Short presentation on the importance of tracking customer satisfaction.

1. KMO-challenge 2010. Vlerick Leuven Gent Management School Quality Management voor de KMO ‘Betekenis voor de winstgevendheid?’ Bart Derre

2. Overzicht presentatie. 2

3. Kwaliteit. Literatuur verschillende definities. 5 verschillende gezichtspunten (Garvin,1984) - transcendente def. - productgebaseerde def. - klantgerichte def. - productiegerichte def. - waardegerichte def.

4. ‘ Kwaliteit is de graad van uitmuntheid tegen een aanvaardbare prijs en de beheersing van variabiliteit tegen een aanvaardbare prijs’. Kwaliteit wordt gezien in termen van kosten en opbrengsten.

5. Kwaliteit. Verschillende def. bestaan naast elkaar. Weinig def. laten toe kwaliteit obj. te beoordelen. Conceptuele definities: f(situatie) : operationaliseren !

6. Kwaliteit. Satisfactie = eigenlijke Q – verwachte Q. Winners tov qualifiers. Dimensies van kwaliteit: wat wordt in bepaalde context onder kwaliteit verstaan. Wat zijn de dimensies. Dimensies gaan operationaliseren. De dimensies zijn de determinanten van satisfactie.

7. Klantentevredenheid 7

8. Klantentevredenheid ‘feeling regarding the gap betweenexpectationstowards a company, product or service and the perceivedprformance’. Tevredenheid: P > of = V Continuüm: tevreden tot ‘delighted’ 8

9. TIP : managen klantentevredenheid. 9

10. TIP : managen klantentevredenheid. 10 ‘interessant’ & ‘gevaarlijk’

11. 11 TIP : managen klantentevredenheid.

12. PC business: CTQ: hersteltijd. Concurrenten: 8 d Klanten: asap Bedrijfsintern: 5 d Wat beloof ik aan de klant? 12 TIP : managen klantentevredenheid.

13. 7 dagen 13

14. 7 dagen 14 KLANT KIEST U BOVEN CONCURRENTIE.

15. Wat realiseer ik uiteindelijk? 15 TIP : managen klantentevredenheid.

16. 6 dagen 16

17. 6 dagen 17

18. 6 dagen 18 Nog niet aan maximaal vermogen = kostenbesparend.

19. 19 Klantentevredenheid.

20. 20 Klantentevredenheid. Inhoud ‘critical to quality’ (CTQ)

21. 21 Klantentevredenheid. Niveau van inhoud: ‘nominalvalues CTQ’. Inhoud: ‘critical to quality’ (CTQ)

22. Klantentevredenheid. Waarom klantentevredenheid centraal? 22

23. Klantenloyaliteit Klantentevredenheid = intermediaire uitkomst. Klantentevredenheid moet leiden tot loyale klanten. 23

24. 24 Klantenloyaliteit

25. 25 Klantenloyaliteit

26. 26 TIP :Streef als KMO steeds naar uitmuntendheid.Zo krijg je loyale klanten.Middelmatigheid is niet genoeg!

27. Tip Loyale klanten: ongeveer 20% van uw klanten. Zorgen voor ongeveer 80% omzet. Verschillende wijzen om loyaliteit te meten. Hoe verloopt ‘L – T’ curve bij u? Hoe meer tevreden, hoe loyaler, hoe langer ze bij u blijven. 27

28. 28 Profitibility

29. 29 Profitibility

30. Van producten/diensten naar segmenten/individuele klanten. Inzicht in opbrengsten. Inzicht in kosten niveau segmenten/individuele klanten. 30 Profitibility

31. 31 Profitibility ActivityBasedCosting. Time-drivenActivityBasedCosting.

32. Case: investeringsanalyse KMO: broodjeszaak; 2 vestigingen. Belangrijke CTQ: wachttijd klant. Onderliggend: aantal medewerkers die bedienen. Is het economisch zinvol om te investeren in personeel? 32

33. Case 33

34. Case 34 28/jaar 172/jaar

35. Case Investering: 30000 Euro personeel. Als ik dmv bijkomend personeel 174 klanten van tevreden naar delighted kan brengen: Investering verantwoord. 35

36. Case 30000 Euro / 172 Euro/jaar verschil= 174 Is dit mogelijk? Afhankelijk van het aantal klanten per jaar. 36

37. Case Dergelijke oefeningen dankzij: - hoe tevreden? - wat is loyaliteit/omzet/profitability. 37

38. Loyale klanten geven uw bedrijf wind in de zeilen geven. 38

39. Kwaliteitszorg. Overleven van een organisatie is de belangrijkste voorwaarde om hun doelstellingen te realiseren. Klant koopt een product, omdat product een toegevoegde waarde heeft, waarvoor klant wil betalen.

40. INPUTS TRANSFORMATIE DOOR PRODUCTIEPROCES OUTPUT MET TOEGEVOEGDE WAARDE MUDA

41. K W A L I T E I T S Z O R G INPUTS TRANSFORMATIE DOOR PRODUCTIEPROCES OUTPUT MET TOEGEVOEGDE WAARDE MUDA

42. DE KUNST EN DE WETENSCHAP VAN HET STROOMLIJNEN VAN ALLE ACTIVITEITEN BINNEN EEN ORGANISATIE ZODAT DEZE OPTIMAAL TOEGEVOEGDE WAARDE CREËREN EN MUDA VOORKOMEN.

43. Klantwaarde (customervalue) De reden waarom een klant een bepaald product bij u aankoopt. Customervalue = benefits (voordelen) – liabilities (‘kosten’) Welke concrete attributen zijn voor uw klanten (segment) van belang, hoe gaat u zich positioneren? 43

44. 44 Klantwaarde (customervalue)

45. 45 N(nut van het product) + m (waarde van het merk) + r (waarde van de relatie) – k (kosten van het product) – t (kosten van de tijd). N, m, r, k en t: gewichten die per klantsegment kunnen verschillen. Kotler, P. (2002). Klantwaarde (customervalue)

47. Inschatten van zijn wensen

48. Creëren van de producten / diensten

49. Realiseren van de producten / diensten

51. Strategisch QM Quality function deployment / House of Quality. ‘Cognitieve image’ ‘Critical To Quality’ Nominal values for CTQ Operationele definities.

53. ‘More is better’

54. ‘Must be things’

59. ‘Spionagetechnieken’.

60. Marktonderzoek (zicht krijgen op middel-doel keten en ladderstructuren). 53

63. 2. Documentatiefase. Voor alle processen wordt een procesverloop, met weinig muda, opgesteld. Wordt vertaald in procedures. = groepswerk, hou rekening met proceseigenaars. Uiteindelijk resultaat = kwaliteitshandboek.

64. 3. Implementatiefase. Zeer kritische fase. Indien punt 2 slordig gebeurd is, zal ook dit punt heel moeilijk zijn. 4. Opvolging van het systeem. Handboek = levende materie.

65. Certificatie van het kwaliteitssysteem. Uw systeem laten toetsen aan de normen door een derde onafhankelijke partij, zijnde de certificatie-instelling. Na een kwaliteitsaudit kan deze een certificaat uitreiken. Een systematische en onafh. onderzoek om te bepalen of activiteiten op het gebied van kwaliteit en de daarmee samenhangende resultaten overeenstemmen met de geplande en geïmplementeerde maatregelen en of deze geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen.

67. Klassiek: ISO 9001normen.

68. Ook sectorspecifieke mogelijk: vb. HACCP, VCA…

69. Integrale kwaliteitszorg wordt als alternatief kwaliteitssysteem voorgesteld wanneer organisatie geen formele verantwoordingsplicht heeft.

70. Laatste jaren, ook ISO normen schuiven op naar IKZ model.

72. Voorbeelden: Lean, Six Sigma, Procesverbetering, PDCA….

73. Daarnaast kunnen ook kwaliteitstechnieken gebruikt worden.