4. 4
Infrabel est
le plus
important
investisseur
en Belgique
Environ 23
grands
projets en
cours
Environ 107
chantiers
en cours
Un réseau
dense et
concentré
sur un
territoire
restreint
Infrabel construit la mobilité de demain (II)
250 000 riverains
potentiellement
concernés par des
nuisances générées
par les chantiers
12.05.2014 Présentation 3C
5. 20081024 - Resident's communication 5
Services
d’information aux
riverains
VOOR 2005
Welcome to
the Belgian
Railway
12.05.2014 Présentation 3C
PERS
POLITIEKJUSTITIE
Infrabel bouwt aan de mobiliteit van morgen (III)
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CELLULE PRESSE
PUBLIC AFFAIRS
Une multiplicité de stakeholders
12.05.2014 Présentation 3C
CELLULE INFO RIVERAINS
SERVICE COMMUNICATION
D’INFRABEL
LEGAL AFFAIRS
AUJOURD’HUI
PRESSE
POLITIQUES
JUSTICE
PLAINTE
D‘UN
RIVERAIN
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Notre stratégie d’information « chantiers »
12.05.2014 Présentation 3C
OBJECTIF
Adhésion sociétale
• Conscientisation de l’intêret des projets
• Relativisation et acceptation des nuisances générées
Concensus sur les projets
• Intégration des remarques et mise en place d’alternatives
• Facilitation de la vie des riverains
QUI Riverains + Politiques + Médias
QUAND
Aux prémisses du projet
Durant l’exécution des chantiers
Après les chantiers
Corporate Social Responsibility de l’entreprise (CSR)
Priorité n°5 d’Infrabel : “En phase avec la société”
Favoriser l’avancement des projets
Informer + convaincre + consulter + étudier des alternativesCOMMENT
POURQUOI
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Communication proactive ET réactive
12.05.2014 Présentation 3C
Onze communicatiemechanismen
Buurtbewoners
(particulieren en
verenigingen)
Cel
Buurtbewoners
7/7 van 7 tot 22u
bereikbaar
Bijna 6.000
vragen/jaar over
projecten en werven
Politiek
Cel Federal
Affairs +
Liaison Officers
Consultatie en
permanente
informatie naar
politici
Media
Een pers-cel
7/7 van 24/24u
bereikbaar
Bijna 1.500 vragen /
jaar over projecten
en werven
FrontOffice+BackOffice
Proactieve EN reactieve communicatie
10. La cellule « Info Riverains » (I)
► 555 toutes-boîtes
► 69 infosessions
► brochures
► Site web
Proactive
Une
communication
optimale pour
les riverains
Réactive
Un numéro gratuit
0800 55 000
2 adresses e-mail
info.projets@infrabel.be
info.projecten@infrabel.be
(chiffres 2013)
Amélioration
Continue
Feedback permanent via :
► Enquêtes de satisfaction
► Mystery shopping
► Certification ISO 9001
12.05.2014 Présentation 3C
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De cel « Info Buurtbewoners » (III)
Evolutie van het aantal vragen en infoberichten (2007-2013)
12.05.2014 Présentation 3C
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Evolution du nombre d’infosessions (2007-2013)
La cellule « Info Riverains » (IV)
12.05.2014 Présentation 3C
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Une bonne communication : un facteur clé
Présentation 3C
“L’important n’est pas
de convaincre,
mais de donner
à réfléchir.”
Bernard Werber
Navetteur Client
Victime Partenaire
Riverain Voisin
12.05.2014