Unternehmen können in vielerlei Hinsicht vom Einsatz neuer Technologien im Service profitieren. Die Nachfrage der Kunden nach intelligenten, smarten Lösungen lassen sich leichter erfüllen und zudem winken den Unternehmen mit modernen, digitalen Angeboten positive Markt- und Marketingeffekte. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Sommer 2012 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer (89%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung von „Real Time Services“ (RTS) weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Erschließung neuer Märkte (95%), die Erzielung besserer Preise (74%) und die Steigerung des Umsatzes (68%) haben wird. Neue Technologien wie Mobile Apps/Cloud Services (76%), Social Networks/Support Communites (63%) und Virtuelle Berater/eConcierges (61%) eignen sich nach Meinung der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service am besten zur Umsetzung. Sofortige Servicelösungen werden in Zukunft nach ihrer Ansicht hauptsächlich als Assistenzsysteme (61%), in der Dienstenutzung (47%) und in spezifischen Anwendungsszenarien (47%) zum Einsatz kommen. Die Unternehmen gehen davon aus, daß „Service in Echtzeit“ zur Erhöhung des Kundennutzens (95 %) z.B. durch die Vereinfachung von Kundenlösungen (95%) und die Verbesserung der Kundeninteraktion (92%) beitragen kann. Letztlich werden ganz konkrete ökonomische Effekte durch die Steigerung des der Produktivität (66%), die Erhöhung der Effizienz (66%) und die Erleichterung der Nutzung (61%) erwartet.

1. X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
®
Service in Echtzeit!
Online-Umfrage
Juni/Juli 2012
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X [iks] Umfrage „Service in Echtzeit“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2012. All rights reserved.

2. Service in Echtzeit
Wie wird sich die Bedeutung sofortiger Servicelösungen zukünftig
entwickeln?
60%
50%
50%
39%
40%
30%
20%
10% 5%
3% 3%
0%
stark zunehmen zunehmen gleich bleiben zurückgehen stark
zurückgehen
Stichprobe = 381, Werte gerundet
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3. Service in Echtzeit
Welche neuen Technologien werden sich für sofortige Service-
lösungen eignen?
M obile Apps/Cloud Services 76%
Social Networks/Support Communities 63%
Virtuelle Berater/eConcierges 61%
Semantic Web/Knowledge Engines 42%
QR-Codes/ Augmented Reality 18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Stichprobe = 381, Mehrfachnennungen
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4. Service in Echtzeit
Wie wichtig werden sofortige Servicelösungen für die Kunden-
beziehung sein?
Anpassung an
55% 37% 5%3%
Kundenszenarien
Vereinfachung der
63% 32% 3%
Kundenlösungen
Vervielfältigung der
24% 55% 16% 5%
Kundenkommunikation
Verbesserung der
45% 47% 5%3%
Kundeninteraktion
Erhöhung des
58% 37% 3%
3%
Kundennutzens
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig
Stichprobe = 381
X [iks] Umfrage „Service in Echtzeit“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2012. All rights reserved.

5. Service in Echtzeit
Wo werden sofortige Servicelösungen in Zukunft zum Einsatz
kommen?
70%
61%
60%
50% 47% 47% 47%
39%
40%
30%
20%
10%
0%
Assi stenssysteme Di enstenutzung Pr oduktkonf i gur ati on Wi ssensupdate Anwendungsszenar i en
Stichprobe = 381, Mehrfachnennungen
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6. Service in Echtzeit
Welche ökonomischen Effekte werden sich durch sofortige
Servicelösungen ergeben?
Steigerung der
Produktivität 66%
Erhöhung der
66%
Effizienz
Verbesserung der
Ergebnisse 55%
Vereinfachung der
50%
Lösungen
Erleichterung der
61%
Nutzung
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Stichprobe = 381, Mehrfachnennungen
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7. Service in Echtzeit
Wie wird sich für Unternehmen das Angebot sofortiger
Servicelösungen auswirken?
Erhöhung der Bekanntheit 18% 50% 29% 3%
Verbesserung des Images 29% 55% 3%
Erschließung neuer Märkte 45% 50% 3%
3%
Erzielung besserer Preise 21% 53% 24% 3%
Steigerung des Umsatzes 21% 47% 29% 3%
Verbesserung des Ertrags 32% 42% 1%
1
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig
Stichprobe = 381
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8. Weitere Informationen
Fakten
Studien Bücher
Die Zukunft im Service! Service aus Kundensicht! Service erfolgreich machen Faktor Service
E-Books
Service erfolgreich gestalten Entwicklungen im Service
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9. Weitere Informationen
News
Newsletter
Der Newsletter SERVICE TRENDS
Neueste Ergebnisse aus der Service- und
Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu
Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von
Instrumenten und Tools.
Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online
einsehbar
Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
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10. Das Institut
Profil
Fakten Auszug aus der Kundenliste
Schwerpunkte: Serviceforschung und Deutsche Post AG
Kommunikationsentwicklung
Deutsche Messe AG
Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
Eurawasser GmbH
Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen,
Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und HanseNet Telekommunikation
Coaching, Vorträge und Seminare
Haufe Verlag
Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen,
Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Mainova AG
Organisationen und Verbände
Schweizerische Mobiliar
Gründung: März 2000
SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
Techniker Krankenkasse
Team: 5-10 Mitarbeiter
Volkswagen AG
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH
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11. Das Institut
Kontakt
Standorte Internet
Berlin Website: www.DieServiceForscher.de
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ePost: office@DieServiceForscher.de
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
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X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
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D-22559 Hamburg Ansprechpartner
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Dirk Zimmermann (Berlin)
Frankfurt/Main Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main)
Am Weingarten 25
D-60487 Frankfurt am Main
Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28
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