1. Atención y servicio al cliente
Ficha de aplicación
Criterio de evaluación
1. Orden y limpieza 6. Excelente Organizador visual
2. Subrayar ideas principales 7. Valor agregado
3. Legibilidad 8. Optima y clara conclusión
4. Respeto del tiempo 9. Respuesta acertada
5. Capacidad de síntesis 10. Grado de Creatividad
Nota demandante
A, D (Excelente) = 17 – 18 B (Regular) = 13 – 14
A (Bueno) = 15 - 16 C (En proceso) = 05 - 12
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Apellidos y nombres:
Especialidad y turno: Tiempo de duración:
1. Establezca cuatro diferencias entre los dos tipos de clientes.
Cliente Real Cliente Potencial
Etapas del cliente
1ª Etapa
La condición de desconocido es la más habitual y la más normal. Cuando te encuentras frente a
un interlocutor por primera vez, tienes ante sí sencillamente a un perfecto desconocido.
Esta característica es evidente: en una nueva relación, precisamente quien tienes en frente se
sentirá así y, como tal, sólo puede preguntarse por qué debería escuchar lo que tienes que
decirle. Tu preocupación será, por tanto, llamar su atención con el fin de cambiar su estado uno
(desconocido) por el dos (curioso).
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2. Atención y servicio al cliente
2ª Etapa
El segundo estado, el de curioso, hace que tu interlocutor, una vez ha captado el porqué de tu
presencia y de tu tarea, decida escucharte sin prejuicios. Si se tratase de un interlocutor todavía
desconocido, podría limitarse a escuchar críticamente, sin asimilar la información; en el caso del
curioso, en cambio, precisamente la curiosidad estimula su atención para captar los frutos de la
conversación. La diferencia respecto al estado precedente reside, por tanto, en la aceptación por
parte de tu interlocutor del papel que desempeñas.
3ªEtapa
Cuando, más tarde, la curiosidad se transforma en interés, nos encontramos en el estado tres, el
clásico de cliente potencial, a menudo definido como prospecto El prospecto está valorando tu
presentación, pero todavía no está convencido de decirte sí. Está confrontando, con una actitud
favorable, la utilidad, calidad y conveniencia de aquello que está escuchando con lo que está
incluido en su mapa de experiencia como comprador; si le ayudas a encontrar la
correspondencia positiva entre ambas imágenes, entonces dirá sí y pasará al estado cuarto: el de
cliente.
4ª Etapa
¡Ganaste!, el prospecto se ha convertido en cliente. El cliente ha comprado, se ha convencido,
cree que has satisfecho sus expectativas y sus necesidades con lo que le has propuesto. Pero
¿cómo puedes mantener alta su satisfacción con el fin de que compre de nuevo, cómo lo puedes
motivar para que vuelva a comprar? Con la fidelización posventa.
5ª Etapa
El quinto y último estado, por tanto, es el del cliente fidelizado, el del cliente que compra de
nuevo.
Una consideración importante: existe poca diferencia entre la venta dirigida a clientes ya
fidelizados (en cartera) y la que concierne a nuevos clientes. Debido a la compleja naturaleza
del pensamiento humano cada cliente ya conseguido debe tratarse como si fuera nuevo. En
definitiva, no des nunca por descontado que el cliente te concederá su confianza por el simple
hecho de que ya te conoce.
2. Ejercicio de interpretación, síntesis y diagramación conceptual
Mediante un mapa conceptual diagrame, las etapas del cliente
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3. Atención y servicio al cliente
3. Ejercicio de percepción – cognitiva
Autos
Si tú vendes autos, tus clientes potenciales serian todos los que saben manejar, y tus
clientes reales serian los que saben manejar, pueden pagar el auto y podrían interesarse
en compra.
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4. Atención y servicio al cliente
Según el ejemplo Autos indica quienes serian los clientes potenciales y reales del
producto y servicio que usted elija.
Producto o servicio Clientes potenciales Clientes reales
4. Encontrar 4 motivos de fidelidad de un cliente a CLARO
5. Encontrar 4 motivos de fidelidad de un cliente a TELEFONICA
TRABAJO EN EQUIPO
Elabore un plan de acción que comprenda estrategias y técnicas para lograr la
conversión de los clientes potenciales de POLVOS AZULES en clientes reales.
Una visita a Polvos azules
Cuando comenté a mis amigos en Bolivia que iba a estar en Lima por la feria del libro, hubo algunos que
me recomendaron lo típico -restaurantes, librerías, museos--, y otros que fuera a Polvos azules. Sabían
que me gustaba buscar películas raras y me dijeron que todo estaba allí. Intrigado, decidí hacerles caso.
Polvos azules es un centro comercial, pero no uno cualquiera. Aquí casi todo lo que se encuentra es
pirateado. Deambulé por galerías de ropa de marca -Lacoste, Hugo Boss--, me sorprendí por la calidad
de los productos -hay piratas y piratas--, por lo barato de todo. Busqué una funda para iPod, y me dejé
abrumar por los puestos de artefactos electrónicos, en los que jóvenes de manos hábiles desbloqueaban
celulares a la vista de los clientes. Abundaban los errores y la creatividad: vi, entre otras cosas, zapatillas
deportivas Puma (¿Puma?) y energizantes Duff (la cerveza de Los Simpson).
Me llamó la atención que hubiera librecambistas ataviados con una camisa fosforescente que indicaba
que compraban dólares y euros. Los encargados de Polvos azules saben que este centro comercial se ha
convertido en un destino turístico y están dispuestos a hacer todo para que los turistas no tengan
contratiempos. El comercio pirata ha sido institucionalizado (algo que, en mayor o menor medida, ocurre
en todos los países latinoamericanos).
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5. Atención y servicio al cliente
Pasé la mayor parte del tiempo en las galerías 17 y 18, dedicadas a películas. Había puestos específicos
para los estrenos comerciales, una sección que ofrecía hentai (porno animé, entre las que destacaban las
parodias de Naruto), y una dedicada al cine clásico e independiente. Los puestos tenían catálogos que
hojeé exhaustivamente, impresionado por lo completos que eran: en uno de ellos, dedicado al cine
latinoamericano, encontré incluso películas bolivianas inhallables en mi país. El vendedor atendía a cinco
clientes a la vez, sabía todo de cine independiente, y no dejaba de ofrecer su tarjeta al final de la compra,
pidiéndonos que volviéramos pronto.
Durante muchos años los mercaderes de Polvos azules debieron luchar contra el deseo de la alcaldía de
combatir el comercio ilegal. Alguna vez sus puestos se hallaban cerca del palacio presidencial de Lima,
pero cuando la UNESCO declaró al centro histórico patrimonio de la humanidad, Polvos azules debió
buscarse otro espacio. Así llegaron al lugar donde se encuentran ahora, por el paseo de la República,
primero como mercado callejero, luego como centro comercial. Al no poder vencerlos, la alcaldía ha
decidido unirse a ellos, o por lo menos dejarlos en paz.
El día que estuve en Polvos azules, sentí que me picaban los ojos y me raspaba la garganta. Un
vendedor me explicó que eso se debía al gas lacrimógeno que la policía había tirado la noche anterior.
Pregunté si los policías hacían batidas para confiscar productos. Me dijeron que sí, pero no a pedido de la
alcaldía ni de los comerciantes legales, sino por cuenta propia, cuando necesitaban algo de dinero. De
hecho, en general los policías trataban de resguardar el orden en Polvos azules.
Me fui a casa con treinta películas en una bolsa negra y lágrimas en los ojos.
Apellidos y nombres de los integrantes del equipo:
Criterio de evaluación
1. Impacto Visual y creatividad
2. Asertividad en las respuestas
3. Formas de exposición (Si se expone con hoja, sin hoja, si se es DEMASIADO breve)
4. Actitud de los integrantes del equipo (Si se hace bulla, se ríe, es agresivo, crea desorden)
5. Equipo completo (Si un integrante del equipo falta, perjudicara a todo el equipo en una
disminución de 2 puntos).
Reglas de exposición
A. La nota es grupal. El desorden de uno es el de todos. La mala respuesta de uno es el de todos.
B. La nota puede variar, según el grado de participación (1-10) de los integrantes; que será indicado
por el jefe (Gerente de proyectos) del equipo acerca de quién trabajo y quién no.
C. Si un integrante del equipo falto a la exposición no tendrá nota así haya trabajado en todo el
proyecto.
D. Si un integrante de equipo falta, perjudicara a todo su grupo, en consecuencia los integrantes
tendrán menos dos puntos por carecer de coordinación y medidas de contingencia.
E. Exposiciones fuera de fecha (máximo una semana), la nota se estimara en un máximo de 17.
OJO: Se requiere el trabajo físico (folder manila u otro), nota 18 dependiendo del
contenido textual, de su orden, de las imágenes insertadas, de la mención de las fuentes, su
ortografía, su conclusión, la capacidad de análisis. El copy – paste es nefasto para la salud
de la nota académica. Son muy positivos las diagramaciones y resúmenes reflexivos. Todo
contenido debe ser detallado y argumentado.
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6. Atención y servicio al cliente
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