Lealtad del consumidor Servicio Operativo Servicio Estrategico Modelo Directivo Consecuencias del Modelo Directivo

1. 1
Servir con pasión para no morir por indiferencia
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2. 2
Kevin Roberts
Presidente de SAATCHI & SAATCHI
“Detrás de la lealtad incondicional
de un comprador sólo hay amor”

3. 3

4. 4
Servicio
Soluciones y respuestas
en función del Producto
Somos memorables cuando
nos ocupamos de la vida del cliente

5. 5
•Protocolos de servicio
•Guiones (script) insulsos
•Expresiones huecas
•Amabilidad
•Comodidad
•Diligencia
•Present/ Personal
•Cortesía
•Estructura física
Servicio operativo Servicio estratégico
• Convicción (Pasión y alta sensibilidad).
•Acabar con procesos, políticas y procedimientos construidos desde la conveniencia de la empresa.
•Ambiente laborales Felices
•Desterrar la cultura de mando y control
•Poner fin a la Presión para el logro de resultados.
•Toma de decisiones (Autonomía)

6. 6
Servicio operativo
Servicio
estratégico
Estandariza
Diferencia
Prediseñado
Administra la
relación sensible con el cliente

7. 7
•Procesos
•Normas y Políticas
•Procedimientos
•Indicadores
•Estilo gerencial de mando y control

8. 8
•Normas, políticas y procedimientos extensos y rígidos en exceso.
•Control que ahoga
•Administración autocrática.
•Modelo directivo con mucho ego.
•Procesos definidos desde la visión del área.
•Indiferencia, frialdad, lejanía.
•Relaciones de Confianza ausente
•Comunicación en exceso Percepción del Modelo directivo Empresa XXXXXX

9. 9
•Los empleados obedientes se vuelven pasivos
•Se mata la iniciativa y el compromiso
•La indiferencia bloquea la sensibilidad
•La dependencia mata la innovación
•Cuando la persona depende se comporta como una máquina.
•Incapacidad para relacionarse
Desencadenantes personales de este modelo gerencial