Análisis de los resultados del ranking de experiencia de clientes a través de interacciones con las principales empresas de servicio en Chile. Análisis del sector bancario. Marcas: Security, BBVA, BICE, Santander, Banco de Chile, Itaú, BCI, Banco Estado, Corpbanca, Scotiabank.

1. News Letter N°1
Análisis Comparativo
Banca Chilena v/s Banca Norteamericana

2. News Letter N°1
Análisis Comparativo
Banca Chilena v/s Banca Norteamericana
Cómo Entendemos Experiencia
La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define
“experiencia” con varios significados, dos de los cuales tienen alguna relación con
el concepto de “experiencia del cliente”:
1.Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
2.Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
Es decir, durante la vivencia con un producto o servicio el cliente desarrolla diversas
sensaciones (sentidos) y realiza además una serie de juicios (más o menos objetivos)
sobre su desempeño concreto, así como también se generan en él ciertas
emociones.
La experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones,
juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros aspectos
importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado,
de su estado de ánimo en el momento, entre otros.
De lo anterior podría deducirse que la “experiencia del cliente” a la que nos
referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis por partes de algo que en
realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo.
Cómo Medimos Experiencia
Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional),
Forrester Research y Temkin Group deducen el siguiente método para el cálculo de la experiencia :
Resultados Sectoriales Nacionales
Pensando en su última interacción con …. [Marca]:
•
•
•
¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?
¿Qué tan simple y fácil fue?
¿Qué tan agradable fue su experiencia?
De esta forma, adoptando esta metodología internacional y utilizando cómo base los datos entregados por el estudio
ProCalidad, la fórmula de cálculo del ranking PXI (ranking de experiencia basado en interacciones) se estructura de la
siguiente forma:
•
•
•
Para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de
clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas
1, 2 o 3). No se incluye como “mala” la nota 4 como es común en Chile, para mantener la comparabilidad
del índice norteamericano con el Praxis Xperience Index.
Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del de buenas evaluaciones,
obteniéndose una “evaluación neta”.
La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas de cada uno de los
componentes.
Ficha Metodológica PXI
Población
Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran
Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de
una marca dentro de los sectores bajo estudio.
Metodología de
Terreno
Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y
marca.
Fecha de Terreno
Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2012 a Junio 2013.
Muestra y Margen
de Error
Muestra Global: 29.400 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,2%.

3. News Letter N°1
Análisis Comparativo
Banca Chilena v/s Banca Norteamericana
Marcas Medidas
Industria
Sectores
Marcas
Industria
Sectores
Banco Estado
Marcas
Industria
Sectores
Mov istar
Triple Pack
Marcas
Industria
Sectores
Falabella
Marcas
CLC
Claro
Tiendas por
Ripley
Santander
Vtr
Departamento
La Polar
BCI
Bancos
Claro
Paris
Entel
Shell
Dáv ila
Estaciones de
Copec
Indisa
Servicio
Petrobras
Masv ida
Terpel
Banmédica
Banco de Chile
Telefonía
Security
Bice
Bancos
Itaú
Medianos
Móvil
*TELCO
Corpbanca
Mov istar
Mov istar
Telefonía Fija
Vtr
BBVA
Claro
Scotiabank
Retail
Vtr
Internet
CMR
Jumbo
Supermercados
Claro
Líder
Ripley
Gasco
Mejoramiento del Easy
La Polar
Abastible
Hogar
Compensación
Los Heroés
La Araucana
Servicios
Domiciliarios
Cuprum
AFP
Energía
Eléctrica
Habitat
Lipigas
Ahumada
Dr Simi
CGE
Sanitarias
Chilquinta
Essbio
Falabella
Metro
Transporte
Banca Retail
Banefe
CrediChile
Banco Nov a
Servicios
Públicos
Público
Servicios
Públicos
Cruzv erde
Salcobrand
Pago de
Cuentas
Pago de Cuentas
Centros de
Salud
Prestadores
de Salud
Integramédica
Megasalud
Vidaintegra
Consultoríos
Hospitales
SAMU/SAPU
Sencillito
Serv ipag
Costanera Norte
Autopistas
Urbanas
Micros Regionales
Transantiago
SII
Notarías
Registro Civ il
Resultados Sectoriales Nacionales
Benchmark Sectorial Nacional
Para los resultados al Primer Semestre de 2013,
podemos observar una clara diferencia entre
el puntaje obtenido en los sectores de tipo
transaccional con respecto a los sectores de
tipo membresía (aquellos que involucran un
contrato para la prestación de sus servicios). La
experiencia en interacciones de los sectores
transaccionales se ubican en promedio 15
puntos por sobre aquella entregada en los
sectores de membresía.
Dentro del macro sector “transaccional” las
mejores puntuaciones las obtienen los sectores
clínicas, gas cilindro y estaciones de servicio. Por
otro lado los sectores de membresía mejor
evaluados son la banca, la banca retail y las
afps, todos, servicios financieros.
Finalmente, es importante notar la gran
variabilidad de las evaluaciones de las
experiencias (basada en las interacciones) a lo
largo de todos los sectores medidos, las
puntuaciones promedio por sector fluctúan
entre los 30 y 80 puntos.
Farmacias
Esv al
Capital /Sura
Ripley
Farmacéutica
Chilectra
Aguas Andinas
Prov ida
Paris
Homecenter
Metrogas
Los Andes
Colmena
Fonasa
Crédito
Cajas de
Consalud
CruzBlanca
Mov istar
Gas
Isapres
Santa M aría
Unimarc
Presto
Caja 18
Salud
Clínica Alemana
Santa Isabel
Tarjetas de
*Industria
Financiera
Hospital Clínico UC
Clínicas
Autopistas
Vespucio Norte
Urbanas
Vespucio Sur
Autopista Central
*Marcas Profundizadas en ProCalidad
Experience, poseen comparabilidad
internacional.

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Análisis Comparativo
Banca Chilena v/s Banca Norteamericana
Análisis Banca Chilena – Principales Conclusiones
1°
2°
3°
En Chile, los Bancos son el tercer sector que mejor Experiencia entrega en sus
interacciones a los clientes, independiente de la gran diferencia que existe entre
las marcas: desde 88% del Banco Security a solo 58% del Banco Estado.
La Experiencia en los bancos chilenos es mejor que la de los bancos
norteamericanos, a pesar que en el componente emocional (Agrado) estos
últimos son mucho mejor evaluados (20 puntos).
En el sector Bancos es destacable que las interacciones en las Cajas sean las
mejor evaluadas, incluso más que las de la WEB. En el sector Bancos, en todos los
tipos de interacciones, el componente emocional de la experiencia, Agrado, es
el peor evaluado y el mejor es la Efectividad.
Análisis Banca Chilena – Comparación Internacional
Comparación PXI Sectorial Chile - USA
En los sectores con los cuales tenemos
comparaciones con USA, los bancos
chilenos entregan una experiencia mejor
que los norteamericanos.
Aparte de los bancos, el único sector
nacional en el cuál existe una mejor
experiencia que en Estados Unidos son las
Isapres o Seguros de Salud.
La mayor diferencia entre Chile y USA está
en el servicio de Telefonía móvil.
PXI Bancos Chile v/s PXI Bancos USA
En el sector bancos el comportamiento es
inverso:
los
bancos
chilenos
entregan
experiencias ligeramente más efectivas que los
de USA, aunque con gran dispersión interna en
el sector.
Experiencia
Efectiva
Fácil
Agradable
Al comparar
los componentes de la
experiencia, se observa que la mayor diferencia
entre los bancos chilenos y norteamericanos se
encuentra en el componente emocional
(“experiencia agradable”), en el cuál se
observa una diferencia de más de 20 puntos.

5. News Letter N°1
Análisis Comparativo
Banca Chilena v/s Banca Norteamericana
Análisis Resultados Nacionales
La calidad de la experiencia en las
interacciones es muy variada a lo largo de
todos los sectores seleccionados. Podemos
observar que la experiencia en las
interacciones va desde un valor de 75,2%
en el caso de las interacciones web o un
75,1% a través de las cajas hasta aquellas
experiencias con menor valoración cómo
las asociadas a las atenciones a través del
call center (43,8%). Cabe destacar que las
evaluaciones asociadas al canal “sucursal”
se encuentran situadas en torno a un 55%.
Componentes PXI por canales - Todos los sectores
Experiencia
Agradable Fácil
Efectiva
Componentes PXI – Canal Web
La mejor Experiencia en las interacciones de los
clientes en WEB son las del sector Bancos.
Además, en este sector no hay diferencias entre
los tres componentes d el la Experiencia
(Agradable, Fácil, Efectiva).
La peor Experiencia en las interacciones en
WEB, corresponde, en forma muy destacada al
servicio de Triple Pack.
Experiencia
Agradable Fácil
Efectiva
En el sector Bancos, la Experiencia va desde 82% en
Cajas y 80% en WEB hasta 57% en el Mesón de atención
de clientes. Llama la atención que la Experiencia de
sus usuarios de Cajas sea valorada mejor que la
experiencia de sus usuarios WEB. También se aprecia la
baja evaluación de la Experiencia con el Ejecutivo de
Cuentas, eje del actual modelo de atención en el
sector. En el sector Bancos, en todas las interacciones,
el componente emocional de la experiencia,
Agradable, es el peor evaluado y el mejor es la
Efectividad. Las diferencias entre los componentes de
la Experiencia son más notorias en el Mesón de
atención de clientes (15 puntos) y, en menor escala,
Ejecutivo de cuentas (5 puntos). En las interacciones en
WEB los tres componentes de la Experiencia tienen el
mismo nivel de evaluación.
Componentes PXI por canales - Bancos
Experiencia
Agradable Fácil Efectiva

6. ¿Qué parte de la
vida de tus
clientes quieres
mejorar?
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