Este documento presenta información sobre la industria de centros de contacto en México y América Latina. Resume cifras clave sobre el tamaño y crecimiento de la industria en México, incluyendo el número de empleos, estaciones de trabajo y empresas de outsourcing. También discute tendencias clave como el uso creciente de dispositivos móviles, la analítica y la inteligencia artificial. Finalmente, identifica algunos de los principales retos y prioridades estratégicas para la industria, como el talento, la innovación y

2. ¡Bienvenidos!
Welcome
Bem- vindos
Bienvenue

3. Argentina
Brasil
Canadá
Chile
Colombia
Costa Rica
El Salvador
España
EUA
Honduras
Reino Unido
Israel
Uruguay
Escocia
Portugal
Peru
Bolivia
Puerto Rico

4. Nuestra Industria
Crecimiento
Personas Generación de Empleos
Usuario intensivo TIC’s
Movilidad
Altamente dinámica

5. Tendencias
Globales

6. Múltiples canales Omnicanalidad
Omnicanalidad
Experiencias de Servicio consistentes
Forrester’s Top Trends for Customer Service in 2014
Centrada en el Cliente

7. Preferencia por
dispositivos móviles
Forrester’s Top Trends for Customer Service in 2014
El 60% de las interacciones on line es a través
de dispositivos móviles

8. Forrester’s Top Trends for Customer Service in 2014
Sumar inteligencia a la operación del CC
Knowledge Management
Complementar el poder de la gestión del conocimiento con
contenidos generados en foros de discusión
“Escuchar” las conversaciones en Redes Sociales para
mantenerse un paso adelante del cliente
Integración del front desk y el back office
Ser proactivos, no reactivos

9. 15% de las Organizaciones ya han sustituido
sus aplicaciones de servicio al Cliente por SaaS
Nube
Forrester’s Top Trends for Customer Service in 2014
On DemandVelocidad de Despliegue
Soluciones de Servicio
para el Cliente Social CRM Analítico
Adopción de
Nuevas Tecnologías

10. Diferenciador:
Experiencia del Cliente
62% de las organizaciones
la considera una ventaja competitiva
40% está destinando recursos específicos
Énfasis en la voz del cliente

11. LATAM

12. México

13. México
País con mayor crecimiento en la región
Fuerza de Trabajo disponible
Precios competitivos
Presencia de proveedores BPO líderes
Cercanía a EUA - Biculturalidad
Potencial de desarrollo en diferentes
ciudades del país

14. Cifras relevantes
Áreas de interacción “Incompany”: 69%
Más de 24,000 empresas
Empresas Outsourcing: 31%
250 Agencias
616 mil
personas
- 425 mil estaciones de trabajo (105 mil más que en 2010)
- Más de 250 Agencias de Outsourcing
- 80 mil personas dedicadas a Offshore/Nearshore

15. Empleos
Incompany Outsourcing
Empresas Grandes:
• Heavy users
• Top 300
• Grandes Corporativos
Empresas medianas
y pequeñas:
123 mil
29%
304 mil
71%
427 mil
Grandes:
Más de 2000 pa’s
500 - 2000 pa’s
Medianas:
Pequeñas:
Menos de 500 pa’s
86 mil
45%
54 mil
29%
49 mil
26%
189 mil
IMT
“Censo
de
Agencias
de
Servicios
de
Outsourcing
en
Contact
Centers
y
BPO
2013”
n=85

16. 103 mil 86 mil 116 mil 138 mil
Estaciones
Instaladas
Estaciones
Ocupadas
Ejecutivos de
Contacto
Empleados
83%
1.3
Ejecutivos
por Estación
1.6 Empleos
por Estación
Estudio de Agencias de
Outsourcing 2013
IMT
“Censo
de
Agencias
de
Servicios
de
Outsourcing
en
Contact
Centers
y
BPO
2013”
n=85
Capacidad
Utilizada
85 Empresas
210 Centros de Contacto

17. - 42% de las empresas brinda servicios offshore /nearshore
- 37 mil personas
- 13% más que el año anterior
- 60% a EUA
- 48% en Español y un 39% en Inglés
Crecimiento Vs Año anterior 10.5%
!
Valor estimado de la Industria CC Outsourcing en México
2,200 millones de USD
Estudio de Agencias de
Outsourcing 2013

18. Distribución Geográfica por
Número de Ejecutivos
Estado Ejecutivos %
No. de
Centros de Contacto
DF y Edo. de Méx. 52,787 45.5% 107
Nuevo León 17,496 15.1% 27
Jalisco 9,125 7.9% 13
Baja California 8,528 7.4% 10
Puebla 4,321 3.7% 5
Sonora 3,445 3.0% 8
Durango 3,007 2.6% 3
Querétaro 2,300 2.0% 8
Aguascalientes 2,180 1.9% 4
Tlaxcala 1,350 1.2% 1
Otros 11,462 9.9% 24
Total 116,001 100% 210
IMT
“Censo
de
Agencias
de
Servicios
de
Outsourcing
en
Contact
Centers
y
BPO
2013”
n=85
76%

19. Sectores Atendidos
TI y Telecomunicaciones
Banca y Finanzas
Gobierno y Servicios Públicos
Seguros
Hospitalidad / Turismo / Transporte
Salud
Entretenimiento
Medios
Retail
Manufactura
Educación
Mayoreo
Otros
0 20 40 60 80
74%
73%
60%
51%
34%
32%
28%
22%
22%
22%
21%
8%
13%
IMT
“Censo
de
Agencias
de
Servicios
de
Outsourcing
en
Contact
Centers
y
BPO
2013”
n=85

20. Tipos de Contacto Manejados
Región 1
0 25 50 75 100
100%
86%
67%
61%
34%
27%
22%
20%
15%
5%
83%
Teléfono
Email
Text SMS
Web Chat
Web Collaboration
Web Self Service
Videollamada
Fullfilment
Redes Sociales
Otros
IMT
“Censo
de
Agencias
de
Servicios
de
Outsourcing
en
Contact
Centers
y
BPO
2013”
n=85

21. Retos y Prioridades
Estratégicas
Talento
Imagen y Posicionamiento
Legislación y Regulación
Innovación
Incentivos
Ética y Responsabilidad Social
Business Process Outsourcing
Knowledge Process Outsourcing
Consejo para la
Competitividad de la
Industria de
Centros de Contacto

22. Alianza Estratégica Internacional

23. Alianza
Estratégica Internacional
19 Noviembre 2013

24. 1er Congreso 1997
Revista ContactForum
#100

25. Temas
Oradores
Pabellón de Negocios
9ª Edición Premio Nacional
Certificados Modelo Global CIC - CCA

26. Patrocinadores

27. Empresas participantes