Arianna Galante's presentation at E-commerce Paris 2009

1. ContactLab Consumer Report
E-mail Marketing
2009
Habitudes et comportements vis-à-vis des e-mails et des
newsletters :
comparaison entre l’Italie, l’Espagne, la France, l’Allemagne et le
Royaume-Uni

2. o ContactLab
o Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009
o Méthodologie
o Résultats et enseignements
o Conclusions

3. ContactLab
e-mail & e-marketing evolution
Société fondée en 2000, experte en solutions de marketing direct online (e-
mails, sms, faxes, sondages) et leader du marché en Italie
Plus de 800 clients tous secteurs confondus, en Italie et à l’international
300 campagnes et 20 millions d’e-mails envoyés chaque jour
Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion
multi-canal du marketing direct
Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeurs
artistiques, concepteurs rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les
aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des
résultats et l’optimisation
Une expertise Web à 360 pour proposer des solutions innovatrices qui
intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux
Déploiement international avec l’ouverture de nouveaux bureaux à Paris,
Madrid, Londres et Munich

4. ContactLab
e-mail & e-marketing evolution

5. o ContactLab
o Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009
o Méthodologie
o Résultats et enseignements
o Conclusions

6. Objectifs
o Etude menée pour la première fois en Italie en 2008 pour avoir un cadre
complet de l’utilisation du courrier électronique et obtenir des données
précises sur notre marché
o L’étude se révéla non seulement très utile pour ContactLab mais aussi pour
nos clients et les e-marketers italiens en général
o ContactLab a lancé une deuxième étude en 2009, cette fois au niveau
européen et avec des nouvelles questions sur le marché mobile
o L’excellent accueil réservé à l’étude en Espagne, dans le cadre du salon OME
2009, a démontré l’intérêt pour ses résultats qui ont été repris par les
principaux sites et blogs du secteur, ainsi que par les médias traditionnels
o Les résultats complets de l’étude paneuropéenne seront disponibles à la fin
du mois d’octobre 2009 sur notre site www.fr.contactlab.com

7. Méthodologie
o Etude commissionnée par ContactLab et menée par Human Highway
o L’échantillon représente l’ensemble des Internautes de 5 pays : France,
Italie, Espagne, Allemagne et Royaume Uni
• résidents du les pays
• déclarent surfer en ligne au moins une fois par semaine,
indépendamment du dispositif utilisé ou du lieu de connexion
• entre 18 et 74 ans
o La population analysée dans son ensemble est composée de 144,2 millions
d’individus
o L’échantillon global est de 4.745 personnes, sélectionnées en fonction de
leur sexe, âge et fréquence de connexion.
o La recherche a été réalisée auprès d’individus appartenant aux panels
OnLine de Human Highway en Italie, Toluna en Espagne et SSI en France,
en Allemagne et au Royaume- Uni.

8. Les Internautes dans les cinq grands pays européens
Base de l’échantillon : Italie : 914 / Espagne : 769 / France : 927 / Allemagne: 1.122 / Royaume Uni : 1.013
Taux calculé sur le nombre total d’habitants entre 18 et 74 ans, pour chaque pays.

9. o ContactLab
o Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009
o Méthodologie
o Résultats et enseignements
o Conclusions

10. Principaux thèmes abordés
1/ Le volume d’e-mails
2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt
3/ La visualisation
4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail
5/ Concurrents de l’e-mail marketing

11. Questions
1/ Le volume d’e-mails
o Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous
habituellement ?
o Approximativement, combien d'e-mails avez-vous reçus hier dans
toutes les boîtes que vous utilisez habituellement ?
o A combien de newsletters êtes-vous inscrit ?

12. Utilisation habituelle de l’e-mail
Nombre de boîtes aux lettres électroniques utilisées
Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement ? Base :
échantillon total
4.745 cas
2,3 2,0 2,0 2,3 2,0
par personne par personne par personne par personne par personne
Grande homogénéité
L’Allemagne et l’Italie se distinguent

13. Utilisation habituelle de l’e-mail
E-mails reçus en moyenne au cours d'une journée moyenne
Base:
Base : totale
Essayez de vous rappeler de tous les e-mails que vous avez reçus hier, quels qu'ils soient (travail, personnels, campione total
échantillon 914
envoyés par des systèmes automatiques, etc.). Approximativement, combien d'e-mails avez-vous reçus hier casi cas
4.745
dans toutes les boîtes aux lettres que vous utilisez habituellement ?
Millions d’unités
19,1 22,7 35,3 27,8 30,5
par personne par personne par personne par personne par personne
Le trafic d’e-mails dans les cinq pays est estimé à environ 4 milliards de messages quotidiens.

14. Utilisation habituelle de l’e-mail
Nombre de newsletters auxquelles les personnes interrogées sont inscrites
Certains e-mails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous connaissez Base :
échantillon total
mais par des entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites Internet, etc. Il s'agit 4.745 cas *
donc d’e-mails envoyés à ceux qui se sont inscrits à une newsletter. Pensez aux e-mails que vous recevez et
essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters êtes-vous inscrit ?
Nombre moyen par usager
* Base de * Base de * Base de * Base de * Base de
l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon :
914 769 927 1.122 1.013

15. Résultats clés
Le volume d’e-mails

16. Résultats clés
Le volume d’e-mails
Avantage : l’e-mail est un moyen de communication largement diffusé
Inconvénient : compte tenu des volumes importants d’e-mails, la concurrence
pour capter l’attention des Internautes est élevée
Faire la différence : avec des messages pertinents, qui offrent une valeur
réelle aux contacts
La segmentation, la personnalisation et l’observation du
comportement des Internautes est indispensable pour le succès d’une
campagne

17. Questions
2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt
o Que faites-vous si vous recevez un e-mail indésirable ?
o Et si vous n’avez plus d’intérêt pour une newsletter ?

18. Attitudes à l'égard des newsletters
Répartition des « d’accord » selon un ensemble d'attitudes
Nous vous présentons quelques phrases qui décrivent le comportement d'autres personnes qui, comme Base : échantillon des
personnes qui sont
vous, sont inscrites au moins à une newsletter. Pourriez-vous nous indiquer dans quelle mesure vous inscrites au moins à une
êtes d'accord avec chacune de ces phrases ? newsletter : 4.420 cas

19. Résultats clés
Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt
Tous les messages d’e-mail marketing sont
susceptibles d’être perçus comme spam ou
de devenir un jour courriers indésirables :
les contacts doivent être rassurés sur
les courriers qu’ils reçoivent
• Expéditeur : identifier clairement qui écrit
• Objet : identifier clairement le contenu
• Désinscription : doit être facile, avec un
lien en haut, bien visible
• Information : rappeler au contact
pourquoi il reçoit ce message

20. Résultats clés
Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt
Identifier les contacts inactifs, tenter de les réactiver mais aussi ne pas
relancer en absence de réaction : c’est la qualité et non pas la quantité
d’une base de données qui permet d’obtenir des résultats
L’inscription à une newsletter est un signe de confiance envers une
marque, un produit ou service, une société : le contact accepte un rendez-
vous régulier, qui ne doit pas seulement être commercial (connotation
« publicitaire » négative) mais aussi utile (conseils d’utilisation, tips & tricks,
etc.)

21. Questions
3/ La visualisation
o Navigateur ou messagerie web ?
o Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et
d'images dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous les
images qui sont contenues dans le message ?

22. Utilisation habituelle de l’ e-mail
Modalités de consultation de la boîte aux lettres électronique
Lequel parmi ces comportements, se rapproche le plus de votre mode habituel d'utilisation d'une boîte aux Base :
échantillon total
lettres électronique ? 4.745 cas
Total sur 5 pays

23. Utilisation des images
Comportement à l'égard des newsletters en format HTML contenant des images
Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images dans votre boîte aux lettres Base : échantillon des
personnes qui sont
principale, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ? inscrites au moins à une
newsletter : 4.420 cas

24. Résultats clés
La visualisation
Alterner texte et images pour garantir la lisibilité des messages :
la compréhension est bien plus importante que l’esthétique
Le message tel que Ce que certains contacts Ce qu’il faut éviter – 13%
nous l’avons conçu verront

25. Résultats clés
La visualisation
Tester la visualisation de chaque message dans tous les
principaux navigateurs, messageries web et webmails
Test de visualisation - logiciel ContactLab

26. Questions
4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail
o Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?

27. Utilisation habituelle de l’e-mail
Moyens utilisés pour consulter le courrier électronique
Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ? Base :
échantillon total
[Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…] 4.745 cas *
Pourcentage d’Internautes qui consultent le courrier électronique en mobilité
* Base de * Base de * Base de * Base de * Base de
l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon :
914 769 927 1.122 1.013
Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…

28. Utilisation habituelle de l’e-mail
Consultation du courrier avec un appareil mobile
Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ? Base :
échantillon total
[Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…] 4.745 cas *
Millions d’individus
* Base de * Base de * Base de * Base de * Base de
l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon :
914 769 927 1.122 1.013
Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…

29. Résultats clés
Les dispositifs mobiles
Il y a une évolution claire dans les habitudes des Internautes et nous
devons changer notre façon de communiquer avec eux : prévoir des solutions
en termes de visualisation, liens alternatifs... pour ceux qui utilisent des
dispositifs mobiles

30. Résultats clés
Les dispositifs mobiles
Identifier qui sont les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur
proposer des messages adaptés, plus courts et simplifiés
Identification des dispositifs utilisés - ContactLab

31. Questions
5/ La concurrence
o Outre l’e-mail, quels sont, parmi les autres systèmes de
messagerie et de communication, ceux que vous utilisez
habituellement sur Internet ?

32. Systèmes de messagerie et de communication
Utilisation de solutions autres que l’e-mail
Outre l’e-mail, quels sont, parmi les autres systèmes de messagerie et de communication, ceux que vous Base :
échantillon total
utilisez habituellement sur Internet ? 4.745 cas

33. Résultats clés
La concurrence des médias sociaux
Les réseaux sociaux et médias sociaux en général sont complémentaires aux
campagnes e-mail : ils permettent de
o diffuser les messages e-mails en ligne
o prolonger leur durée
o instaurer un dialogue direct avec les contacts
o renforcer un positionnement de modernisme, dynamisme
Dal 2003 ?
• Boutons « rejoignez-nous » ou « partagez »

34. Résultats clés
La concurrence des médias sociaux
• Les blogs comme archives de newsletters
1. newsletter
2. blog
3. dialogue direct

35. o ContactLab
o Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009
o Méthodologie
o Résultats et enseignements
o Conclusions

36. Conclusions
1/ Le volume d’e-mails
Capter l’attention du contact
2/ Gestion des courriers indésirables et perte d’intérêt
Rassurer le contact et songer à l’hygiène de la base de données
3/ La visualisation
Tester la visualisation correcte des messages
4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail
Prendre en compte les contacts qui utilisent des dispositifs mobiles
5/ Les concurrents
Profiter des avantages des médias sociaux et les intégrer dans les
campagnes d’e-mailing
On est tous européens, avec quelques disparités…

37. Des questions ?

38. Merci.
ContactLab
e-mail & e-marketing evolution
@ E-commerce Paris – stand F25
www.contactlab.fr
Arianna Galante, Directrice de clientèle - arianna.galante@contactlab.com
RV le 30/09 salle S8 à 14 h
Comment maximiser le retour sur investissement
des campagnes e-mailing dans le secteur e-commerce ?