Why listening to customers is becoming ever more important.

1. ! & ' !(
)* ) *quot; *! !( +quot;quot; *&
) ,& * quot; & ,--*,&* ! &(*! )* . '&!, quot; )* / !,! , *&0 * / &'%
/ & % &* !quot; &% , ! ** 1 1 1 $ )*quot; quot;$ $'
2 ,0 3, !
4 ,!,( !( 2 &* &
$
!quot; # $ %

2. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
)* quot; & *! *&-& * ,-- , ! quot; & )* % ,!,(*% *! quot; quot;** :, ! )*
1 *:$ )* , 0,! ,(* , - 1 *"' ,!, ; ,! &*- & !( quot; & quot;** :,
quot;& % % ' -* '& * ), (*!*&, * ! () % -& 0* -*" &% ,! *$
,! ! *% ,! *&0 * )*&* ! quot; 1 ,&* & ),& 1 ,&* :'; ! , %,! ,! &
'-(&, * 5 .' (! '- ,! (* ,& * $
*, !( &(,! , ! ,&(* ,! %, quot;& % ,& '! )* ( :* ' * '& -& ' )* -
)*% % -& 0* )* & ' % *& , quot;, ! % - ;** * *! ! ,! *" &% ,! * ,!
4 ,& * * *,& )$ *! ! '* % & / *< : * ( , 48 6, !1 * =' !(
*; 1* ' %, ! )* !% ! * (*! * 7 ! ,! 7 ! ; $
quot; ; ' !** )* - ,! -& 0 * '-- & , , ,(* quot; )* quot;** :, -& *
! ' !( '&0*; * (! ! *&-&* , ! quot; &* ' ! *(&, ! 1 ) % ,!,(*% *! ,!
; *% ,! %-* * ' '& !($
*,&! % &* ,: ' , ' ! )* !'% :*& :* 1 &0 & 1 *: *5
111$ $ %$
)* % ,!,( !( 2 &* &quot; , % -,!; )* >quot; '! * $
&* (! * *<-*& ! &(,! , ! * (! ,! ' % *& quot; ' )* , , % *% :*& quot;
)* 8 :, /' '&* / &'% ? '& -*,! 0 &; = ,& $
,(* quot; 9 $ !quot; # $ %

3. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
,*, , )* % ,& * !( *-,& % *! ? :' (* $ 1 %' ) -*! ! )*
quot;quot;*&*! , 0* quot; &* *,& ) , 0*& !( &* %, - ! &)- ,! *0*! @
quot; ; ' ,&* *% % -,! * ),0* % * )* % ,& * !( quot;'! ! ,! )* , ,*
-*! % !, * :; % ,& * !( % % '! , ! 5 (* !( )* % * ,(* ' )*
-& -* 0* ' % *& $
% % '! , !( ; '& % * ,(* quot; '& * , 0 , , 0; *0*! )* :*
-& ' A *&0 * ! )* 1 & quot; * 0, '* quot; -* - * !? ! 1 ,: ' $ ,
&'* ), &*, ) !( ), * ' 0* ,' *! * ! &*, !( ; quot;quot; ' ,! *<-*! 0*$
* %,* ), -* - * ,&* *<- * % ,& * !( % * ,(* *, ) ,; quot; )* &
0* quot;& % % -,! * &; !( !quot; '*! * )* & :'; !( ! *! !$ ! ) .' ,
% , -,& quot; )* ) '() 1 * *, ) ),0* *0*&; ,;$
,! ' quot;& % )* & 1 !) * '(* quot; % ,& * !( ,! % ! (,% * % -,! *
&* & *0*& % &* -) , * ,! *<-*! 0* ,% -, (! $ )* * ,&* * ,! *
*quot;quot;* 0*$ * *,& ) :; = ,! )* /' '&* / '! , ! ** ),& :* 1 )1 ),
quot;,% ; ,! quot;& *! ,&* % ' ) % &* !quot; '*! , ),! , 0*& !( ! ),- !( ! '% *&?
:'; !( , 0 *$ )* & &* % % *! , !( & :, % ' ) % &* *; :*
:, * ! quot; & ),! *<-*& *! * ),! ! )* , 0*& )*; ),0* **!$
,(* quot; 9 $ !quot; # $ %

4. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
) ! ,; ), , 0*& !( *! 1 &B *$ & *0*&)' % * !*1 ),
), quot; quot; ) , 0*& !( -*! 1 , *quot;quot;* 0* 5 )* .' !? ! 1 1 ) ) ), quot;$ =' .'
) 1 *quot;quot;* 0* , 0*& !( % -,&* 1) )*& ,--& , )* @ ), 1 ' :* )*
*quot;quot;* ! , * &*0*!'* quot; &* ' !( , 0*& !( :; C ,! !0* !( ), ,0 !( !
% -& 0 !( )* ' % *& *<-*& *! *@ ), quot; ! *, quot; : % :,& !( ' % *& 1 )
% &* , 0*& !( 1 * *!* % &* )*% ,! ' * )* & quot;** :, % -& 0* )*
*&0 * -& 0 * @ &* % -,! * *! !( *! '() & % ,& * !( %' ) quot;,
%! ('*@
* (! * , ), 1) ' % *& !** ),0* , 1 ,; ),!(* )*; ,&* ! 1
),!( !( % &* &,- ;B quot;'* * :; (! quot; ,! ),!(* ! , ,! 1 & !( -, *&!
,! ) & *& -& ' quot;* ; * $ 8 :, , ! -& 0 * ' % *& 1 ) (&*, *& ) *
,! )* (& 1 ) quot; )* ! *&!* ), % , * % ' ) *, *& quot; & ' % *& ,* ),
) *$ )* ( :, &*, ) quot; )* ! *&!* % *,! ), ' % *& )- ' * )* &
, * % &* quot; *! ,! % &* *, ;$ ! )* &'! '- )& % , =& ! -*!
D$ : ! ) -- !( !> !* ! , 1 ) 7E % -,! * ,! C quot;, &* ,&
&,! , ! ! 1 !0 0* !> !* ) -- !($ ! % * ! ' &* &,0* ,! : )*
! *&!* )* -&*quot;*&&* ) -- !( 0*!'*$ ) ) * ,! ,* )quot; )* - 1 *&
quot;& % '-- *& ' % *& $
* - * 5 '& ! '% *& ,! *% - ;** ,&* , ),!( !($ ! *& )* ),!(* , &
.' )&** (*!*&, !$
4 ; quot;, )*& 1 & * quot; & )* ,% * % -,!; !( :, , ; )* ,% * . : )& '() '
% quot;) quot;* ' !( ), ),!(* &* , 0* ; * 0*& ) ;*,& 1 & !( quot;*$
/ &% -* - * , . : !0 0* ),& -); , 1 & $ * !*1 *<, ; 1 )*! )* 1 '
&* &* ,! )* ! 1 &&; ,: ' ) -*! ! :* ,' * - ,! ,! quot; !,! ,
! ' ! ' :* &' * $ / & 2 , * )! (; 1 , , * *-) !* ), 1 , - '((*
! )* 1 , ,! , F 1 ) quot; '& ),!!* $
4; ) &*! ! )* )*& ),! % ,; 1 * 0* :* 0*& ,! % 0* ! ,! ' quot;
1 & quot;& ;*,& $ )*; 1 ) *.: ), ' )* ;-* quot; quot;* ; * )*; 1 ,!
1) ) 1 ),!(* , & !( )* & ', !$ * &*% *! 1 :* 1 )*! )*; 1 ,!
:* ,! -& :,: ; % () ! :* -*&% ,!*! $ )*; % () &* &* % &* ),! ! *B
,(* quot; 9 $ !quot; # $ %

5. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
quot; !( ! ,! ' quot; &* &*% *! ,! 1 & , % !*; ,! )* & 1 ) % ,*$ )*;
!1 ), )*; 1 ),0* ,quot; *& )* & 1 ! quot;' '&* ,! 1 &' -* - * ,!
! ' ! :, * ! )* & -*&quot; &% ,! * ! )* & 1 & $ )*; 1 *<- )*
%, 0* ) * )*; ),0* )* & , 0,! ,(* &*% , ! !( ;, !; ) * 1)
*% ! &, * ), )*; 0, '* )* & &* , ! )-$
!) ), ,! % - *< quot;* &' 1 :* % * % &* & , ,! % -,! * ),
,! *,&! ,! &* , ! , ' % *&? &' 1 :* ! , -& 0 *(* - !$ )*; 1 ),0*
)* * (* ! * !( ), ' % *&$
&' -,! )* &, !, ,! *% !, * *% *! quot; , &* , ! )-1 ), ' % *&$
% :, &' ,: ' ),0 !( !quot; *! * ! )* G', ; ,0, ,: ; ,!
&* ,: ; quot; )* -& ' & *&0 *$ =' ( * :*; ! ), $ *% :&, * % ' ',
&* -* -*!!* ) !* ; ,! % ,& ),&* 0, '* $ * -&*quot;*& :' !* 1)
% -,! * 1 * ),0* ,! ,quot;quot; ! ; 1 ) % -,! * 1 * *$
! ,! '! *& , ! 1 & )* % -,! * ), (, ! ,! &* , ! '& &' 1 ),0* ,!
* (* , &* ' quot;& % )* 8 //? ' * '&0*; 4 ,& ) ' &, *
Have high impact
Likely to happen
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
% Agree
) *!,& :, * ! &* *,& ) :; )* 8 :, /' '&* / &'% $ )* ,' ) & ! )* & '& -*,! , 0 &;
: ,& $
,(* quot; 9 $ !quot; # $ %

6. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
! , &,- ; ),!( !( 1 & -,& ' ,& ; !* 1 )*&* )* - 1 *& ! &* , ! )- )quot;
)* ' % *& '! *& ,! !( )*% *0*& % &* 0 , ' *$ *! !( *
:* % * % &* &' , ! )* % ,& * !( % <$
4 ' ) quot; )* 1 & '&&*! ; !* :; % ,& * &* *,& ) *-,& % *! ,: ' !quot; &% !(
&, *( * ! 5 *! quot;; !( ' % *& !** ,! *<-* , !B I !( % ,& *
-- & '! * ,! '! *& ,! !( 1 ), ),-* )* :'; !( * ! quot; ' % *&
(& '- $ ) !quot; &% , ! 0 , ! ),- !( -& ' &, *( * ,! &'* % ,& *
,! % &* 1 :* !** * , )* !** ,! *<-* , ! quot; -* - * ),!(* &,- ;$
* *,& ) *! quot;; 1 ), )* ' % *& ) ! ,: ' !( :' !* 1 ), % -,!;
-*&),- *0*! % &* % - & ,! $ )*&* &* , ! !( ' % *& ,! :' !( &* , ! )-
:, * ! &' % , *& '! *& ,! !( ) 1 )*; -*& * 0* )* % -,!; ,!
-& ' ,! *&0 * 0 ,$ *% *% :*& -* - * &*% , ! ;, ,! &* % % *! ,
% -,!; :* ,' * )*; ),0* ), , ( *<-*& *! * ,! ), 1! -*&, !
? ,: ' -& ' -& * * ; *% ,! % % - & ,! ; -* - *$
! % ,!; % -,! * &* *,& ) ! )* ' % *& *<-*& *! * %- ,! !
*quot;quot;* 0* :, * ! 1 ), , )* J,!!', ;' 0* ' '&0*;?$ :* *quot;quot;* 0*
*<-*& *! * :, * &* *,& ) ), (, )*& quot;** :, ,, )* *; ,(* 1 )*&* ,
' % *& * :' !* 1 ) ; ' , 1* , )* 0*&, &* , ! ) -$ 4! & !(
' % *& ! *&, ! -& 0 * 0, ',: * !quot; &% , ! !)1 )* % -,!; !(B
, !,: * ,, & 0* ! !' ' % -& 0*% *! $ ) ;* quot; quot;** :, ,!
% -& 0*% *! ), '! *&- ! % ,!; % -,! * ' * ! :' !( , ;, ' % *&
:, *$ 0*! & 0*! *<-*& *! * % *, '&*% *! , % , )* )* ,--& , ) )* / ,&*
, !( %! & !( ) 1 '-- *& &*, )* & ' % *& quot;, & ; $
)*&* &' % - & ,! ! , &* , ! )- ' % *& quot;** :, ), ( :*; ! )*
&, !, * *% *! ' ), -** quot; &* - ! * G', ; quot; )* -& ' ,! *, * quot; !(
:' !* $ 7 ! *& ,! !( )* *% !, !!* ! 1 ) )* ' % *& 1 )* -
&*!( )*! )* &* , ! ) -$ ) -*&, !, -*&quot; &% ,! * 1 ,quot;quot;* ,' % *&?
/ & % &* !quot; &% , ! ** )* ,' ) &? -,-*& K &*, !( ' % *& /, & ; 5 )* & * quot;
quot;** :, L
,(* H quot; 9 $ !quot; # $ %

7. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
0 *1 quot; ; '& *quot;quot; *! ; )* & *% !, 0 *1 1 ), &*, ; ),-* )* & :'; !(
* !$ ! *(&, !( *<-*& *! * ,! &* , ! ) - , , 1 ) -*&, !, -*&quot; &% ,! *
% *, '&* -& 0 * ! () ! )* ),!(* ), 1 & 0* &* *! ! ,! ,0 , ;$
' % *& 1 &,&* ; &* % % *! , % -,!; 1 )*&* )*; ),0* ), , :, *<-*& *! *
& ), )*; ! &' quot;,% ; & quot;& *! B )* & &*-' , ! ,! quot;& *! )- 1 &)
% &* ),! ), $
, ) *0* , % *,! !(quot;' '! *& ,! !( quot; )* & ' % *& % -,! * 1 ),0*
(! quot; ,! ; ! &*, * )* ,% '! quot; *! !( )*; $ 4 ,& * !( % ' :* %*%' )
% &* quot; , , ('* 1 ) )* ' % *& ,! , 0* - ,;*&$ ) & )*& '! *& ,! !( quot;
)* ' % *& )*! ' * % -& 0* -*&, ! ,! , & )* ! *! ,! % !( quot;
% ,& * !( % * ,(* * 0*&* )* ' % *&$ &0 !( , !,: * , , ,: '
! 0 ', ' % *& ,! *(% *! )* *;$
* *,& ) '((* ), ! 0 ', 1 ! &*, !( ; !; ),&* )* & -*& !,
!quot; &% , !1) )* % -,! * ), *!,: * )*% %, * )* :* :'; !(
* !$ % -,! * ), ! , !' % *& ? :* ! *&* 1 :* * ' quot;
)* -- & '! ; '-- ;$ (, ! ! *& )* &* ' quot;& % )* 8 // ' * '&0*;
Have high impact
Likely to happen
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
% Agree
) )* - : * *< *- ! quot; )*, ) ,&* ! 1 )*&* -& 0, ; , % &* 0 , '*
),! ! quot; !,! , *&0 * $ )* , , ), quot; !,! , *&0 * % -,! * ) ,: ' '&
0* ,&* ) () ; *! 0*$ +'& quot; !,! , ,' )* ! &, * quot; :,! $
!0* % *! :, * % -,! * * !quot; &% , ! ,: ' '& *<-* , ! ,!
,(* quot; 9 $ !quot; # $ %

8. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
! *! ! )& '() quot;, quot; ! *<*& *$ )* * % -,! * quot; *! ! 1 % &* ,: ' '&
quot; !,! * ),! '& quot;* -,& !*& $ E! 1 !( ) ! 1 * (* ! ,quot;* ' ; ,! !
( !( :* ' * *<- ' *! &, )* &' 1 * - , * ! )* * % -,! * $
*! 0* -& 0, ; ! &*, * * '& !( ,! &* , ! !( ) &' 1 :* *! &, ,
quot; &% ? 0, '* -& - !$
,! ! ),! 1 ) -& 0, ; )* '* quot; * '& ;$ % -,! * ), ),0* )* & ()
! *! ! :' , )* ; *% * '&* ' % *& , , 1 quot;, quot;' quot;' % *&?
! *&! $
& 0, ; ,! * '& ; quot; , , ,&* % - & ,! :' :, '* $ ! quot;' '&* J ' % *& quot; & ?
1 ,* ! , 1 ) * !*1 % *,! !($ * %* )* 1 & quot;
5 4 ! &*0*& *B quot; & )* ' % *& ! )* '-- *&$
! )* ! ,! quot;' '&* ' % *& 1 ) )* & 1 ! :'; !( &* &
* * & ! , ; ,! '* ) !*( ,* -* , *, 1) '-- *& $ % ,( !*
) -- !( !> !* quot; & ,! !0* % *! -& ' $ N ' ! *& ; '& % ,& ,& & *! ,
% * ,(* quot;& % ; '& % ,& -) !* 1 ) ; '& *!G' &; -'& ), * &*G'* , , )* ; '&
-*& !, -'& ), * ) &; quot; & ) ;-* quot; -& ' 1) ) ,! % -* &
% -,! * $ )* '-- *&? ; *% &* (! * ; ' , , &*(' ,& :';*& quot; ) ;-* quot;
-& ' 1 ),) &; quot; &* % % *! !( % -,! * quot;& *! ,! *,('* $ +quot;
'& * ) !quot; &% , ! ! ; ),&* 1 ) % -,! * ), ),0* ,! *<*% - ,&; &* &
quot; &' $
/& % )* !quot; &% , ! ! ; '& ,& % ,I ! , , &' * -& 0 *& ! 1 ; '& &* &
quot; :'; !( ,0 !( ,! !0* % *! -& ' quot;& % , % -,! * $ N '& ' % *& &* &
'* (*!*&, * , -* , *, ! &* (! ! quot; ; '& ;, ; quot;* % * 0, '* ,!
,0 , ;$ N '& , * &,! , ! '- * 1 ) ! 1 * (* quot; ; '& 0 % ,I !?
1 *: * & ((*& , , quot;, ! '&0*; -,& quot;1) ) , ; ' quot; & !quot; &% , ! ,: '
1 ) % ; ' ),0* &* % % *! * % ,I ! ! )* , 1 1 ** $ ) ; '& ,--& 0,
)* * -* - * ,&* !, * ! ; '& !,% * 1 ) !quot; &% , ! ,: ' -* , quot;quot;*& $
+! * )* &,! , ! %-* * ! ' !( *<-*& *! *A , quot;, ! quot;** :, )*
% ,& ,& '- , * &*, ; quot; & )* ' % *&? !*< *!G' &;$
,(* M quot; 9 $ !quot; # $ %

9. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
* )! (* *<- ) !*1 1 & ,&* )*&* , &*, ;$ % ,& ,& ),0* )*
- *! , &* (! quot; ,! ,% '! quot; , , ,: ' )* ) *& ,! )* & -'& ), *
) &;$ &0 !( ' % *& 1 ) , , ,: ' )* & -'& ), * % -* 0* quot;quot;*& !(
,! ( 0 !( )*% )* *<- ) ! 1 * (* , &, *(; , &*, ; :* !(
*0* -* :; %* % -,! * $
(! quot; ,! ; ' % *& ) * 1) ) % -,! * ,! ),&* ! ) !quot; &% , !
*< ),!(*$ % -,! * ), ,&* ! &' * & 1) ! quot; 1 ) , -& quot; * quot; )*
' % *&? * (! ,&* *< ' * $ % ,( !* % *% :*& ,! ;% -, ) *& quot; -* ,
! *&* (& '- ) !( *< ' * % -,! * 1 ) ) ! )* & - ! ! ! ),&*
)* & 0, '* ,! 1 & 0 *1 $ ),--*! , &*, ;B * )! (; 1 %, * *, *& % &*
-*& !, ,! % &* *quot;quot;* 0*$
1 ;-* quot; % -,! * 1 :*!*quot; quot;& % ) (& 1 ) quot; ' % *& - 1 *&$ / & ,&*
% -,! * ), &' ; -' )* ' % *& quot; & ,! *0* - !! 0, 0* 1 ,; quot; * 0*& !(
)* & () % < '&* quot; -& ' ,! *&0 * , , % -* 0* -& *$ * ! ,&* , !*1
:&** quot; &' * ! *&% * ,& * ), quot;quot;*& , * '&* ) % * quot; & ' % *& , , ,! ),&*
) 1) % -,! * ), quot; )* ' % *&? -& quot; * quot; , J-&*quot;*&&* '-- *&? ,! % **
% * ! *-*! *! , * % *! quot; , , -& 0, ; ,! ),& !($ ' ) ! *&% * ,& * 1
:* % * - 1 *&quot;' ,(*! - :;, !( , :& *& ! )* !> !* % ,& * - , *$ )*;
1 -& 0 * )* * )! (; % ,!,(* ,! *<- )* ' % *&? !quot; &% , !$
% ,( !* - !( '- )* :* *, quot; & ; '& ,0 !( -& ' 0, 1 ) '-- *&
,--& 0* :; )* ' % *& : !( quot; & :' !* 1 ) quot;' ! 1 * (* quot; ; '& -'& ), *
) &;$ ), quot; , -& * % -,& ! * '), ' (* :* *& *, quot;&
%* ' % *& :, * ! )* & -, -'& ), * ,! , &, 0*!* @ ,!
, &*, ; &, * '-- *& ,! :';*& :, * ! )* & &, &* & ,! &* % % *! , !
quot;& % )*& ' *& $ ! ' ) , : ( *,- ** ) ,-- * % &* 1 * ;$
)* !quot; &% , ! *!,: * ' % *& 1 & 0* quot;'& )*& % -& 0*% *! ! *&0 *
*< * *! *$ & quot; ,: ; 1 !! !( ,! &* , ! !( ' % *& :* *& ),! )* % -* !
1 &*G' &* , % ' ) & )*& '! *& ,! !( quot; ' % *& ,! !! 0, 0* -&, * quot;&
* 0*& !( -*& !, * -& ' ,! *&0 * $ 7 ! *& ,! !( )* ' % *& * !*0*&
:*quot; &* % ,; 1 * :* )* quot;quot;*&*! * :* 1 **! ' * ,! quot;, '&*$ 1 &*G' &* ,
,(* O quot; 9 $ !quot; # $ %

10. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
1 ) * !*1 ,--& , ) *! !( )* ' % *& 5 quot;,& :*; ! 1 ), % % -,! *
,;$
1 ), *, ) *quot; *! !( +quot;quot; *& + @ * )* , *; % *% :*& quot; )*
% ,& * !( *, *& ) - *,% ,! ! &*, !( ; )* 4 ,& * !( 2 &* &$ )* )* quot; '
quot; &, !quot; &% , ! ,: ' )* ' % *& 1 ) &* - ! : ;quot; &
• *(% *! , !$ /& % )* ! () (*!*&, * :; , & ) quot;** :, ,! *! !(
; *% )* +1 *quot; !* ' % *& *(% *! '- ! 1 ) ) )* % -,!; 1
:' ,! , & 0, '* -& - !$ *(% *! 1 :* ! *< :, * 1)
' % *& % 0 !( ! ,! ' quot; *(% *! , )* & & '% ,! * ,! !**
),!(*$
• 4 *, '& !( )* ' % *& *<-*& *! *$ ' % *& :*; ! )* -& '
1 )*! % , !( )* & :'; !( * !$ -& ' quot;* ;* )& ! ,!
% -,! * ,! &*- ,* , % -* &? -& ' G' ; )* :& , *&
*<-*& *! * 1 :* % * *0*! % &* % - & ,! $ ! )* ' % *& % ,!,(*
!quot; &% , !1 & )* %-* * ' % *& *<-*& *! * , * ! , 1 ) * !*1
(! quot; ,! *$ / !,! , *&0 * % -,! * ),0* !( &,! * )* -& quot; ,: ;
,! , &, 0*!* quot; )* & ' % *& $ ! )* 1 & quot;' % *& % ,!,(*
!quot; &% , ! ' % *& 1 &,! '-- *& ! & *& , )*; * $ /, '&*
* 0*& , (&*, *<-*& *! * % ,; *, , quot; &% :* !( *% * & *0*!
&*% 0* quot;& % , quot;, ' % *&? -&*quot;*&&* '-- *& $ 4 *, '&*% *! quot;
, 0 * ,& )* ' % *& . '&!*; )*&*quot; &* , 0 , * *% *! quot; )*
+? $
• ! *! ! % ,!,(*% *! $ J, -*&quot; &% ,! * ! (',&,! ** quot; quot;' '&*
&* '&! ?$ ), &'* quot; !0* % *! ) quot;& ' % *& ! *! !$
7 ! *& ,! !( )* ' % *&? ! *! ! )* *; :* !( ,: * quot;'
% ,& * !( ,! quot;, * quot;, * ! *&, ! ! )* '* ,! -- & '! * *, )
' % *& -&* *! $
• 2 , , ! *(&, ! ,! % ! !($ ! () % * 1 )*! quot;quot;*&*! ,, ! *(&, * $
)* +1 *, )* 1 ,; ! % ! !( '! *& ,! !( quot;& % )* quot;quot;*&*! *,%
quot; !quot; &% , ! (, )*&* ,: ' ' % *& ,! )* -*&, ! ), *&0* )*% $
!( quot; & ,' , ! 1 :* - quot; )* $
,(* quot; 9 $ !quot; # $ %

11. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
• ,& ; 1 ,&! !( ; *% $ )* !quot; &% , ! (*!*&, * 1 :* ' * :; )* +
*0* - -&* 0* , ( & )% ,! &, :'; !( ! *! ! ,! ' % *& ,
& $ ) !quot; &% , !1 :* ),&* 1 ) quot;& ! !* ,quot;quot; *!,: * )*%
* *quot;quot;* 0* ; ,! 1 )*&* ,--& -& , * , * )* , ! !** * &* , ! ,
quot; &% ? -&*quot;*&&* ' % *& $
• ,% -, (! % ,!,(*% *! $ )* !quot; &% , ! ,! ! () ( *,!* :; )* +1
:* ' * -*& !, * )* ! *! ,! % !( quot; % ,& * !( % * ,(* *, )
' % *& :, * ! )* ! *(&, ! quot; , , ,: ' ! *! ! ,% -, (!
&* - ! * , quot;, ! ,! -, , 0 ;$ &* - ! )* - 1 *& quot;
' % *& % ,!,(* !quot; &% , ! )* * ,% -, (! 1 :* &' ; ;!,% ,!
! 0 ', $ ) (* :*; ! !* !* &*G' & !( &'* ! *< -* quot;
% ,& * !($
' % *& % ,!,(* !quot; &% , ! 1 )*&* ' % *& ,&* *G', -,& !*& ! )* % ,& * !(
, ('* &*G' &* , (! quot; ,! ),!(* ! )* ' '&* quot; % ,!; &(,! , !$ *&*
,(, ! )* ) *quot; *! !( +quot;quot; *& 1 :* , *, !( - ,;*&$ 4 ,& * !( ,! )* &* quot;
)* &(,! , ! ), )& 1 ' % * quot; )* :* *quot; ), ),0* & 0*! )* & % '
-*&,! '% ,! :*( ! &* ) ! )1 )*; -*&, *$ )* *! !( &(,! , !1
),0* , )*,& , !'% :*& quot; % - * :' 0 , :* *quot;
• * -* / !,! , *&0 * -& 0 *& % ' &* (! * ,! &* -* )* * &*
,! , - &, ! quot; ' % *& ,! *, 1) )*% ! ,! , ' 5,'
&* , ! ) -B ! , !( 1! )*% , ), :**! )* , *$
• &' % -,! * ), ,!! (, ! ,! &* , ! )* &' quot; )* & quot; !,! ,
*&0 * -& 0 *& ,!! ) -* 1 ! ,! &* , ! ' % *& $ 8 0*! , ) *
1' ; ' -' ; '& quot;' '&* ! )* ),! quot;, % -,!; ; ' ,!! &' @
• 4 ' ', ; )* )*& % *% :*& :, * &! ! ; -& 0 *& ), **
:, ,! * )* & !** 1))* quot;' % *& ,! ' ** 1 )*! !quot; &% , !
), )quot;* )* - 1 *& )* ' % *&$
• *& !, , ! )* )*& )* &* -& ' & )* ! *&, ! ,& )*
' % *& quot;* ; * -*& !, , !%' ! &*, *$ ! quot;, ! *< ', , !
-& :,: ; , :* *& * & - ! quot; 1 ), !** * $
,(* quot; 9 $ !quot; # $ %

12. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
• 2 ;!,% )* quot;' '&* ,: ' :& !( !( (* )*& , & ) - '&* quot; )* ' % *&
,! ' !( !quot; &% ,! ),-* *0*&; ! *&, !$
)* . : quot; )* ) *quot; *! !( +quot;quot; *& 1 ! :* *, ;$ )*; 1 quot;, * 1 (! quot; ,!
:,&& *& ' * quot;&,(% *! * % ,& * !( ,! quot;** :, ; *% ,! *(, ;
, ' *$ )* , *& 1 :* :; quot;,& )* : ((* ), *!(*$
/*1 % ,& * *& & )* & ) *quot; *<* ' 0* 1 1 ,! ( 0* - 1 *& quot; ) * )* &
' % *& $ ,* ! &(,! , ! '* -,; !( ! ; - *&0 * ' % *& !**
% ,!; 1 ! % , * )* ! * * ', &, ' !, *,- &*G' &* $ J6 *1 ? % -,! *
' ) , /& 2 &* ,! )* +!* '! *, !) 1& :* ,' * )*; ! ),0*
)* % !* quot; *(, ; ' '&* $ % -,! * ), ),0* :' )* & :' !* % * !
*&0 * *< * *! * -,& ' ,& ; ! , &*, %* & !> !* *!0 & !% *! ),0* ),
quot;, * % * quot; )* '* ' * )*&* quot;& % )* ,& $
*(, ; ; *% 1 , :* , :,&& *&$ ' % *& % ,!,(* !quot; &% , ! &*G' &* )*
! *(&, ! quot; -,&, * ; *% $ * ! 1 :* &*G' &* :* 1 **! ; *% quot;&
% ,& * !( % ,!,(*% *! ' % *& quot;** :, &,! , ! % ,!,(*% *! ,!
% ,!,(*% *! !quot; &% , !$ )* * ; *% 1 ),0* &*, ) , % ' ) :& , *&
,' *! * -&* *! !( ,! ) 0 *1 quot; )* ' % *& , *, ) ,! *0*&; ' )- !$
! *(&, ! quot; ,, , )* )*,& quot; )* &* - ! : * quot;, +$ )* quot;' '&* quot; &
% ,!; % -,! * 1 &*G' &* , % ' ) G' *& ,! % &* -) ,* &* - ! *
-- & '! * ), ' % *& -&* *! $ /*1 &(,! , ! ,; ) , % -&*)*! 0*
&* & quot; )* & ' % *& * - * )* 0, !0* % *! ! 4 ; *% $ )* ,,
&*G' &* :' &*, ! () -,!
• &,! , ! &* &
• % ,& * !( ,% -, (! 1 ) &* - ! *
• *(% *! , !
• ! *! !
• :'; !( -&*quot;*&*! *
• , quot;, ! ,! , 0 , ; quot;** :, $
,(* quot; 9 $ !quot; # $ %

13. 5 +//
6 +2 7 68 / 6 68
+! ; :; ! *(&, !( )* * ,,1 % -,! * (*!*&, * )* ! () )*; !**
*&0* )* ' % *& -& -*& ;$ )* * ,,1 !** :* ),&* % ' ) % &* 1 *;
,& )* &(,! , ! 1 ) ,!; !* *&0 !( )* ' % *& ),0 !( , * )* ,% *
%-* * ' % *& &* & $ +! ; )*! ,! !quot; &% * ' % *& ! *&, ! )& '()
,!; ),!!* , * -, * ! &*, !( ; !quot; &% * :; * ! '-- & ), (' *
' % *& ,! )* -* - * *, !( 1 ) )*% )* :* *, $
4 ,!; % -,! * 1 ** *<- ) ! *(&, * 0 *1 quot; )* ' % *& )* &
, 0,! ,(*$ =' ! ,! *!0 & !% *! 1 )*&* &' ,0 , % - !*! quot; &* , ! )-
1) ' % *& 1 ), :* *& 1 ,; quot; *% ! &, !( &' ),! '&! !( )* - 1 *&
!)*&*! ! )* !quot; &% , ! 0*& )* ' % *&@ *! !( )* !*1 % ,& * !($
,(* quot; 9 $ !quot; # $ %