Supports de Présentation préparés par Thierry Vonfelt - ESDI - animateur expert du Club Alliances - dans le cadre du Forum SaaS et Cloud IBM Online Edition - 2 et 3 décembre 2010

1. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Packager une Solution-as-a-Service :
Sujets abordés
• Construire une solution qui réponde aux critères
de choix des clients à la recherche d'une
solution SaaS
• Les types de services à intégrer dans la solution
• Les formules de tarification
• Les engagements et les indicateurs de niveaux de
services
• La préparation de l’avant-vente

2. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Les questions à se poser pour chaque
critère de choix d’un prospect
Disponibilité
•Est-ce que le contrat vous garantit la disponibilité de
la solution pendant votre période d'activité ?
Continuité
•Le contrat prévoit il un délai maximum de remise en
services en cas de panne d'un matériel informatique ?
•Les ressources critiques sont elles redondées ?
•Un centre de pilotage surveille-t-il l'environnement
pour relancer les processus posant problème ?
•L'autonomie du centre d'hébergement au niveau des
énergies (électricité, refroidissement, dispositif anti
incendie, ...) est elle suffisante ?
Tarification
•La facturation est elle fonction de l'utilisation que
vous faites de la solution (nombre d'utilisateurs,
volume de transactions, ...).
•Pouvez vous modifier la quantité souscrite ?
•La résiliation totale ou partielle du contrat est elle
possible moyennant une pénalité raisonnable ?
Formation
•La formation est elle suffisamment modulaire pour
s'adapter au strict besoin de chaque utilisateur ?
•Des dispositifs permettent ils aux utilisateurs de
revoir des séquences de formation en fonction de leur
besoin ?

3. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Les questions à se poser pour chaque
critère de choix d’un prospect
Assistance
•Existe-t-il un dispositif de support en cas de
difficultés (centre d'appel, mail, site internet) ?
•La plage d'ouverture de ce support correspond elle aux
horaires d'utilisation de la solution ?
•Le délai de traitement des demandes est il défini ?
•Existe-t-il un portail Internet avec des documents
d'aide, des réponses aux questions les plus
fréquentes, ... ?
Sauvegarde
•Le délai maximum de perte de données entre deux
sauvegardes est il adapté aux contraintes de votre
activité ?
•Existe-t-il un délai de récupération de fichiers
supprimés par erreur ?
•Est-il possible de stocker les cassettes de sauvegarde
dans un bâtiment dédié et isolé, et éventuellement de
les externaliser dans un entre de conservation distant ?
Sécurité
•La plateforme d'hébergement dispose-t-elle d'une zone
démilitarisée pour contrôler les accès et se protéger
des accès malveillants ou des dénis de service ?
•L'accès aux services nécessite-t-il une authentification
de l'utilisateur ?
•Existe-t-il une vérification automatique et régulière
du bon fonctionnement des dispositifs de sécurité ?

4. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Les questions à se poser pour chaque
critère de choix d’un prospect
Confidentialité
•Les données de chaque société sont elles correctement
isolées ?
•Leur accès est il sécurisé ?
•L'accès aux espaces de stockage de fichiers et aux
bases de données est il restreint aux applications les
utilisant ?
•Les données échangées sur Internet sont elles non
interprétables par des pirates ?
Maintenance
•La mise à jour des logiciels (système et application)
est elle effectuée régulièrement ?
•Le prestataire SaaS effectue-t-il les opérations
techniques curatives et préventives indispensables
au maintien en condition opérationnelle de la solution
(suivi des capacités et des performances, allocation
des ressources nécessaires) ?
Adaptabilité
•Le logiciel offre-t-il des possibilités suffisantes de
paramétrage pour s'adapter à votre organisation et à
vos règles de gestion ?
•Existe-t-il un outil d'interrogation des données et de
réalisation d'états de gestion personnalisés ?
Evolutivité
•Des plages de maintenance sont elles prévues
régulièrement pour installer des correctifs ?
•Les évolutions fonctionnelles sont elles prévues
dans l'abonnement à la solution ?

5. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Activation / Mise en service
• Les points clé d’une solution « on Demand »
– Optimisation du coût par rapport à un projet classique
• Mutualisation de certains coûts grâce à l’industrialisation
• Optimisation et simplification par des packages (verticaux/horizontaux, …)
– Rapidité de mise en service
– Prise en main de l’environnement par l’utilisateur
• Axes de travail :
– Création de l’espace client, Paramétrage
• Guides, automatismes
• Pré-paramétrage
• Service desk (centre de services applicatif, télé acteurs)
– Formation
• Granularité : « juste nécessaire » / « juste à temps »
• À distance (e-learning, web conférence)
• En présentiel (cadrage fonctionnel, assistance au démarrage)
– Reprise de données
• Guide, conteneurs préformattés
– Intégration dans le SI
• Interfaces / Inter opérabilité (Web services, …)

6. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Délivrance du service
• Le mode SaaS implique de la part du prestataire une
responsabilité et un périmètre de prestations plus
large… au-delà du simple Maintien en Conditions
Opérationnelles
• Par rapport à un projet menée en interne par l’entreprise, le mode SaaS
met en relation quasi direct l’utilisateur avec l’opérateur du service
– Gouvernance des services, relation avec la Maîtrise
d’ouvrage
– Exploitation applicative
– Support et assistance utilisateur
• Périmètre :
– Accès opérationnel au service (poste de travail, impression, liaison Internet,
réseau local, …)
– Gestion des accès et des droits associés
– Interaction application et plateforme technique
– Applications
• Moyens :
– Self service : portail Web (aide au diagnostic, procédures, …)
– Helpdesk N0 : prise en charge des appels
– Helpdesk N1 : résolution des cas les plus fréquents
– Helpdesk N2 : spécialistes de l’éditeur / intégrateur

7. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Alignement sur l’unité de consommation
• Différents modèles tarifaires sont pratiqués :
– Forfait mensuel minimal ou non (idéalement NON)
– Coût à l’usage :
• à la transaction (exemple : note de frais)
• au poste de travail (éventuellement notion d’usage Equivalent Temps
Plein),
• à l’unité d’œuvre géré par le client
• Conseil :
– Alignement du tarif sur l’unité d’usage perçue et mesurée
par le client par rapport à son activité
– Engagement dans la durée MAIS pas de conditions de sortie
trop contraignantes (frein à la vente)…
• au-delà d’un seuil de clients, il y a un équilibrage naturel des entrées
et des sorties qui permettent d’avoir un modèle global avec un risque
financier mesurable (et donc intégré au tarif)
• Avantages
– Meilleure perception / lisibilité de l’apport en terme de
gains (qualificatif / quantitatif) à l’entreprise
– Réduction du cycle de vente
– Accès aux VRAIS décideurs / direction utilisatrice
– …

8. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Alignement sur la période d’activité et la
criticité des processus gérés
• Définir une période de délivrance pour chaque
type de service
– Formule adapté à l’activité du client :
• Jours ouvrés du lundi au vendredi – 8h à19h
• Jours ouvrés du lundi au samedi
• 24H/24 – 7J/7, …
• Indicateurs de niveaux de services
– Durée Maximale d’Interruption d’Exploitation (DMIE)
• cumul mensuel : 4 heures, 2 heures, 1 heure, …
– Garantie de Temps de Remise en services (GTR)
• En cas de panne matériel : 4 heures, 2 heures, 1 heure, 10 min.
– Garantie de Temps d’Intervention (GTI)
• Pour les prestations des groupes d’intervention technique
(administration, allocation de ressources, maintenance, …)
– Performance du centre de support
• Taux de décroché (90% en moins de 3 sec),
• Taux d’appels perdus
• Taux de résolution au 1er
décroché, …

9. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Des points à ne surtout pas négliger
• Documents contractuels
– Respect des obligations légales et réglementaires liés au Web et à
l’hébergement de données
– Organisation structurée facilitant la personnalisation rapide au
contexte du client
– Délimitation précise du périmètre et des responsabilités (notamment
au niveau de la couverture fonctionnelle d’un logiciel en SaaS)
• sans toutefois avoir un contrat difficile à comprendre pour le client
• Stratégie et opérations MARKETING
– Méthodes : salon, presse, Web 2.0, mailing, web conférence,
téléprospection, …
– Ressources : interne / externe
• Dispositif de vente
– Canaux de distribution
– Plan de commissionnement
– Kit d’aide à la vente (supports, Try & Buy, …)
– Assistance à la force de vente
• Dispositif d’activation des services
– Réseau de partenaires
– Processus simple et industrialisé
• Processus de facturation

10. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Des points à ne surtout pas négliger
• Documents contractuels
– Respect des obligations légales et réglementaires liés au Web et à
l’hébergement de données
– Organisation structurée facilitant la personnalisation rapide au
contexte du client
– Délimitation précise du périmètre et des responsabilités (notamment
au niveau de la couverture fonctionnelle d’un logiciel en SaaS)
• sans toutefois avoir un contrat difficile à comprendre pour le client
• Stratégie et opérations MARKETING
– Méthodes : salon, presse, Web 2.0, mailing, web conférence,
téléprospection, …
– Ressources : interne / externe
• Dispositif de vente
– Canaux de distribution
– Plan de commissionnement
– Kit d’aide à la vente (supports, Try & Buy, …)
– Assistance à la force de vente
• Dispositif d’activation des services
– Réseau de partenaires
– Processus simple et industrialisé
• Processus de facturation