Gestão Estratégica de
Negócios
Prof. Henrique
Crescer / Lucrar
“Não são os mais fortes da
espécie que sobrevivem, nem
os mais inteligentes, mas sim
os que respondem melhor as
mudanças”....
Decida com Rapidez
Hoje, no mundo empresarial,
não é mais o maior que vencerá
o menor, mas sim, o mais
rápido é que vencer...
“Quanto mais escasso você for,
mas caro você será.
Desenvolva competências inéditas
que possam torná-lo raro no
mercado”.
...
ValordeMercadoda
Empresa
Capital
Financeiro
Capital
Intelectual
A metáfora do iceberg
O Triângulo do Lucro
Inovação
Energia
Criatividade
LucroLucro
é
é
é
Idéias são o principal
produto de uma Empresa
É escolher, entre
várias idéias, a
melhor idéia
Fazer algo no
grau mais alto
de qualidade,
com primazia.
Excelência nos
Negócios
De: Para:
* Era Industrial * Era do Conhecimento
* Previsibilidade * Mudança
* Local * Global
* Burocracia * Descentraliza...
O novo contexto nos negócios
Trabalho Isolado Trabalho em equipe
Trabalho Manual Trabalho mental e criativo
Trabalho em um...
Passar de uma atitude reativa para uma atitude
ativa;
Tomar conhecimento das mudanças do mercado
Concorrência Crescente
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Tendências
atuais do
mundo
moderno
Globalização
Tecnologia
Competitividade
Informação
Produtividade
Qualidade
Ênfase no Cl...
Cenário Organizacional
Contemporâneo
Mudanças rápidas e inesperadas, sobretudo nos
campos econômico e tecnológico;
Fusões,...
A cada dia que passa os produtos e
serviços concorrentes ficam mais
similares em termos de tecnologia e
preços;
O que serve para um cliente
pode não servir para o próximo
Por isso, conheça bem o seu cliente. Ouça-o, aprenda
com ele a ...
Compra de um Bem
Escolha
Grande número
de opções
Tempo
Filtros de
avaliação e
escolha
O motivo de escolher um e não o outr...
Dimensões competitivas
Qualidade: Cada vez mais acirrada;
Ciclo de vida dos produtos: Cada vez mais curto;
Produção: Grand...
Indutores críticos do crescimento e da
competitividade
• Empresa toda em sintonia com seus clientes;
•Mão de obra flexível...
Empresa Vencedora tem Espírito
de Equipe
Os interesses da Empresa
devem estar sempre acima
dos individuais
Conceitos
Marketing
É a atividade cujo principal objetivo é
Anteceder com produtos ou serviços,
as necessidades e os desejos do
cons...
Como conquistar
vantagem competitiva
Neutralização
da concorrência
Posicionamento Comunicação
Competitividade
Serviço
pers...
Os 4Ps do Mix de Marketing
Clientes Satisfeitos
Permanecem fiéis por mais tempo;
Compram mais (novos produtos e atuais);
Falam favoravelmente da empr...
“Construir relacionamentos,
conhecer os clientes
que queremos conquistar...
...para sempre”.
“Se o cliente não te fizer ri...
Processos de compra com
base no produto
Produtos de rotinaProdutos de rotina
Produtos destinoProdutos destino
Produtos con...
Tipos de categoria.
Categoria “ Papel Destino “ Geradores de Trafego
Produtos que atraem clientes à loja.
(Medicamentos – ...
O que é Fidelidade?
Um compromisso profundo de comprar ou
recomendar repetidamente certo produto
ou serviço no futuro, ape...
Medida de Satisfação
Levantamentos periódicosLevantamentos periódicos
Índice de perda de clientesÍndice de perda de client...
Qualidade
É a totalidade dos atributos e
características de um produto ou
serviço que afetam sua capacidade de
satisfazer ...
Modelo para o CRM
Identifique os clientes atuais e potenciais
Diferencie os clientes em termos de suas
necessidades e seu ...
Estratégias de CRM
Reduza o índice de perda de
clientes
Reduza o índice de perda de
clientes
Aumente a longevidade do
rela...
Por isso é que temos que
dar aos nossos clientes ...
Por isso é que temos que
dar aos nossos clientes ...
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Customer
THE BEST SOLUTION PROVIDER
DISTRIBUIÇÃO
EXPOSIÇÃO
INFORMAÇÃO
TREINAMENTO
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Jorge Vieira da Rocha -
Fundação Getúlio Vargas
SoftwareERP
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dePessoas
Avaliaçãoda
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Fases do ciclo de vida
Curva S
Queda
Maturidade
Introdução
Crescimento
Desenvolvimento
Criança-problema
• Grande crescimento,
pequena participação
• Transformar em estrela ou
abandonar
• Requerem dinheiro para...
Tipos de Forças Competitivas
Ameaça de
produtos
substitutos
Poder de
barganha
dos
compradores
Rivalidade
entre
concorrente...
Análise SWOT
Ambiente InternoAmbiente Interno
Recursos Financeiros
Marcas bem conhecidas
Habilidades tecnológicas
ForçasFo...
DIAGRAMA DE CAUSA E
EFEITO DE ISHIKAWA
Identificar os mercados mais
promissores para a comercialização
dos produtos da empresa.
Segmentação
Estratégia
É o conjunto de atividades que a empresa
irá realizar para atingir seus objetivos.
Hoje
Estratégia
Objetivo
O Valor da Marca
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Marca
É um nome, termo, sinal, símbolo
ou design, ou uma combinação de tudo
isso, destinado a identificar os produtos
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Vantagens de Marketing
de Marcas Fortes
• Melhor percepção do
desempenho do produto;
• Maior fidelidade;
• Menor vulnerabi...
O Papel das Marcas
Sinalizam a qualidadeSinalizam a qualidade
Criam barreiras para
outras empresas
Criam barreiras para
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Posicionamento
É a ação de projetar o produto e a
imagem da empresa para
ocupar um lugar diferenciado na
mente do público-...
VENDER HOJE
Tipos de Custos
Custos totais
Soma dos custos fixos e variáveis para
determinado nível de produção
Custos totais
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Composição
dos Custos
Fixos
Instalações
Equipamentos
Aluguéis
Impostos sobre
patrimônio
Contratos de demanda
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Preço
É a valorização, expressa em unidades monetárias
de um determinado bem o serviço.
O preço deve refletir:
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Pisos e Tetos na Formação de
Preços
Os custos determinam o piso;
O valor percebido pelos clientes determina
o teto;
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Preços baseados em custos
Após determinar os custos e PE, aplica-se a
estratégia baseada em objetivos financeiros tais
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Preços baseados em valor
percebido
Qual o maior preço de um produto /
serviço que o mercado esteja disposto a
pagar?
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ESTABELECIMENTO DO PREÇO
(método tradicional)
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 Determinar a demanda;
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ASPECTOS
MERCADOLÓGICOS: PREÇOS
PSICOLÓGICOS
Percepção de diferenças nos preços
•Números estranhos: $1,99; $19,95; $ 2,495...
Quando usar preços promocionais
• Os itens são
comprados com pouca
freqüência;
• Os clientes são novos;
• O modelo do prod...
Clientes
O melhor provedor de soluções
DISTRIBUIÇÃO
EXPOSIÇÃO
INFORMAÇÃO
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NOPDV
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Hoje em Vendas
Controle diário de produtividade;
Manter-se motivado;
“Viver” a situação da empresa como sendo a sua;
Estud...
Objetivo da Empresa:
Transformar o cliente, num
Parceiro Comercial (vendedor
ativo );
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O MODELO DOS 4S’s APLICADO A VENDAS
O modelo dos 4S’s oferece uma orientação sobre como o profissional de
vendas deveri...
Boas Ruins “Detestáveis”
Honestidade Não persistente Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perder
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O sucesso de um Consultor de Vendas está diretamente relacionado
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conhecimento
Domínio d...
Existem três habilidades de
comunicações essenciais:
- Formar e manter um ótimo relacionamento;
- Ouvir com atenção;
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Clientes Satisfeitos
Permanecem fiéis por mais tempo;
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CLIENTE INSATISFEITO NÃO RECLAMA.
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Por isso...
Regra nº. 1 – O cliente possui sempre razão;
Regra nº. 2 – Quando o cliente não possuir razão,
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os últimos 15 anos;
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Como estamos hoje em 2010;
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Planejamento Estratégico
Planejamento Estratégico
Indústria Varejo Consumidor
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no mercado;
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empresa p...
     Principais Funções dos Consultores de
Vendas e Merchandising
-Manter os produtos em exposição, dentro das normas da
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-Informar a empresa a respeito de novos fatos que se
relacionem com os produtos no mercado;
-Controlar as datas de validad...
-Negociar preços que sejam vantajosos para os clientes e
para sua organização;
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Vender solução dos problemas
a)Conhecer as necessidades do cliente tão bem ou
melhor do que ele próprio;
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Frases proibidas em vendas
• Acho que ele não vai comprar...
• A região é muito fraca! A cidade está ruim!
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• Os concorrentes são sempre melhores do que a minha
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O que se quer de uma nova empresa, uma
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Quais os reais motivos de algumas empresas serem bem
sucedidas?
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As empresas que estão vencendo:
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fundamentalmente Novos e Diferentes”...
Fidelizar o cliente
O maior desafio será o de “fidelizar” o cliente;
Algumas empresas despreza um cliente
pequeno de uma c...
Nunca tivemos um tempo com tanta
competição, com tantas empresas, serviços,
produtos e pessoas competindo com os nossos;
D...
Os Profissionais que estão
vencendo:
•São os líderes, Inovadores, Determinados;
•Estão em busca de conhecimento, novos
apr...
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Gestão estratégica de negócios (1)

  1. 1. Gestão Estratégica de Negócios Prof. Henrique Crescer / Lucrar
  2. 2. “Não são os mais fortes da espécie que sobrevivem, nem os mais inteligentes, mas sim os que respondem melhor as mudanças”. Charles Darwin
  3. 3. Decida com Rapidez Hoje, no mundo empresarial, não é mais o maior que vencerá o menor, mas sim, o mais rápido é que vencerá o mais lento. É preciso ousar para decidir com rapidez! Mais vale tomar 20 decisões por dia, sendo 5 erradas, do que tomar somente 5 decisões, mesmo que as 5 sejam todas certas. Lembre-se: vencerá quem fizer. Fará quem tomar primeiro a decisão de fazer.
  4. 4. “Quanto mais escasso você for, mas caro você será. Desenvolva competências inéditas que possam torná-lo raro no mercado”. Rafael Carneiro
  5. 5. ValordeMercadoda Empresa Capital Financeiro Capital Intelectual A metáfora do iceberg
  6. 6. O Triângulo do Lucro Inovação Energia Criatividade LucroLucro
  7. 7. é
  8. 8. é
  9. 9. é
  10. 10. Idéias são o principal produto de uma Empresa
  11. 11. É escolher, entre várias idéias, a melhor idéia
  12. 12. Fazer algo no grau mais alto de qualidade, com primazia. Excelência nos Negócios
  13. 13. De: Para: * Era Industrial * Era do Conhecimento * Previsibilidade * Mudança * Local * Global * Burocracia * Descentralização * Ênfase em Processos * Ênfase em Resultados * Gerente * Líder * Capital Financeiro * Capital Intelectual O novo contexto nos negócios
  14. 14. O novo contexto nos negócios Trabalho Isolado Trabalho em equipe Trabalho Manual Trabalho mental e criativo Trabalho em um só local Trabalho em qualquer Local ou tempo Obediência Empreendedorismo
  15. 15. Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa; Tomar conhecimento das mudanças do mercado Concorrência Crescente Avanços Tecnológicos Cenários Mutáveis e Turbulentos O novo contexto nos negócios
  16. 16. Tendências atuais do mundo moderno Globalização Tecnologia Competitividade Informação Produtividade Qualidade Ênfase no Cliente Conhecimento Foco nos Serviços
  17. 17. Cenário Organizacional Contemporâneo Mudanças rápidas e inesperadas, sobretudo nos campos econômico e tecnológico; Fusões, aquisições e incorporação: crescimento do tamanho das organizações; Globalização da economia: Gigantescas organizações multinacionais; Necessidade de múltiplas competências e facilidade de rápida adaptação.
  18. 18. A cada dia que passa os produtos e serviços concorrentes ficam mais similares em termos de tecnologia e preços;
  19. 19. O que serve para um cliente pode não servir para o próximo Por isso, conheça bem o seu cliente. Ouça-o, aprenda com ele a produzir o que ele quer comprar. Monte e mantenha um sistema de informação.
  20. 20. Compra de um Bem Escolha Grande número de opções Tempo Filtros de avaliação e escolha O motivo de escolher um e não o outro?
  21. 21. Dimensões competitivas Qualidade: Cada vez mais acirrada; Ciclo de vida dos produtos: Cada vez mais curto; Produção: Grande variedade e pequenos lotes em crescimento; Necessidades dos consumidores: Diversificada; Processo de desenvolvimento de produtos: Assume importância fundamental para a competitividade das industrias no mercado. Ações no PDV.
  22. 22. Indutores críticos do crescimento e da competitividade • Empresa toda em sintonia com seus clientes; •Mão de obra flexível e treinada, que possa aprimorar continuamente suas habilidades; •Inovação e espírito empreendedor para enfrentar a revolução do conhecimento; •Empresas que estimulem a criatividade;
  23. 23. Empresa Vencedora tem Espírito de Equipe Os interesses da Empresa devem estar sempre acima dos individuais
  24. 24. Conceitos
  25. 25. Marketing É a atividade cujo principal objetivo é Anteceder com produtos ou serviços, as necessidades e os desejos do consumidor. Ubiratan Silva
  26. 26. Como conquistar vantagem competitiva Neutralização da concorrência Posicionamento Comunicação Competitividade Serviço personalizado Fidelização de clientes Target
  27. 27. Os 4Ps do Mix de Marketing
  28. 28. Clientes Satisfeitos Permanecem fiéis por mais tempo; Compram mais (novos produtos e atuais); Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos; São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço); Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa;
  29. 29. “Construir relacionamentos, conhecer os clientes que queremos conquistar... ...para sempre”. “Se o cliente não te fizer rico, quem o fará”? Objetivos de MarketingObjetivos de Marketing
  30. 30. Processos de compra com base no produto Produtos de rotinaProdutos de rotina Produtos destinoProdutos destino Produtos conveniênciaProdutos conveniência Produtos sazonalProdutos sazonal
  31. 31. Tipos de categoria. Categoria “ Papel Destino “ Geradores de Trafego Produtos que atraem clientes à loja. (Medicamentos – drogaria / Açougue – SM ) Categoria “ Papel Rotina “ Produtos que fazem parte da lista de compras, ou seja, compras premeditadas. (Medicamentos e Fraldas - drogaria / Creme Dental e Sabonete - SM) Categoria “Sazonais” Tipo da categoria “Destino” porém só em determinado período (Protetor Solar ) Categoria “ Conveniência “ Produtos encontrados em lojas especificas ou de departamento ( Maquiagem e Perfumes)
  32. 32. O que é Fidelidade? Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de Marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais
  33. 33. Medida de Satisfação Levantamentos periódicosLevantamentos periódicos Índice de perda de clientesÍndice de perda de clientes Compradores misteriososCompradores misteriosos Monitoramento do desempenho dos concorrentes Monitoramento do desempenho dos concorrentes
  34. 34. Qualidade É a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas
  35. 35. Modelo para o CRM Identifique os clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento Customize para cada cliente
  36. 36. Estratégias de CRM Reduza o índice de perda de clientes Reduza o índice de perda de clientes Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a participação na “carteira do cliente” Aumente a participação na “carteira do cliente” Dispense os clientes pouco lucrativos Dispense os clientes pouco lucrativos Concentre esforços em clientes de alto valor Concentre esforços em clientes de alto valor
  37. 37. Por isso é que temos que dar aos nossos clientes ... Por isso é que temos que dar aos nossos clientes ...
  38. 38. E evitar assim os...
  39. 39. Customer THE BEST SOLUTION PROVIDER DISTRIBUIÇÃO EXPOSIÇÃO INFORMAÇÃO TREINAMENTO AUMENTARVISITAS NOPDV SERVIÇOSCOM AGILIDADE INTEGRAÇÃOCOM TODAORGANIZAÇÃO
  40. 40. Jorge Vieira da Rocha - Fundação Getúlio Vargas SoftwareERP ContratodeGes RetençãodeTa PlanodeDe dePessoas Avaliaçãoda ProdutoeServiço BSC-Balance Fator Crítico de $uce$$oFator Crítico de $uce$$o Sistema de Gestão em Marketing Avaliaçãopo BancodeIdéias Ser uma Organização de Excelência Programade nosresultados
  41. 41. Fases do ciclo de vida Curva S Queda Maturidade Introdução Crescimento Desenvolvimento
  42. 42. Criança-problema • Grande crescimento, pequena participação • Transformar em estrela ou abandonar • Requerem dinheiro para manter participação Criança-problema • Grande crescimento, pequena participação • Transformar em estrela ou abandonar • Requerem dinheiro para manter participação Estrela • Alto crescimento e participação • Potencial de lucros • Pode necessitar de pesados investimentos para crescer Vaca Leiteira • Baixo crescimento e alta participação •Geram boa quantia de dinheiro Vaca Leiteira • Baixo crescimento e alta participação •Geram boa quantia de dinheiro Abacaxi • Baixo crescimento e pequena participação • Baixo potencial de lucros Abacaxi • Baixo crescimento e pequena participação • Baixo potencial de lucros Participação de mercado relativa Grande Pequena Taxadecrescimentodomercado BaixaAlta ABORDAGEM DO BOSTON CONSULTING GROUP/ BCG ?
  43. 43. Tipos de Forças Competitivas Ameaça de produtos substitutos Poder de barganha dos compradores Rivalidade entre concorrentes existentes Poder de barganha dos fornecedores Ameaça de novos ingressantes
  44. 44. Análise SWOT Ambiente InternoAmbiente Interno Recursos Financeiros Marcas bem conhecidas Habilidades tecnológicas ForçasForças FraquezasFraquezas Falta de direção estratégica Altos custos Instalações Obsoletas Ambiente ExternoAmbiente Externo OportunidadesOportunidades AmeaçasAmeaças Novos mercados potenciais Novos produtos potenciais Queda de barreiras comerciais internacionais Nova concorrência Crescimento lento do mercado Novas regulamentações
  45. 45. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO DE ISHIKAWA
  46. 46. Identificar os mercados mais promissores para a comercialização dos produtos da empresa. Segmentação
  47. 47. Estratégia É o conjunto de atividades que a empresa irá realizar para atingir seus objetivos. Hoje Estratégia Objetivo
  48. 48. O Valor da Marca Pense em uma marca...
  49. 49. Marca É um nome, termo, sinal, símbolo ou design, ou uma combinação de tudo isso, destinado a identificar os produtos ou serviços de um fornecedor ou grupo de fornecedores para diferenciá-los dos de outros concorrentes.
  50. 50. Vantagens de Marketing de Marcas Fortes • Melhor percepção do desempenho do produto; • Maior fidelidade; • Menor vulnerabilidade à concorrência; • Menor vulnerabilidade a crises; • Maiores margens; • Menos sensibilidade do consumidor a aumentos de preço; • Mais sensibilidade do consumidor a reduções de preço; • Mais eficácia das comunicações de Marketing; • Oportunidades de licenciamento; • Oportunidades de extensão de marca;
  51. 51. O Papel das Marcas Sinalizam a qualidadeSinalizam a qualidade Criam barreiras para outras empresas Criam barreiras para outras empresas Garantem vantagem competitiva Garantem vantagem competitiva Asseguram um preço mais alto Asseguram um preço mais alto
  52. 52. Posicionamento É a ação de projetar o produto e a imagem da empresa para ocupar um lugar diferenciado na mente do público-alvo.
  53. 53. VENDER HOJE
  54. 54. Tipos de Custos Custos totais Soma dos custos fixos e variáveis para determinado nível de produção Custos totais Soma dos custos fixos e variáveis para determinado nível de produção Custos fixos Custos que não variam em função da produção ou da receita. Folha de pagamento Aluguel Custos fixos Custos que não variam em função da produção ou da receita. Folha de pagamento Aluguel Custos variáveis Custos que oscilam em função direta com os níveis de produção. Matérias-primas Custos variáveis Custos que oscilam em função direta com os níveis de produção. Matérias-primas
  55. 55. Composição dos Custos Fixos Instalações Equipamentos Aluguéis Impostos sobre patrimônio Contratos de demanda Folha de pagamento Pró-labore Manutenção de Estoque Contratos de manutenção Royalties Variáveis Insumos Matérias-primas Impostos sobre a produção Transportes Fixo Variável Custos t
  56. 56. Preço É a valorização, expressa em unidades monetárias de um determinado bem o serviço. O preço deve refletir: – custos – efeitos da concorrência – percepção de valor pelos clientes Custos - total das despesas fixas e variáveis para produzir e comercializar o produto / serviço; Preço - preço é o que os clientes pagam pelo produto / serviço;
  57. 57. Pisos e Tetos na Formação de Preços Os custos determinam o piso; O valor percebido pelos clientes determina o teto; Um valor entre piso e teto é o valor correto de preço; O preço deve ser justo para o cliente e para o lucro; Preços não devem ser apenas baseados em custos;
  58. 58. Preços baseados em custos Após determinar os custos e PE, aplica-se a estratégia baseada em objetivos financeiros tais como: Estabelecer preços altos para lucros iniciais altos para –Recuperar investimentos em P & D; –Maximizar lucros antes que a concorrência entre no mercado; Estabelecer preços baixos para 1 ou 2 produtos para: –Vendas rápidas que suportem outros produtos em desenvolvimento ou aumento de fluxo-de- caixa;
  59. 59. Preços baseados em valor percebido Qual o maior preço de um produto / serviço que o mercado esteja disposto a pagar? Este modelo envolve aplicação de critérios subjetivos: –Preferências do consumidor; –Benefícios do produto; –Conveniência; –Qualidade do produto; –Imagem da Cia;
  60. 60. ESTABELECIMENTO DO PREÇO (método tradicional)  Selecionar o objetivo do preço;  Determinar a demanda;  Estimar os custos;  Analisar a concorrência;  Selecionar o método;  Escolher o preço final.
  61. 61. ASPECTOS MERCADOLÓGICOS: PREÇOS PSICOLÓGICOS Percepção de diferenças nos preços •Números estranhos: $1,99; $19,95; $ 2,495, etc. Os consumidores percebem estes valores como significativamente inferiores aos números redondos. •Responda rápido: qual dos pares de preços sofreu a maior redução? Par A $ 0,89 $ 0,75 Par B $ 0,93 $ 0,79
  62. 62. Quando usar preços promocionais • Os itens são comprados com pouca freqüência; • Os clientes são novos; • O modelo do produto muda com o tempo; • Os preços variam com a temporada; • Preço ‘isca’; • Preço de ocasião; • Abatimento em dinheiro;
  63. 63. Clientes O melhor provedor de soluções DISTRIBUIÇÃO EXPOSIÇÃO INFORMAÇÃO TREINAMENTO AUMENTARVISITAS NOPDV SERVIÇOSCOM AGILIDADE INTEGRAÇÃOCOM TODAORGANIZAÇÃO
  64. 64. Hoje em Vendas Controle diário de produtividade; Manter-se motivado; “Viver” a situação da empresa como sendo a sua; Estudar o mercado, concorrência, política financeira do seu ramo; Conhecer todos os produtos/serviços; Identificar a situação de cada cliente para servi-lo correta e eticamente; Procurar constantemente novos clientes;
  65. 65. Objetivo da Empresa: Transformar o cliente, num Parceiro Comercial (vendedor ativo );
  66. 66. 66 O MODELO DOS 4S’s APLICADO A VENDAS O modelo dos 4S’s oferece uma orientação sobre como o profissional de vendas deveria agir. Ela é baseada na razão de ser do profissional de vendas: o cliente
  67. 67. Boas Ruins “Detestáveis” Honestidade Não persistente Atitude arrogante. Atitude simpática ao perder uma venda. Aparece sem ter uma hora marcada. Chama de “querida” (uma cliente mulher). Admite seus erros Começa a visita fazendo graça. Fica muito íntimo. Capacidade de resolver problemas. Deprecia produto dos concorrentes. Age como se o cliente fosse ignorante. Simpático, mas profissional. Não escuta o que o cliente diz. Choraminga. Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem. Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxa saco !) Conhece o negócio do cliente. Não se preocupa com as necessidades do cliente. Joga uma empresa contra a outra. Bem preparado. Pouco conhecimento do produto. Insistente. Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório do cliente. Características Específicas de Administrador do Relacionamento
  68. 68. O sucesso de um Consultor de Vendas está diretamente relacionado com três dimensões críticas: Auto- conhecimento Domínio das técnicas de vendas Conhecimento do produto, do mercado e do cliente Dimensões Críticas
  69. 69. Existem três habilidades de comunicações essenciais: - Formar e manter um ótimo relacionamento; - Ouvir com atenção; - Saber fazer perguntas; Lembre-se: O sucesso da empresa depende do nosso sucesso. E o nosso sucesso depende mais de nós !!!
  70. 70. Clientes Satisfeitos Permanecem fiéis por mais tempo; Compram mais (novos produtos e atuais); Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos; São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço); Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa;
  71. 71. CLIENTE INSATISFEITO NÃO RECLAMA. Vai embora Para cada cliente que RECLAMA, HÁ OUTROS 20 QUE NÃO RECLAMAM. Os que não reclamam, até 90% deixam de comprar e buscam novas alternativas...
  72. 72. Por isso... Regra nº. 1 – O cliente possui sempre razão; Regra nº. 2 – Quando o cliente não possuir razão, reveja a regra nº. 1; Provocar: Momentos Mágicos Evitar: Momentos Trágicos Objetivos junto ao cliente
  73. 73. Os próximos 5 anos mudarão mais do que os últimos 15 anos; Faça uma Regressão para 1995; Como estamos hoje em 2010; Agora faça uma Projeção para 2025; Os “steps” da mudança
  74. 74. Planejamento Estratégico
  75. 75. Planejamento Estratégico
  76. 76. Indústria Varejo Consumidor Houve Mudanças... A maior mudança foi justamente no mercado; O PODER mudou da mão da empresa para a mão do cliente;
  77. 77.      Principais Funções dos Consultores de Vendas e Merchandising -Manter os produtos em exposição, dentro das normas da Empresa e do Cliente. -Buscar sempre melhorar o relacionamento entre a empresa e os clientes. -Conhecer os produtos da empresa, suas vantagens e benefícios para o consumidor. -Não deixe que a tecnologia distancie você de seus clientes; -Estabeleça padrões de desempenho;
  78. 78. -Informar a empresa a respeito de novos fatos que se relacionem com os produtos no mercado; -Controlar as datas de validade do produto no PDV; -Cuidar do material de trabalho em seu poder; -Encorajar o cliente dando uma visão positiva do mercado; -Cuidar de sua aparência e higiene pessoal; -Comunicar todas as características os benefícios e vantagens dos seus produtos ou serviços; -Tenha uma visão de atendimento; -Administrar reclamações; -Aproveite as reclamações como oportunidade de melhoria;
  79. 79. -Negociar preços que sejam vantajosos para os clientes e para sua organização; -Identificar oportunidades de benefício mútuo com o cliente; -Garantir disponibilidade dos produtos foco para cada segmento; -Quanto mais o cliente me compra, mais eu estou vendendo; -Buscar liderança no mercado; Depois de reconhecer como sendo este o papel do Consultor, devemos lembrar que:   A imagem do Consultor de Vendas é igual a imagem da empresa.
  80. 80. Vender solução dos problemas a)Conhecer as necessidades do cliente tão bem ou melhor do que ele próprio; b)Ter profissionais verdadeiramente comprometidos com o sucesso do cliente; c)Fazer com que os vendedores abram mão de ganhos imediatos pela perspectiva de ganhos futuros;
  81. 81. Frases proibidas em vendas • Acho que ele não vai comprar... • A região é muito fraca! A cidade está ruim! • Não vai comprar? Não tem importância, volto a ligar no próximo mês... • Amanhã Prometo (mais uma vez) começar a trabalhar mais! • Este Cliente não vai com a minha cara. • O mercado está ruim. O governo não ajuda!
  82. 82. • Os concorrentes são sempre melhores do que a minha empresa. • Não sei para quem vou ligar hoje... • Desisto. Ele nunca compra nada. • Um dia, se Deus quiser, vou fazer outra coisa... • Não sei porque não consigo vender! • Sou azarado(a) mesmo! • É a crise ... Frases proibidas em vendas
  83. 83. O que se quer de uma nova empresa, uma empresa moderna voltada para o desenvolvimento; Ser DIFERENTE; E o diferencial estará a cada dia mais na Prestação de Serviços; No relacionamento (CRM);
  84. 84. Quais os reais motivos de algumas empresas serem bem sucedidas? A Criatividade, Inovação, Treinamento, a busca do diferencial. Quais os motivos que fazem empresas grandes se tornarem um fracasso? A mesmice, a resistência a mudança, a falta de um novo aprendizado e conhecimento.
  85. 85. As empresas que estão vencendo: “Surpreenderam seus Clientes como Produtos e Serviços fundamentalmente Novos e Diferentes” Com a missão de: Surpreender o Cliente! Encantar o Cliente! Entusiasmar o Cliente!
  86. 86. Fidelizar o cliente O maior desafio será o de “fidelizar” o cliente; Algumas empresas despreza um cliente pequeno de uma compra, e não se atenta para o valor do cliente durante o tempo em que ele poderá comprar durante a vida toda – R$P – Renda $ustentável Permanente;
  87. 87. Nunca tivemos um tempo com tanta competição, com tantas empresas, serviços, produtos e pessoas competindo com os nossos; Daí a importância da Inovação e da Criatividade; O mercado está em busca de profissionais inovadores e criativos;
  88. 88. Os Profissionais que estão vencendo: •São os líderes, Inovadores, Determinados; •Estão em busca de conhecimento, novos aprendizados; •Nunca desistem; •São movidos a metas e objetivos; •Não temem os desafios;
  89. 89. Ter ou Ser Lucrar ou Crescer Eis a Questão!

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