90619370 comunicarea-in-afaceri

UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAŢI
FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA
AFACERILOR

COSTEL NISTOR

ISBN 978-606-8216-22-5

Editura EUROPLUS
Galaţi, 2010

Cuvânt înainte
„...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce
negociezi”
Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le
comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul
negocierii şi derulării oricărei afaceri.
Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei
conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai
convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai
important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent
de sfera de activitate în care se derulează acest proces.
Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument
al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta
lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca
principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri
Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor
studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri
şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al
afacerilor.
Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea
specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de
comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi
maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii
comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în
reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta
lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi
îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură
cu acestă problematică.
În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele
fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în
afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate
realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi
între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri
Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi
formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate
informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi
tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere
economică.
În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize
pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi
negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii
practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere.
Autorul

iii

CUPRINS
CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici
1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de
comunicare.............................................................................. 1
1.2. Definiţii ale comunicării............................................................. 2
1.3. Particularităţile comunicării....................................................... 3
1.4. Procesul de comunicare........................................................... 5
1.5. Elementele procsului de comunicare....................................... 9
1.6. Tipologia comunicării...................................................... 12
CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri
2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale ........... 18
2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri .......... 19
2.2.1. Caracterul predominant pragmatic ................... 19
2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................ 19
2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu...... 20
2.2.4. Crearea unei imagini favorabile ........................ 20
2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă ........................ 20
2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale ............... 21
2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie........................ 23
2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică .................. 24
2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei ........................ 26
2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri ................................ 27
2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............. 29
2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei .. 29
CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale
3.1. Forme de comunicare orală ............................................ 31
3.2. Stiluri de comunicare orală............................................. 32
3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri ......... 34
3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri ...... 36
3.5. Tipuri de comunicare orală............................................. 36
3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală ................... 39
3.6. Reguli de conversaţie..................................................... 39
CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri
4.1. Specificul scrierii de afaceri............................................ 43
4.2. Formele comunicării scrise în afaceri ............................. 44

i

CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală
5.1. Limbajul corpului ............................................................ 60
5.1.1. Expresia feţei............................................ 61
5.1.2. Mişcarea corpului ..................................... 63
5.1.3. Forma şi poziţia corpului........................... 67
5.1.4. Aspectul general....................................... 68
5.1.5. Comunicarea tactilă.................................. 69
5.2. Teritorii şi zone de comunicare ...................................... 69
5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor ...................................... 71
5.4. Limbajul timpului............................................................. 72
5.5. Limbajul paraverbal ........................................................ 73
CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri
6.1. Conceptul de negociere ................................................. 74
6.2. Principalele caracteristici ale negocierii.......................... 76
6.3. Funcţiile negocierii.......................................................... 77
6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale ...... 78
6.5. Tipologia negocierior ...................................................... 82
6.6. Organizarea negocierilor ................................................ 85
6.6.1. Etapele procesului de negociere .............. 87
6.6.2. Formarea echipei de negociere ................ 88
6.6.3. Mandatul echipei de negociere................. 91
6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi) ............. 92
6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă
de acord posibil” (YAP)....................................... 93
6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare............................... 95
6.8. Tipuri de negociatori....................................................... 99
6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103
6.9.1. Cooperarea............................................. 104
6.9.2. Ostilitatea ............................................... 104
6.9.3. Dominaţia ............................................... 105
6.9.4. Pasivitatea .............................................. 105
6.9.5. Creativitatea ........................................... 106
6.9.6. Raţionalitatea.......................................... 106
6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii
conflictuale ......................................................................... 107
6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor
interpersonale................................................... 107
6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale ............... 108

ii

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere
7.1. Strategia de negociere ................................................. 110
7.1.1. Etapele construirii strategiei............................ 111
7.1.2. Reacţii spontane............................................. 112
7.1.2.1. Buldozerul............................................ 113
7.1.2.2. Papă – lapte ........................................ 114
7.1.2.3. Evitantul............................................... 114
7.1.2.4. Delicatul............................................... 115
7.1.3. Deciziile strategice.......................................... 115
7.1.4. Tipuri de strategii ............................................ 117
7.2. Tehnici de negociere .................................................... 119
7.2.1. Tehnici integrative (cooperative)..................... 120
7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare)................ 122
7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de
negociere ............................................................................ 129
7.3.1.1. Tactici ofensive............................................ 131
7.3.1.2. Tactici defensive.......................................... 136
CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale
8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului ................ 141
8.2. Metode de respingere a obiecţiilor ............................... 142
8.3. Empatia ........................................................................ 143
8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor.. 144
8.5. Metode de finalizare a negocierilor............................... 145
CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală
9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri................ 148
9.2. Modelul lui Geert Hofstede........................................... 155
9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale
comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui
Geert Hofstede (comparaţie între şase tări) ........................ 157
9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede .......................... 176
Bibliografie ................................................................................... 177

iii


CAPITOLUL NR.1
COMUNICAREA INTERUMANĂ
1.1. Istoria şi evoluţia comunicării
Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o
importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale
comportamentului uman. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de
comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a
celor din jur, fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în
societate după anumite criterii de valoare.
Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare
interumană au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ
delimitate:
• perioada clasică (500 î.e.n. - 400 e.n.);
• perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 - 1600);
• perioada modernă (1600 - 1900); la aceasta se adaugă,
bineînţeles, perioada contemporană.1
În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este
destul de săracă. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii
mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes, cu lucrarea sa „The
Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei, ca de
exemplu, cartea lui John Stewart Mill, „On Liberty of Thought and
Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer, „Philosophy of
Style” (1871).
Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge
deci o perioadă de peste 2000 de ani, pentru a intra în secolul nostru
cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum
acţionează stările emoţionale asupra comunicării; raportul care se
formează
între
raţiune
şi
comportament;
motivaţiile
şi
interdependenţele acestora cu comunicarea. Toate aceste subiecte
nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate, pentru o mai bună cunoaştere

1

Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile
interumane”, Editura Stiinţifică, Bucureşti, 1991, p.11.

1

de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra
manifestărilor primare ale comportamentului uman.
1.2. Definiţii ale comunicării
Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului
comunicare, dar sensul lor este convergent în a da termenului
semnificaţia de “ punere în comun” .
Există trei semnificaţii, trei explicaţii date de Dicţionarul
Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare:
1. înştiinţare, aducere la cunoştiinţă;
2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi;
3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau
relaţii spirituale.
Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o
definiţie deosebit de complexă, acoperind aproape toate domeniile în
care acest termen este folosit. Comunicarea este definită ca fiind:
„1. înştiinţare, ştire, veste, aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un
proces a unor acte de procedură (acţiune, întâmpinare, hotărâre) în
vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg
pentru ele din aceste acte, în limita unor termene care curg obisnuit
de la data comunicării. 2. Prezentare într-un cerc de specialişti, a
unei lucrări ştiinţifice. 3. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor, realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri,
în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor
modificări de comportament individual sau de grup”. Există
comunicare când un sistem, o sursă influenţează stările sau acţiunile
altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se
exclud pe acelea care, transmise prin canal, leagă sursa cu
receptorul.
Comunicarea are trei dimensiuni2:
1.
O transmitere de informaţii, o difuzare concretizată
prin două aspecte:
2

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.11

2

a. informarea, fiind făcută de oameni, apare ca o
producere de sens, cu un pronunţat caracter
subiectiv.
b. informarea este concomitent şi o co-producere de
sens, urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent.
Informaţia este produsă de un emitent, însă pentru
ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi
pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia, în
acest context relaţional apare problema interpretării.
2.
O relaţie - "a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu
cineva”. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o
transmitere de informaţii şi o relaţie, dar acestea au ponderi
diferite în funcţie de specificul comunicării.
3.
O situaţie, în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii
diferite în funcţie de situaţia dată. Situaţia este denumită
situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni:
a. dimensiunea personală, prin prisma căreia trebuie luat
în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi
(„ eu nu sunt celălalt");
b. dimensiunea socială, care indică faptul că, deşi oameni
sunt diferiţi, ei au şi elemente comune („eu nu sunt
celălalt, dar am câteva puncte comune cu celălalt").
Situaţia se determină în funcţie de trei elemente :
- situaţia este provocată sau nu;
- situaţia este simetrică sau asimetrică;
- situaţia este conflictuală sau nu .
Important aici este şi contextul spaţio-temporal, întrucât locurile
nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în
biroul său sau în barul de vizavi).
1.3.

Particularităţile comunicării

Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva
din particularităţile acesteia:
• comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii
cu ceilalţi, în mediul în care evoluează;

3

• în procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se
urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor
semnificaţii;
• orice proces de comunicare are o triplă dimensiune:
comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale
observabile de către interlocutori), metacomunicarea (ceea ce
se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea
(comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior);
• orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context,
adică are loc într-un anume spaţiu psihologic, social, cultural,
fizic sau temporal, cu care se află într-o relaţie de strânsă
interdependenţă;
• procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită
faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită
evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces;
• procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul
că, odată transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit în drumul
lui către destinatar.
• în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai
rapid şi o sfera mai mare de cuprindere;
• semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între
partenerii actului de comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi
mesaj;
• orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori
acesta din urmă fiind mai semnificativ.

4

1.4. Procesul de comunicare
A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni, dând naştere mai
multor teorii ale comunicării.
A. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un
emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal,
cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte".
Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structură
specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de
relaţia emiţător-mesaj-receptor. Cea mai simplă schemă a structurii
procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl
Buhler, în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.1.1).

mesaj
Emitator

Receptor
Feed-back

Figura nr. 1.1.
B. Ulterior, Roman Jakobson, urmărind schema lui Karl
Buhler, dezvoltă structura procesului de comunicare, adaugându-i
încă trei componente: cod, canal, referent (figura nr.1.2.). Relaţia de
comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor, care va iniţia o acţiune de
decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit
într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi
în contact. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care
realizează elementul comun al informaţiei. Informaţia pleacă de la
emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Atât emiţătorul, cât şi
receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Emiţătorul are scopul
de a oferi, receptorul are scopul de a primi.
Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează
într-un anume cod. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă.

5

Astfel, în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă,
cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp, de starea
psihică a emiţătorului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un
număr destul de mic de semne.

REFERENT

EMITATOR

RECEPTOR
MESAJ

CANAL

COD

Figura nr. 1.2.
C. La rândul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten şi
G.W.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de
comunicare" (figura nr.1.3.)
codare
decodare
efect
zgomot
de
fond

x y x+z x'
emiţător
canal
receptor

Figura nr. 1.3.
Pentru citirea acestuia, autorii menţionaţi oferă urmatoarea
explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui
receptor, informaţia trebuie să fie inteligibilă. Pentru a se face înţeles,
oral sau în scris, el trebuie să-şi codeze mesajul, să folosească
coduri. Odată codat, mesajul este transpus în semnale (y) care pot
străbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie să decodeze
mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). Comunicarea

6

poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de
zgomotul de fond. Reuşita în comunicare implică într-o măsură
oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acordă mesajului o
semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). Acelaşi
model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât
izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de
decodare, precum şi zgomotul de fond.
D. Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului
telegrafist, modelul liniar al comunicării) - demonstrează că mesajul
circulă într-o manieră liniară. Este un model matematic, informaţia fiind
considerată o cantitate măsurabilă. Autorii nu sunt interesaţi de
conţinutul acesteia3. Mecanismul de funcţionare a acestui model
pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. El
produce un mesaj. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului
telefonic care transformă mesajul în semnal electric. Prin intermediul
unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de
receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul
(vocea), îl va decoda.
codificare

decodificare
canal

EMITENT

RECEPTOR
(mesaj)
codificare

decodificare
Figura nr. 1.4.

Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea
deforma sau întrerupe mesajul (figura nr.1.4.). Aceasta se dorea să
reprezinte o teorie generală a comunicării, aplicabilă la orice
(situaţia de faţă în faţă, media de masă etc.). Însă acest lucru ar fi fost
abuziv, întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de
telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare.
În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul
mesajului, deci de intenţiile emitentului.

3

C. Shannon, W. Weaver, - "The mathematical theory of
communication", University of Illinois Press, 1949, p. 68

7

E. Norbert Wiener - realizează o abordare a comunicării din
punct de vedere sistemic 4. Wiener a fost militar în timpul celui de-al
doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. De
aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact
asupra receptorului. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). Teoria
lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Procesul circular al
retroacţiunii (figura nr.1.5.) permite acţiunii să-şi atingă scopul, principiu
aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură, piciorul
care apasă pedala de frână, pasa jucătorului de fotbal etc.
mesaj
EMITENT

RECEPTOR

aspect
circular
feed - back
Figura nr. 1.5.
F. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare"
Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la
sud de San Francisco, unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători
(Bateson, Watzlawick, Haley, Don Jackson) ale căror cercetări pot fi
reunite în acelaşi curent de gândire. Acestă abordarea respinge
modelul lui Shannon şi Weaver, considerat nepotrivit în raport cu
ştiinţele sociale, fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. Proveniţi din
domenii foarte diferite (psihiatrie, etnologie, sociologie, psihologie),
aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar, verbal şi conştient al
lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală, care introduce axioma:
"nu putem să nu comunicăm". Orice individ trăieşte într-un ansamblu
de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale.
Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor,
timp de vorbire, apropierea de interlocutor etc.) este deci imposibilă,
comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. În acest
model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp, comunicarea nu
mai este liniară.
4

Norbert Wiener - "Cybernetics or control and communication in the
animal and the machine", Herman, 1948, p.120

8


1.5. Elementele procesul de comunicare
Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu
prezintă nici un interes, întrucât nu permite reconstituirea întregii
semnificaţii a comunicării. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de
această complexitate, de această circularitate şi de context pentru a
putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr.1.6.).

Figura nr.1.6.
Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de
comunicare are câteva elemente structurale caracteristice :
• existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor)
între care se stabileşte o anumită relaţie;
• capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale întrun anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul
că, în general, în orice proces de comunicare partenerii “joacă”
pe rând rolul de emiţător şi receptor);
• existenţa unui canal de transmitere a mesajului, a feedback-ului, a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de
interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate
mai sus. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există
cineva care iniţiază comunicarea, emitentul, şi altcineva căruia îi este
destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o componentă
complexă a procesului de comunicare, datorită faptului că presupune

9

etape precum codificarea şi decodificarea, presupune existenţa unor
canale de transmitere, este influenţat de dependenţa modului de
recepţionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale
emitentului şi destinatarului, de contextul fizic şi psihosocial în care
are loc comunicarea.
Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal,
neverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succintă a
fiecăruia din aceste concepte. Astfel, limbajul verbal reprezintă
limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal este
limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul
(gesturi, mimică etc.). Limbajul paraverbal este o formă a limbajului
neverbal, o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile
vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele
dintre cuvinte, ticurile verbale. În cadrul procesului de comunicare
realizat de fiecare individ, ponderea cea mai importantă o deţine, în
mod surprinzător, limbajul neverbal, datorită faptului că acest tip de
comunicare este deosebit de subtil şi de complex, având un grad
redus de conştientizare. Limbajul neverbal este urmat de cel
paraverbal şi apoi de către limbajul verbal.
Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare
este procesul de verificare a mesajelor, a întelegerii corecte a
semnificaţiei lor. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul
mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi
parafraza. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul
transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. Indivizii au
tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost
recepţionat mesajul de către receptor.
Canalele de comunicare reprezintă "drumurile", "căile" urmate
de mesaje. Există două tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor
ierarhice dintr-o organizaţie;
2. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe,
interes personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de
toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de
comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video.

10

Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare;
există mediu oral sau mediu scris.
Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot
interveni în procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis
poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul
primit să existe diferenţe vizibile. Perturbaţiile pot fi de natură internă
- factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau
intrapersonali şI de natură externă - care apar în mediul fizic în care
are loc comunicarea (poluare fonică puternică, întreruperi succesive
ale procesului de comunicare).
În procesul de comunicare, barieră reprezintă orice lucru care
reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. În funcţie de
caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în bariere de
limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziţiei emiţătorului şi
receptorului, bariere de concepţie.
Leonard Saules, de la Grand School of Business- Universitatea
Columbia, considera că în procesul de comunicare există
urmatoarele bariere de limbaj:
• aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite
persoane;
• cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca
pregatire şi experienţă;
• starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce
acesta aude;
• ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea;
• dificultăţi de exprimare;
• utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Barierele de mediu sunt reprezentate de:
• climat de muncă necorespunzător (poluare fonică
ridicată);
• folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;
• climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi
ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să
spună ceea ce gândesc.

11

Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de
asemenea, constitui o barieră datorită:
• imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre
sine şi despre interlocutor;
• caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a
situaţiei în care are loc comunicarea
• sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă
la comunicare.
O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie, acestea
fiind reprezentate de:
• existenţa presupunerilor;
• exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
• lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
• concluzii grăbite asupra mesajului;
• lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj;
• rutina în procesul de comunicare.
Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în
realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat,
existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru
înlăturarea lor:
- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea
comunicării;
- clarificarea ideilor înaintea comunicării;
- folosirea unui limbaj adecvat.
1.6. Tipologia comunicării
În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe
forme ale comunicării.
I. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de
transmitere a mesajului. Potrivit acestuia în practica comercială
regăsim :
- o comunicare directă , situaţie în care mesajul este transmis
prin mijloace primare: cuvânt, gest, mimică;

12

-

o comunicare indirectă, situaţie în care se folosesc tehnici
secundare de comunicare: scriere, tipăritură, semnale
transmise prin cablu etc. În cadrul comunicării indirecte
distingem:
• comunicarea imprimată (presa, reviste)
• comunicare înregistrată (film, disc, bandă)
• comunicare prin fir
• comunicare radiofonică

II. În funcţie de modul de realizare a procesului de
comunicare, în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul
unei organizaţii, putem identifica:
- comunicarea ascendentă, realizată de la nivelele inferioare
către cele superioare ale unei organizaţii;
- comunicarea descendentă, întâlnită atunci când fluxurile
informaţionale se realizează de la nivelele superioare către
cele inferioare.
III. În funcţie de modul natura activitătii economice
desfăsurate:
a. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de:
• publicitate;
• marketing direct;
• promovare;
• relaţii publice.
b. Comunicarea internă cuprinde:
• acţiunile ce au drept scop informarea personalului;
• acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în
ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei, precum
şi facilitarea circulaţiei informaţiei;
• acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări, a
unei implicări, a unei dinamizări a personalului.
c. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei
şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor, presei
financiare, băncilor, analiştilor financiari etc.
d. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca
principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a

13

unei
componente particulare a acesteia vizavi de unii
parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii:
reprezentanţii puteri publice; presă sau chiar marele public.
e. Alte tipuri de comunicare. În unele cazuri este necesară
abordarea unor aspecte specifice, privind un public anume,
cu metode specifice. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei
categorii:
• lobbying-ul (grupurile de presiune)
• comunicarea business-to-business.
Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează
decidenţii (politici, instituţionali), pentru a-i sensibiliza în sensul
intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi
pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al
sectorului respectiv.
IV. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie
dintre ei există următoarele tipuri de comunicare:
1. Comunicarea intrapersonală. În cazul acestui tip de
comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. Ea este
privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi,
atunci când ascultă "vocea interioară". Prin intermediul acestui tip de
comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine, se întreabă şi
răspunde, gândeşte, analizează şi reflectează, evaluează decizii sau
repetă mesajele destinate altora. Deşi nu presupune existenţa unor
comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine
reprezintă un autentic proces de comunicare. Spre deosebire de
toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupune
codificarea şi decodificarea mesajelor, întrucât ele nu trebuie să
străbată un spaţiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional şi
subiectiv.
2. Comunicarea interpersonală. Aceasta presupune prezenţa
a cel puţin doi participanţi în comunicare. Prin intermediul acesteia se
urmăreşte influenţarea opiniilor, atitudinile şi credinţele oamenilor.
Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele:
a. persuadarea interlocutorului;

14

b. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu
partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne
destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu
trăsăturile şi manifestările noastre;
c. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre
lume provin din multe alte surse, schimbul de informaţii cu
interlocutorii umani direcţi ocupând, din acest punct de
vedere, un loc destul de modest;
d. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe
umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină
comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa
numitele "nevoi interpersonale". - Prima este nevoia de
incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine
de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. - A doua nevoie
interpersonală este nevoia de control, expresie a dorinţei de a
impune celorlalţi voinţa noastră, de a-i conduce ori măcar
influenţa, pe faţă sau din umbră - A treia este nevoia de
afecţiune. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile
lor, chiar şi în cele cu totul pasagere. Ei aşteaptă un
comportament asemănător şi din partea celorlalţi, deoarece
nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora.
e. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei
clase bogate de comunicări interpersonale. Poţi ajuta pe
cineva sfătuindu-l bine, consolându-l într-un moment greu,
acordându-i asistenţă profesională etc.
f. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală.
Aparent marginal şi frivol, jocul ocupă în viaţa omului şi a
omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde
opinia comună.
O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este
importanţa retroacţiunii, dată fiind promptitudinea răspunsului ce
caracterizează acest tip de comunicare. Chiar dacă nu îmbracă o
formă verbală, replicile sunt aici, de regulă, imediate.
Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. Faptul că, atunci când vorbim, ne auzim vorbind, iar când
scriem, avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează
condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai
comunicării, de la cei vocali (tonul, volumul, înălţimea glasului, ritmul
vorbirii, acurateţea pronunţiei etc.) sau vizuali (caligrafie, ortografie),

15

până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor, logica argumentării
etc.).
3. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării
interpersonale, ce presupune mai mult de doi participanţi. Limita
superioară variază de la caz la caz, dar, în general, sunt considerate
tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici", cu
cel mult zece participanţi, în care legătura interpersonală a fiecăruia
cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. Când numărul
membrilor creşte peste această valoare, grupul are tendinţa să se
fragmenteze în subgrupuri, care, deşi rămân interconectate,
îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. În
genere, formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în
vederea atingerii unui ţel comun. Comunicarea de grup cel mai mult
studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un
proiect comun. Modalităţile optime de definire a problemelor de
rezolvat, stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor, identificarea,
selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări
amănunţite, având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de
lucru. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor
de brainstorming.
4. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi
a unei multitudini de receptori. În legătură cu acest tip de comunicare
au fost elaborate mai multe teorii:
a. Teoria acţională, supranumită şi a "ţintei", absolutizează
rolul emiţătorului, afirmând că succesul comunicării depinde
exclusiv de abilitatea acestuia, receptorul jucând rolul unui
simplu receptacul pasiv.
b. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul
interlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaţia că o
trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ.
Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o
condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la
care se aşteaptă răspuns".
c. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". Aprofundarea, în
ultimele decenii, a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. Odată
cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului, nu
se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de

16

emiţător şi de receptor, ci de două fluxuri informaţionale
continue şi simultane, orientate în sensuri contrare, ca în
sistemul telegrafic duplex. Ipoteticului schimb de acţiuni şi
reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice
a "replicilor".
5. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a
gate-keeper-ului. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de
mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Deşi îmbracă forme
dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în
toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului, incomplet şi
mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării
interpersonale sau publice. Există, fireşte posibilitatea unei conexiuni
inverse prin poşta redacţiei, telefoanele puse la dispoziţia publicului
etc.

17


CAPITOLUL NR.2
COMUNICAREA ÎN AFCERI
2.1. Comunicare în afaceri – caracteristici generale
Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale
reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva”
receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai
multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul
unor organizaţii formale.
Conţinutul comunicării în afaceri, în general, este dat de
contextul particular în care acesta se desfăşoară. De aici provin
anumite trăsături specifice. Coordonatele de bază ale contextului de
afaceri sunt:
- existenţa unei organizaţii formale;
- legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul
derulării unor afaceri.
Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale
căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului
stabilit de organizaţie. În cadrul acesteia un rol primordial revine
comunicării. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau
între organizaţii formale: întreprinderi, societăţi comerciale; instituţii
publice; fundaţii etc. pe de altă parte, însăşi organizaţia poate fi
privită ca fiind - într-o mare măsură – o construcţie a comunicării.
Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin
interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane, grupuri
sau organizaţii din exterior. Fiecare depinde de altul, şi are nevoie
înafară de alte resurse şi de informaţii, sprijin, sfaturi, idei necesare
desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic.
Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei
afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu
consum redus de resurse. Nevoia de comunicare este diferită, în
funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ, membru al
unei organizaţii economice, trebuie să le îndeplinească. Unele dintre
acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a
îndeplinit deseori, şi ştie cum să procedeze pentru realizarea

18

acestora. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini
indirecte, negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. Cea
de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate, acestea fiind
definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor
de afaceri este foarte mare.
2.2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri
Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici
principale:
1. Caracterul predominant pragmatic, determinat de
urmărirea unor scopuri practice.
2. Preocuparea pentru eficienţa procesului de
comunicare.
3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu.
4. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii.
2.2.1. Caracterul predominant pragmatic
În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică
a limbajului. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate
realiza atât între membrii propriei echipe de negociere, între aceştia
şi stafful societăţii pe care o reprezintă, dar şi între membrii celor
două echipe de negociere care vin în contact. Comunicarea apare şi
pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt
realizate şi executate sarcinile, în vederea colectării de informaţii de
pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care
presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un
astfel de proces.
2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă
Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele
apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât
mai redus de resurse. Eficienţa comunicării presupune ca procesul
de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de
resurse. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea
trebuie să fie concisă, precisă, cu adresare directă la subiectul în

19

discuţie. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri
pe o parte de comunicarea cotidiană.
2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu
În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are
sarcina de a concepe – realiza - un mesaj uşor de înţeles, sarcină
care revine celui care îl comunică, transmite informaţia. Scopul
comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate
interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare.
2.2.4. Crearea unei imagini favorabile
În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază
despre sine, despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o
reprezintă. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate
depinde însăşi succesul acelei afaceri. Din aceste considerente o
deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de
structurare a mesajului transmis, care din acest punct de vedere
trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui
care comunică.
2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.
Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri
ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Principalul
criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică,
măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Dacă
şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut
succes, dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec.
Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a
propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate.
Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie
acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce
îşi propune. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de
afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.

20

Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan
eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să
decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie
într–o anumită măsură sacrificat.
2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale
Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul
organizaţiei au fost iniţiate în S.U.A. Elton Mayo a întreprins
experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus
în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata
comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această
comunicare. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai
ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Din anii '60
comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu
interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia
şi psihologia.
Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în
preocupările actuale ale managerilor. O motivaţie bună vine şi din
constrângerile lumii de afaceri actuale, aflate sub semnul schimbării
generale, ale turbulenţei şi incertitudinii. Cultura organizaţională
poate fi definită drept totalitatea standardelor, normelor, regulilor,
tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul
muncii lor. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au
personalităţi individuale. Cultura organizaţională se regăseşte în
manifestări concrete cum sunt: - stilul dominant de management
• modul în care sunt motivaţi angajaţii
• relaţiile de muncă
• cerinţele legate de un anumit comportament sau
aspect vestimentar
• disciplina în muncă
Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat
de:
• originea organizaţiei şi proprietarii acesteia;
• mediul de operare al organizaţiei;
• evenimentele dramatice ce au loc în interiorul
organizaţiei;
• mărimea organizaţiei;

21

• oamenii din care este compusă;
• obiectul activităţii organizaţiei;
• profilul profesional şi tehnologia;
• scopul şi obiectivele organizaţiei;
• stilurile şi strategiile de comunicare.
C. Handy identifică
organizaţionale:

în

practică

patru

categorii

de

culturi

1. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici
antreprenoriale, în unele sindicate, în organizaţii politice, în general
în organizaţiile cu scop unic şi limitat. Acesta se caracterizează
printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al
puterii şi influenţei, comunicarea având loc de sus în jos şi având un
caracter prescriptiv. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor
orientaţi spre putere, spre asumarea de riscuri, climatul de
comunicare rezultant fiind defensiv.
2. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică.
Este caraterizată prin: - prezenţa unor sectoare puternic specializate
(compartiment financiar, de marketing, de relaţii cu publicul), grad
înalt de standardizare şi formalizare, totul fiind controlat de reguli şi
proceduri. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar
sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest
proces. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor
standarde, stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare,
climatul este defensiv.
3. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită
sarcină de îndeplinit, un anumit proiect sau obiectiv. Are următoarele
caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane, materiale şi
financiare, comunicare fiind puternic interactivă. Este o cultură de
echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a
poziţiei ierarhice. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de
autonomie şi relaţii de muncă agreabile, stilurile de comunicare sunt
stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme,
climatul comunicării este de cooperare.
4. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Ea se focalizează
în jurul individului, pe calităţile şi performanţele sale. Organizaţia este
subordonată individului şi există prin acesta. Stilurile de comunicare,

22

de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context
cultural. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea
adoptate. Climatul comunicării este de cooperare, cel puţin în primele
faze.
2.5. Canalele interne de comunicare din organizaţie
Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate
de canale. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale
formale şi canale informale.
A. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din
structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să
faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei
mesajelor în rândul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai
multe feluri:
Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în
jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit
instrucţiuni, informaţii despre politica organizaţiei, obiectivele sau
metodele de dezvoltare stabilite. De asemenea se transmite
subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Acest tip de
comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea
eforturilor tuturor membrilor organizaţiei.
Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în
sus – cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasică a acestui
tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra
modului de îndeplinire a sarcinilor. Îndeplineşte o serie de funcţii:
transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în
organizaţie, sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii, exprimarea
opiniilor angajaţilor. Prin acest tip de comunicare, subalternul capătă
sentimentul valorii sale şi se simte implicat, ceea ce sporeşte
motivaţia şi satisfacţia muncii.
Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate,
acestea rezumându-se la: contacte personale, şedinţele, notele
interne şi rapoarte. Ea este necesară deoarece contribuie la
coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de
persoane. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie
îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale.

23

B. Canalele informale se structurează în mod spontan,
neorganizat, între angajaţii unei întreprinderi, ca urmare a nevoilor lor
imense de comunicare. Reprezintă una dintre cele mai importante
forme de comunicare din organizaţii. Anumite studii au arătat că mai
mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit
pe alte canale decât cele oficiale, stabilite în mod deliberat de către
conducere.
Canalele informale completează canalele de comunicare
formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi
acoperiţi pe cale oficială. Acestea canale se formează spontan şi se
prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii
altora informaţii.
Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a
informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl
consideră un producător de informaţii distorsionat. Cu toate acestea,
chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare.
Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o
formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. Managerii pot
folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai
rapid decât pe canalele oficiale, prin aceasta putându-se testa
reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să
le aplice.
2.6. Reţele de comunicare în organizaţiile economice
Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau
roluri de muncă, ce sunt folosite în mod repetat. Formele canalelor
de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice
existând următoarele tipuri de reţele:
Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului
de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din
aceeaşi sursă. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale
sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. În această
situaţie domină comunicarea într-un singur sens, fără a fi necesar să
aibă loc un schimb simultan de mesaje.

24

Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în
succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o
persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai
departe. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de
la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.
Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de
canale dar între persoanele ce compun, comunicarea se desfăşoară
în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe
diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la
acelaşi nivel ierarhic între specialişti.
Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare
membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt
membru. Relaţiile interpersonale sunt bogate. Eficienţa comunicării
depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat
fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu
cât sunt mai mulţi membri.
Exemplu: la nivelul grupurilor mici, reţelele de comunicare pot
fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. Să luam ca exemplu
un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi
compartiment sau la acelaşi proiect. Simbolul “A” apartâţine
persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect), prin care trece
cea mai mare parte a informaţiilor. Între membrii grupului veţi
observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.2.1.), reţea Y
(figura nr.2.2.), lanţ (figura nr.2.3.), cerc (figura nr.2.4.) si stea (figura
nr.2.5.).
B

D

B

C
A

A
D
C

E
E

Figura nr.2.1.

Figura nr.2.2.

25

A

A

B

D

C

E

B

D

C

Figura nr.2.3.

E

Figura nr.2.4.
A
B

D

C

E

Figura nr.2.5.
2.7. Partenerii de comunicare externi organizaţiei
Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi
politic, stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi
exteriori. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt
foarte variate:
- comunicarea financiară care de cele mai multe ori este
guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative;
- comunicarea cu concurenţii;
- relaţiile publice sau negocierea.
Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii
de comunicare pot fi grupaţi în:
1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia
negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare.
Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile
bursele, societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. De

26

exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma
negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de
asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii
contractelor de asigurare.
2. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală,
de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională.
Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii
de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii
organizaţiei, iar o altă formă de comunicare cu aceştia este
comunicarea cu sindicatele.
3. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale
şi de puterea centrală. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele
mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop
perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi
desfăşoară activitatea.
4. Partenerii economici sunt furnizorii, cumpărătorii şi
concurenţii. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme:
• prin negocierisau puneri de acord;
• comunicarea necesară derulării contractelor;
• comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei;
• activităţi de relaţii publice;
• vânzare;
• negociere;
• comunicarea cu ocazia derulării contractelor.
2.8. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri
Realizarea unei comunicări eficiente între oameni, în special
între întreprindere şi partenerii săi, presupune respectarea câtorva
reguli simple, cum sunt5:
1. Ascultarea: Dacă omul are o gură, el are şi două urechi,
iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. Dacă nu,
5

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.17

27

discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor, care aşteaptă
un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale.
2. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării
multilaterale: se schimbă idei, puncte de vedere şi se construieşte
mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta reprezintă şi
fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică, prin
care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu
o supunere pasivă.
3. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen
mediu sau lung. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul
care va exista peste o anumită perioadă de timp. În lipsa acestei
anticipări, se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante.
4. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o
direcţie comunicării pentru a rezolva problema. Trebuie să existe o
voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere, cu
riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut, de exemplu, să
răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. Invers, refuzul de a
informa creează circuite paralele ale informaţiei, alimentate de zvonuri şi
cu efecte subterane din cele mai periculoase.
5. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând
manipularea, însă fundamentele unei politici de comunicare, sub
toate formele sale, sunt adevărul şi încrederea. Dacă este normal să
nu accentuezi niciodată punctele slabe, este complet greşit ca toate
informaţiile emise să fie false.
6. Comunicarea în toate sensurile:
În cadrul unei întreprinderi există:
- comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice);
- comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită
diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza
informaţiile necesare până la nivelele de decizie);
- comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de
informaţii între servicii).
În exteriorul întreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie
să se realizeze în toate direcţiile. În nici un caz ea nu trebuie
redusă la dimensiunea verticală descendentă, de la emitentul

28

ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public
receptor.
7. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ, ca şi un
grup, nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care
trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. Crearea unei dinamici a
firmei, obţinerea unei imagini bune necesită respectarea
identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii.
Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie, o artă
a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman,
economic, sociologic, cultural decât exprimarea unei legi empirice
oarecare, rezultată din experienţă. Ele permit însă o utilizare mai
eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor
urmărite.
2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă
Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a
organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Ele de multe ori se
influenţează şi completează reciproc. În condiţiile în care mediul
extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului
sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie
orientate spre exterior (spre clienţi, spre furnizori), indiferent dacă
organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia.
2.10. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei
Pentru desfăşurarea unei activităţi economice, unitatea
economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează
informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care
primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei
activităţi. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine
dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii
în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este
necesar, oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor
utilizatori de informaţii.

29

Dacă individul primeşte mai multe mesaje, el se află într-o
situaţie de „exces de informare”. În această situaţie, fluxul
informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de
prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o
stare de stres.
Dacă individul primeşte mai puţine informaţii, situaţia poartă
numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să
adopte decizii superficiale şi inoportune. Remedierea deficitului de
informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii, includerea
de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de
alte noi informaţii.

30


CAPITOLUL NR.3
TEHNICA COMUNICĂRII ORALE
Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane, în
funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate
îmbrăca mai multe forme.
3.1. Forme de comunicare orală
În funcţie de numărul participanţilor, comunicarea orală poate
îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană, de la
persoană la grup sau către un public larg. Aceste forme de
comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite
de abordare.
Comunicarea orală de la persoană la persoană.
Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate
avea un grad diferit de formalizare. În activitatea profesională se face
adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor
sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de
negociere.
Comunicarea în cadrul grupului. În cadrul organizaţiei
funcţionează grupuri şi echipe, cu structură şi durată de funcţionare
permanentă sau temporară (secţii, departamente, echipe de
negocieri). Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul
grupului este şedinţa.
Comunicarea în faţa publicului. Adesea reprezentanţii
organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai
larg, acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din
afara acesteia. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul
generic de prezentare. Prezentarea de cele mai multe ori exclude
dezbaterea temei analizate, având caracterul de comunicare
unidirecţională. Are de cele mai multe ori un rol de informare.
Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul
organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual, în
echipă sau în faţa publicului. Discuţia individuală între două persoane

31

poate constitui o situaţie de negociere. Aceasta se poate regăsi şi în
discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai
larg.
Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite
exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a
acesteia. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de
gradul său de formalism.
3.2. Stiluri de comunicare orală
Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă
proceduri şi reguli ferme în desfăşurare, altele decurg liber, fiind
imprevizibile. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre:
rece, formală, consultativă, cotidiană şi intimă.
Stilul rece – în cadrul acestuia, comunicarea este de cele
mai multe ori unidirecţională, emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu
poate primi feedback de la acesta. Mesajul este pregătit de regulă cu
foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări.
Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe
reguli şi proceduri standard, mesajul fiind şi de această dată bine
pregătit în prealabil. Limbajul este îngrijit, evitându-se argoul,
repetiţiile, frazele lăsate în suspensie. Comunicarea este marcată de
importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Stilul
formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între
persoane, în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa
auditoriului larg.
Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală
presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber, fără a se supune unor
reguli şi proceduri stricte, altele decât cele fireşti, reclamate de
scopul realizării unei bune comunicări. În cadrul acestui stil, limbajul
este mai relaxat, acceptându-se ezitări, reluări sau dezacorduri.
Partenerii iau parte activă la discuţii, exprimându-şi propriile puncte
de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a
celorlalţi. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară
urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale

32

comunicării. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în
organizaţiile moderne.
Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a
stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau
colegii de serviciu. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat, se
recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi.
Comparativ cu stilurile anterioare, acesta permite o deplină libertate
în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare.
Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil,
acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor.
Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane
foarte apropiate. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă
şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Limbajul este
emoţional şi abundă în coduri personale, care au semnificaţie doar
pentru participanţi.
Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică
căutarea minuţioasă a acelor formule, cuvinte sau moduri de
adresare, menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie,
solicitată de împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor gînduri
şi sentimente grave, măreţe, profunde.
Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea
bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte; este stilul
care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea
sa.
Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul
comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale
raţionamentelor, ingnorîndu-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea
şi imaginaţia.
Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element
definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora
se efectuează o comunicare specifică instituţiilor.
Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt
ce îl apropie de stilul beletristic, dar îl deosebeşte de acesta faptul că

33

pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare,
urmărind informarea auditoriului,
Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul
managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului,
urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia, angajarea la
rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri.
3.3. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri
Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice,
precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care
emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi
pentru ceilalţi oameni. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci
ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei.
Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în
primul rând de empatie, de naturaleţe, iar pe planul conţinutului
aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului.
Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile
prin ochii celuilalt, de a simţi ceea ce simte celălalt. În anumite
domenii, cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această
aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist.
Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege
interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal, aceasta se
traduce prin stăpânirea emoţiilor negative, a tentaţiei de a acuza, de
a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Aceasta nu înseamnă că
vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci
înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca
persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii
şi sentimente.
Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un
mesaj clar şi uşor de înţeles. Acesta poate întruni aceste calităţi
numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la
rândul lor clare şi bine organizate. Uneori complexitatea gândurilor
devine o barieră, mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar
pentru realizarea comunicării respective. Simplificarea gândurilor
astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin:

34

-

clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a
punctelor mesajului;
investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării
propriu-zise;
luarea în consideraţie a obiectivelor, intereselor şi poziţiilor
proprii dar şi pe cele ale interlocutorului.

Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea
subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe
modul în care sunt abordate etapele comunicării. În activitatea de
afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. Pentru ca
discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte
următoarele reguli:
- formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte;
lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22
cuvinte;
- precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului
folosit în comunicarea în afaceri; precizia se realizează având
la bază informaţii corecte şi valoroase.
Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor
celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului;
Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise
de vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluţia limbii putem
identifica arhaisme, care reprezintă cuvinte vechi, ieşite din uzul
curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate în limbă, al căror
uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme, cuvinte a căror
întrebuinţare este locală, specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de
întrebuinţare a cuvintelor, cu sensurile în care acestea sînt folosite
de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica două categorii de
termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori
care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I
deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj de
termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale, folosiţi pentru
a realiza o comunicare mai rapidă;
Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi
expresii necesare pentru înţelegerea comunicării;

35

Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de
comunicat, fără divagaţii suplimentare şi neavenite;
3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri
Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună
comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de
interlocutor. Pe parcursul comunicării, vorbitorul interacţionează cu
persoane cunoscute, dar şi cu necunoscuţi. În această ultimă situaţie
el este adesea în pericol să devină rigid, stângaci sau să simuleze.
S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii:
- vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate
greşi pentru că acest lucru este absolut uman);
- el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor
încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată,
vorbeşte, cum se mişcă).
Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a
cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei
cuviinţe; mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically
corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial, şovin, antisemit,
misogin sau androgin.
Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin
recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului
reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului; opusul armoniei este
cacofonia;
Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se
exprimă într-un mod indirect gînduri, sentimente, idei.
3.5. Tipuri de comunicare orală
Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele:
monologul, conferinţa, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul,
toastul, alocuţiunea, povestirea, pledoaria, predica, intervenţia,
interpelarea, dialogul, dezbaterea, seminarul, interviul, colocviul.

36

Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul
nu implică receptorul; în această formă a comunicării există totuşi
feed-back.
Conferinţa presupune o adresare directă, publică în care cel
care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare,
rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care conferenţiază. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în
cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari, care pot prezenta
idei opuse pe aceeaşi temă. Conferinţa cu preopinenţi poate fi
regizată sau spontană.
Expunerea este forma de discurs care angajează în mod
explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care
vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care
asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii,
fapte, evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare.
Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai
ridicat, fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie.
Relatarea este o formă de comunicare în care se face o
decodificare, o dezvăluire, o prezentare, apelând la un tip sau altul
de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni
fără implicarea celui care participă, ferită de subiectivism şi de
implicare personală.
Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai
pretenţioasă a monologului, care presupune emiterea, argumentarea
şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite, care
exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului
respectiv.
Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente
deosebite. Acesta nu trebuie să depăşească trei, patru minute,
trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor
prezenţi, dar cu măsură.

37

Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor
într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct
de vedere; nu trebuie să depăşească 10 minute.
Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării, în care
se folosesc cele mai variate modalităţi, care face apel la imaginaţie şi
sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; în mod deosebit îi
este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului;
subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi
amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise.
Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă
cu alocuţiunea, diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi
susţine un punct de vedere propriu.
Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de
contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar
anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate.
Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul
unor idei ale unui alt participant la discuţie, acesta din urmă
declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul enunţat; prin intervenţie
emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine.
Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva, aflat în
postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai
bună precizare în anumite probleme, pe anumite domenii.
Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se
schimbă între participanţi, fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor;
rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc; participanţii la
dialog fac un schimb de informaţii; toţi participanţii la dialog se
consideră egali, îşi acordă acelaşi statut.
Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt
implicate structuri evaluative; este destinată clarificării şi aprofundării
unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.
Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care
implică serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de

38

comunicare, care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul
seminarului.
Interviul este o forma rigidă a dialogului, în care rolurile de
emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere
de informaţii despre cineva.
Colocviul este forma de comunicare în care participanţii
dezbat în comun o anumită idee, în baza unei discuţii, pe un anumit
subiect, prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera
subiectului abordat.
3.6. Semnale non-verbale în comunicarea orală
Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale
nonverbale, dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale.
Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi
receptării mesajelor. Calităţile vocale cele mai importante sunt
volumul vocii, tonul, dicţia, accentul în vorbire, timbrul etc.
Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de
condiţiile de zgomot. Rolul esenţial în controlul volumului îl are
respiraţia corectă, iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la
distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident.
Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut),
reflectând totodată ataşarea de subiect, implicarea în expunere şi
dorinţa de a convinge.
Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele.
Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului, a
buzelor şi a maxilarului.
Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar
şi semnificaţia mesajului. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un
mesaj urgent.
Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează
adesea sentimentele de moment (tristeţe, furie, exuberanţă).

39

3.7. Reguli de conversaţie
1. Întrebări care încurajează conversaţia. Toţi indivizii pun
întrebări, dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel
încât să încurajeze eficient conversaţia. Atunci când întrebările noastre
abia trezesc reacţii, s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că
partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi, ori că împrejurările nu
sunt favorabile. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul
în care sunt ele formulate. Există două tipuri de întrebări:
•
închise
•
deschise.
Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de
răspuns sau cele cu mai multe opţiuni, dar care reclamă răspunsuri
formate dintr-un cuvânt sau două. Întrebările închise sunt folositoare
pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de
persoana lor, care ulterior vor fi detaliate. Deşi au un anumit rol în
comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie
plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Dacă vrem să
menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă,
după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă.
Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările
scrise, care solicită răspunsuri lungi. Ele cer explicaţii şi prezentări
detaliate şi, spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât
de interesaţi de ceea ce au spus, încât vrem să aflăm cât mai multe.
Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm, trebuie
să avem în vedere două aspecte:
- întâi, aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când
vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă
persoană;
- în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne
străduim să menţinem o dublă perspectivă, adică să ne
gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm,
ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt
Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor - Întrebările deschise
sunt bune, dar până la o limită. Cele prea deschise cer un efort atât de

40

mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi
renunţă. În plus, astfel de întrebări sună ca un clişeu, fiind puse în
scopul deschiderii comunicării, iar întrebările-clişeu generează de
obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor", "Nu prea rău", "Mai nimic" etc.
Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare, despre subiecte care
probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi.
b. Reguli de ascultare. „Liniştea este de aur” într-o
conversaţie, întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa
persoană decât de noi. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce
şi, deci, să-l ascultăm cu simpatie. Dacă vrem să câştigăm un
partener, trebuie să-i acordăm întreaga atenţie, ascultându-l. Fiecare
individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat, pentru că aceasta îl
face să se simtă mai bine şi mai important.
Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona
pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne
permite, în acelaşi timp, să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni
se spune6. După cum afirmă F. Sathre, R. Olson şi C. Whitney, autorii
cărţii "Să conversăm", "se zice că auzim jumătate din ceea ce se
spune, ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim
jumătate din ce am ascultat”. Cu alte cuvinte, avem tendinţa să auzim
ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. Din
aceste motive, mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe
care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Impresia
noastră este, de multe ori, departe de intenţia celeilalte persoane.
A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă
pentru noi mesajul său. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl
ascultăm, iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia.
Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii:
- când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să
spună cealaltă persoană;
- când ni se transmite un mesaj important sau cu un
conţinut emoţional.

6

Allan Pease, Allan Garner – “Limbajul vorbirii”, Editura Polimark,
Bucuresti, 1999, p.60.

41

Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi
să ne vorbească. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe
oameni să fie mai vorbăreţi. Faptul că nu le criticăm gândurile sau
sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie.
Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale, din
cauză că aceeaşi expresie non-verbală, de exemplu un zâmbet sau
braţele încrucişate, poate indica sentimente foarte diferite. De aceea
interpretările trebuie verificate prin trei procedee:
1. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit
şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre.
2. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să
atribuim acţiunilor sale.
3. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă.
Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. În lumea afacerilor,
obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi
produsul, serviciile sau propunerile noastre. În comerţ, de exemplu,
prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". La
acest nivel, obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre
clientul potenţial şi despre nevoile lui, să-i ascultăm răspunsurile şi să
încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea
şi să „ne vindem" lui. Prin urmare, priceperea noastră de a asculta cu
atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din
domeniul negocierilor. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi
din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine.
Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, în
schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea
ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. Din
această cauză, principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o
luăm înaintea vorbitorului, gândurile noastre se îndreaptă în altă
parte. În lumea afacerilor, dacă suntem surprinşi pentru prima oară
că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i,
dând afirmativ din cap, deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul
poate nu va crede nimic rău despre noi, dar a doua oară nu ne va
mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. Un alt pericol al simulării
ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea
ajuta să ajungem la soluţii favorabile.

42


CAPITOLUL NR.4
COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI
Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă:
în afaceri, în politică, în administraţie, mass-media, educaţie,
cercetare ştiinţifică etc.
4.1. Specificul scrierii de afaceri
În activitatea de afaceri, comunicarea scrisă ocupă de
asemenea un loc semnificativ. Pentru ca comunicarea să-şi atingă
scopul propus, scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva
caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic; să aibă
un caracter obiectiv; să asigure accesibilitatea lor.
Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de
faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea
unor sarcini de muncă. Scrierea documentelor are rolul de a asigura
informaţiile necesare luării deciziei, a executării şi controlului
operaţiunilor. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor
funcţiilor manageriale (de conducere):
- planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern;
- organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei,
restructurare;
- coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii
- conducerea – rapoarte despre strategiile firmei
- controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii
Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea
comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică,
deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri, de
la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.

-

Obiectivitatea depinde de:
secţia de cercetare formată de autor, incă din perioada
anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să

43


-

influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce
corespund realităţii)
respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea
faptelor;
modul de prezentare a ideilor.

Accesibilitatea scrierii de afaceri. Autorul unor documente
de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii, ceea ce
contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru
destinatar. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul
planifică, codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două
elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează
textul.
Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris,
ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate, concise
şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi.
Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi
logică a informaţiilor, respectând anumite modele uzitate de
organizaţia în care acest înscris este folosit.
Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Lipsa
abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice
angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. O
lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu
deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Pe
de altă parte, datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere
aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să
îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi.
4.2. Formele comunicării scrise în afaceri
Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate,
depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se
asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în
principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. O mare
parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de
rutină la intervale regulate de timp. Din această cauză o parte a
documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt
tipizate – pretipărite sub formă de formulare.

44

Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de
principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite
acte normative, din uzanţe interne şi internaţionale.
Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte
forme de comunicare scrisă, al cărei conţinut nu este standard, aşa
cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip), broşura şi
nota internă sau raportul. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune
în general unor reguli stricte, oficializate de formă şi conţinut totuşi
acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de
profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor
documente.
A. Broşura
Există două tipuri principale de broşuri:
- broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii;
- broşura destinată unor parteneri anume, deci special
elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi.
1.Broşura generală
Are ca obiect prezentarea întreprinderii, conţinând informaţii
despre obiectivele acesteia, mijloacele ei, realizările, politica sa sau
atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. O broşură
generală de prezentare a firmei are, la prima vedere, obiective
contradictorii:
- să fie citită;
- să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă;
- să exprime imaginea întreprinderii;
- să fie memorată.
Este clar că o broşură foarte completă, chiar dacă este
redactată şi ilustrată perfect, va fi rar citită, cu excepţia celor interesaţi
personal sau din punct de vedere profesional.
Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus; de
aceea aspectul vizual este fundamental. Fotografiile, prezentarile,

45

mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei
reţinute.
2. Broşurile destinate unor parteneri specifici
a. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi
destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Ea permite atragerea
atenţiei elevilor asupra întreprinderii, direct sau indirect;
b. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească
să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce
nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. O broşură bine
întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici,
cercetări, produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii
întreprinderii, atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al
domeniului financiar;
c. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau
tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. În schimb,
broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de
întreprinderi pentru consumator. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai
elaborate, neavând legatură cu produsul, ci cu întreprinderea;
d. Broşura destinată personalului;
e. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal;
f. Broşura destinată unor prescriptori.
Difuzarea broşurii este fundamentală, întrucât experienţa
demonstrează că, în lipsa unor strategii adecvate, o parte importantă a
tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată.
B. Raportul
Raportul este o formă de prezentare care se realizează de
regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit
subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini
în mod corespunzător sarcinile de muncă. În funcţie de obiectivele
urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de

46

90619370 comunicarea-in-afaceri

90619370 comunicarea-in-afaceri

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a 90619370 comunicarea-in-afaceri

Semelhante a 90619370 comunicarea-in-afaceri (20)

90619370 comunicarea-in-afaceri