Monitoração e gestão do relacionamento em redes sociais

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Monitoração e gestão do relacionamento em redes sociais

  1. 1. QwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwCristiane Marques Ferle
  2. 2. Monitoração e Gestão de Relacionamento em Redes Sociais – Cristiane Marques Ferle 1Monitoração e Gestão do Relacionamento em Redes SociaisEste documento é dividido em 2 partes:1. Monitoração:2. Gestão de Relacionamento:
  3. 3. Monitoração e Gestão de Relacionamento em Redes Sociais – Cristiane Marques Ferle 2IntroduçãoPara que a empresa seja adepta ao uso das Redes Sociais na sua empresa, é necessárioque seja apresentada como oportunidade de mercado. Ou seja, a implantação desse tipode trabalho é nada mais do que aumento de retorno financeiro.Pois existe um novo modelo de consumidor, alguns chamam de “Consumidor 2.0”. Esseconsumidor afeta toda a cadeia de produção, uma vez que ele pesquisa na Internet sobreo produto ou o serviço do seu interesse.Fica claro que quem define a compra ou não do que a sua empresa oferece é o mercado,ao invés do cliente. O consumidor 2.0 influencia de forma visível e quantitativa. Porexemplo, o caso dos Ovos de Páscoa do Cacau Show, que foram vendidos embolorados.Ou até mesmo o debate político causou um imenso buzz nas redes sociais.É preciso ressaltar que uma vez citado nas redes sociais, ficará. As redes sociais criamregistros históricos, principalmente o feedback sobre o que aconteceu com o caso daCacau Show. A empresa assumiu o erro e após a Páscoa, fez promoções, por exemplo, etudo foi esclarecido.Nesse caso, de reputação digital muda rapidamente, desde que a empresa não haja comose nada tivesse ocorrido. E aí entra o código de conduta, o qual é necessário criar paraensinar funcionários e clientes em como se colocar diante das redes sociais.É fato que estamos na era das grandes verdades, novos comportamentos de compra.Hoje, primeiro se investiga, compara e depois compra, ou não. Buscam-se reações,satisfações, compensações de consumidores que já possuem o produto ou o serviço.As redes sociais trouxeram uma enorme amplificação do alcance das mensagensinterpessoais, seja forte ou fraco. Ocorre sim um grande impacto de pessoas que não seconhecem, pois é mais fácil entrar na Internet e escrever sobre uma insatisfação do quese a compra foi boa.O SAC e o Marketing da empresa precisam e devem trabalhar juntos, sem apagar os errose ter atenção detalhista com a Gestão de Crise, para não gerar compartilhamento derepulsão.
  4. 4. Monitoração e Gestão de Relacionamento em Redes Sociais – Cristiane Marques Ferle 3Redes SociaisQuem está nas redes sociais? Que tipo de informações eles trocam? Qual é o perfil? Éimportante a realização de pesquisas para questões como essas. Existem hábitos de uso ede comportamento dos internautas brasileiros.Possuem a média de 28 anos, de todas as classes sociais, são escolarizados etrabalhadores. O, não menos relevante, porém tão importante quanto: 45% usam ainternet através do celular.As empresas precisam se conscientizar e se adaptar, criar conteúdo para as plataformas.As pessoas estão conectadas a maior parte do dia, 91,3% dos usuários estão no Facebook.Não há como ignorar os números, pois há um novo hábito: 64% das pessoas que estãonas redes sociais, ao mesmo tempo 57% acompanham a televisão e 83% pesquisaspreços, vantagens e desvantagens.Pode-se tirar qualquer tipo de informação de quem está online e até mesmo daquele queestá off-line. Apenas avaliando o produto, medindo a influência da marca e trabalhar afavor da sua empresa. Acompanhar campanhas online permite avaliar pontos desatisfação na redeAs respostas negativas não são tão ruins, pois há como trabalharem juntas, uma a favorda outra. Ou seja, a empresa vendeu um determinado produto, mas algo saiu errado e osclientes foram parar nas redes sociais. Sem apagar o erro, corrija-o online de formarelativamente rápida e cordial.Depois que a empresa entra nas redes sociais, é preciso se posicionar, monitorar paraconhecer os influenciadores nas redes. Logo, é necessário segmentar os públicos, criarlistas como em mailing, onde o cliente sinta-se ambientado online. Sem deixar de analisaro sentimento do cliente e da popularidade da sua empresa.Temos um universo imenso, sempre em construção e é possível ter uma amostra “dias Xontem” do que foi falado. Existem ferramentas de análises automáticas, associações comtermos, a fim de criar um olhar amplo sobre o todo, mas sem dispensar o olhar humano.Para a empresa começar a buscar, é preciso ser amplo, iniciar pelo core da empresa e aospoucos, limitando a pesquisa de acordo com as necessidades.
  5. 5. Monitoração e Gestão de Relacionamento em Redes Sociais – Cristiane Marques Ferle 4Social CRMO Social CRM se resume no poder do consumidor, diante da mudança na comunicação,efeito cascata, evolução do relacionamento entre os consumidores e marcas: Concorrência Internet Tecnologia Redes SociaisO que de fato altera a comunicação dos tradicionais anúncios em revistas, por exemplo, éa comunicação que as redes sócias proporcionam, onde não se é imposto para compra.Caso determinado produto ou serviço apareça como oferta, é porque em algummomento anterior foi clicado. E como muitos dados são armazenados, é possível sabercom maior facilidade quem está do outro lado do computador.Existem 3 Pilares do Social CRM:1. Atendimento / SAC:Tem como objetivo atender solicitações, dúvidas, pode ser receptivo, passar informaçõesimediatas. Exemplo: Lojas virtuais, telefonia, eletrodomésticos, bancos, varejo, etc.Exemplo na prática: Solicitação feita via Twitter, como reclamação. Recomenda-se tirar ocliente da rede para trata-lo com privacidade até mesmo para ter atenção exclusiva via“DM” (Mensagem Direta).
  6. 6. Monitoração e Gestão de Relacionamento em Redes Sociais – Cristiane Marques Ferle 52. Relacionamento:Tem como objetivo aproximar, engajar, identificar o consumidor, reter, fidelizar, inovar,ser ativo, customizar. Exemplo: Bebidas, alimentos, educação, higiene, automotivo,varejo. Exemplo na prática: identificação da pré compra, ou ativação da compra a fim deconquistar e fidelizar, online mesmo.3. Geração de Leads:Possui a finalidade de gerar vendas no site através do comercial, gerar cliques, cadastrosa partir do site. Exemplo: E-commerce. Exemplo na prática: Acontece quando a empresaindica um link para o cliente. Algumas pessoas compartilham o que tem interesse emdeterminado curso, a empresa o encontra e fará a compensação.ATENDIMENTO RELACIONAMENTOGERAÇÃO DELEADS
  7. 7. Monitoração e Gestão de Relacionamento em Redes Sociais – Cristiane Marques Ferle 6Processo de AtendimentoO processo do atendimento é necessário ser monitorado desde o SAC, pois é um processomacro, o qual o cliente fala da marca, usa sentimentos, com eventuais riscos evulnerabilidades. São 6 etapas:1. Monitoração e coleta das menções via software (SAC);2. Identificação das manifestações do SAC e prestação de atendimento inicial (comoum funil – receptivo ou ativo);3. Seguir o cliente e solicitar também pode ser seguida, para coleta de dadosprivados e provocar um Relacionamento Bilateral entre a marca e o cliente;4. Buscar resolver na mesma hora, solicitar informações para soluções internas;5. Resolução pública ou privada;6. Cliente atendido.Finalmente:- Estar bem nas pesquisas realizadas pelos novos consumidores;- Executar um ótimo atendimento;- Desenvolver um excelente monitoramento;- Agir perfeitamente com possível buzz negativo, tornando-o positivo e a seu favor;- Manter o cliente satisfeito....Sim, a sua empresa ganhará market share / retorno e lucro financeiro.*Este documento tem como fins para estudos de metodologia.

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