Aula 1 crm - clientes

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Aula 1 crm - clientes

  1. 1. Administração do Relacionamento com o Cliente
  2. 2. Definições de Cliente na internet: <ul><li>Na sociedade da Roma Antiga, um cliente (do latim cliens ) era um plebeu que estava associado a um patrono benfeitor ( patronus , um predecessor de padrinho, patrão). O patrono assistia seu cliente com sua proteção, interesse e posses. </li></ul><ul><li>pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(Roma_Antiga) </li></ul>
  3. 3. Definições de Cliente na internet: <ul><li>Em economia, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire algum produto ou serviço para seu consumo. </li></ul><ul><li>pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(comércio) </li></ul>
  4. 4. Definições de Cliente na internet: <ul><li>Pessoa que está comprando algo num estabelecimento comercial; computador que recebe informações de um servidor; doente em relação ao médico. </li></ul><ul><li>pt.wiktionary.org/wiki/cliente </li></ul>
  5. 5. Definições de Cliente na internet: <ul><li>Aquele que usa os serviços ou consome produtos de determinada empresa ou de profissional. Pessoa física ou jurídica que adquira qualquer produto do GRUPO CAIXA SEGUROS. </li></ul><ul><li>www.caixavidaeprevidencia.com.br/portal/site/CaixaVidaPrevidencia/menuitem.f21e6f2daf632a67d647866130e001ca/ </li></ul>
  6. 6. Definições de Cliente na internet: <ul><li>Um cliente é um computador que acessou a Internet ou a rede de sua empresa por meio de um computador “servidor” de rede. </li></ul><ul><li>www.pozati.com/2008/01/18/terminologia-da-internet/ </li></ul>
  7. 7. Definições de Cliente na internet: <ul><li>Um software usado para comunicar-se e trocar dados com um servidor, normalmente em um outro computador. Um browser como o Netscape é um exemplo de cliente específico para a WWW. </li></ul><ul><li>www.informaticamedica.org.br/informaticamedica/n0103/ glossario.htm </li></ul>
  8. 8. Conceito <ul><li>Refere-se àquelas organizações e pessoas que recebem os produtos oferecidos pela organização. </li></ul>
  9. 9. Conceito <ul><li>um cliente é um destinatário de um produto provido por um fornecedor; pode ser um consumidor final, usuário, beneficiário, contratante ou comprador. (ISO 9000: 2000) </li></ul>
  10. 10. Tipos de Clientes <ul><li>O consumidor ou usuário é aquele que vai utilizar o produto ou serviço. </li></ul><ul><li>Ele pode até reunir as três primeiras características, pode comprar, pagar e usar o produto ou serviço, mas nem sempre isto ocorre. </li></ul>
  11. 11. Tipos de Clientes <ul><li>O comprador é quem realiza a compra, quem autoriza o fornecimento, quem assina o pedido. As compras do supermercado podem ser feitas pela esposa ou um dos filhos, pagas pelo marido e consumidas por toda a família. </li></ul>
  12. 12. Tipos de Clientes <ul><li>O pagador , como a palavra define, é quem efetiva o pagamento. Os diversos departamentos de uma empresa (usuários ou consumidores) enviam suas solicitações ao departamento de compras. O comprador adquire os materiais na praça e as despesas são pagas pelo departamento financeiro. </li></ul>
  13. 13. Tipos de Clientes <ul><li>O influenciador é aquele que exerce influência sobre a decisão de adquirir ou não adquirir um produto ou serviço. Esta influência pode ser expressa diretamente através de uma opinião ou indiretamente por uma atitude. </li></ul>
  14. 14. <ul><li>Um casal acompanhado do filho de 25 anos chega na concessionária de automóveis. </li></ul><ul><li>Qual deles vai usar o carro? </li></ul><ul><li>Quem decide a compra? </li></ul><ul><li>Quem vai pagar? </li></ul><ul><li>Para uma boa negociação é necessário distinguir bem o tipo do cliente e estabelecer o contato adequado. </li></ul>
  15. 15. Outros Tipos de Clientes <ul><li>EXTERNO – também conhecidos como clientes finais. São os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços.  </li></ul>
  16. 16. Outros Tipos de Clientes <ul><li>INTERNO – componentes do grupo de trabalho: diretor, gerente, chefe, colega, subordinado. São as pessoas às quais direcionamos nossos serviços ou que recebem algum tipo de produto, necessário à realização do nosso trabalho. </li></ul>
  17. 17. Outros Tipos de Clientes <ul><li>PESSOAL – aquele para quem sua empresa fornece produto ou serviço personalizado, capaz de satisfazer as expectativas (desejos e necessidades) de forma consistente. </li></ul>
  18. 18. Outros Tipos de Clientes <ul><li>DA CONCORRÊNCIA – parcela de clientes que sistematicamente prefere adquirir produtos e serviços de outra organização. Neste caso, não se pode pensar só em preços; derrubar a concorrência significa criar um alto nível de relacionamento com os clientes – melhor, mais rápido e mais duradouro que os concorrentes possam fazer. </li></ul>
  19. 19. Outros Tipos de Clientes <ul><li>LUCRATIVO – é a pessoa, segmento ou empresa que ao longo do tempo rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativo a ele (o cliente). </li></ul>
  20. 20. O comercial mais caro do mundo... Veja!

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