Email-Expo 2012 Wie Condor seine Newsletter-Abonnenten erfolgreich reaktiviert Ulf Richter, optivo GmbH Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens: http://connected.messefrankfurt.com/de/

1. Welcome back!
Wie Condor seine
Newsletter-Abonnenten
erfolgreich reaktiviert
email-expo
Frankfurt / Main
24.04.2012

2. optivo – Erfolgreiches E-Mail-Marketing für mehr Umsatz
E-Mail-Marketing aus einer Hand
Komplettanbieter im Bereich E-Mail-Marketing inkl. SMS und Fax
2001 in Berlin gegründet
optivo bietet alle wichtigen Bausteine für eine erfolgreiche Strategie:
Professionelle E-Mail-Marketing-Software optivo® broadmail
Consulting und Strategieberatung für eine optimale Kundenperformance
Marktrelevantes Know-how und Best-Practice-Wissen (www.optivo.de/campfire)
Teilnahme an Certified Senders Alliance und Return Path Certification
Verbandsmitgliedschaften für höchste Qualitätsstandards (eco, DDV, BVDW, ISPA)
750 Kunden aus allen Branchen

3. optivo – Erfolgreiches E-Mail-Marketing für mehr Umsatz
Ausgewählte Kunden

4. Welcome back!
Gründe für Inaktivität

5. Gründe für Inaktivität
Mögliche Gründe für das Ausbleiben von Öffnungen und/oder Klicks
! Die Öffnungen des Newsletters wurden nicht registriert.
! Der Abonnent hat …
! temporär kein Interesse an Ihrem Angebot
! prinzipiell kein Interesse mehr an der Thematik
! kein Interesse mehr an Ihren Angeboten / Ihrem Unternehmen
! kein Interesse mehr an Ihrem Newsletter
! Der Abonnent „übersieht“ Ihren Newsletter inzwischen à Greymail
! Zeitweises Desinteresse
! Der Nutzer hat sich angewöhnt, Ihren Newsletter zu überlesen
! Ignorieren erfolgt nicht unbedingt bewusst

6. Welcome back!
Gründe für die
Reaktivierung

7. Gründe für die Reaktivierung
Umsatz
! Steigerung des Kundenwerts / Verlängerung des Kundenlebenszyklus

8. Gründe für die Reaktivierung
Umsatz
! Steigerung des Kundenwerts / Verlängerung des Kundenlebenszyklus

9. Gründe für die Reaktivierung
Spam-Gefahr / Listenhygiene
Spam-Traps Honey-Pots
! E-Mail-Provider wandeln inaktive Postfächer in Spam-Fallen um
! Blacklist-Betreiber richten gezielt Spam-Fallen ein

10. Gründe für die Reaktivierung
Intelligente Postfächer
E-Mail-Versender ohne Response werden als irrelevant eingestuft
und verlieren an Sichtbarkeit im Posteingang

11. Gründe für die Reaktivierung
Kosten
! Retention is the new acquisition: Kunden-Akquise wird immer teurer

12. Welcome back!
Definition Inaktivität

13. Definition Inaktivität
Wichtige Unterscheidung
Inaktiver Kunde Inaktiver Abonnent
Ziele
Erneuter Kauf Erneute Reaktion (Öffnung, Klick)

14. Definition Inaktivität
Inaktivität von Abonnenten ist unternehmensspezifisch, abhängig von:
! Versandfrequenz ! Saisonalität
Bestell- / Buchungszyklus ! Gestaltung und Inhalt des Newsletters
Jetzt hier direkt
kaufen! Sofort!

15. Welcome back!
Reaktivierungs-
maßnahmen

16. Reaktivierungsmaßnahmen
1. Inaktive identifizieren
2. Aufmerksamkeit erregen
3. Nutzer aktivieren
4. Aufmerksamkeit halten
5. Prozess automatisieren

17. Reaktivierungsmaßnahmen
1. Inaktive identifizieren
! Definieren Sie "Inaktive" für sich
! Wie sehen typische Sales-Zyklen aus?
! In welchen Abständen versenden Sie Newsletter?
! Wie groß sind unterschiedlich definierte Inaktiven-Segmente?
! Ermitteln Sie Ihre Inaktiven
! Markieren Sie betroffene Adressen
! Laden Sie die Adressen ggf. herunter bzw.
! Stellen Sie die Adressen für eine gesonderte Kontaktierung bereit

18. Reaktivierungsmaßnahmen
2. Aufmerksamkeit erregen
Setzen Sie den Newsletter-Versand an Inaktive für einige Zeit aus
Der Effekt nachfolgender Maßnahmen wird verstärkt
Versenden und testen Sie besonders auffällige Reaktivierungsmails
Formulieren Sie aufmerksamkeitsstarke Betreffzeilen
Verändern Sie den Absender-Namen
Versenden Sie ggf. auch unterschiedliche Varianten an dieselben Empfänger
Suchen Sie sich einen Anlass für Ihre E-Mail
Relaunch/-design des Newsletters oder der Website
Saisonale Ereignisse
Jubiläen

19. Reaktivierungsmaßnahmen
3. Nutzer aktivieren
Zeigen Sie sich von Ihrer besten Seite!
Vermeiden Sie die Erwähnung des wahren Grundes für die E-Mail (Inaktivität)
Wandeln Sie die Aufmerksamkeit der Nutzer in Aktionen um
Je mehr sich der Nutzer mit Ihnen auseinandersetzt, desto besser (Engagement)
Werkzeuge zur Aktivierung
Gewinnspiele
Rätsel
Umfragen
Berichte / Fotos erfragen

20. Reaktivierungsmaßnahmen
4. Aufmerksamkeit halten
! Verlängern Sie die Aufmerksamkeit möglichst weit
! Versenden Sie spezielle Follow-Up-Mails zur Förderung des Engagements
und zur Stärkung des Interesses
! Überzeugen Sie durch verbessertes E-Mail-Marketing

21. Reaktivierungsmaßnahmen
5. Prozess automatisieren
! Nutzen Sie die Erkenntnisse der Reaktivierungskampagne
! Effektive Betreffzeilen
! Erfolgreiche Absender-Namen
! Funktionierende Zeitpunkte, Inhalte und Gestaltungen
! Richten Sie eine automatische Reaktivierung ein
! Inaktiv gewordene Nutzer werden zeitnah kontaktiert
! Einmaliger Einrichtungsaufwand, geringer Pflegeaufwand
! Noch höhere Erfolgsquoten, da Langzeitinaktivität vorgebeugt wird

22. Welcome back!
Fallbeispiel
Condor

23. Fallbeispiel Condor

24. Fallbeispiel Condor
Ausgangssituation
! Condor betreibt seit vielen Jahren E-Mail-Marketing
! Versand in den Sprachen Deutsch, Englisch, Spanisch
! Newsletter-Versand etwa alle 14 Tage
Konzeptentwicklung
! Ausgangspunkt: Condors Slogan „Wir lieben Fliegen“
! Definition Reaktivierung: Die Öffnung eines Condor-Mailings
! Reaktivierung soll nicht nur durch Öffnung eines Sondermailings erfolgen
! Abonnenten auf spielerische Art und Weise zum erneuten Öffnen des regulären Condor-
Newsletters animieren
! Incentive (Rabatt-Gutschein in Höhe von 10 Euro auf einen Flug ihrer/seiner Wahl)

25. Fallbeispiel Condor
Ansatz
! Identifizierung
! Ermittlung von Inaktiven (4 Monate nicht geöffnet)
! Entwöhnung
! Deaktivierung der Inaktiven, 4 Wochen Pause vom Newsletter
! Reaktivierung
! Zustellung der Spielaufforderung, Start des incentivierten Spiels für alle Klicker
! Newsletter
! Zwei Newsletterausgaben über ca. drei Wochen, Aufgabe: „Zählen der versteckten Fliegen“
! Abschluss
! Beendigung des Spiels mit Abfrage des Ergebnisses, Zusendung des Buchungscodes

26. Fallbeispiel Condor

27. Fallbeispiel Condor
Spielaufforderung „Die große Fliegenjagd“
Insgesamt dreimal versendet
Reaktivierungsmail 1b & 1c nur an die jeweiligen Nicht-Öffner
Unterschiedliche Betreffzeilen
Unterschiedlicher Absender („Friendly-Name“)

28. Fallbeispiel Condor
Ausführliche Tests
! Erste Welle (Tag 1)
! Betreffzeile: “Auf geht’s zur großen Fliegenjagd, Frau Mustermann!”
Absender: “Condor Newsletter”
! Betreffzeile: “10 Euro Rabatt auf Ihren Flug sichern, Frau Mustermann!“
Absender: “Condor Newsletter”
! Variante A mit +60 % Öffnungen vs. Variante B
! Zweite Welle (Tag 5; an alle Nicht-Öffner)
! Betreffzeile: “Jetzt oder nie! Auf zur Fliegenjagd, Frau Mustermann!”
Absender: “Condor Newsletter”
! Dritte Welle (Tag 10; an alle Nicht-Öffner)
! Betreffzeile: “3, 2, 1 - und los! Jetzt noch mitmachen!”
Absender: “Fliegenjagd bei Condor”

29. Fallbeispiel Condor
Fliegen zählen in den folgenden zwei Newslettern

30. Fallbeispiel Condor
Abschlussmail
Spieler wird nach dem Zählergebnis gefragt
E-Mail mit Buchungsgutschein wird automatisch versendet

31. Fallbeispiel Condor
Ergebnis
7 % Reaktivierungen durch Öffnung erzielt
17 % Reaktivierungsrate bei Abonnenten, die weniger als ein Jahr inaktiv waren
Auszeichnung: Gold-Award in der Kategorie „Best Audience Engagement 2012“
Nächster Schritt
Automatisierung der Reaktivierung für noch höhere Reaktivierungsquoten

32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Kontakt
optivo GmbH
Ulf Richter
Besuchen Sie uns
Wallstraße 16 auf Stand D13
10179 Berlin
u.richter@optivo.de
Tel.: +49(0)30-76 80 78 0
Fax: +49(0)30-76 80 78 499
www.optivo.de
www.optivo.de/campfire