DAVID CIUDAD VALLS, DIRECTOR DEL CAT112 CENTRO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS DE URGENCIA, EL TELÉFONO DE EMERGENCIAS DE CATALUÑA BALANCE (FEBRERO 2013-JUNIO 2015)

1. DAVID CIUDAD VALLS, DIRECTOR DEL CAT112 CENTRO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE
LLAMADAS DE URGENCIA, EL TELÉFONO DE EMERGENCIAS DE CATALUÑA
BALANCE (FEBRERO 2013-JUNIO 2015)
Fecha: 29/06/2015
Hoy el servicio del CAT112 es más eficaz, eficiente y moderno, y hemos impulsado la calidad.
• Disminución de las llamadas NO operativas.
El CAT112 ha gestionado en el 2014 un 4,6% de llamadas operativas.
• Introducción de mejoras en la calidad del trabajo, avanzando en el terreno del equipamiento y de la formación.
Incremento de les horas de formación tanto de los operadores como del personal propio.
• Mejora de la cartografía.
• Introducidas mejoras en la geolocalización.
• Apertura de nuevos canales de entrada y comunicación con la ciudadanía: Aplicaciones APP para a personas
sordas y APP para turistas (han valido dos premios contact center); nueva web del CAT112.
• Reconocimiento europeo a la excelencia del servicio: premio EENA (Asociación Europea de Números de
Emergencia).
• El CAT112 se ha instalado en los entornos naturales a través de los puntos de cobertura en los parques naturales
de la Diputación de Barcelona y del Consell Comarcal de la Garrotxa que indican desde donde se puede llamar al
112.
• Finalización en el proceso de integración del SEM en el teléfono 112.
• Redes sociales (Twitter), con un incremento el año 2014 de más de 12.000 seguidores, superando así los 22.000
seguidores.
• Presentes por primera vez en el Salón de la Infancia (Barcelona), el año 2014.
• Reforzados los procesos de continuidad para garantizar el servicio de atención de llamadas 112 a través de la
implantación de la norma ISO 22301 de reconocimiento internacionales.
• Racionalización económica de la entidad pública: se ha reducido la deuda de la entidad de un 54,71% l año 2013
a un 28,31% en el año 2014.
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2. Hoy el 112 es un servicio de proximidad, más cercano a la ciudadanía, y así lo demuestra la valoración del
ciudadano:
• El 88,7% de la ciudadanía valora la atención recibida como buena o muy buena (En cuesta Ómnibus 2015;
mejora de 7,7 puntos respecto al año 2013, en qué el porcentaje fue del 81%).
• El número de quejas recibidas se mantuvo bajo: en 2014 solo hubo 19 quejas sobre 1,3 millones de llamadas
operativas (en el año 2013 fueron 23 quejas sobre 1,2 millones de llamadas operativas).
La ciudadanía de Cataluña aprecia el teléfono 112 como un servicio de buena calidad y garantía de seguridad.
Por todo ello, transcurridos dos años y cinco meses como director del Centro de Atención y Gestión de Llamadas
de Urgencia CAT112, el balance que hago desde el punto de vista personal y profesional es altamente positivo.
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