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Normas e padrões são as bases fundamentais para assegurar a qualidade de
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NBR 15419 – Uma ferramenta para aplicação do Sistema de qualidade
Baseada na norma ISO 9001, o Brasil através da Comissão ...
organizações certificadoras com os sistemas de qualidade que visam
padronizar os recursos organizacionais, além disso, é u...
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR 15419
Sistemas de gestão da qualidade – dire...
MOROSINI, M. C. Qualidade universitária: isomorfismo, diversidade e
equidade. Interface: comunicação, saúde e educação, v....
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A qualidade é um conceito robusto que com o passar dos anos tem expandido seu significado. A gestão de qualidade surgiu com a preocupação de mensurar as variabilidades pré-estabelecidas quanto às melhorias de produtos e serviços e tem evoluído com o passar dos anos com o surgimento de organismos padronização e criação de normas e sistemas de qualidade. A gestão de qualidade abrange todos os setores e a área educacional não poderia estar de fora; a preocupação em promover e garantir qualidade suprindo as demandas educacionais tem sido bastante discutida e amplamente pesquisada e com o crescimento e criação de novas universidades a qualidade na educação superior tem suas particularidades, tendências e desafios. Esta pesquisa tem como objetivo apresentar os conceitos de qualidade, produto e serviços e suas aplicações no setor educacional dando ênfase na importância de uma gestão de qualidade nas IES e as características da qualidade aplicada ao ensino superior, apresentando a NBR 15419 como opção de ferramentas de avaliação de qualidade.

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  1. 1. UMA ANÁLISE SOBRE AS TENDÊNCIAS DA QUALIDADE NA EDUCAÇÃO SUPERIOR. Daliane Castro da Silva Bacharel em Sistemas de Informação Pós-Graduação em Docência do Ensino Superior Universidade Luterana do Brasil Prof.ª Anette Lopes Lubisco. RESUMO A qualidade é um conceito robusto que com o passar dos anos tem expandido seu significado. A gestão de qualidade surgiu com a preocupação de mensurar as variabilidades pré-estabelecidas quanto às melhorias de produtos e serviços e tem evoluído com o passar dos anos com o surgimento de organismos padronização e criação de normas e sistemas de qualidade. A gestão de qualidade abrange todos os setores e a área educacional não poderia estar de fora; a preocupação em promover e garantir qualidade suprindo as demandas educacionais tem sido bastante discutida e amplamente pesquisada e com o crescimento e criação de novas universidades a qualidade na educação superior tem suas particularidades, tendências e desafios. Esta pesquisa tem como objetivo apresentar os conceitos de qualidade, produto e serviços e suas aplicações no setor educacional dando ênfase na importância de uma gestão de qualidade nas IES e as características da qualidade aplicada ao ensino superior, apresentando a NBR 15419 como opção de ferramentas de avaliação de qualidade. Palavras chave: qualidade, gestão de qualidade, qualidade no ensino superior, tendências, nbr 15419. ABSTRACT Quality is a robust concept which over the years has expanded the meaning. Quality management came up with the concern of measuring the pre- established variability regarding product enhancements and services and has evolved over the years with the emergence of standardization organizations and the creation of standards and quality systems. Quality management covers all sectors and the educational area could not be left out of it; the concern to promote and ensure quality meeting the educational demands has been much discussed and widely researched and with the growth and creation of new universities to quality in higher education has its own peculiarities, trends and challenges. This research will show the concepts of quality, products and services and their applications in the education sector with emphasis on the importance of quality management and quality characteristics applied to higher education, with the NBR 15419 as tools option quality assessment. Keywords: quality, quality management, quality in higher education, trends, nbr 15419.
  2. 2. INTRODUÇÃO - Diante de tantas mudanças ocorridas no cenário político e principalmente econômicas surgiu a necessidade de buscar a qualidade dos produtos e serviços. O conceito de qualidade começou a ser discutido e debatido com mais entusiasmo e, cada vez mais, com a mudança no mercado procurou-se melhorias na mensuração sobre os questionamentos referentes aos assuntos ligados a qualidade. A qualidade está presente em praticamente todos os setores da sociedade moderna e com um vasto campo de estudo. A educação superior é uma área em crescimento e com muitas demandas para suprir e desafios cada vez maiores desde no que se diz respeito ao gerenciamento organizacional das instituições quanto à garantia de uma educação de qualidade que considere as tendências e concepções da qualidade do ensino superior atual. Para desenvolver esse artigo e alcançar o objetivo delimitado foi realizada uma pesquisa bibliográfica a respeito do termo qualidade e procurou-se apresentar os diferentes conceitos e valores que cada autor contribuiu ao tema, também houve a preocupação em apresentar a importância da gestão de qualidade na IES e as tendências quanto à qualidade e garantia desta e adoção de sistema de qualidade na IES. O objetivo é ter um documento bibliográfico sucinto que explique de maneira clara os conceitos relacionados à qualidade e evolução da qualidade e sua aplicabilidade em relação às demandas do Ensino Superior apresentando as principais tendências atuais quanto às melhorias na IES e relacionar as vantagens que a gestão da qualidade pode proporcionar através dos sistemas de qualidade que as Organizações Certificadoras promovem. A pesquisa está organizada na seguinte ordem: os conceitos de qualidade, gestão da qualidade e serviço em quanto administração, além disso, abordará a gestão de qualidade na IES e a qualidade na educação superior fazendo uma explanação sobre os conceitos e tendências atuais da qualidade na IES e por fim abordará adoção de sistema de qualidade pelas a IES apresentando conceito sobre normas e organização certificadora e a NBR 15419.
  3. 3. DESENVOLVIMENTO - CONCEITOS SOBRE QUALIDADE: UMA BREVE ANÁLISE SOBRE SERVIÇO E PRODUTO. Desde as grandes mudanças nos processos de manufatura dos produtos com a implantação das grandes máquinas nas fábricas no período da Revolução Industrial, cada vez mais, tem aumentado a preocupação com qualidade dos produtos; então o conceito de qualidade ficou mais elaborado com o passar dos anos acompanhando as necessidades que surgiam no mercado, que considera também o serviço como produto. Produto é algo tangível como uma caixa de chocolates e o serviço é intangível como o trabalho de um encanador. Para Honorato (2004, p.172) “[...] produto é tudo aquilo que pode ser colocado e vendido no mercado, para satisfazer desejos ou necessidades do consumidor [...] é a oferta de uma empresa que satisfaz uma necessidade”. Cobra cita as características do serviço:  Os serviços são intangíveis: A natureza do serviço é sua intangibilidade, ou seja, não pode ser tocado, armazenado, transportado. No caso de um serviço, o consumidor não pode guardar como faz com um objeto, ele apenas pode reter o serviço na memória, como uma vaga lembrança.  Os serviços são inseparáveis do provedor de serviços: Quem provê o serviço é o serviço. Ou seja, o prestador de serviços se confunde com o próprio serviço que presta. O amolador de faca é o próprio serviço (...)  Os serviços são perecíveis: A energia elétrica que deixa de ser consumida não pode ser utilizada amanhã. Da mesma forma, um avião que decola com disponibilidade de assentos hoje não pode utilizar as sobras de lugares no próximo vôo. De maneira análoga, as vagas de um hotel, na baixa estação, não podem ser utilizadas na alta estação, quando a procura aumenta.  Há dificuldade de padronização: Como serviço depende, sobretudo, do desempenho humano ou até mesmo eletrônico pode apresentar falhas (...)  Confiança: Refere-se à consistência do desempenho e da dependência que se tem de um serviço. (..)
  4. 4.  Responsabilidade: Envolve comprometimento de todos na organização- do funcionário ao presidente. A empresa precisa ter uma assinatura, um aval, e todos devem ser responsáveis pelo o bom atendimento e excelente desempenho do serviço (..)  Empatia: Saber se colocar no lugar do cliente para perceber como ele se sente em relação ao serviço (...) A qualidade sem dúvida nenhuma é um dos pontos mais importantes para a manutenção e atração de novos clientes e é com essa preocupação que os mais diversos setores empresariais têm investido tempo e dinheiro na gestão de qualidade. A ABNT NBR ISO 9000 (2005) relata a “qualidade como o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.” Morwood (1995) descreve a origem da palavra qualidade que vem do latim qualitas, e significa um atributo ou característica. Juran (1962), por sua vez lembra que a palavra qualidade possui vários significados, dentre eles: • o grau em que o produto satisfaz as necessidades do consumidor; está em conformidade com o projeto e as especificações; possui preferência do consumidor; • as características distintas dos produtos/serviços tais como aparência, desempenho, durabilidade e manutenção que os colocam em vantagem sobre o concorrente. Segundo Oliveira (2003, pg.4) “a qualidade passou por três fases da evolução: Era da Inspeção, era do controle e era da qualidade total.” Na era da inspeção o produto era verificado pelo o produtor e cliente, o que ocorreu um pouco antes da Revolução Industrial (...) o principal foco estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação, sem haver metodologia pré- estabelecida para executá-la. Na era do controle, a qualidade era medida por meio de utilização de técnicas estatísticas. Em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou a execução da inspeção produto a produto (...) nesse processo que obedece aos cálculos estatísticos, certo número de produtos eram selecionados aleatoriamente para ser inspecionado., de forma que representa-se todo o grupo , e partir destes verificava-se a qualidade de todo o lote. (...) O enfoque que antes recaia no produto foi se deslocando para os processos de produção. A era da qualidade total, se enquadra no período que estamos vivendo, a ênfase passa a ser o cliente, tornando o centro das atenções nas organizações que dirigem seus esforços para satisfazer as suas necessidades e expectativas. A principal característica dessa fase é que toda a empresa passa a ser responsável pela a garantia da qualidade de produtos e serviços.
  5. 5. Para Marques (2008, p.116, apud Sellés y Rubio 2001, p. 448) definem cinco aproximações de classificação do conceito de qualidade: a) a aproximação transcendente à qualidade - em que se identifica a qualidade como “excelência inata”, defendendo que é completamente irrelevante chegar a uma definição global de qualidade, uma vez que o mais importante é a análise dos principais elementos que a configuram. b) a aproximação baseada no produto – os defensores desta aproximação identificam qualidade com certos atributos que virão determinados pelas diferenças na quantidade de alguns dos atributos que possua o produto. Considera que a qualidade se refere às quantidades de atributos não valorados, contidos em cada unidade do atributo avaliado. A qualidade apresenta-se como uma variável precisa e mensurável, cuja natureza exclusivamente intrínseca ao produto e à margem de possíveis preferências pessoais dos utilizadores, permite a realização de classificações objetivas dos bens em função da quantidade do atributo que possuem. c) a aproximação baseada na fabricação – este enfoque coloca especial ênfase na produção de bens e serviços, de acordo com os requisitos pré-estabelecidos. Identifica a qualidade com o cumprimento das especificações, potenciando a utilidade da prevenção para fazer as coisas bem à primeira, de modo a evitar desvios desagradáveis sobre os requisitos especificados, que a deterioram. Para Fernández y Vázquez (1997, p. 129), citados pelos autores mencionados, “o objetivo da qualidade é satisfazer o cliente, isto é, cumprir com as especificações, sim, mas as dos clientes”. d) a aproximação baseada no utilizador – nesta aproximação, considera-se que o produto, independentemente de qualquer especificação técnica previamente estabelecida, será de maior qualidade consoante satisfaça melhor as preferências do utilizador. Galgano (1992, p. 33), citado pelos mesmos autores, acha que a frase que melhor define esta aproximação foi proferida por George Bush, Presidente dos Estados Unidos, na cerimônia do prêmio Baldrige, celebrada em novembro de 1989, ao afirmar “nos negócios só há uma definição de qualidade: a do cliente”. A definição mais representativa deste enfoque é dada por Juran (1990, p. 14), que define qualidade como adequação ao uso. Esta definição foi acolhida por muitas organizações internacionais como a Associação Americana para o Controlo de Qualidade (ASQC, 1997, p. 1), a Organização Européia para o Controlo de Qualidade (EOQC, 1989, p. 32), a Organização Internacional de Normalização (ISO, 1995, p. 3) e a Associação Espanhola para a Qualidade (1990, p.7). Deming (1989, p.132, citado por SELLÉS; RUBIO, 2001, p. 450), consciente de que a qualidade depende muito do sujeito que a julgue e perante a complexidade de que se reveste traduzir as necessidades futuras deste em características comensuráveis, adverte para a extrema dificuldade de estabelecer uma definição de qualidade. e) a aproximação baseada no valor – este aspecto define a qualidade em termos de custos e preços. A importância de relacionar a qualidade do produto com o seu custo foi apontada por autores como Groocock (1993, p. 31), citado por Sellés y Rubio (2001, p. 451), que define a qualidade como “grau de conformidade de todas as propriedades e características pertinentes ao produto relativas a todos os aspectos da necessidade de um cliente, limitado pelo preço e a entrega que ele ou ela está disposto a aceitar”. Na mesma linha,
  6. 6. vai Feigenbaum (1961, p. 1), citado por Sellés y Rubio (2001, p. 450), que identifica a qualidade com “o melhor para o consumidor dentro de certas condições, como são a sua utilização atual e o seu preço de venda”. Gestão de qualidade na IES A educação superior desempenha um papel importante na formação do indivíduo e isso automaticamente significa desenvolvimento sociocultural e econômico para os países e sociedade, por isso é importante que se crie ferramentas para a avaliação da qualidade no setor bem como a promoção garantia dessa qualidade que em épocas de mercantilização da educação, torna-se vantagem no mercado competitivo das IES Privadas. A avaliação dessa qualidade é feita através da avaliação dos indicadores que verificam os resultados das organizações em vários dos seus processos. Esses indicadores são critérios da organização certificadora que premiam organizações pelo o mundo. Os principais princípios da gestão de qualidade são: o foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem do processo, abordagem sistêmica para gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisão, benefícios mútuos nas relações. A Qualidade na educação superior A qualidade na educação superior está ligada ao conceito de Sociedade do Conhecimento, que é um termo que surgiu em 1978 e se baseava na idéia de uma sociedade fundamentada nas potencialidades na informação. Como lembra Nehmy & Paim (2002) que desenvolveu algumas teses para a nova sociedade. Segundo ele, elas estavam baseadas em critérios como a alteração no setor de serviços - uma vez que cresceriam os cargos vinculados ao conhecimento; o conhecimento iria servir como mola propulsora de concorrência entre empresas, de forma que pesquisa e desenvolvimento e inovações tecnológicas passariam a ser o centro da atenção dos países que buscam o desenvolvimento; a criação de uma “elite do conhecimento”, que seria a classe dominante nesta sociedade, ou seja, quem detivesse conhecimento, deteria o poder; o estreitamento entre interesses econômicos e o conhecimento; o deslocamento da importância do conhecimento humano
  7. 7. para a importância em transmutar estes conhecimentos para dentro de computadores. É sobre essas concepções que as IES vêm se expandindo de forma acelerada, segundo o movimento de influências e de concepções paradigmáticas, que se alocam entre tais concepções. As tensões se fazem presentes e estão ligadas à assunção de uma identidade para a educação superior na sociedade, tais como: instituições reativas versus instituições proativas e antecipadoras; lucratividade versus valor social do conhecimento; economia do conhecimento versus sociedade do conhecimento; bens públicos versus bens privados, e relevância versus competição e competitividade (GUNI, 2013). Morosini (2009) lembra que de acordo com as teorias organizacionais de administração universitária, a qualidade é vista como um processo com fases de: planejamento, ação, avaliação e promoção. Com o passar dos anos esse conceito tem mudado e tem centrado mais na avaliação; e a respeito da avaliação temos: 1- As centradas em propósitos financeiros e as regidas pela a qualidade como substrato educativo; 2- As baseadas em metodologias de avaliação e para avaliação de credenciamento. 3- As que avaliam programas de estudo e as que avaliam instituições. O bom funcionamento de uma Instituição de ensino superior depende dos recursos que esta dispõe para o desenvolvimento de todas as suas atividades, tarefa esta que tem sido um desafio para muitas universidades principalmente pela a complexidade do processo produtivo. A educação superior passa por um momento histórico e econômico cultural de tendência mundial onde a preocupação com a padronização dos serviços que esta oferece é prioridade.  Qualidade Isomórfica A qualidade Isomórfica vem da palavra Isomorfo que vem do grego e significa Isis=Igual e morphé = forma e caracteriza as coisas por suas similaridades. Harvey (1999) aponta que nestes aspectos estão inseridas as padronizações acadêmicas, organizacionais, de serviço e competência, centrados em cinco aspectos, sendo eles, a excelência, na qual a qualidade é definida em termos de excelência, possuindo um grupo mínimo de padrões; Perfeição, na qual a qualidade está concentrada no processo e objetiva o defeito-zero; Condições para propósito, onde a qualidade está relacionada a
  8. 8. um propósito definido por um provedor; Valor para o dinheiro, em que a qualidade concentra-se em eficiência e efetividade pela medida da produção em relação aos inputs; e Transformação, na qual a qualidade transmite a noção de mudança qualitativa que melhora e dá poder ao aluno. Um exemplo de difusão desse tipo de qualidade é o Banco Mundial, que incentiva esta relação estreita entre a formação acadêmica e empregabilidade focando na competitividade do mercado. Esse tipo de qualidade é voltado a transnacionalização por órgãos internacionais como OMC, WB, UNESCO, OCDE que difundem a educação como mercadoria. Até meados da primeira década deste século, a concepção da qualidade da educação superior se detinha no estudo do conceito de qualidade e nas suas estratégias, a partir de standards internacionais. Acompanhando a consolidação do processo de internacionalização universitária, fortifica-se a noção de Garantia da Qualidade, compreendida como uma expressão do ato formal de certificação de uma instituição ou programa para efeitos de informação pública e fins burocráticos jurídicos. Em termos gerais, os processos de creditação vigentes em quase todas as partes do mundo são muito mais valorizados que os processos de avaliação para efeito de melhoramento (DIAS SOBRINHO, 2008) As características encontradas nesse tipo de qualidade é que esta prioriza o aumento da diversidade institucional da educação superior, fortalecimento e desenvolvimento da pesquisa no âmbito científico e tecnológico, melhoria na qualidade e relevância superior, promoção para arrecadação de capital para ajudar alunos menos favorecidos, além disso, procura-se estabelecer sistemas sustentáveis de financiamento para incentivar a capacidade de resposta e flexibilidade, reforço das capacidades de gestão, e reforço e expansão da capacidade das TICs.  Qualidade de Especificidade O conceito de qualidade de especificidade diz a respeito às tendências á diversidade. Há preocupação das IES em padronizar seus processos, mas ao mesmo tempo preservar certas especificidades. Aceita-se que não existe apenas um padrão de qualidade no ensino superior. Esse conceito esta centrado na concepção de tratamento diferenciado levando em consideração a complexidade local. A Realidade da União Européia reflete a qualidade de especificidade pela a necessidade de preservar estados-membros respeitando assim suas características e integrando os países pela suas diferenças.
  9. 9. Há certo debate em torno do conceito, pois quase não é identificada uma diferença grande entre qualidade isomórfica e qualidade de especificidade e qualidade de equidade, principalmente entre isomorfia e especificidade pelo o fato de representar visões bem diferenciadas de sistema educativo e sociedade.  Qualidade da Equidade Esta qualidade se baseia na concepção de um tratamento diferenciado para quem é diferenciado e está centrado nas largas diferenças entre os extratos sociais, está qualidade aborda estudos qualitativos e quantitativos que representam a complexidade local. Eqüidade de resultados está ligada a medidas de apoio e acompanhamento para ajudar os alunos que têm maiores dificuldades, principalmente se estas forem de origem socioeconômica. Mas a equidade não é um conceito unívoco. Para alguns autores ela vem associada à idéia de igualdade. “Representa a igualdade entre os indivíduos em algum atributo. E a capacidade de uma pessoa se define como as distintas combinações de funções que esta pode chegar a alcançar” (FORMICHELLA, 2014, p. 7). À medida que os contextos emergentes se fortificam também se fortifica o conceito de equidade na educação superior. Torna-se substantivo e defensável: isto pode ser identificado pela sua trajetória recente. Numa visão pós-2005 (MOROSINI, 2009) Equidade, na área da educação, significa que circunstâncias pessoais ou sociais como o gênero, a origem étnica ou o meio familiar, não representam nenhum obstáculo para a realização do potencial educacional (equidade) e que todos os indivíduos atingem pelo menos um nível mínimo básico de formação (inclusão) (OCDE, 2012, p. 2). Diana Green (1995) na obra What’s quality in Higher education? Aborda algumas categorias de compreensão da qualidade na educação superior apresentando suas vantagens e desvantagens. O Conceito Tradicional de Qualidade: Tem como característica a idéia da oferta de um produto ou serviço que seja especial no sentido de conferir status aos seus usuários. Como por exemplo, o carro Rolls Royce que é considerado um automóvel especial e acima de qualquer julgamento de qualidade dá aos seus donos status se comprado ao outros carros, o mesmo acontece com a
  10. 10. qualidade no ensino superior de acordo com Diana Green, temos universidades de elite como Oxford and Cambridge que se comparássemos com outras universidades utilizando como modelo os critérios iguais para julgar ambas seria injusto, pois seria bem provável que a maioria seria classificada como de má qualidade e segundo a autora esse conceito de qualidade não tem muita utilidade para uma avaliação de qualidade. A Qualidade como ajuste a especificações e Standards: Esse conceito está ligado à idéia de qualidade na produção industrial, ou seja, existe especificações que são um conjunto de Standards que serve como medida, nesse sentido, o controle de qualidade refere-se ao teste do produto ou serviço de acordo com as especificidades dos Standards definidos. Segundo Diane Green, esse tipo de enfoque de qualidade na educação superior tem suas vantagens, pois proporciona a todas as instituições uma oportunidade de aplicar a qualidade; sendo que diferentes níveis de Standards podem ser fixados para diferentes instituições. A Qualidade como adequação aos objetivos: Nesse conceito a qualidade é avaliada em termos da extensão onde os objetivos pré-estabelecidos para produto ou serviço são atingidos. Caracteriza-se por ser dinâmica e flexível a mudanças de objetivos e requer reavaliação constante das especificações. Esse conceito pode ser aplicado na educação superior na análise em níveis diferenciados (curso, instituição, sistema, etc) a desvantagem segundo a autora é que não existe um consenso quanto aos objetivos da IES, visto que há vários representantes da IES e cada um tem objetivos diferentes. - A Qualidade como efetivação do êxito das metas institucionais: Esse conceito é uma versão do modelo de qualidade como adequação a objetivos com enfoque a avaliação da qualidade em nível de instituição, ou seja, a universidade tem autonomia suas próprias visões de qualidade e Standards. Esse modelo baseia-se na qualidade institucional onde se pré estabelece objetivos e espera-se eficiência e efetividade na realização das metas determinadas. A desvantagem segundo a autora encontra-se na ampliação do tema qualidade uma vez que incluí performances em áreas como eficiência no uso de recurso e gerenciamento de efetivos. - A Qualidade como satisfação do Cliente: Segundo a autora essa idéia de qualidade voltada a satisfação do cliente estava ligada a indústria e passava a
  11. 11. idéia de que as especificações estavam ligadas as necessidades dos clientes e justamente para suprir essa necessidade que empenhava-se esforço na qualidade dos produtos e serviços, mas como essa idéia é aplicada na IES? Primeiro é preciso definir quem são os clientes da IES? O usuário do serviço (estudante), quem paga pelo o serviço? (pode ser o governo, os empregadores) afinal, o estudante é cliente ou produto ou ambos? Muitos autores tem respostas. Para David Woodhouse (OECD, 1999, P.29), “do muito que foi escrito envolvendo o significado de qualidade em ES e das definições sugeridas, a idéia que geralmente mais aceita está ligada a qualidade como “ ajuste ao propósito”. Adoção de um Sistema de Qualidade pelas as IES Em conseqüência do aumento de responsabilidades das Instituições de ensino superior e da crescente exigência na prestação de contas as estratégias de gestão e garantia de qualidade são de suma importância. Uma vez que as demandas em torno da qualidade não são apenas requeridas pelos os alunos, mas também pelas instituições governamentais como, por exemplo, o Ministério da Educação (MEC) no Brasil que inclusive implantou o SINAES (Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior) que teve como objetivo levantar questões e discutir melhorias de qualidade na educação superior, verificando a eficácia dos processos e expansão do sistema educacional levando em conta os compromissos sociais das IES bem como uma avaliação global interna e externa respeitando a diversidade e identidade das mesmas. A qualidade nas Instituições de Ensino Superior é também exigência para estas se adequarem aos requisitos exigidos pelas organizações governamentais de educação como o MEC no Brasil, além da vantagem competitiva no mercado para as universidades privadas a adoção de um sistema de qualidade para padronizar seus recursos e processos organizacionais se faz importante. O sistema de qualidade é o conjunto formado pela a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos necessários para a implantação da gestão de qualidade. Espera-se do sistema de qualidade que este seja abrangente para atingir os objetivos da qualidade e que os elementos identificados pelo o sistema possa ser requerido se necessário para fins contratuais, mandatórios e de avaliação da instituição.
  12. 12. Sendo assim tornam-se necessários que as instituições educacionais façam uso de normas que facilitem na aplicabilidade da qualidade em seus processos. As Organizações Certificadoras A organização ISO A Organização Internacional de Padronização, fundada em vinte e três de janeiro de 1947, é uma entidade não governamental que possuí cento e sessenta e dois países membros, com sede em Genebra na Suíça, atribuí-se a esta a competência da normalização e padronização dos países associados. A ISO caracteriza-se por intermediar os interesses das organizações privadas junto ao governo, em alguns casos, as associações dos países membros já fazem parte da estrutura governamental local, o objetivo primordial da ISO é alcançar um consenso em relação às soluções referentes às necessidades do negócio e as necessidades da sociedade. Por haver vários acrônimos com relação ao nome ISO em vários países, como em inglês IOS, os fundadores decidiram uniformizar nome da organização, e optaram por ISO que em grego que dizer igualdade, então independentemente do país o nome é ISO. Dentre os tipos de classificações da ISO, estão às normas técnicas, classificações que abrangem os códigos dos países e normas de procedimento. A Associação ABNT A Associação Brasileira de Normas Técnicas, fundada em 1940 é a organização responsável pela a normalização técnica no Brasil, é uma entidade privada que além de ser membro fundador da ISO, é representante também de outras organizações como a IEC (International Eletrotechnical Comission); e das entidades de normalização regional COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN (Associação Mercosul de Normalização), além disso é reconhecida como único Foro Nacional de Normalização.
  13. 13. Normas e padrões de gestão de qualidade Normas e padrões são as bases fundamentais para assegurar a qualidade de processos, estas normas definem as melhores práticas e ações que as organizações podem adotar na gestão da qualidade. A ISO 9000 Conjunto de normas que designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um padrão para a gestão de qualidade para as organizações. A ISO é uma organização não governamental que foi fundada em 1947, em Genebra na Suíça e atua em 162 países. É responsável por promover a padronização de produtos e serviços sempre visando à melhoria dos mesmos. O conjunto de normas da série ISO 9000 propõem requisitos para a implantação de melhorias dos processos e na capacitação dos colaboradores da organização, além disso, atua no monitoramento do ambiente de trabalho e na satisfação do cliente e dos colaboradores baseada em um processo contínuo de melhorias da gestão de qualidade centrados em material, produto, processo e serviço. ISO 9001:1994 A ISO 9001 é um conjunto de normas de padronização específico para serviços e produtos e tem como objetivo trazer melhorias para organização da empresa e tem a vantagem de ser aplicada em conjunto com outras normas já existentes. A certificação ISO só pode ser obtida pela a organização se esta obedecer aos requisitos estabelecidos pela a norma, pois só assim serão cumpridas as fases de forma correta. É uma ferramenta de nível estratégico adotada por organizações no mundo inteiro. A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma ISO 9001 que obedece ao Sistema de Gestão de Qualidade de uma organização, o seu principal objetivo é a questão da confiabilidade que quem fornece o serviço irá fornecer de forma consistente e repetitiva, serviços e produtos de acordo com o especificado.
  14. 14. NBR 15419 – Uma ferramenta para aplicação do Sistema de qualidade Baseada na norma ISO 9001, o Brasil através da Comissão de Estudos de Documentos Auxiliares da ABNT/CB-25 (Comitê Brasileiro da Qualidade) elaborou a norma ABNT NBR 15419 voltada para a aplicação de gestão de qualidade em ambientes especificamente educacionais, não altera a norma ISO 9001, apenas especifica os requisitos um sistema de gestão de qualidade dentro do contexto educacional. A NBR 15419 tem seu equivalente internacional conhecido como International Workshop Agreement (IWA2), um guia aplicado à educação para facilitar a introdução da ISO 9001 em organizações educativas. A busca pela a gestão e implantação da qualidade dentro de ambientes educacionais é facilitada com a aplicação da norma ABNT NBR 15419 que serve como guia que envolve especificidades como matrícula, lista de presença, diário de classe e histórico escolar (para comprovar desempenho e freqüência do aluno) e ainda controle da emissão de certificados e diplomas, entre outros e exige o comprometimento da Alta direção em manter uma política da qualidade com foco no cliente. CONSIDERAÇÕES FINAIS - O objetivo principal desta pesquisa bibliográfica foi mostrar os principais conceitos de qualidade e suas características explanando a evolução do termo qualidade, serviço e produtos, além disso, procurou-se mostrar a importância da gestão de qualidade na educação superior e as principais demandas e tendências da qualidade na IES apresentando explicação do sistema de qualidade, normas e organizações certificadoras. Durante o levantamento de material para a pesquisa notou-se a complexidade e amplitude que o termo qualidade abrange e como esses conceitos tornam-se mais ainda peculiares quando colocados na ótica da educação de ensino superior, sem dúvida, promover a qualidade e a garantia de qualidade no campo das IES é um grande desafio que envolve não apenas a estrutura organizacional das universidades, mas que também depende da junção de todos os organismos envolvidos trabalhando em conjunto para promover melhorias significativas; muito já está sendo feito com a criação de
  15. 15. organizações certificadoras com os sistemas de qualidade que visam padronizar os recursos organizacionais, além disso, é um assunto que vem sido amplamente discutido em diversos países e cada um tem sua contribuição, e a tendência é o crescimento das soluções práticas quanto à manutenção e promoção da qualidade no Ensino Superior. Concluímos assim que a qualidade no Ensino superior é de suma importância não apenas para as instituições privadas, mas para todas as IES, pois só é através da qualidade que é possível evoluir e promover mudanças que façam o sistema como todo funcionar de maneira eficiente.
  16. 16. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR 15419 Sistemas de gestão da qualidade – diretrizes para aplicação da ABNT NBR ISO 9001:2000 nas organizações educacionais. Rio de Janeiro, 2006. COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. 3 ed. Rio Janeiro: Elsevier, 2009. DIAS SOBRINHO, José. Acreditação da educação superior. In: SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE AVALIAÇÃO DA EDUCAÇÃO SUPERIOR, 2.,2008, Brasília, DF. Disponível em: <http://portal.mec.gov. br/index.php?Itemid=1075&id=15305&option=com_content&view=article>. Acesso em: 17 mar. 2015 FORMICHELLA, Maria. Índice de inequidad educativa básica. Una propuesta de medición de la Equidad Educativa Interna en Latinoamérica. Archivos Analíticos de Políticas Educativas, Tempe, AZ, v. 22, n. 1, jan. 2014. GUNI-Global University Network for Innovation. Educação superior em um tempo de transformação: novas dinâmicas para a responsabilidade social. Síntese da Educação Superior GUNI nos relatórios Mundiais. GUNI Series on the social commitment of Universities. Porto Alegre: EdPUCRS, 2013. GREEN, Diana. What Is Quality in Higher Education?. Vol. 29, No. 1. Spriger, 1995. HARVEY, Lee. New Realities: the relationship between higher education and employment. European Association of Institutional Research. Lund: August, 1999. HONORATO, Gilson. Conhecendo o Marketing. 1. Ed. Barueri SP: Manole, 2004. JURAN, J. M; SEDER, L.A; GRYNA, F.M. Quality Control Handbook. 2 ed. United States of America: McGraw-Hill, 1962. MARQUES, MARIA. Os Sistemas de Gestão de qualidade nas Instituições de Ensino Superior. Disponível em: <http://proxy.furb.br/ojs/index.php/universocontabil/article/download/876/670.> Acesso em: 7 jan. 2015. MORWOOD, J. (Ed.). The Pocket Oxford Latin Dictionary. Oxford, 1995. MOROSINI. Qualidade na Educação Superior. Tendências do Século. Disponível em: <http://www.fcc.org.br/pesquisa/publicacoes/eae/arquivos/1487/1487.pdf> Acesso em: 15 de Maio, 2015
  17. 17. MOROSINI, M. C. Qualidade universitária: isomorfismo, diversidade e equidade. Interface: comunicação, saúde e educação, v. 5, n. 9, p.89-102, 2001. Nehmy, R. M. Q.; Paim, I. Repensando a sociedade da informação. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 7, n. 1, p. 9-21, jan./jun. 2002. Disponível em: <http://www.eci.ufmg.br/pcionline/index.php/pci/article/viewfile/41o/223> Acesso em: 12 de Maio. 2015. OECD. Thematic review of tertiary education: synthesis report. Paris: OECD, 2008. v. 2. Synthesis Report of the Tertiary Education for the Knowledge Society, an international conference to present the results of the OECD Thematic Review of Tertiary Education in Lisbon on 3-4 April 2008a. Disponível em: < http://www.oecd.org/dataoecd/59/37/40330439> Acesso em: 2 mar. 2015. OLIVEIRA, Otávio J. Gestão da Qualidade – Tópicos Avançados. 1.ed. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2003. .

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