1. Youssef BELAID
Chargé du Développement Opérationnel - TUNISIANA
youssef.belaid@yahoo.fr
Formation académique & autres connaissances
Mastère Pro. Management & Gestion de Projets (ENIT/UVT) Expérience professionnelle
Maîtrise en Management (Université Centrale de Tunis) Analyste Performance Management - Tunisiana
Technicien Supérieur en Assurance Qualité (UVT)
Pilote de Production - Tunisiana
Langues : AR - FR - EN (Business Certificate / Amideast) Conseiller clients FO - Tunisiana
Outils : Gestion de projet / Reporting / B.Int. / Pack Office Enquêteur terrain - Institut Laâmouri
Technicien informatique - INTELO

2. Chargé du Développement
Opérationnel
TUNISIANA - Depuis Déc. 2012 - Poste actuel
Entretien de la démarche d’amélioration continue au sein de la Direction Commerciale à travers la mise
en place d’actions correctives et préventives, avec un positionnement en amont sur la chaine de vente.
— Mise en place et gestion du Tableau de Bord de l’activité Commerciale
— Gestion des Projets d’intégration des outils de travail (vis-à-vis fonctionnel de l’IT)
— Amélioration de l’utilisation des outils de travail par les Forces de vente
(Vente Directe, Vente Indirecte et Chargés des Grands Comptes)
— Optimisation des processus internes & automatisation des workflows commerciaux
— Simplification des procédures de vente pour une meilleure Expérience Client

3. Analyste Performance Management
TUNISIANA – Oct. 2010 – Nov. 2012 (2 ans 1 mois)
– Mise en place des Tableaux de Bord de Direction
– Reporting : QTEL, Top Management et Managers Opérationnels
– Etude du comportement client par rapport aux offres commerciales
– Gestion des projets d'intégration des Dashboards sur QlikView
Rédaction des spécifications fonctionnelles – tests et validation – coordination avec les différents intervenants
pour garantir le respect des délais d’avancement – présentation et formation des End-Users opérationnels
– Centralisation et création de contenu à valeur ajoutée à travers le Pack Office (Excel/PowerPoint)
– Suivi et reporting transverse sur les différents métiers de la relation client en Front/Back Office
– Membre du groupe de travail du Programme Customer Experience (CE) : Préparation du Dashboard,
analyse des données des Focus Groups internes (Employé), rédaction de la Newsletter

4. Pilote de Production
TUNISIANA – Mar. 2008 – Sep. 2010 (2 ans 7 mois)
– Gestion de la production en temps réel, garant de la Qualité de Service (centre d’appel)
– Monitoring des flux, régulation et réaffectation des ressources pour garantir des SLA conformes
– Optimisation de la productivité des conseillers clients
– Contrôle en temps réel des demandes/réclamations client enregistrées sur CRM
Conseiller clients
TUNISIANA – Jan. 2007 - Fév. 2008 (1 ans 2 mois)
– Conseil et orientation des clients à propos des offres commerciales
– Assistance et prise en charge des réclamations
– Remontée des feedbacks clients au service Qualité

5. Enquêteur terrain
INSTITUT LAAMOURI – Déc. 2004 – Oct. 2006 (1 an 11 mois)
– Enquêtes de consommation (Huiles pour Moteur SHELL)
– Dégustations (Sucre Vanille VANOISE)
– Enquêtes de satisfaction : étude du marché des télécommunications, de la satisfaction
globale des clients et de ceux de TUNISIANA en particulier
– Prospection en porte à porte et sur terrain (approche One To One) sur Tunis, Nabeul, Béja,
Sousse, Sfax et Gabès
Technicien informatique
INTELO Informatique - (Juin-Juill.1998 – Juill.1999 – Juill.2000)
– Entretien et maintenance de matériel et logiciels informatiques (PC, réseaux, systèmes d’exploitation)
– Déplacements récurrents pour l’assistance et le conseil des clients sur les choix techniques

6. Formation académique
Conduite parallèlement au parcours professionnel
– Mastère Professionnel « Management de l'innovation & Gestion de Projets »
Université Virtuelle de Tunis en collaboration avec l’Ecole Nationale des Ingénieurs de Tunis / 2012-2013
– Maîtrise en Management - Université Centrale de Tunis - Juin 2011
Mémoire réalisé sur l’amélioration de la qualité de service - Service Réclamations de Tunisiana
– Diplôme de Technicien Supérieur en Assurance Qualité - Université Virtuelle de Tunis - Jan. 2009
Projet des Fin d’études : Enquête de satisfaction sur les Boutiques TUNISIANA, réalisé à la Direction Qualité de Tunisiana
Stage technicien : Développement des analyses clients - Proposition d’actions correctives/préventives au sein du service Qualité -
Ecoute des appels, enregistrement des non-conformités et suivi des feedbacks remontés par les conseillers client. (Mars 2008)
– Baccalauréat en Economie-Gestion - Lycée Pères Blancs / Imem Moslem - Juin 2003 - Mention Assez Bien

7. Langues et autres connaissances
– Très bonne maitrise de l’Arabe et du Français (parlé et écrit)
– Bon niveau en Anglais - Certificat de Business English à l’AMIDEAST, Niveau 7 - Juin 2009
– Maitrise des outils de gestion de projet, de reporting et de Business intelligence
Data Warehouse - Interactive Insights - CRM - Microsoft Project - QlikView
– Excellente maitrise du Pack Office : Word, Excel & PowerPoint
Certificat Informatique & Internet (C2i) - Université Virtuelle de Tunis - Nov. 2007