de planeación
estratégica basado en
el enfoque total de
sistemas para definirsistemas para definir
políticas de calidad
apropiadas.

Posicionamiento de
Mercado
La organización debe
comprometerse a
determinar y satisfacer
las necesidades de loslas necesidades de los
clientes para fortalecer
su posicionamiento en
el mercado.

Sistema operacional:
Se debe planear el
proceso de producción (o
de servicio) y el producto
(o el servicio) en
congruencia con las
políticas de calidad y
diseñar una operación que
políticas de calidad y
diseñar una operación que
asegure una interacción
efectiva entre los
departamentos y que lleve
a lograr los objetivos de
mejora de la calidad con
ayuda de métodos de
supervisión apropiados y
un sistema de información
competente.

Sistema Humano
La operación efectiva
del negocio requiere de
un ambiente de cultura
de calidad reforzado
con la puesta encon la puesta en
práctica de
procedimientos de
capacitación, educación
y reconocimientos a los
logros de calidad.

Control de
Proveedores
En el sistema
administrativo se deben
incluir procedimientos
para el control de lospara el control de los
proveedores que
aseguren la calidad de
cada insumo en la
operación del negocio.

Mejora de la Calidad
Se debe constituir un
comité de calidad que
esté informado acerca
de indicadores de
calidad y asignarle lacalidad y asignarle la
responsabilidad de
administrar los equipos
de mejora de la calidad
para corregir problemas
de calidad y auditar el
sistema de calidad.

Control del proceso
Se deben aplicar
procedimiento para
controlar el proceso de
producción y prevenir
defectos.defectos.

Actividades Integradoras porActividades Integradoras por
Equipo

Caso 1
En una cinta de video que se grabó en 1993,
Deming relató la historia de una mujer ejecutiva
que pasaba todo el día viajando en avión de una
ciudad a otra, transbordando varias veces porque
el departamento de viajes de su empresa obtuvoel departamento de viajes de su empresa obtuvo
una tarifa más barata que si hubiera tomado un
vuelo directo.
¿De qué manera viola los 14 puntos de Deming y
qué debe hacer la empresa al respecto?

Caso 2
Mary Matthews trabaja en una línea aérea como empleada
de reservaciones. Sus deberes incluyen contestar el
teléfono, hacer reservaciones y proporcionar información a
los clientes. Su supervisor le dijo que tenía que contestar
25 llamadas por hora, a fin de que el gerente de
contabilidad del departamento pudiera preparar un
presupuesto adecuadopresupuesto adecuado
Todos los días Mary, llega a casa sintiéndose frustrada
porque la computadora tarda mucho en proporcionar la
información que necesita y en ocasiones no da ninguna
información. Sin esta, Mary se ve obligada a utilizar
directorios y guías impresas.
¿Cuál es el trabajo de Mary?
¿Qué diría Deming acerca de esta situación?
Con base a los principios de Deming, establezca un plan para
mejorar esta situación.

La movilidad del concepto de calidad
La calidad no es un concepto estático que
se mantiene con el paso del tiempo, sino
que evoluciona como consecuencia de losque evoluciona como consecuencia de los
avances en la ciencia y tecnología.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de
las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término
Calidad a lo largo del tiempo:
En un primer momento se habla de Control de Calidad,En un primer momento se habla de Control de Calidad,
primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en
técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase
que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del
producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como
Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua.

El Control de Calidad:
Esta primera etapa se caracteriza por la realización de
inspecciones y ensayos para comprobar si una
determinada materia prima, un semielaborado o un
producto terminado, cumple con las especificaciones
establecidas previamente.establecidas previamente.
Se trata, sin duda, de una concepción poco competitiva de
la Gestión de la calidad, ya que las inspecciones o ensayos
tienen lugar "a posteriori", cuando la materia prima se ha
recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o
cuando el producto final está terminado.

En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de
la supervisión del trabajo, que es llevada a cabo
habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe
inmediato de quien lo realiza. (Así ha venido sucediendo en
Banca, Seguros, Agencias de viaje, Consultorías, etc.).
Durante esta etapa, la Función de la Calidad en las
empresas industriales tiene una importancia y unaempresas industriales tiene una importancia y una
autoridad muy limitadas y un nivel jerárquico bajo. En las
empresas de Servicios, no existe como tal función.
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
La parte del Control de Calidad que utiliza técnicas
estadísticas.

El aseguramiento de la Calidad:
Con el desarrollo tecnológico y económico surgen
industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un
fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la
Aeronáutica, la de Defensa, etc.Aeronáutica, la de Defensa, etc.
Se asume que es más rentable prevenir los fallos de
calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el
concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad,
que se desarrolla sobre esta nueva idea en las
empresas industriales, bajo la denominación de
Aseguramiento de la Calidad.

El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad
Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de
procedimientos bien definidos y entrelazados
armónicamente, que requiere unos determinados recursos
para funcionar.
La Función de la Calidad en las empresas industriales se
enriquece en esta etapa con competencias de contenidoenriquece en esta etapa con competencias de contenido
más amplio y más creativo. La lleva a cabo personal más
cualificado y adquiere más autoridad, subiendo uno o dos
escalones en el organigrama de las empresas.

ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD
Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que
proporcionan una confianza adecuada en que un producto
o servicio cumpla determinados requisitos de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad no está completo a menos
que estos requisitos de calidad reflejen completamente lasque estos requisitos de calidad reflejen completamente las
necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere
una evaluación continua de los factores que afectan a la
calidad y auditorias periódicas.
Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad
sirve como herramienta de gestión. En situaciones
contractuales sirve también para establecer la confianza en
el suministrador.

Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes
europeas EN-ISO 9000 y españolas UNE-EN-ISO 9000
esquematizan los procedimientos y su contenido y
establecen los requisitos que una empresa debe
cumplir, para considerar que dispone de una Gestión de
la Calidad basada en el concepto del aseguramiento.
El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al ControlEl Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control
de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo
complementa.
Dentro de la Organización el Aseguramiento de la
Calidad sirve como herramienta de gestión. En
situaciones contractuales también sirve para establecer
la confianza en el suministrador.

La Calidad Total:
Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad,
afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos.
Algunas de estas consecuencias son las siguientes:
Todas las funciones empresariales deben mejorar
continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa
mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficientemantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente
terminará, antes o después, creando problemas a su
cliente.

La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosa
menos un sistema. La Calidad Total es una filosofía, una
cultura, una estrategia, un estilo de gerencia, No posee
unos perfiles definidos que permitan acotarla. De aquí
que la Calidad Total sea entendida y aplicada de muy
diferentes formas en distintas empresas y por diferentes
asesores especializados.asesores especializados.
La Calidad Total supone un nuevo e importante
enriquecimiento de la Función de la Calidad en las
empresas, aunque, al no ser un sistema como el
aseguramiento de la Calidad y al dar lugar a la
descentralización de las actividades de prevención y
control, hace que los Departamentos de Calidad pierdan
su relevancia y, llegado el caso, su sentido.

CONTROL TOTAL DE LAS
ACTIVIDADES EMPRESARIALES
Con la finalidad de elevar la calidad
sectores como el aeronáutico, nuclear o
defensa realizaron un control de todas las
actividades involucradas en el producto,
desde la definición de las especificacionesdesde la definición de las especificaciones
iniciales, hasta la entrega del producto
acabado al cliente y servicio posventa.

COMPONENTES DEL SISTEMA DE
CALIDAD
El producto o servicio no solo asegura que
la calidad es la requerida sino que además
busca la plena satisfacción del cliente en
cuanto al diseño y servicio posventa.
Establecer un método estructurado con
una nueva filosofía que permita lograr los
mejores resultados.

MODELOS DE LA CALIDAD
TOTAL
Modelos desarrollados por los grandes
gurùs de la calidad (Deming, Crosby,
Ishikawa, Feigembaum, etc) durante losIshikawa, Feigembaum, etc) durante los
años 50, se han ido revisando y
adaptando a los cambios de la industria,
del mercado y de los niveles de
competencia.

TOTAL
Modelos desarrollados por grandes
corporaciones para su gestión interna de
la calidad y que luego se han dado ala calidad y que luego se han dado a
conocer al público en general a través de
conferencias, libros publicaciones, etc.
(FORD, General Motors)

TOTAL
Modelos de los premios de calidad
elaborados como referencia para que las
empresas puedan compararse con el
modelo ideal y que carecen de
metodología de implantación. (Demingmetodología de implantación. (Deming
Application Prize de Japón 1951, el
Melcolm Baldrige National Quality Award
de EU 1987, y Premio Nacional de Calidad
de México 1990.

CONCEPTOS BASICO DE LA
CALIDAD TOTAL
Orientación al cliente
Liderazgo
Datos y hechos
ParticipaciónParticipación
Gestión de proceso. Identificando, definiendo,
controlando y mejorando los procesos que
generan valor añadido, incluyendo en su gestión
a los proveedores y clientes, tanto internos como
externos.

CONCEPTOS BASICOS DE LA
CALIDAD TOTAL
Mejora continua. Aplicación constante del ciclo
Plan-Do-Check-Act (planificar, realizar,
comprobar resultado y actuar para modificar y/o
mejorar los resultados
Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad
Fabricación asociada
Aportaciones a la sociedad
Resultados

NECESIDADES DE LA CALIDAD
TOTAL
Se definen los valores y objetivos de la empresa
en base al análisis de la competencia y de los
deseos y necesidades de los clientes.
Se establezca una estrategia para alcanzar los
objetivos marcados
Se realice un despliegue de políticas o directricesSe realice un despliegue de políticas o directrices
traduciendo las políticas y objetivos de la
empresa, en metas medibles y medios específicos
en los distintos niveles de la organización.

ELEMENTOS DEL CONCEPTO DE
CONTROL TOTAL DE CALIDAD
Es un concepto administrativo que busca de
manera sistemática elevar de manera integral el
valor de los productos.valor de los productos.
La búsqueda por la calidad se debe realizar con
base en una metodología que tenga un
fundamento técnico

Se utilizan las estadísticas para fortalecer la toma
de decisiones.
Es importante la participación organizada de
todos los miembros de una empresa o de unatodos los miembros de una empresa o de una
organización.
Elevar consistente e integralmente la calidad de
sus procesos, productos y servicios

Previendo el error. Entre más lejos se
detectan los defectos respecto al punto
donde se originaron, más costosa serà su
reparación o eliminación, e incluso en
muchos casos no tendrán más soluciónmuchos casos no tendrán más solución
que el desperdicio. La mala calidad llega
hasta la perdida de vidas humanas.

Hacer un hábito de la mejora constante,
con el propósito central de satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.

LA CALIDAD TOTAL
Requiere de otros elementos como por
ejemplo un plan estratégico, un liderazgo
de alta dirección y un excelente climade alta dirección y un excelente clima
organizacional para lograr los mejores
resultados en lo que se esta elaborando.

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