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Viddheo
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personalizado aos visitantes do seu e-
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Índice
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ONLINE..........................................5
ETAPAS CRÍTICAS PARA UM E-COMMERCE.....
Importância
do ótimo
Atendimento
online
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o Life Time Value é a quantidade
total de dinheiro um cliente gastará
com sua empresa durante t...
AUMENTO DO LIFE TIME VALUE
O atendimento via videoconferência
permite um contato cara a cara
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O tíquete médio é o valor médio das
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AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO
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Estudos mostram que apenas 3% dos
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LINGUAGEM CORPORAL É
COMUNICAÇÃO
Estudos apontam que 93% de toda
comunicação humana é resultado da
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Como dominar e otimizar as vendas on-line
Como fidelizar clientes online
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Etapas Críticas
"Oportunidade dança com aqueles que já estão no salão.”
- H. Jackson Brown
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HOMEPAGE
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BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
Caso você decida incluir um Call-to-action
na homepage recomendamos seguir
algumas boas práticas:...
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
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BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
2. Não faça duas ofertas com a mesma
cor;
3. Deixe claro qual a ação que você
quer do consumidor ...
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
4. Segurança! Demonstre a segurança
da sua operação, a logo do seu SSL,
etc. Veja porque o exempl...
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
5. Clareza! Seja absurdamente claro
sobre seus produtos e ofertas!
• Modelo
• Foto para exemplifi...
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Viddheo
Fotos com
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evidentes!
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
6. Facilidade de navegação para
outras páginas: sua home é o canal
de maior volume de visitas!
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CARRINHO DE COMPRAS
A página de Carrinho de compras é
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BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DE
COMPRAS
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Viddheo
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PRODUTOS:
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PRODUTOS:
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PAGAMENTOS:
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PAGAMENTOS:
• Pergunte apenas os dados
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BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DE
PAGAMENTOS:
• Quando pedir o endereço do
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Taxa de conversão e-commerce: sem desculpas para melhorá-la
Transborde o carrinho de compra dos seus clientes
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Case de sucesso
"Oportunidade dança com aqueles que já estão no salão.”
- H. Jackson Brown
AMAZON.COM
A Amazon é a maior loja virtual do
mundo. Apelidada após o livro The
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Viddheo
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destacando-se
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Com o fundo
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clique.
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A IMPORTÂNCIA DO CONSUMIDOR
“Nós vemos nossos clientes como
convidados para uma festa, e nós
somos os anfitriões. É nosso ...
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Atendimento online para e-commerces: Guia Viddheo

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Atendimento online para e-commerces.

A Viddheo elaborou esse e-book para que você eleve o patamar do atendimento online da sua loja virtual.

Você vai conhecer as boas práticas para otimizar homepage, carrinho de compras, páginas de produtos e de pagamentos para aumentar sua taxa de conversão.

Conheça também como a Amazon.com se tornou o maior e-commerce do mundo.

Acesse o material completo também em:

http://materiais.viddheo.com/atendimento-online-para-ecommerces

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  1. 1. 1 Viddheo
  2. 2. “Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA.” Sam Walton, fundador da rede Wal-Mart 2 Viddheo
  3. 3. Acreditamos que um atendimento personalizado aos visitantes do seu e- commerce pode aumentar MUITO suas vendas on-line! A intenção deste e-book é abordar todas as etapas críticas para a compra dentro de uma loja virtual, e te mostrar como ganhar mais dinheiro com cada cliente. 3 Viddheo
  4. 4. 4 Índice IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ONLINE..........................................5 ETAPAS CRÍTICAS PARA UM E-COMMERCE.......................………........14 Homepage...............................................................................................15 Carrinho de compras................................................................................24 Página de produtos-chave.........................................................................34 Página de pagamentos..............................................................................39 CASE DE SUCESSO......................................................................................46 Viddheo
  5. 5. Importância do ótimo Atendimento online
  6. 6. AUMENTO DO LIFE TIME VALUE o Life Time Value é a quantidade total de dinheiro um cliente gastará com sua empresa durante todo o relacionamento entre vocês, até o momento em que ele deixar de ser um cliente. Toda loja virtual deve descobrir esse numero, e buscar melhorá-lo continuamente. 6 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA Viddheo
  7. 7. AUMENTO DO LIFE TIME VALUE O atendimento via videoconferência permite um contato cara a cara (próximo) com seu cliente, aumentando a chance de venda. E se a primeira experiência dele com sua empresa é fantástica, a chance de compras recorrentes ocorrerem é muito grande. 7 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA Viddheo
  8. 8. AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO O tíquete médio é o valor médio das compras efetuadas no seu e- commerce. A aproximação do contato com o cliente faz com que a primeira experiência seja muito melhor. A confiança gerada pela disponibilidade mostrada tende a aumentar o valor médio de compra. 8 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA Viddheo
  9. 9. AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO Se você está disponível para conversar com o cliente enquanto ele olha o carrinho de compras ou busca mais informações na página de um produto, isso gera uma ótima impressão. Repare que a maioria das marcas esconde os contatos e aparenta não querer falar com seus clientes. Faça diferente! 9 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA Viddheo
  10. 10. AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO Estudos mostram que apenas 3% dos visitantes de um site estão prontos para a compra no primeiro acesso. Para que você venda mais para os outros 97% é preciso ir além de um chat escrito e outras estratégias comuns de comunicação. 10 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA Viddheo
  11. 11. AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO Seus argumentos de venda, a atenção aos detalhes contados pelo cliente, e a facilidade na comunicação ajudam você a aumentar a taxa de conversão do seu e-commerce. 11 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA Viddheo
  12. 12. LINGUAGEM CORPORAL É COMUNICAÇÃO Estudos apontam que 93% de toda comunicação humana é resultado da linguagem corporal. Dessa forma, estar cara a cara com seu cliente melhora muito sua comunicação com ele, consequentemente aumentando as chances de fechar uma venda. 12 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA Viddheo
  13. 13. Como dominar e otimizar as vendas on-line Como fidelizar clientes online Como prestar um atendimento ao cliente online acima da média Fidelização do cliente: execução difícil, recompensa gigantesca 13 LINKS ÚTEIS Viddheo
  14. 14. Etapas Críticas "Oportunidade dança com aqueles que já estão no salão.” - H. Jackson Brown
  15. 15. HOMEPAGE Como mencionamos anteriormente, uma parcela muito pequena dos visitantes do site está pronta para a compra. Isso não quer dizer que você tenha que oferecer atendimento em vídeo para todos os visitantes, principalmente se seu número de acessos é muito grande. 15 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  16. 16. HOMEPAGE Existem mecanismos inteligentes que oferecem atendimento somente para visitantes que estiveram em mais de uma página ou estão há mais de um determinado tempo na mesma url, filtrando com um critério inicial os usuários que estão em seu site. 16 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  17. 17. BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE Caso você decida incluir um Call-to-action na homepage recomendamos seguir algumas boas práticas: 1. Cor destaque, diferente do fundo; 17 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo Isso é um call-to-action ruim! Melhorou!
  18. 18. BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE Caso você decida incluir um Call-to-action na homepage recomendamos seguir algumas boas práticas: 1. Cor destaque, diferente do fundo (veja exemplo abaixo como poderia haver mais destaque); 18 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  19. 19. BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE 2. Não faça duas ofertas com a mesma cor; 3. Deixe claro qual a ação que você quer do consumidor naquele momento. Não o confunda! 19 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo Essa é a oferta prioridade… ... ou essa? Inserir cupom de desconto! Solicitar cartão de presente! Finalizar pagamento!
  20. 20. BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE 4. Segurança! Demonstre a segurança da sua operação, a logo do seu SSL, etc. Veja porque o exemplo ao lado é muito bom: • Cor de fundo em destaque • “This is a secure 128-bit SSL encrypted payment.” • Logo do SSL • Explicação sobre o que acontece no próximo passo (“What happens now!”) 20 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo Fonte: http://conversionxl.com/how-to-design-an-ecommerce- checkout-flow-that-converts/#foobox-21/0/secure.jpg
  21. 21. BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE 5. Clareza! Seja absurdamente claro sobre seus produtos e ofertas! • Modelo • Foto para exemplificar • Preço • Desconto Veja no exemplo do próximo slide as ofertas da Netshoes. 21 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  22. 22. 22 Viddheo Fotos com modelo, preço e descontos evidentes!
  23. 23. BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE 6. Facilidade de navegação para outras páginas: sua home é o canal de maior volume de visitas! • Oferte call-to-actions para as seções e outras páginas que interessam ao usuário; • Seja claro na comunicação! E- commerces apresentam variedade e isso pode distrair o usuário. Portanto se a página é de “Promoções”, deixe isso muito claro! 23 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  24. 24. CARRINHO DE COMPRAS A página de Carrinho de compras é uma etapa importantíssima do processo de compra. Estar disponível para conversar com seu cliente pode ser decisivo entre um tíquete de compra grande ou não. 24 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  25. 25. BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DE COMPRAS Essa página precisa ser ridiculamente simples. O cliente não pode ter dúvida em quantos produtos está levando ao todo, a quantidade de cada um, o modelo e o preço (com ou sem frete). Disponibilize lindas fotos dos produtos. Isso é decisivo! Confira um estudo de caso sobre o AirBnb e veja como fotos tiradas por profissionais explodiu o número de aluguéis dos imóveis do site. 25 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  26. 26. BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DE COMPRAS Faça com que o cliente consiga editar o carrinho sem sair da página onde está, para que não perca de vista os produtos que está analisando na página. Veja o exemplo da Bonobos na página seguinte. O cliente acessa o carrinho na parte direita da página, edita e tem a opção de recolher o menu ou proceder para pagamento. 26 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  27. 27. 27 Viddheo Carrinho de compras
  28. 28. 28 Viddheo ...o carrinho de compras ganha destaque Ao clicar em “Add to cart” ...
  29. 29. BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DE COMPRAS Outro bom exemplo de Carrinho de compras é o site Manpacks, de artigos para homens (barbeadores, meias, cuecas, camisinhas, etc.). Esse e-commerce solicita login e se comunica brilhantemente nos e-mails enviados. 29 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  30. 30. 30 Viddheo
  31. 31. 31 Viddheo Título de e-mail chamativo: “por que odiamos a Amazon”
  32. 32. 32 Viddheo Você adiciona itens ao carrinho de compras, mostrado à direita, sem sair da tela.
  33. 33. BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DE COMPRAS Preço é essencial! Especifique o valor parcial de cada produto, se o frete já está calculado, etc. Disponibilize-se para tirar dúvidas! Cada vez que o cliente sente-se amparado pela loja virtual a confiança aumenta. 33 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  34. 34. PÁGINA DE PRODUTOS-CHAVE Aqui a mesma analogia da homepage faz sentido: se você tem muitos acessos provavelmente terá muitos clientes ainda não prontos para a compra. Para estes é melhor aguardar outras variáveis como páginas navegadas para abordar ativamente. 34 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  35. 35. PÁGINA DE PRODUTOS-CHAVE Balanceie quais os produtos vale a pena oferecer atendimento via videoconferência. Uma boa dica é: os produtos mais caros, de venda mais complexa, exigem maior interação antes da venda. Para estes produtos é interessante disponibilizar-se ativamente para consulta. 35 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  36. 36. BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DE PRODUTOS: Disponibilizar todas as informações necessárias: sua página de produtos precisa ter tudo o que o cliente quer saber. Você pode filtrar as especificações mais desejadas e as mais técnicas, interessantes para uma parcela pequena de pessoas. 36 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  37. 37. BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DE PRODUTOS: Mais de um Call-to-action por página: especialmente nos casos onde a página de informações dos produtos é longa, é interessante deixar mais de uma opção de call-to- action. Isso facilita a navegação e também confere mais confiança ao site. 37 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo Converse conosco! Tire suas dúvidas conosco! ... ... ... ...
  38. 38. BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DE PRODUTOS: Recomendação ativa: você pode mostrar produtos relacionados ao que o cliente está vendo, assinalados como “você também poderá gostar de”. Essa recomendação ativa, baseada no histórico de outros clientes, aumenta muito as vendas! 38 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  39. 39. PÁGINA DE PAGAMENTOS A página de pagamentos é a etapa mais crítica do processo de compra. É nela que o cliente deposita a sua confiança e finaliza a transação. E é também nela que você deve ter atenção redobrada, pois qualquer erro ou demora no processamento gera desconfiança, e em seguida desistências. 39 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  40. 40. PÁGINA DE PAGAMENTOS: Construa um processo de pagamento muito f#da! Seu benchmarking deve ser o processo da Amazon.com, com o botão de compra com 1 clique (“one click buying button”). Abordaremos mais esse exemplo na seção Cases de Sucesso. Uma vez que o cliente insere seus dados basta clicar e comprar sem nenhuma burocracia. 40 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  41. 41. PÁGINA DE PAGAMENTOS: Entenda que esse processo simples e rápido favorece compras por impulso. E você vai querer que elas aconteçam. 41 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  42. 42. BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DE PAGAMENTOS: Várias das dicas abordadas anteriormente são válidas para a página de pagamentos: • Check-out simples, um call-to- action específico e chamativo para “Finalizar pagamento”; • Não distraia seu cliente com ações secundárias (cupons de desconto, etc). 42 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  43. 43. BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DE PAGAMENTOS: • Pergunte apenas os dados extremamente relevantes à compra. Pedir dados como telefone (mais de um) prejudicam a rapidez do processo. • Dados do cartão de crédito após o endereço, por último. Princípio de Cialdini: uma vez que as pessoas iniciam algo elas sentem que deveriam terminar. 43 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  44. 44. BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DE PAGAMENTOS: • Quando pedir o endereço do cartão de crédito assuma como padrão que é o mesmo do endereço de entrega. Você vai acertar na maioria das vezes, e apenas deixará uma opção para o cliente trocar esse endereço. • Mostre os certificados de segurança e deixe os visitantes dessa página mais confiantes. 44 ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE Viddheo
  45. 45. Taxa de conversão e-commerce: sem desculpas para melhorá-la Transborde o carrinho de compra dos seus clientes Viddheo vs (Zopim, Olark e todo o resto) How to design an eCommerce checkout flow that converts 45 LINKS ÚTEIS Viddheo
  46. 46. Case de sucesso "Oportunidade dança com aqueles que já estão no salão.” - H. Jackson Brown
  47. 47. AMAZON.COM A Amazon é a maior loja virtual do mundo. Apelidada após o livro The everything store (“a loja de tudo”) de Brad Stone, ela tem como foco, e início histórico, a maior variedade de livros na internet. A Amazon tem um dos processos de pagamento mais simples da internet, com o botão de compra com um clique (“one click buying button”). 47 CASE DE SUCESSO Viddheo
  48. 48. 48 Viddheo Login destacando-se na tela inicial Menu aparece para ajudar na navegação
  49. 49. 49 Viddheo CASE DE SUCESSO AMAZON.COM Login com call-to-action destacado do fundo!
  50. 50. 50 Viddheo Recomendações Escolhido no exemplo
  51. 51. 51 Viddheo Tipo de compra (Kindle ou livro físico) Com o fundo destacado, o botão de compra com 1- clique.
  52. 52. AMAZON.COM Repare que após o clique, ele processa o pedido com todos os dados armazenados anteriormente. Um processo simples, focado no que importa e chamando a atenção dos principais pontos. 52 CASE DE SUCESSO Viddheo
  53. 53. A IMPORTÂNCIA DO CONSUMIDOR “Nós vemos nossos clientes como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de cada dia tornar todo aspecto importante da experiência do consumidor um pouco melhor.” Jeff Bezos, fundador da Amazon 53 ÚLTIMA MENSAGEM Viddheo
  54. 54. Convencido a iniciar um teste gratuito de 14 dias conosco? Equipe Viddheo Acesse o site da Viddheo e comece!

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