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Cómo ofrecerle a cada cliente un óptimo servicio en tiempo real y una mejor experiencia multicanal

  • 1. Mejores practicas para un mejor servicio María Loreto Núñez Germán Figueroa http://www.grupoinmotion.com
  • 2. PENSAR DE ADENTRO HACIA AFUERA#2 PROCESO MATA CLIENTE#1 ESO ES “DE MARKETING”#3 SOBRE VALORAR LOS NUMEROS#4 SOBRE VALORAR LA LEALTAD #5 COMO VIMOS ….
  • 3. 1- Crear una estructura de información • Cliente requiere respuestas completas, precisas y oportunas http://www.grupoinmotion.com
  • 4. 2- Capacite a sus clientes • Los clientes quieren acceder a la información inmediata y fácilmente Atención Ejecutivo Auto Atención
  • 5. 3- Capacite a los empleados de primera línea •Los clientes quieren asistencia y soluciones inmediatas http://www.grupoinmotion.com
  • 6. 4- Ofrezca opciones de diferentes canales •Clientes quieren poder llegar fácil a la compañía 2014 2018 20% 7% 65% 8% Auto Atención Web Social Fono / IVR Chat Fuente: Gartner, 2014 +50% +300% +150% -64% 30% 28% 22% 20% Auto Atención Web Social Fono/IVR Chat 20% 7% 65% 8% 3 Años Auto Atención Web Social Fono/IVR Chat http://www.grupoinmotion.com
  • 7. 5- Escuche a los clientes • Los clientes quieren que se les atienda y se actúe en consecuencia http://www.grupoinmotion.com
  • 8. 6- Diseñe experiencia uniformes (Omnicanalidad) • Los clientes quieren explicarse una sola vez Web Contact Center Movil En Persona Social Navega LLama Chat Pregunta Verifica Presencial LLama Consulta Tweet http://www.grupoinmotion.com
  • 9. 7- Comunique proactivamente • Los clientes quieren interacciones personales y relevantes SegmentoCanal TiempoObjetivo Estrategia 00:00 06:00 12:00 18:00 24:00 - Clientes Fonasa - Publico General - Empresas Base Base Medir $ ! ROI http://www.grupoinmotion.com
  • 10. 8- Evalúe y mejore continuamente • Los clientes quieren una empresa que se adapte a ellos http://www.grupoinmotion.com