1. С помощью Copiny банк обеспечил эффективную поддержку клиентов в интернете
О компании запрашивая информацию у профильных
ООО ИКБ «Совкомбанк» — банк с широкой сетью подразделений или региональных дирекций банка.
подразделений по всей России, входящий в ТОП-100
российских банков. Подразделения банка успешно
работают более чем в 30 субъектах Российской
Федерации.
Задачи
Для решения проблем и ответов на вопросы клиентов
в банке используются:
– колл-центр,
– консультации в отделениях,
– форма обратной связи на сайте.
Также сотрудники банка мониторят и реагируют на
отзывы на публичных площадках (Банки.ру, Сравни.ру,
региональные ресурсы). В контакт-центр поступает
много однотипных вопросов. Необходимо было
реализовать на сайте удобный FAQ с возможностью
для клиента самому быстро увидеть ответ на вопрос,
который он хочет задать банку. Кроме того,
большинство претензий или вопросов клиент может
быстрее решить, не прибегая к помощи публичных
форумов, где о размещенном сообщении
представители банка могут узнать позже, чем в случае
прямого обращения через сайт. После получения необходимой информации
специалист контакт-центра отвечает клиенту в
Решение сообществе.
Для решения своих задач банк создал сообщество
поддержки клиентов на базе системы Copiny.
Альтернатив системе не рассматривалось, так как
функционал и планы развития полностью подходили
под задачи банка.
Внедрение и организация работы
Внедрение сообщества поддержки прошло буквально
за 2 недели, которые понадобились для его
интеграции в сайт и социальные сети, наполнения
первоначальной базы часто задаваемыми вопросами и
организации работы сотрудников.
На данный момент в системе задействован
руководитель направления по связям с
общественностью, который модерирует и редактирует
сообщения, создавая эффективную базу знаний, а Сотрудники справляются с обязанностями и могут
также четыре специалиста контакт-центра, которые заменять друг друга на случай отпуска/болезни или
отвечают клиентам, находя ответы на их вопросы сменного графика работы. Никаких масштабных
согласно внутренним регламентам работы: изменений внутри банка не произошло: было всего
Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете. Свяжитесь с нами:
Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях тел. +7 (499) 703-33-25
за несколько минут. sales@copiny.com

2. лишь составлено письменное поручение сотрудникам постепенно уменьшается число недовольных клиентов и
контакт-центра. растет число довольных.
Трудности
Зачастую предпринимаются попытки использовать
этот сервис банка для рекламы самых разных услуг –
от продажи офисов до предложения турпутевок. Все
это модератор, конечно, вынужден удалять и
объяснять «предлагающим», для чего, собственно,
предназначен сервис.
Результаты через полгода
За полгода было создано 880 обсуждений и 2670
комментариев. Сообщество поддержки посетило
более 60000 человек. Посещаемость ресурса имеет
тенденции роста:
Клиенты отнеслись к сообществу поддержки
положительно. Были получены благодарности за
создание «живого форума», за открытость банка,
которые клиенты и оставили в самом сообществе.
Эффективная поддержка и самообслуживание
Аналитика работы «умного
поиска» по базе знаний за
сентябрь-ноябрь 2012 года
показывает, что 63%
посетителей быстро находят
ответы на вопросы и решение
своих проблем без обращения в
поддержку. Процент растет “Сообщество поддержки решает поставленные
каждый месяц. Накопленная база знаний и поиск при задачи, позволяя организовать удобную
добавлении обращения заметно снижают нагрузку на обратную связь с клиентами в интернете и
поддержку по сравнению с другими каналами связи. снижая напряжение на публичных форумах. Но
телефонные консультации клиентам также
Поисковый трафик приводит новых клиентов нужны, прежде всего, потому, что у нас много
С ростом базы знаний растет число посещений из
клиентов пенсионного возраста, которые не
поисковых систем (за октябрь 2012 года 21% всех
пользуются интернетом, и им проще просто
посещений составил поисковый трафик). Это,
позвонить специалистам банка”
безусловно, привлекает новых клиентов.
Роман Левшин,
Рост лояльности руководитель Департамента по связям
с общественностью и рекламы ООО ИКБ «Совкомбанк»
При каждом обращении в сообщество поддержки
клиент может отметить свое настроение. Аналитика
показывает, что после всплеска активности в первые 2
месяца после внедрения сообщества поддержки
(клиенты получили удобный инструмент для обращения
в банк, где представители банка открыто отвечают на
вопросы и решают проблемы), в Совкомбанке
Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете. Свяжитесь с нами:
Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях тел. +7 (499) 703-33-25
за несколько минут. sales@copiny.com