Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb. Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel

1. #
Atelier numérique AbracadaWeb
*Gestion des avis sur TripAdvisor
Le programme d’Animation
Numérique à destination
des professionnels du tourisme
Jeudi 15 octobre 2015 - Josselin
GRATUIT

2. Comment le voyageur fonctionne-t-il sur internet ?

3. Le vacancier a besoin d’être rassuré
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014
Ploërmel

4. Les avis sont-ils lus ?
Source :
café de l’observatoire du CRT
Bretagne - avril 2014 Ploërmel

5. TripAdvisor : LE géant des avis clients
250 millions d’avis et opinions de voyageurs
720 000 locations de vacances
950 000 hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements
560 000 attractions
38 millions de photos de voyageurs
160 nouvelles contributions chaque minute
195 millions de téléchargements de l’application mobile
Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers
différents sites de réservations en ligne :
- Expedia,
- hotels.com,
- Booking.com …
Source : http://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html

6. La règle du 1/9/99 sur Internet
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel

7. Je me présente ! Tour de table rapide
Bonjour, je gère une chambre
d’hôtes mais pour le moment je ne
suis pas sur TripAdvisor !
Je réponds aux avis
clients uniquement
par mail…
Je gère mes avis et je
réponds en ligne

8. Les sites d’avis : vrai ou faux !
Il y a souvent des
avis négatifs. Les
clients en profitent
pour se « lâcher » !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
• En moyenne 87% d’avis positifs sur Cityvox
• 89% d’avis positifs sur LaFourchette
Source : http://www.reseaux-professionnels.fr

9. Les sites d’avis : vrai ou faux !
Il existe des sites
qui regorgent de
faux avis !
Une norme AFNOR permet de réglementer cette
pratique prenant en compte des critères d’exigence sur
- la collecte,
- la modération,
- la restitution des avis.
Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour
recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.

10. Les sites d’avis : vrai ou faux !
Si je ne fais rien, on
ne dira rien sur moi !
La plupart des établissements sur les sites
d’avis sont référencés grâce à la contribution
des internautes.
- Création d’établissement
- Ajout de photos, …
Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !
Répondez aux avis et restez en veille
sur ce qui se dit sur vous !

11. Conclusion : qui dépose un avis ?
3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours
les avis avant d’organiser son séjour
3 touristes sur 4 font confiance
à des recommandations d’internautes même inconnus
9 touristes sur 10
font confiance à leurs amis en ligne
Les touristes ne sont ni des
clients mystère, ni des critiques
touristiques !
Ces personnes qui pratiquent le
bouche à oreille numérique !

12. Avant, pendant et après le séjour

13. Les avis clients : les pratiques
+ d’avis
+ de visibilité+ de clients + de
visibilité

14. Des questions ?

15. En pratique :
Je prends la main sur ma fiche TripAdvisor et je réponds

16. RDV sur TripAdvisor

17. Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE
INTERMEDIAIRE A INTEGRER

18. Complétez ces champs
avec votre adresse mail
et votre mot de passe

19. Si cette fenêtre apparaît et que vous réinitialisez votre
mot de passe : Notez-le précieusement !

20. Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE
INTERMEDIAIRE A INTEGRER
Votre nom ou votre
établissement apparaît
ici
Et également ici !
IMPORTANT :
Votre compte peut gérer
2 établissements que
vous retrouverez ici

23. Cliquez ici
pour ajouter
des photos

25. Une fois
vos photos
chargées n’oubliez
pas d’enregistrer !

27. Cliquez ici
pour modifier
votre fiche

28. Complétez les champs
vides et vérifiez les
informations complétées
et SAUVEGARDEZ !

29. Les 4 bonnes raisons d’y répondre
• Critère de choix n°1 : entre 2
prestataires similaires
• Les internautes attendent les
réponses
• Améliore le référencement
naturel
• Les plateformes d’avis clients
sont très bien référencées

30. Répondre !
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis !
Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
 C’est un excellent moyen de se défendre !
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre
réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez
Avis NEGATIFS
Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous
intéressent. Vous répondez et prenez en compte les
remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.

31. Comment répondre ? Quelques conseils pour répondre aux avis
 Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)
 Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais
 Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre
établissement ? Réutilisez-les !
 Soyez sincère et honnête dans vos réponses
 Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez
de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
 Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse
 Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable
et motivant !
 Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire
d’établissement
 Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre
disposition pour vous guider !

33. Attention, cette page ne se
présente pas de la même
manière lorsque vous n’avez pas
d’avis !

34. Avis avec une
réponse
Choisissez
l’intitulé qui vous
correspond
Formulez votre
réponse
Avis sans réponse
Pour y répondre :
Cliquer sur la
case à cocher

35. 15 minutes chrono

36. 15 minutes chrono

37. 15 minutes chrono
Madame,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre
établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme
vous le souhaitiez.
Conscients que le prix demandé puisse être élevé, nous avons revu notre gamme
tarifaire. Nous proposons désormais une entrée au parc à moins de 30 CHF (offre
tardive) ainsi que des tarifs avantageux pour les étudiants, les enfants jusqu’à 15
ans et les familles.
C’est vrai que notre parc s’adresse davantage à des adultes et adolescents qu’à de
jeunes enfants c’est pourquoi nous indiquons l’âge de chaque attraction sur notre
site Internet.
Vous abordez la question de la restauration. 5 restaurants différents sont présents
sur le site. Il y en a pour tous les goûts et pour tous les budgets !
Enfin, nous allons engager des travaux en 2016 pour rendre le parc plus accessible,
notamment aux poussettes.
Notre parc est apprécié par de nombreuses personnes. Nous sommes attentifs aux
retours de notre clientèle, à sa satisfaction. Nous regrettons sincèrement qu’il n’ait
pu répondre à vos attentes.
Cordialement. La direction.
1. Remercier
2. Reconnaître ses
erreurs
3. Répondre aux
différents points
4. Toujours finir par
une note positive !
5. Signer

38. 15 minutes chrono
Merci pour votre commentaire tout-à-fait charmant !
Nous aimons recevoir nos clients / nos invités comme s’ils faisaient partie
de la famille. C’est vrai que nous ne disposons pas de parking privé.
Malgré la proximité de plusieurs parkings publics et gratuits, il peut
arriver d’avoir du mal à se garer…cela fait partie des petits inconvénients
du plein centre ville et l’avantage est qu’ensuite vous n’avez plus à
prendre votre voiture !
Merci encore d’avoir choisi notre hôtel.
A bientôt. Isabelle

39. Pour suivre
les performances
de vos avis

41. 1
2
3

42. C’est quoi ?
Un mail que l’on envoie à son client
après le séjour pour lui demander
de poster un avis !
Les avantages :
 Il est disponible en plusieurs langues
 Permet d ’augmenter le nombre
 d’avis positifs
 D’entretenir une relation client
 C’est facile !
L’avis express de TripAdvisor

44. Choisissez le widget
qui vous intéresse

45. Envoyez un mail à la personne qui
gère votre site Internet pour qu’il
intègre la box de dépôt des avis sur
votre site internet

47. Rubrique SAV et FAQ :
https://www.tripadvisor.fr/ManagementCenter-g187094-d556013-c1.html
Tout savoir sur l’indice de popularité de TripAdvisor :
http://help.tripadvisor.fr/articles/200613987
TripAdvisor et Facebook :
http://help.tripadvisor.fr/sections/200155027
Comment obtenir un autocollant TripAdvisor ?
http://help.tripadvisor.fr/articles/200615387-Comment-obtenir-un-autocollant-TripAdvisor-
pour-d%C3%A9corer-mon-%C3%A9tablissement-
Nouvelle fonctionnalité : les questions réponses sur TripAdvisor
http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n2326/que-sont-les-questions-et-reponses-
sur-tripadvisor
Pour aller plus loin sur TripAdvisor…

48. Surveillez ce qui se dit sur vous !
Je reçois un mail avec des liens vers des sites qui
parlent de mon établissement au rythme de
mon souhait !
Google alertes :
http://www.google.fr/alerts?hl=fr

49. Indiquez le nom de votre
établissement
Indiquez le rythme
de réception de
l’email
Indiquez votre
adresse mail
validez

50. D’autres sites d’avis !

51. Vos contacts : les animateurs numériques du territoire
Café
numérique
• Charlotte - Office de tourisme du Pays de Josselin :
developpementlocal@josselin-communaute.fr
• Maud - Office de tourisme du Pays de Montfort :
maud@paysdemontfort.com
• Céline - Office de tourisme de Ploërmel, Terres de Légendes :
direction@tourisme-ploermel.com
• Sterenn - Offices de tourisme du Cœur de Brocéliande :
coeurdebroceliande@gmail.com
• Laëtitia - Office de tourisme du Porhoët :
tourisme@porhoet.fr
• Violaine - Office de tourisme de Montauban et Saint-Méen-le-Grand :
contact@pays-stmeen-tourisme.fr
• Rozenn - Office de tourisme du Pays de Malestroit :
tourisme@ccvol.com
• Katia- Office de tourisme du Pays de La Gacilly :
tourisme@cc-payslagacilly.fr
• Fabienne- Office de tourisme de Locminé – St Jean Brévelay :
locminesaintjean.tourisme@orange.fr

52. S’INSCRIRE
Par téléphone en contactant votre office de tourisme
Par mail en contactant votre office de tourisme
www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire
Pour vous inscrire aux prochains ateliers :
MORBIHAN
Partenaires des 11 offices de tourisme et de la Destination Brocéliande
Merci de votre attention ! La Destination Brocéliande vous remercient de votre
participation