Setembro 2013
#ElifeBigDataBigInsights
Setembro 2013
MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA NAS MÍDIAS SOCIAIS
#ElifeBigDataB...
Grupo E.Life
Unidades de Negócios
2004 20122011 2013
Atuação Global
Recife
São Paulo
Porto
Lisboa Madrid
Frankfurt
2004 2007 2010
2012
Mexico
Ferramenta de Monitoração
1.Monitoramento Redes Sociais
2.Social CRM - relacionamento em redes Sociais
3.Facebook Page Performance
FACEBOOK PAGE PERFORMANCE
Owned x Earned media
O consumidor ganhou
importância, e cada vez
mais a estratégia de
comunicação das marcas
deve ser coerente com o
boca-a-boc...
Como podemos ajudar nosso cliente a
planejar o conteúdo dos seus canais
próprios?
Mídia Própria (Owned media): canais oficiais que a marca controla.
Mídia Paga (Paid media): a marca paga para alavancar um...
• Nosso cliente tem uma agenda de conteúdos em redes sociais.
Esta agenda de conteúdos reflete os objetivos da empresa,
ag...
Metodologia
E.LIFE GROUP
M A P AMonitorar Analisar Planejar Agir
Monitorar
MONITORAMENTO
ESPONTÂNEO
VELOCIDADE E CUSTO
GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS
QUANTI +QUALI
O monitoramento traz algumas vant...
Defina objetivos
 Percepção da marca
 CRM
 Inovação
 Lead de vendas
 Levantamento de Influenciadores
 Concorrentes
...
CRM – Case de Amor
Termos de Buscas
Operador OR
Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos estipulados
independentemente de ordem ou presença dos demais....
Operador AND
Encontra depoimentos com TODOS os termos estipulados independentemente de
ordem. Para utilizá-lo, basca inser...
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Encontra depoimentos com a expressão EXATA da busca, tanto no que toca aos
termos quanto no que toca à ordem. Cui...
EXCLUSÕES -
EXCLUI depoimentos com o termo das buscas. É representado pelo sinal -. Atenção!
O sinal é - e não –
Exemplo:
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Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.
Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.
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Classificação por termo de busca
Amplamente utilizada em crises e campanhas, a classificação por
termo de busca pressupõe ...
Analisar
Analisar
Levantado um retrato da marca, é
hora de tirar
inteligênciados dados
Tirar inteligência é criar leituras que
perm...
Métricas e KPIs
Extração de inteligência e interação para benefício
de outras unidades de negócios
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desenvolvi
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Diferenças entre os escopos
A métrica reflete um comportamento
dentro de um ambiente:
Retweets
Likes
Visualizações
Número ...
Definições
Como criar os indicadores?
Identificar assuntos de impacto aos negócios
Isolar os pontos sensíveis por meio de ...
Como funciona
Aplicado aos negócios
Definições
KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX
Produto
Variedade de produtos
Qualidade
Design
Caracte...
The 4 Ps of Insights
http://www.4psofinsights.com/
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Social Media
Big Data
Preferences Pricing
Places People
Bio
Brand Mentions
Intention / Action
Apps
RTs
Price or cost Mentions
Brand mentions
Buy...
Aplicações
How can we help?
Ideias para o Dashboard –SHOPPING CENTER
Powered by
Bio
Brand Mentions
Intention / Action
Apps
RTs
Preferences – Shopping
People – Salvador Shopping
Bio
Brand mentions
Intention / Action
Personality Traits
Pricing – Shopping
Price or cost Mentions
Brand mentions
Buying intention
Pessoas que assistem Brasil Urgente na
Band e o perfil extraído direto do que
escrevem na sua Bio no Twitter.
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Planejar/ Posicionar
Planejar
Com as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos
 Melhorar a avaliação
em redes
 Ligar a marca a t...
Agir – Exemplo
O que estão
falando sobre
minha marca?
Melhor eu
responder...
Desenvolva (ou melhore) produtos
Desafio
Sabemos quando uma marca é amada pelas manifestações nas redes sociais.
Milhares de pessoas falam todo dia do quan...
DESAFIO AOS CONVIDADOS
Que olhar é importante à minha marca?
Que assuntos de fato são úteis a minha empresa?
Que índices e...
As oportunidades de Inteligência em Social Media estão
além de simples ações de Marketing.
Em redes sociais, podemos apren...
Fátima Silana
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Monitoramento e Análise nas mídias sociais

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Palestra de Fátima Silana, E.Life, no Fórum de Marketing Digital - Digitalks em Maceió - "Monitoramento e Análise nas mídias sociais".

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Monitoramento e Análise nas mídias sociais

  1. 1. Setembro 2013 #ElifeBigDataBigInsights Setembro 2013 MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA NAS MÍDIAS SOCIAIS #ElifeBigDataBigInsights Setembro 2013
  2. 2. Grupo E.Life
  3. 3. Unidades de Negócios 2004 20122011 2013
  4. 4. Atuação Global Recife São Paulo Porto Lisboa Madrid Frankfurt 2004 2007 2010 2012 Mexico
  5. 5. Ferramenta de Monitoração
  6. 6. 1.Monitoramento Redes Sociais 2.Social CRM - relacionamento em redes Sociais 3.Facebook Page Performance
  7. 7. FACEBOOK PAGE PERFORMANCE
  8. 8. Owned x Earned media
  9. 9. O consumidor ganhou importância, e cada vez mais a estratégia de comunicação das marcas deve ser coerente com o boca-a-boca existente na Internet. A agenda de comunicação das marcas deve atender à agenda de assuntos dos consumidores nas redes sociais, e fora delas. Mídias sociais muito além da Internet!
  10. 10. Como podemos ajudar nosso cliente a planejar o conteúdo dos seus canais próprios?
  11. 11. Mídia Própria (Owned media): canais oficiais que a marca controla. Mídia Paga (Paid media): a marca paga para alavancar um canal com publicidade (Facebook ads, posts patrocinados, youtube ads, etc. ) Mídia Ganha (Earned media): é o boca a boca tradicional que ocorre fora dos canais próprios e pagos, monitorados pela E.life. DIMENSÕES
  12. 12. • Nosso cliente tem uma agenda de conteúdos em redes sociais. Esta agenda de conteúdos reflete os objetivos da empresa, agenda das agências etc. • Medimos o sucesso da disseminação das mensagens oficiais do nosso cliente (mídia própria) através do engajamento que estas mensagens dos seus canais oficiais têm. • Entenda engajamento como likes (FB), RTs (Twitter), ou comments (blogs). • O engajamento das mensagens do consumidor é bem maior que o engajamento da agenda da empresa. • O que empresa pode fazer: usar a agenda do consumidor para pensar e elaborar sua própria agenda de conteúdo, mas focada nos interesses reais do consumidor. PREMISSAS
  13. 13. Metodologia
  14. 14. E.LIFE GROUP M A P AMonitorar Analisar Planejar Agir
  15. 15. Monitorar
  16. 16. MONITORAMENTO ESPONTÂNEO VELOCIDADE E CUSTO GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS QUANTI +QUALI O monitoramento traz algumas vantagens à investigação do mercado e do consumidor que nenhuma outra metodologia traz:
  17. 17. Defina objetivos  Percepção da marca  CRM  Inovação  Lead de vendas  Levantamento de Influenciadores  Concorrentes  Mensuração de crises e campanhas  Índices de negócios... Cada objetivo demanda olhares diferentes
  18. 18. CRM – Case de Amor
  19. 19. Termos de Buscas
  20. 20. Operador OR Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos estipulados independentemente de ordem ou presença dos demais. Exemplo: santander OR bradesco OR hsbc Servepara Somar aspectos que gostaríamos de ver refletidos em nossa busca. E deve ser usado em: buscas com grafia complexa: allianz OR alianz OR allians OR alians buscas chamadas de diferentes modos: schincariol OR schin
  21. 21. Operador AND Encontra depoimentos com TODOS os termos estipulados independentemente de ordem. Para utilizá-lo, basca inserir um espaço entre os termos Exemplo: santander cartão Servepara Isolar aspectos que queremos ver refletidos na busca buscas com universo semântico além da marca: sulamerica seguros Isolamento de focos de interesse no universo da marca: vigor iogurte
  22. 22. ASPAS "" Encontra depoimentos com a expressão EXATA da busca, tanto no que toca aos termos quanto no que toca à ordem. Cuidado! O símbolo é " e não “. Use as aspas do bloco de notas Exemplo: "santander universidades" Servepara Buscas que temos certeza de como serão tratadas Por serem nomes compostos: "Porto Seguro " Por serem produtos citados sempre da mesma forma: "ades nutrikids"
  23. 23. EXCLUSÕES - EXCLUI depoimentos com o termo das buscas. É representado pelo sinal -. Atenção! O sinal é - e não – Exemplo: Santander -libertadores -copa Deve ser usado todas as vezes que abemos que o termo de busca retornará depoimentos que não fazem parte do universo de interesse do cliente: O cliente não se interessa pelo tema: allianz -arena O tema não faz referência ao negócio: "porto seguro " -formatura
  24. 24. Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora. Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets. As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados. “meu oi” Oi+celular Oi+operadora Oi TV Oi+Anatel #oifail “a claro” Claro+3G Claro+SMS Claro+Ronaldo Claro+empresa Claro+combo “at vivo” Vivo+chip Speedy Vivo+modem @vivoon “vivo lança” Termos de buscas
  25. 25. Classificação por termo de busca Amplamente utilizada em crises e campanhas, a classificação por termo de busca pressupõe que todos os depoimentos com uma determinada busca farão referência a somente um assunto e repercussão. Kit Kat + orangotangos Papinha + banana + vidro Neymar + Claro
  26. 26. Analisar
  27. 27. Analisar Levantado um retrato da marca, é hora de tirar inteligênciados dados Tirar inteligência é criar leituras que permitam planejamentoe mensuração de ação
  28. 28. Métricas e KPIs Extração de inteligência e interação para benefício de outras unidades de negócios Pesquisa e desenvolvi mento Marketing Inovação Gestão de pessoas Atendimento Vendas
  29. 29. Diferenças entre os escopos A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente: Retweets Likes Visualizações Número de comentários Fornecem dados genéricos. Não estão necessariamente associados aos objetivos do negócio. MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs)≠ O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si. É particular da estratégia da empresa: O que se espera do negócio? O que se espera da ação? O que se espera do feedback do cliente? O que se espera da performance do SAC? O que se espera da empresa frente à concorrência? Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.
  30. 30. Definições Como criar os indicadores? Identificar assuntos de impacto aos negócios Isolar os pontos sensíveis por meio de classificação humana Converter o buzz em índices que permitam clareza e atuação da marca 1 2 3
  31. 31. Como funciona Aplicado aos negócios
  32. 32. Definições KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX Produto Variedade de produtos Qualidade Design Características Nome da marca Embalagem Tamanhos Serviços Garantias Devoluções Praça Distribuição Cobertura Variedades Locais Estoque Transporte Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas Marketing direto Preço Preço Descontos Prazo de pagamento Condições de financiamento PRODUTO PREÇO PRAÇA PROMOÇÃO MARKETING MIX
  33. 33. The 4 Ps of Insights http://www.4psofinsights.com/ & Social Media Big Data
  34. 34. Preferences Pricing Places People Bio Brand Mentions Intention / Action Apps RTs Price or cost Mentions Brand mentions Buying intention Location Check-ins Bio Brand mentions Intention / Action Personality Traits KEY INSIGHT INDICATORS
  35. 35. Aplicações How can we help? Ideias para o Dashboard –SHOPPING CENTER Powered by
  36. 36. Bio Brand Mentions Intention / Action Apps RTs Preferences – Shopping
  37. 37. People – Salvador Shopping Bio Brand mentions Intention / Action Personality Traits
  38. 38. Pricing – Shopping Price or cost Mentions Brand mentions Buying intention
  39. 39. Pessoas que assistem Brasil Urgente na Band e o perfil extraído direto do que escrevem na sua Bio no Twitter. Base: 2091 usuários únicos Places – Shopping
  40. 40. Planejar/ Posicionar
  41. 41. Planejar Com as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos  Melhorar a avaliação em redes  Ligar a marca a temas de interesse  Aumentar as vendas  Tornar a marca referência em redes sociais  Criar relacionamento em redes...
  42. 42. Agir – Exemplo O que estão falando sobre minha marca? Melhor eu responder...
  43. 43. Desenvolva (ou melhore) produtos
  44. 44. Desafio Sabemos quando uma marca é amada pelas manifestações nas redes sociais. Milhares de pessoas falam todo dia do quanto as balas e gomas da marca são boas. Monitorando as redes sociais com a E.Life, percebemos uma constatação recorrente: na embalagem de frutas, as pessoas gostam mais da bala de morango. Estratégia A ideia de criar um sabor morango no Brasil foi levado até a sede mundial da Perfetti Van Melle, com base nos dados da monitoração, o produto foi criado, como homenagem aos fãs da marca nas redes sociais. foram enviados kits de produtos em primeira mão para todos os internautas que já tinham publicado sua preferência sobre o sabor morango, além disso, uma campanha de Facebook Ads aliada a um concurso cultural no Facebook aconteceu durante o lançamento. Resultados • 150% de aumento na base de fãs da marca no Facebook; • mais de 1.000 participantes no concurso cultural; • 2.500.000 impressões de conteúdo e cerca de 200.000 internautas impactados. Mentos: O poder do consumidor
  45. 45. DESAFIO AOS CONVIDADOS Que olhar é importante à minha marca? Que assuntos de fato são úteis a minha empresa? Que índices e de que maneira eu consigo utilizar os dados de redes sociais para pautar o meu negócio
  46. 46. As oportunidades de Inteligência em Social Media estão além de simples ações de Marketing. Em redes sociais, podemos aprender muito sobre Inteligência de Mercado e Comportamento do Consumidor e encontramos uma infinidade de dados ÚTEIS às marcas.
  47. 47. Fátima Silana fatima@elife.com.br Buzzmonitor – Gestora de Projetos www.buzzmonitor.com.br + 55 81 9630.0727 Obrigada!

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