Les stratégies d’acquisition et de fidélisation sont de plus en plus liées, et s’appuient aujourd’hui sur les mêmes sources de données pour maximiser la performance des actions marketing. Parmi ces sources, la donnée CRM qui pilote non seulement les actions de fidélisation mais aussi les actions d’acquisition. Comment ? en connectant le CRM à la Data Management Platform. Cette session présentera le retour d’expérience de Mondial Assistance qui a démarré il y a quelques années par la mise en place d’un projet CRM, puis a évolué naturellement vers la construction d’une Data Management Platform pour piloter à terme en simultanée toutes ses actions marketing et réduire ainsi ses coûts d’acquisition clients.

1. 1
Une intégration réussie entre CRM
et Data Management Platform
Etude de cas
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

2. 2
Quentin POIZAT
Directeur e-Commerce France
Direction Marketing
Mondial Assistance
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Hervé MALINGE
Co-CEO
makazi
Modérateur : Alain Sanjaume, Managing Director Europe, eXelate

3. 3
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
leader mondial
de l’assistance
depuis
+ de 10 ans

4. 4
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
leader mondial
de l’assistance
depuis
+ de 10 ans
Mondial Assistance
France
+ 7 %
de croissance
502
millions
d’€ de CA
+ de
2000
collaborateurs

5. 5
Assistance
& services
automobile
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Assistance
& prévention
santé
Téléassistance
Assistance
médicale
Services
à l’habitat
Assistance
scolarité / emploi
/ retraite
Services
à la
personne
Assurance
voyage / loisirs
/ mobilité

6. 6
PROPRIÉTÉ
CONSOLIDER ET ENRICHIR
VOS DONNÉES CLIENTS & PROSPECTS
TECHNOLOGIE
SOLUTION SAAS
DE PILOTAGE ET DE REPORTING
TRANSPARENCE
VISIBILITÉ DES MARGES
ET DU ROI
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
PATRIMOINE
VALORISER
VOTRE CAPITAL DATA

7. 7
15 ans
de CRM…
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

8. 8
INPUT DATA
clients
Algorithmes
prédictifs
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Programme CRM
- Email
- Call center
- Courrier
- SMS
- etc…
BDD CRM
Historique achats clients
Retour campagnes
marketing
Catalogue produits
CONSOLIDER
TOUTES LES
DATAS
IDENTIFIER
LA VALEUR
DES CLIENTS
DECLENCHER
EN MULTICANAL
DES MESSAGES
MARKETING
PERSONNALISES
Navigation site web
Id client
(nominatif)
MESSAGES
ciblés & personnalisés
+

9. 9
Le CRM
chez Mondial
Assistance ?
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

10. 10
01. Réveil base clients
"9 fois sur 10 ça ne
sert à rien.
Mais la 10ème…"
→ TOUS LES CLIENTS en
BDD CRM n’ayant pas
souscrits depuis 180 jours
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

11. 11
02. Repeat Business
Up sell
assurance
annuelle
Calcul de la date de souscription probable
Proposition contrat
avec incentive
Dernière
souscription
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Souscription
M+6 dernier achat M+7 dernier achat probable
J-45 souscription
probable
J-30 souscription
probable
Souscription
Message 1 Message 2
→ Message 1 : « Votre assurance annuelle » → Message 2 : « Promo : Votre assurance annuelle »
Nb achats > 1
Nb achats = 1

12. 12
03. Welcome pack
Bienvenue
[MAF]
Conseil
avant de
partir
Bon voyage
!
1ere
Souscription
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Séjour
J J-7 départ
séjour
J-1 départ
séjour
Bienvenue
chez vous
• Pas de sinistre : J+7
• Dès que statut Sinistre
= clôturé et non refusé

13. 13
Est-ce
suffisant ?
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

14. 14
ON NE VIENT PAS CHEZ
MONDIAL ASSISTANCE PAR HASARD !
Mondial Assistance : des spécificités propres au
monde de l’assurance
Projet CRM nécessaire mais pas suffisant !
Nécessité d’aller plus loin
Stratégie Long Terme pour développer une
audience qualifiée et les taux de conversions
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

15. 15
Les enjeux
pour aujourd’hui
et demain ?
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

16. 16
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
UNIFIER / CENTRALISER
toutes les datas marketing
ACTIVER
les canaux marketing
COORDONNER
l’exécution
des différents devices
OBJECTIFS
UNE DMP
pour personnaliser les interactions
avec ses visiteurs et ses clients

17. 17
ALGORITHMES MATHEMATIQUES
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

18. 18
Pour quels
bénéfices ?
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

19. 19
REDUIRE LES COUTS DE RECRUTEMENT
DES NOUVEAUX CLIENTS
Ne pas « racheter » ses clients et Investir sur les prospects
à forte valeur future
AUGMENTER LA VALEUR CLIENT
DANS LE TEMPS
Diffuser les messages publicitaires personnalisés en
fonction du potentiel Client
AMELIORER L’IMAGE DE LA MARQUE
Piloter le type de message publicitaire diffusé et la pression
commerciale pour coller à l’image de l’annonceur
+
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

20. 20
USE CASE : DMP MONDIAL ASSISTANCE
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Devis réalisé
(mais non
finalisé)
Catégories
vues
Produits
vus
Communication
mensuelle
Intention
(de souscription)
confirmée
Intention
(de souscription)
évoquée
Intention
(de souscription)
déclarée
Branding

21. 21
QUELQUES EXEMPLES
DE MESURE DE LA PERFORMANCE
Volume recrutement prospects
à potentiel
Revenus générés par les « déjà »
clients (Life Time Value)
Réduction du coût de
recrutement nouveaux clients
Taux de clics sur bannière
publicitaire / emails
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

22. 22
En synthèse
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

23. 23
En 2014 :
Efficacité moindre des actions CRM
Efficacité moindre des stratégies
d’acquisition non différenciées
Actions marketing cross canal plus
efficaces que celles pilotées en silos
Gestion cohérente des canaux de
communication
Gestion simultanée des différents
devices
Du CRM vers la DMP : Une intégration VITALE !
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

24. 24
Quentin POIZAT
Directeur e-Commerce France
Direction Marketing
Mondial Assistance
quentin.poizat@mondial-assistance.fr
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Hervé MALINGE
Co-CEO
makazi
hmalinge@makazi.com
Merci !