Fini l’ère des marques arrogantes, les magasins doivent désormais tout faire pour séduire les clients. Ces preuves d’amour, décryptées par UX In Situ l'agence de Retail Design du Groupe Dia-Mart, représentent une arme stratégique pour légitimer leur présence, face à l’ampleur grandissante des ventes en ligne. Le retail design est dominé depuis 20 ans par le story telling des marques : comment faire aimer la marque au travers du concept ? Cette époque est révolue. Dans une société de consommation moins verticale, le digital et la crise imposent des relations "marques / clients" fondées sur la confiance et la connivence, plus que sur la dévotion et l'appartenance. Il est temps que les concepts magasins traduisent cette mutation. Et si le rôle des concepts, c'était de montrer aux clients à quel point on les aime ? Et si face à l'hyper-efficience des pure players, être une preuve d'amour devenait la véritable raison d'être des magasins ? Notre dernier benchmark tour des meilleurs concepts mondiaux confirme la mort de l'arrogance de marque (Abercrombie...) et l'émergence de concepts incarnant l'amour du client dans une relation rééquilibrée : des nouveaux Apple Store aux cabines d'essayage des champions de la mode, de la magie de Wholefoods à l'intelligence de Bilder & de Clercq... Pour parler d'amour, le digital peut être la meilleure ou la pire des choses. S'il nie l'émotion ou mécanise la relation, il n'est qu'un tue l'amour. Mais le digital peut aussi libérer l'émotion en rendant l'expérience plus fluide et la relation plus féconde, tout en maîtrisant les coûts. Comment réinventer les concepts magasins pour en faire des preuves d'amour ? Quel retail design pour "mettre en preuves" la nouvelle relation entre le client et la marque ? Comment exploiter le potentiel du digital au service de cette rencontre ?

1. This isn’t goodbye !
(Sears – USA)

2. Conseil en stratégie,
Marketing et organisation
www.dia-mart.fr
Études consommateurs,
Visites mystère
www.cote-clients.fr
Retail design,
Visual merchandising
www.uxinsitu.fr
Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft

3. UX In Situ, agence de nouvelle génération :
• Combine la créativité des designers avec la pertinence stratégique,
• Crée des magasins pensés avant tout pour les clients,
• Propose des solutions qui dopent réellement les ventes et rapidement déployables.
PARCE QUE LES DISTRIBUTEURS LES PLUS PERFORMANTS SONT D’ABORD LES PLUS ORIENTÉS CLIENTS,
NOUS AVONS SOUHAITÉ TRADUIRE CETTE CONVICTION DANS NOTRE APPROCHE DES CONCEPTS ET
L’EXPRIMER DANS NOTRE NOM, UX, ACRONYME DE "USER EXPERIENCE".
LA « UX ATTITUDE »

4. UNE VEILLE INTERNATIONALE PERMANENTE SUR LES
PRATIQUES OMNI CANAL DES ENSEIGNES
Los Angeles 2015
Los Angeles 2015
Londres 2015
New York 2013
Chicago 2014
Singapour 2012
Shanghai 2013
Lisbonne 2013
Londres 2015Londres 2015 LULULEMONShanghai 2013 HOME’S UPTOP SHOP
L ONE 360 Shanghai 2013 FANCL

5. This isn’t goodbye !
(Sears – USA)

6. UN MONDE DE + EN + COMPLEXE ET DE + EN + COMPLIQUÉ
(MARC HALEVY)
Développement exponentiel des actes relationnels
800 0000 0000 de mails / jours
Volonté de maîtriser un monde moins maîtrisable
Volume des codes juridiques = X 20 en 50 ans

7. Complexité
Complication

8. On subit On assume
ET MAINTENANT COMMENT FAIT-ON ?

9. Simplification Vs complication
Empiler les process devient contre productif
Comment donner de l’autonomie aux équipes
?
ASSUMER LA COMPLEXITÉ

10. ASSUMER LA COMPLEXITÉ
Accepter l’incertitude externe
On ne peut plus décréter le contenu de la
relation client

11. ASSUMER LA COMPLEXITÉ
Le pouvoir de la connaissance Vs le pouvoir statutaire
Connaître vos clients vous rendra plus
puissant que de « passer à la télé »

12. ASSUMER LA COMPLEXITÉ
Ne pas nier l’interdépendance
Vos clients ont beaucoup à vous apporter et
pourtant on continue à nier le rôle des
réclamations

13. ASSUMER L’HORIZONTALITÉ

14. L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE
Merci de tenir vos enfants.
Ce magasin n’est pas une
aire de jeux

15. C’est très bien rangé
donc on se dit qu’on
va tout déranger.
Aucun modèle à essayer
en penderie, on n’ose
pas les prendre !
On est gêné, on va
donner du travail à la
dame qui va devoir
tout replier
L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE

16. L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE

17. J'ai acheté des tableaux et suis passée en caisse express. Or, je n'avais
pas ma carte de fidélité sur moi. Je suis donc allée à l'accueil afin que les
points accumulés grâce à cet achat soient comptabilisés sur ma carte.
Là, j'apprends que c'est impossible : il ne fallait pas passer par la caisse
rapide !! Je suis très déçue.
Lors de ma dernière visite en magasin, j'ai été surprise de constater la
présence en rayon d'un article qui était indisponible une semaine
auparavant et pour lequel j'avais laissé mes coordonnées au vendeur.
Celui ci m'avait assuré qu'il m'appellerait quand il serait arrivé. Force est
de constater que ça n'a pas été fait... Serait-ce dû au fait que la promo
était sur le point de se terminer??? Je trouve cela regrettable.
L’ANCIEN MONDE : LA PRÉSENCE DES PROCESS
DESTRUCTEURS DE FLUIDITÉ

18. Quand les vendeurs disent « bienvenue » je trouve ça ridicule, encore je serai dans un
village je connaitrais la vendeuse pas de problème mais là … faut pas exagérer …
faut pas en faire trop … en fait ça fait pas naturel. Le « bienvenue » perd tout son sens
L’ANCIEN MONDE : LA VISION INDUSTRIELLE DE LA RELATION
CLIENT

19. LE NOUVEAU MONDE : ASSUMER LA COMPLEXITÉ

20. Véritable prise
en compte des
attentes
Personnalisation
Co création
EXEMPLES D’HORIZONTALITÉ
DE LA PRISE EN COMPTE DES ATTENTES À LA CO CRÉATION

21. Comment assumer la complexité pour une entreprise à réseau?
Les clients dictent la posture relationnelle à adopter
Vs
vision industrielle de la relation client
Simple
transaction
Maîtres-
esclaves
Camarades Meilleurs
amis
Aventure
Jill Avery, Susan Fournier, John Wittenbraker. Harvard Business Review, mars 2015
COMMENT ASSUMER LA COMPLEXITÉ POUR UNE ENTREPRISE
À RÉSEAU ?

22. Stratégie
relationnelle
NO
N
NO
N
Clients
Clients
Clients

23. Transparence
Ecoute client
Adaptabilité
- de process
+ d’autonomie
- d’arrogance
+ de culture
client

24. À MÉDITER…

25. This isn’t goodbye !
(Sears – USA)

26. TOUT LE MONDE DIT EXPÉRIENCE CLIENT !

27. EN FRANCE COMME AILLEURS L’EXPÉRIENCE DIGITALE EN
MAGASIN EST EN ÉCHEC, FAUTE DE FANS

28. PENDANT CE TEMPS LE "MAGASIN KILLER" CONTINUE A
SURFER SUR VOS POINTS FAIBLES !
"ARRÊTEZ DE
PERDRE DU
TEMPS DANS LES
MAGASINS"

29. LE SUJET QUI DEVRAIT TOUS NOUS OBSÉDER :
COMMENT LUI FAIRE PRÉFÉRER LE MAGASIN AU WEB ?

30. LA FLUIDITE
"Je rêve d’un magasin
aussi efficace qu’Amazon"
LA STIMULATION
"Je veux un magasin où je
m’expose à la tentation"
LA RELATION
"Prouvez-moi que vous
m’aimez !!"
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?

31. FLUIDITÉ
"Je rêve d’un magasin
aussi efficace
qu’Amazon"
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?

32. L’ENCAISSEMENT EST LE PREMIER IRRITANT DE
VOS MAGASINS !

33. À QUAND LES FILES UNIQUES ?
PLUS FLUIDES ET SURTOUT PLUS JUSTES

34. À QUAND L’ENCAISSEMENT VENDEURS ?

35. LE "SHOP YOUR WAY" CHER AUX ANGLO-SAXONS : L’EXPRESSION
D’UNE PROMESSE DE LIBERTÉ ET DE FLUIDITÉ

36. CLICK & COLLECT / ORDER & COLLECT
CELUI QUI L’IGNORE EST DÉFINITIVEMENT EN DEHORS DU MARCHÉ

37. LE MERCHANDISING DIGITAL D’AIDE AU CHOIX
RESTE ENCORE À INVENTER

38. LA BORNE DIGITALE AUTONOME "À TOUT FAIRE" EST MORTE
SI CE N’EST D’EN FAIRE LE 1ER OUTIL DU VENDEUR !

39. SI C’EST LE CAS DONNEZ LUI UN DEVICE NOMADE
POUR LUI FACILITER LA VIE ET CELLE DE SON CLIENT

40. L’EXTENSION DE GAMME DU WEB
PETIT MAGASIN DEVIENDRA GRAND

41. VERS UNE REMISE EN CAUSE DE LA FAÇON DE
PENSER LES FORMATS DE MAGASIN ?

42. STIMULATION
"Je veux un magasin
où je m’expose à la
tentation"
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?

43. PROPOSER EN MAGASIN DES FORMES D’INTERACTIONS AVEC LES
PRODUITS QUE LE WEB N’AURA JAMAIS

44. S’OFFRIR À LA TENTATION EN MASS MARKET
CA RESTE POSSIBLE !

45. LA COMMUNICATION DIGITALE EST TRES EFFICACE POUR
EXPRIMER LA VALEUR AJOUTÉE D’UN PRODUIT

46. UN COMPAGNON IDEAL POUR LES PRODUITS À CUSTOMISER

47. LE COMPAGNON INDISPENSABLE POUR LE SUR MESURE
Autre photo avec échantillons

48. RELATION
"Prouvez-moi que
vous m’aimez !! "
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?

49. LES CABINES : AU DELÀ DU CONFORT D’ESSAYAGE, LE LIEU
"PEPITE" DE LA RELATION EN TEXTILE

50. UNE TENDANCE DE FONDS : FAIRE TOMBER LES "BARRIÈRES"
CLIENTS / VENDEURS

51. J’AI DIT BARRIÈRES ?

52. L’ENCAISSEMENT VENDEURS : UN ENJEU DE FLUIDITÉ MAIS AUSSI
ET SURTOUT UN ENJEU DE RELATION

53. QUAND AUTOMATISATION RIME AVEC RELATION…
2014 2015

54. APPLE STORE : DES DEVICES ET UN "DESIGN" ÉVOLUTIFS
100% AU SERVICE DE LA RELATION CLIENTS / VENDEURS
2012 2015

55. AT&T (USA) : DES DEVICES ET UN DESIGN QUI FACILITENT ET
ENCOURAGENT DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES

56. CAPITAL ONE 360 (USA) : UNE RELATION À SON BANQUIER
TRANSFIGURÉE ET DÉDRAMATISÉE

57. LE BOOM DE LA PERSONNALISATION : SOUVENT MAGNIFIÉ PAR LE
DIGITAL

58. ESPACES COMMUNAUTAIRES : LA RÉPONSE ALIBI AU BESOIN DE
PARTAGE EN MAGASIN ?

59. LES "ATELIERS" : LE VRAI SUJET DE RENCONTRE, D’ÉCHANGE, DE
PARTAGE… AUTOUR DU PRODUIT !

60. ET VOUS ËTES NOMBREUX À AVOIR LA LÉGITIMITÉ POUR LE
FAIRE…

61. FAITES DE VOTRE MAGASIN UN MEDIA DE VOS ATTENTIONS,
QUAND ELLES SONT RÉELLES ET SINCÈRES

62. This isn’t goodbye !
(Sears – USA)

63. DES PRATIQUES INNOVANTES, PERTINENTES, STRUCTURANTES
D’UNE NOUVELLE FAÇON DE PENSER LES CONCEPTS
LA FLUIDITE
LA STIMULATION
LA RELATION

64. LES QUESTIONS QUE NOUS DEVONS NOUS POSER ENSEMBLE
Mon magasin est-il aussi
efficace qu’Amazon ?
Mon ambition omni-canal
est-elle assez lisible en
magasin ?
Mon magasin encourage-t-il
la vision souhaitée de la
relation client / vendeur
L’interaction client / produits
est-elle radicalement
supérieure au web ?
Ai-je l’opportunité de provoquer
l’échange et le partage autour
de mes produits ?
Mon magasin exploite-t-il
pleinement le potentiel du
digital ?

65. LES QUESTIONS QUE NOUS DEVONS NOUS POSER ENSEMBLE…
Mon ambition omni canal se
lit-elle en magasin ?
Mon concept encourage-t-il
la relation souhaitée avec
mes clients ?
L’interaction client/produit
est-elle supérieure à ce que
propose le web ?
Comment développer
l’échange et le partage autour
de mes produits ?
Mon magasin est-il aussi
efficace qu’Amazon ?
Mon magasin exploite-t-il
pleinement le potentiel du digital
?

66. 1. Marketing
des preuves
d'amour
2. Business models
résilients et
radicalisés
3. Management de
la complexité et du
partage
4. Rapidité :
bougez plus vite !

67. MERCI, THANKS, ESKERRIK ASKOE, ありがとう, TACK, 謝謝, GRACIAS, ‫شكرا‬‫لك‬ , DANKE, DZIEKUJE,
감 사