Este documento presenta 8 mejores prácticas para mejorar el servicio al cliente: 1) crear una estructura de información que brinde respuestas completas y oportunas, 2) capacitar a los clientes y empleados de primera línea para brindar asistencia inmediata, 3) ofrecer opciones de canales como web, chat y redes sociales para que los clientes se comuniquen fácilmente, y 4) escuchar a los clientes, diseñar experiencias uniformes entre canales y comunicarse proactivamente para adaptarse continuamente a sus necesidades.
4 excelentes excusas para no lograr tu cuota de ventas
Cómo ofrecerle a cada cliente un óptimo servicio en tiempo real y una mejor experiencia multicanal
1. Mejores practicas para un
mejor servicio
María Loreto Núñez
Germán Figueroa
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2. PENSAR DE ADENTRO HACIA AFUERA#2
PROCESO MATA CLIENTE#1
ESO ES “DE MARKETING”#3
SOBRE VALORAR LOS NUMEROS#4
SOBRE VALORAR LA LEALTAD
#5
COMO VIMOS ….
3. 1- Crear una estructura de información
• Cliente requiere
respuestas
completas, precisas
y oportunas
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4. 2- Capacite a sus clientes
• Los clientes quieren acceder a la información inmediata y fácilmente
Atención
Ejecutivo
Auto Atención
5. 3- Capacite a los empleados de primera línea
•Los clientes
quieren
asistencia y
soluciones
inmediatas
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6. 4- Ofrezca opciones de diferentes canales
•Clientes
quieren
poder
llegar fácil
a la
compañía
2014
2018
20% 7% 65% 8%
Auto Atención
Web Social Fono / IVR Chat
Fuente: Gartner, 2014
+50% +300% +150%
-64%
30% 28% 22% 20%
Auto Atención
Web
Social Fono/IVR Chat
20% 7% 65% 8%
3 Años Auto Atención
Web
Social
Fono/IVR
Chat
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7. 5- Escuche a los clientes
• Los clientes
quieren que se
les atienda y
se actúe en
consecuencia
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8. 6- Diseñe experiencia uniformes (Omnicanalidad)
• Los
clientes
quieren
explicarse
una sola
vez
Web
Contact Center
Movil
En Persona
Social
Navega
LLama
Chat Pregunta
Verifica
Presencial
LLama
Consulta
Tweet
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9. 7- Comunique proactivamente
• Los clientes quieren interacciones personales y relevantes
SegmentoCanal TiempoObjetivo Estrategia
00:00
06:00
12:00
18:00
24:00
- Clientes Fonasa
- Publico General
- Empresas
Base
Base
Medir
$
!
ROI
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10. 8- Evalúe y mejore continuamente
• Los clientes quieren una empresa que se adapte a ellos
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