1. CRM
INTEGRANTES:
-Nava Leon Francisco Xavier
-Polanco Carbajal Luis Daniel
-Moncada Aguirre Marisol
-Villegas Rosales Eduardo
-utiérrez Julián Maritza Nallely

2. INTRODUCCIÓN
El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas
en ingles como CRM), por si mismo, no es una solución; es un medio
para llegar a un fin – mejorando el proceso de ventas para que usted
pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus
clientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples
departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte
Técnico e inclusive Contabilidad.
Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted esta
afectando esa relación, y esa relación es factor clave para el éxito de
su negocio. Sin embargo es más beneficial mirar CRM como una
estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. CRM
debería ser una parte inherente de su negocio para promover y
simplificar una relación exitosa y continua con sus clientes.

3. CRM
Las siglas corresponden a Customer Relationship Management, en
españolEstrategia de negocios centrada en el cliente. Es una estrategia de
negociospara identificar, atraer y retener a los clientes con procesos eficaces
que ayudan a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades
potenciales de los mismos.
Las características de CRM son:
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio- cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes como por
ventas cruzadas.

4. Los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas:
Tener una visión integrada y única de los clientes, pudiendo emplear
herramientas de análisis
Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única
independientemente del canal que contacto con ellos
Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con
los clientes.

5. OBJETIVOS
El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas
mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y
de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los
clientes sean felices. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles
son sus gustos, sus preferencias, para, así, poder ofrecerles lo que
quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

6. BENEFICIOS
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los
clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes
oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de
nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos
clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan
a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para
comunicarnos con nuestros clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la
comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de
llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su
efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.

7. METODOLOGÍA DE CRM
Conceptualmente, la metodología para el desarrollo de un
proyecto de este estilo contempla las siguientes etapas:
1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM
2. Definición de la estrategia CRM
3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las
personas

8. SOFTWARE DE CRM
Software CRM "Gerencia de relaciones con los clientes", de esta condición
partimos para analizar su relevancia en cada negocio, y analizar su base
tecnológica.
Empresas que utilizan este tipo de gerencias, son aquellas que centran su
estrategia de negocio en el cliente. Mediante el software CRM lo que se logra
es conocer más a fondo las necesidades y preferencias de los clientes, y de
esta forma poder ofrecerles un producto con mayor valor agregado
dependiendo de cada usuario.
Sugar CRM
V tiger
RightNow
Salesforce.com
SAPERP and Business By
SugarCRM es el sistema de software CRM de código libre más popular.

9. CRM DE PAGO Y GRATUITO
Por un lado, entre las opciones gratuitas se encuentran:
Sugar CRM
EBP Gestión Comercial PyME Open Line
EuroGes.
Entre las opciones de pago hemos seleccionado a:
SAP CRM,
Microsoft Dynamics
Oracle Fusion CRM

10. CRM SOCIAL
El impacto de las redes sociales implica que como empresas tenemos que convertir
estas conversaciones negativas y positivas en transacciones. Transacciones que
ayuden a bajar los costos, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
Este "whitepaper" desarrollado por Jesús Hoyos ayudara a entender como un
ecosistema del CRM Social (Social CRM) puede ayudar a su empresa a comenzar a
armar una estrategia que incluya los compontes de análisis de conversaciones,
integración de canales sociales, creación de comunidades y el manejo de las redes
sociales en el CRM.
El “whitepaper” tiene como objetivos:
Definir los componentes del CRM Social que hay que tener a nivel de tecnología,
procesos, gente y cultura, para tener un ecosistema integrado entre el CRM y las redes
sociales.
Identificar las soluciones de SugarCRM y sus aliados para apoyar un ecosistema del
CRM Social.

11. MÓDULO DE VENTAS
Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de
venta. Un módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para
poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de
esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática
según reglas predefinidas analizadas por medio de la información
recaudada por los puntos de ventas automatizados.

12. MÓDULO DE MERCADO
Debe ser flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa.
Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y
aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con
las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar
productos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener
conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Señala esfuerzos
de marketing. Amplía la captura de pantalla. Usa consultas en idioma natural
para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Crear
listas altamente dirigidas y asociarlas con campañas y compañías. Configurar
vistas personales o públicas para reutilización. Compartir fácilmente listas
dirigidas con colegas y proveedores.

13. ELEMENTOS BASICOS DE CRM
RÁPIDA AUTOMATIZACIÓN
PERSONALIZACIÓN INSTANTÁNEA
VISIÓN COMPLETA DEL CLIENTE
VISIBILIDAD EN TIEMPO REAL
ELIMINACIÓN DE DATOS INCORRECTOS
RÁPIDA ADOPCIÓN
AMPLIACIÓN DEL ÉXITO
AMPLIA COMUNIDAD

14. CONCLUSIONES
-Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de
CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a
obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere
ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación
de los clientes involucrados en el proceso.
-El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tiene
por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión
de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta,
marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar los
beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y
diferenciación de la relación con el cliente.

15. -Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la
información posible referente a sus clientes tales como sus datos
personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que
estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja
competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.