"La valorisation de l’expérience client est un facteur de différenciation et de compétitivité majeur pour les entreprises. L’alliance de l’offre Steria Customer Centric Management et de la technologie Microsoft Dynamic vous offre une solution puissante pour recentrer votre entreprise sur l’expérience client. Transformez votre relation client en opportunité business tout en améliorant votre efficacité opérationnelle ! Par l’analyse de vos processus organisationnels et de votre stratégie d’entreprise, les experts Steria CCM vous accompagnent pour : - Parfaire la connaissance de vos clients et exploiter tout le potentiel de vos données - Fluidifier les interactions et assurer la cohérence de l’expérience client - Identifier les fonctionnalités à mettre en œuvre dans votre solution CRM et les intégrer à votre existant - Optimiser l’efficacité et l’ergonomie du poste de travail de vos agents, - Implémenter, refondre et améliorer vos Contacts Center pour gagner en agilité et optimiser vos coûts - Construire avec vous, les solutions de demain pour accroître votre fidélisation clients, développer le cross-selling et l’up-selling"

1. Comment orienter l’entreprise autour du client et
générer des opportunités business ? www.steria.com
Steria – 14/02/2013
Découvrez la puissance de la
solution Microsoft Dynamics CRM
et de l’offre Customer Centric
Management de Steria.
15/02/2013

2. www.steria.com
www.steria.com
AGENDA
L’offre Steria : Customer Centric Management
Steria choisit Microsoft Dynamics CRM
Le déploiement Microsoft Dynamics CRM par Steria : REX Client
Microsoft Dynamics CRM : démonstration
Les bénéfices Client
15/02/2013

3. www.steria.com
Customer Centric Management
Une expérience client différenciante
Compréhension client Expérience client Valeur client
CLIENT ENTREPRISE
Parcours client, Fidélisation, rétention,
Référentiel clients cross sell, up sell
Contact Centers,
Segmentation Marketing – Big data
Poste de travail du téléconseiller
Vision 360° Push d’offres
Selfcare
200 Experts autour de la relation client Nos principaux partenaires
Une vision 360°et un parcours client
360° cohérent
Accompagnement de bout-en-bout aligné
1
sur vos enjeux métier
15/02/2013 3

4. www.steria.com
Steria choisit Microsoft Dynamics CRM
Une solution en adéquation avec la vision Steria de la relation client
Métier : simplicité et rapidité
User friendly : taux d’adoption élevé et rapide par les utilisateurs
(personnalisation des IHM et du reporting)
Accessibilité de la solution sur les différents devices, de façon native
ou en multi-interfaçage
Travail en mode connecté/déconnecté
DSI : facilité et agilité
Mise en œuvre agile et itérative
Complémentarité avec la plateforme Microsoft (Outlook, Sharepoint,
réseaux sociaux, BI, reporting…)
Intégration avec les ERP (SAP, Oracle, …)
Déploiement de la solution : mode classique/intégré ou mode
SaaS/online – Cloud public/Cloud privé
15/02/2013 4

5. Le déploiement Microsoft Dynamics CRM par www.steria.com
Steria : REX Client (1/3)
Contexte et enjeux du projet
Direction Commerce et Marketing
Valeur base clients
Push d’offres
Opportunités Business
2500
clients
Industriels et commerciaux
Marché de l’Energie en déréglementation
15/02/2013 5

6. Le déploiement Microsoft Dynamics CRM par www.steria.com
Steria : REX Client (2/3)
Intervention de Steria
Analyse des enjeux, cadrage et roadmap de mise en œuvre et de migration de données
Préconisation de la solution Microsoft Dynamics CRM 2011
Personnalisation de la solution : segmentation, vente à distance, marketing, Sales
Force Automation, gestion des réclamations
Intégration au sein du SI client, interfaçage avec son ERP
Conduite du changement : ateliers, ergonomie et formation des utilisateurs
Mise en place d’une maintenance applicative et évolutive
15/02/2013 6

7. Le déploiement Microsoft Dynamics CRM par www.steria.com
Steria : REX Client (3/3)
Une intégration fluide dans le SI existant
Site entreprise.fr
Facturation (SAP)
Données Marketing de
prospection
Extranet client
(souscription en ligne,
consultation de factures)
Assurance crédit
recouvrement caution
Base de connaissance
Edition des contrats
Applications accessibles
SI extérieur SI client depuis l’extérieur
15/02/2013 7

8. www.steria.com
Microsoft Dynamics CRM : démonstration
Vincent PONCET
15/02/2013 8

9. www.steria.com
Les bénéfices client
Premiers retours
Accroissement du taux de transformation
de prospects en clients
Taux d’adoption des utilisateurs élevé
Intégration par WebServices de l’ensemble
des données et fonctionnalités du SI
(notamment SAP)
15/02/2013 9

10. Comment orienter l’entreprise autour du client et
générer des opportunités business ? www.steria.com
Steria – 14/02/2013
Questions – Réponses
15/02/2013

11. Comment orienter l’entreprise autour du client et
générer des opportunités business ? www.steria.com
Steria – 14/02/2013
Merci pour votre attention
15/02/2013

12. www.steria.com
www.steria.com
ANNEXE
15/02/2013

13. www.steria.com
Customer Centric Management (2/2)
Un accompagnement de bout en bout
Compréhension client Expérience client Valeur client
Identification des référentiels Définition des parcours client
Marketing de la relation client
clients Contact center : conseil en
Marketing BI
Construction des référentiels efficacité
Loyalty management
clients Contact Center : implémentation
Push d’offres
Migration de données clients des routages des flux voix, mail,
Alignement de données client chat, courrier, vidéo
Segmentation client Déploiement de téléphonie
Conseil et ergonomie sur la vision administrative
360° Dématérialisation des courriers
Implémentation de vision 360° Conseil en Réseaux sociaux
Implémentation des réseaux
sociaux
Conseil en optimisation du poste
de téléconseiller
Poste de travail du téléconseiller
Knowledge Management
Business & IT consulting :
Schéma directeur de la relation client
Implémentation de Microsoft Dynamics CRM
15/02/2013 13