La méthode 8D : un outil de résolution de problèmes

1. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
La METHODE « 8D »
traitement de problème
Salon Qualité Organisation
Performance
Brest - 15 octobre 2009
Yves MEHEUST
VIEL Développement
Sommaire
Avons nous des problèmes dans nos entreprises et
administrations ?
Pourquoi une méthodologie de traitement de problème?
La Méthode « 8D »
Les 8 étapes de cette méthodologie
Les outils Qualité associés aux différentes étapes
La mémorisation du « savoir faire » de l’entreprise ou de
l’administration
Conclusion – Témoignage et questions.
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2. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
Avons nous des problèmes ?
OUI
Un mal chronique et quotidien , dans toutes les activités et
dans tous les secteurs.
Le client est mécontent (X% de déchets , retard de
livraison,…)
Un temps non négligeable pour le SAV, support Client
Cela coûte cher (on ne le calcule pas souvent !!)
OUI, nous sommes bien concernés
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POURQUOI avons -nous besoin d’une
méthodologie ?
Nous ne savons pas définir le problème
Nous manquons de données précises, d’observations,
de mesures et nous nous appuyons sur des
IMPRESSIONS : "JE SAIS QUE", "ON M’A DIT QUE" …
Nous ne connaissons pas TOUTES LES CAUSES et
ignorons le PROCESSUS de DEFAILLANCE
Nous ne MEMORISONS pas la compétence et le savoir
faire de l’entreprise.
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3. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
Un test simple :
Quel votre problème ?
Il est 14h30, vous quittez cet établissement avec
votre voiture et vous constatez que la roue avant
droite est crevée. Vous avez un rendez – vous à
14h48 , rue de Siam avec votre banquier pour
signer un prêt qui vous permettra d’acquérir un
appartement
QUEL EST LE PROBLEME ?
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METHODE « 8D »:
méthodologie de traitement de problème
Cela doit être :
Un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE D’ENTREPRISE
un comportement individuel, un travail d’EQUIPE.
Méthodologie DIFFICILE à mettre en place et pourtant:
une faiblesse de TOUTES LES ENTREPRISES ,dans
toutes les ACTIVITES (Développement, Production / Support)
une nécessité en Conception, en Production, Achats,
Ressources humaines , …
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4. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
La méthode « 8D »
Chrysler, Ford, Général Motors = initiateurs de cette
démarche
exigence du référentiel ISOTS16949 (automobile)
permet de traiter tout problème ( processus ou produit )
8D » : 8 disciplines …8 étapes
travail d’équipe = facteur clé de la méthode
de nombreux outils simples peuvent être utilisés :
histogramme, plan d’expérience possible ….
le document « 8D » résumant le travail réalisé est un
document Qualité :
un enregistrement Qualité (ISO9001)
Il fédère et mémorise la compétence de l’entreprise
et son savoir faire
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« 8D » : 8 étapes
1 – Créer une EQUIPE
un responsable choisi par l’équipe
des participants compétents, disponibles
2 – Décrire et définir le problème
décrire le problème en termes techniques et
mesurables
procédé et/ou produit touché ,Clients concernés ,
taux de défaillance ,sévérité…
« QQOQC » outil utile
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5. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
Définition du PROBLEME
C’est L’ÉCART entre 2 SITUATIONS :
CELLE QUI EST
et CELLE QUI DEVRAIT ou POURRAIT ÊTRE
DEFINIR UN PROBLEME
A un instant « T » donné,
C’est trouver L’ÉCART entre ces 2 SITUATIONS
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Comment trouver cet écart entre deux
situations ?
QQOQC
CE QUI EST CE QUI ECART
DEVRAIT ETRE
QUI
QUOI
OU
QUAND
COMMENT
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6. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
« 8D » : 8 étapes
3 – Mener des actions de sauvegarde (actions correctives
urgentes).
4– Rechercher et vérifier les causes du problème:
Travailler en équipe
Utiliser des outils : remue méninges ,arbre des causes , 5 pourquoi…
Comprendre le « processus de défaillance »
Identifier les actions correctives pouvant éliminer chaque cause
identifiée
Tester ces actions en fonction du problème et des informations.
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ANALYSE / DESCRIPTION du PROBLEME:
Quel produit, quel(s) client(s)? Niveau de défaillance, sévérité
pour le client?Quoi, où, quand, comment
Observation de déchets / photos / % déchets / mesures /
fréquence / conditions d’utilisation / analyse des déchets
Analyses complémentaires / savoir –faire de l’entreprise
Problèmes déjà rencontrés / experts / …
Questionner le personnel / lui expliquer / lui montrer / …
Cette ETAPE est MAJEURE et SOUVENT NEGLIGEE
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7. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
Recherche des Causes potentielles et
des vraies causes .
Une EQUIPE de personnes COMPETENTES et non
seulement DISPONIBLES
Connaissance du processus / du fonctionnement par TOUS les
membres de l’équipe / visite éventuelle avec explication
Remue-méninges / Ishikawa / 5 pourquoi /…
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Les causes du problème :
le PROCESSUS de défaillance
Sommes nous certains de connaître toutes les
causes du problème ?
Avons nous compris le processus de défaillance?
Les "5 POURQUOI" et ou l’ARBRE des CAUSES
aident à la compréhension de ce processus.
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8. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
LES « 5 POURQUOI »
mieux connaître le « processus de défaillance »
POURQUOI faut- il mettre de la sciure sur le sol ?
Parce qu’il y a de l’huile sur le sol
POURQUOI y’a t-il de l’huile sur le sol ?
Parce qu’il y a une fuite au carter de cet équipement
POURQUOI y’a t-il une fuite au carter de l’équipement ?
Parce que la pompe à huile fuit
POURQUOI la pompe à huile fuit elle ?
Parce que son joint est usagé
POURQUOI ce joint est-il usagé ?
Parce qu’il n’a pas été changé depuis longtemps
Pourquoi n’a t-il pas été changé régulièrement ?
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L’ARBRE des CAUSES
le processus de défaillance
Exemple :
Scénario Faits Diagramme
Le système d’aération 1- Accumulation
étant tombé en panne de gaz
? Système aération Intervention
dans un local A, un en panne dépanneur
2- Aération en
dépanneur est panne
intervenu mais du gaz 3- Intoxication du
s’était accumulé faute dépanneur Gaz accumulé
d’aération ; comme le 4- Intervention du
dépanneur ne portait dépanneur
pas d’appareil 5- Le dépanneur Ne portait pas Intoxication
respiratoire, il fut
intoxiqué
ne portait pas ? d’appareil du
d’appareil respiratoire dépanneur
respiratoire
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9. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
« 8D » : 8 étapes
5 - Vérifier les actions correctives:
Confirmer que les actions correctives résolvent le problème
sans générer d’autres défaillances
6 - Mise en place d’actions correctives permanentes :
Confirmer l’efficacité des actions correctives choisies, les
mettre en place, suivre les effets obtenus et si nécessaire ,
selon la sévérité du problème, définir d’autres actions de
détection ou mesures.
7 - Mise en place d’actions préventives afin d’éviter la
réapparition du problème :
Revoir spécifications, formation nouvelle, revoir le processus,
améliorer les procédures et pratiques …
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« 8D » : 8 étapes
8 - Reconnaissance du travail de l’équipe et clôture du
problème (signature du management)
Féliciter l’équipe
Communiquer le travail réalisé
Mémoriser ce travail réalisé, le savoir faire de l’entreprise
(Document qualité/enregistrement qualité, traçabilité du
problème , mot clé pour retrouver ce savoir faire…)
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10. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009
REFERENCE :
METHODE DE TRAITEMENT DE Date de création :
PROBLEME 8D
Date de mise à jour :
RESPONSABLE :
1- EQUIPE MEMBRES :
TITRE :
2- DEFINITION DU MOT CLE :
PROBLEME DEFINITION :
Responsable :
3- MESURES DE
SAUVEGARDE Date d’application :
4- CAUSES DEFINITION :
Responsable :
5- VERIFICATION DES
ACTIONS CORRECTIVES Date d’application :
Responsable :
6- ACTIONS CORRECTIVES
PERMANENTES Date d’application :
Responsable :
7- ACTIONS PREVENTIVES
Date d’application :
Dissolution de l’équipe Date :
8- CLOTURE Visa Management :
DESTINATAIRES : N° Page :
Conclusion
Une « culture de l’entreprise et administration »
Au programme du processus « Accueil du nouvel
embauché ».
Intégrée au processus « Knowledge management »
R.O.I. spectaculaire : suivez le coût de non qualité
généré par vos problèmes
Supportée par le département Qualité (animateurs à
disposition)
Exigée par certains référentiels et Clients
La même pour le Directeur et l’opérateur
S’applique aussi à vos problèmes personnels
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