Использование нового агентского места Cisco Finess. Интегрированная система записи MediaSence&Nice

12/3/2012

Cisco Expo
2012
• Cisco Finess
Использование нового агентского • Общие положения
места Cisco Finess. • Особенности развертывания
• Обеспечение отказоустойчивости

Интегрированная система записи • Расширение функциональности и партнерские решения
• Cisco MediaSence + Nice
MediaSence&Nice.
Игорь Сукайло
PSS
22 ноября 2012

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2

Причины создания
 Тонкий клиент снижает стоимость поддержки
 Интеграция со сторонними приложениями
должно быть не дорогой
 CTI-OS & CAD устаревшие приложения

Решение
 Cisco Finesse
 Коробочное решение
 Web Services API
 Большое кол-во партнерских решений для
кастомизации

Преимущества
 Ввиду архитектурных особенностей низкая
стоимость внедрения, сопровождения и
развития


Enterprise CRM
Агентское рабочее место
Легко кастомизировать ввиду модульной архитектуры

• Мини-web страницы встроены в большую web страницу

• Используется OpenSocial для стандартизации интеграционных Гаджет Finesse
процессов
SocialMiner или CUIC
• Исходные коды Cisco UI Source доступны через CDN HTTP HTTP
CRM гаджет Cisco Unified
Intelligence Center
HTTP

Cisco Finesse Server HTTP
Web Gadget
Services Container

 «Гаджетная» архитектура позволяет легко создавать гибридные
приложения на клиентской стороне
 Гаджеты обновляются на сервере
 Устраняется проблема совместимости версий
5 6

1

12/3/2012

Cisco Finesse клиент
Finesse кокпит
Контейнер различных приложений
Contact Center Enterprise Конфигурируемые Управление
закладки состоянием
Администратор агента
Cisco Finesse Server добавляет и
VOS Virtual Machine называет

Web Gadget
Services Container Корпоративные
приложения
Конфигурируе
CTI мые гаджеты
Администратор
определяет доступные
Cisco гаджеты для каждой
Unified страницы
Contact Center
Enterprise
PG

 Тонкий клиент
 Обязательно наличие Administration Workstation (AW)
7

Управление состоянием агента Управление вызовом
Базовый гаджет для агентов и супервизоров

• Переключение между Кнопки управления вызовом
состояниями, включая
детализацию Контекст вызова Make Call, Answer/End,
Hold/Retrieve, Consult,
Администратор определяет Transfer/Conference, & Keypad
• Поддерживаются цепочки
передаваемые/отображаем
состояний ые переменные

Wrap-Up
Агент может
выбирать wrap-up
коды, как во время,
так и после звонка


Cisco Finesse Супервизор Cisco Finesse Супервизор
Гаджет контроля группы агентов Агентская статистика
Гаджет статистики очередей
Состояние агента,
время в этом
состоянии, телефон
Инструменты супервизора
Изменение состояния Выбор агентских групп
агента или начало
прослушивания
разговора

Статистика вызовов Агентская статистика
Кол-во вызовов в Состояние агентов в
очереди, время каждой группе
ожидания и т.д. для
каждой из очередей

11 12
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
1 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

2

12/3/2012

Finesse администратор Finesse администратор
Гаджет консоли администратора Коды причин

• Системные настройки
• Конфигурация CTI сервера
• Параметры аутентификации
• Настройка кластера

• Расположение гаджетов

• Переменные вызовов

• Коды причин
• Not-Ready
• Sign-Out
• Wrap-Up

13 14
1
3 4

Finesse администратор
Переменные вызова
 Перехват вызова/ Вмешательство в разговор

 Телефонная книга

 Finesse для CCX

 Secure HTTP

 Слепой трансфер

 Поддержка нескольких линий

 Agent-Agent чат

 Поддержка Firefox

 Preview Outbound

Основные отличия
Finesse/CAD/CTIOShttp://www.cisco.com/en/US/partner/prod/collateral/vo
icesw/custcosw/ps5693/ps11324/product_bulletin_c25-695211.html
15 16
16

5

• Миграция между Premium опциями бесплатна!
• Premium Seat разрешает использовать: Finesse, CTI-OS,
CAD
• Обязательно необходимо наличие Cisco Finesse Media Kit &
Server SW SKU ($1000 GPL)

18

3

12/3/2012

Cisco Finesse

Гибридные инсталляции
Cisco Finesse Server
VOS Virtual Machine • 2000 конкурентных агентов на пару Finesse серверов

Web Gadget • 30 вызовов в час на агента
Services Container
CTI-OS • 50 агентов в группе
Аутентификац or
ия через AW CTI CAD • 5 супервизоров на группу

Cisco • 50 Skill Groups в гаджете отчетности по очередям
Unified CTI-OS
Contact Center • 3000 Skill Groups на один PG
Enterprise
PG

 Finesse и CTI-OS/CAD делят PG
 Не требуется дополнительной  Те же правила, что и для
конфигурации CCE смешанных инсталляций CTI-OS &
 Агент может переключаться между CAD
CTI-OS/CAD и Finesse
19 20
19
2

• Finesse сервер автоматически переключается между PG в случае
выхода последнего из строя
• Finesse клиент автоматически переключается на резервный Finesse
сервер
• Балансировщики нагрузки не являются обязательным компонентом

21 22
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2

Finesse Side A & B оба в рабочем состоянии CCE PG Side A вышел из строя….
Cisco Finesse Cisco Finesse Cisco Finesse Cisco Finesse
Агент 1 Агент 2 Agent 1 Agent 2

Репликация Репликация
конфигурационных конфигурационных
Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B
Web Gadget Web Gadget Web Gadget Web Gadget
Services Container Services Container Services Container Services Container

CCE CCE CCE CCE
PG PG PG PG
Side A Side B Side A Side B
24
23

4

12/3/2012

Каждая Finesse нода переключается на CCE PG Side B
Cisco Finesse Cisco Finesse
Agent 1 Agent 2
• Если агент изменяет
состояние или
принимает звонок, то он
увидит сообщение об
ошибке
• Агент не переключается Репликация
на резервный Finesse конфигурационных
Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B
сервер
Web Gadget Web Gadget
• Агент имеет доступ ко Services Container Services Container
всем гаджетам пока CTI
соединение не работает

CCE CCE
PG PG
Side A Side B

25 26

Finesse сервер вышел из строя… Finesse агенты переходят на резервный сервер
Cisco Finesse Cisco Finesse Agent 1 Agent 2
Agent 1 Agent 2

Cisco Finesse Server – Side A Cisco Finesse Server – Side B
Cisco Finesse Server – Side A Cisco Finesse Server – Side B
Services Container Services Container

CCE CCE
CCE CCE
PG PG
PG PG
Side A Side B
Side A Side B
28
27

Исчез агент… Сервер это обнаруживает и делает агенту Log out
Agent 1 Agent 2
• Агент
перенаправляется на
резервные Finesse
сервер
• Агент вводит
параметры Репликация
конфигурационных
аутентификации Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B
• Состояние агента и Services Container Services Container
вызова
восстанавливается
после
аутентификации
CCE CCE
• CCE не реагирует на
PG PG
сбой Finesse Side A Side B
сервера 30

29

5

12/3/2012

Finesse сервер вышел из строя до того как клиент залогинился….
Требуется либо ручное переключение либо балансировщик нагрузки
Agent 1 Agent 2

Репликация
конфигурационных
Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B

CCE CCE
PG PG
Side A Side B
31


Примеры реализации
Когда основное приложение не Cisco’s Agent Desktop REST API
• Representational State Transfer.

• Клиент-серверный, кэшируемый  Twitter
Customer Thin or Thick App
(Cisco Gadgets Optional) протокол связи 50,000 зарегистрированных
приложений
• Простые HTTP запросы
используются для вызовов между  Amazon
3rd Party приложение 330,000 зарегистрированных
(толстое или тонкое) системами
разработчиков
• Web имеет встроенный доступ к  Netflix
REST APIs 20 млн вызовов API/месяц
Пример: Получение  eBay
Enterprise Server Apps состояния агента
 Flickr
HTTP
Запрос http://host/finesse/api/User/jsmith
 Yahoo!
 Google Search
<User> Source:
Cisco Finesse <state>READY</state> http://blog.twitter.com/2010/01/offical-twitter-developer-
Ответ conference.html
Web Services </User> http://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Web_Services
http://en.wikipedia.org/wiki/EBay
http://techblog.netflix.com/2011/02/redesigning-netflix-api.html

33 34

http://developer.cisco.com/web/finesse/home

• Все ведущие партнеры Cisco разрабатывают решения
интегрированные с Finesse
 Инструкции • Текущая стратегия
разработчикам
Если партнер что-то разработал, то команда Cisco (РМ или
 Форум и Q&A локальная команда) пропагандирует данное решение
 Примеры Cisco не сертифицирует партнерские продукты
гаджетов
• Ни одно из следующих решений не продается
 Исходный код UI
непосредственно через Cisco
 Блог
 Библиотека

35 36

6

12/3/2012

Bucher+Suter
CRM интеграция с помощью Finesse
• ‘Plug and Play’ - Open Social гаджет
• Портируемый Multi-Channel и Voice CTI гаджет
• Интеграция с CTI через ‘Finesse services’
• Поддерживается для MAC и Windows

Finesse Web Containers CRM

CTI CTI

37

Calabrio ONE Finesse Gadget

FCR система
Комбинирует Finesse и Upstream APIs для построения гаджетов

Включает гаджеты:

Мультимедийная очередь

История взаимодействия

Бегущая строка

Email клиент

Аналитика для агента,
бизнес аналитика

40

Чат между агентами для Cisco Finesse

• Сбор данных
Позволяет агенту собирать
данные о
входящем/исходящем
вызов при помощи web
форм

• Возможности
супервизора
Создание и изменение
форм в реальном режиме
времени

41 42

7

12/3/2012


http://marketplace.cisco.com

• Cisco Finesse позволяет быстрее и проще разворачивать
агентские места
• Снижает стоимость поддержки
• Интеграция с
Finesse • Интеграция с корпоративными система становится простой и
• Описание,
доступной
видео и другая • Множество партнерских решений
информация о
продуктах
• Обзоры
пользователей
• Скачивание

45 46

Приложения от Cisco и Open Web 2.0 APIs drive
Application Innovation and
партнеров Global Partner Ecosystem
Приложения

Требования HD Video,
Анализ речи/ Сторонние
Законо- Контроль Telepresence,
поведения приложения
дательства качества WebEx

Открытый API Web 2.0
MediaSense Multimedia Services DataCenter MXE DMS
UCM / Session Manager

UCS
• Audio Capture • Metadata database Video Show and
Сервисы

Nexus
• Video Capture • Media Storage / archiving SAN Transcoding Share
• Streaming • Media export / transcoding Speech Search,
• Content management Transcription,
Analytics

Сеть Medianet – ресурсы, оптимизация сети и т.д.
Инфраструктура UC
Сеть

CUBE


8

12/3/2012

• Audio
G.711 A-law и mu-law
G.729
G.722
Транскодирование и экспорт в AAC / MP4
• Video
H.264 захват, экспорт в MP4
Совместимость с 9971 и CUVA
HD video 720p
• Metadata
Ассоциация со звонком
• Cisco Developer Network (CDN) Связь с UCM, UCCE, ICM
Информация о сессии
• Тестирование на совместимость Endpoints, Time, date, Call IDs: xRefCi, GUID
Session ID


• MediaSense может устанавливаться на модуль Service-Ready Engine
SRE910 в Cisco Integrated Services G2 • Приложение демонстрирующее базовые возможности
MediaSense API
Возможно применение в удаленных офисах
• Исходный код доступен на CDN
http://developer.cisco.com/web/mediasense

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 51 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 52 52

• Запись и воспроизведение голоса
• Запись мета-данных
agent ID, AOH, набранный номер, направление вызова
и др.
• Приложение супервизора - Business Analyzer
Наблюдение за вызовом в реальном времени -
Monitor
Запрос на выборку вызова из БД
Запись по требованию – ROD
• Административные отчеты
• Администрирование
Настройка системы
Администрирование пользователей
ЗАПИСЬ РАЗГОВОРОВ
• Журнал контрольных записей - Audit Trail
• Управление архивацией – Storage Center
• Правила записи и архивирования

9

12/3/2012



Решение для Quality Management

• Дизайнер форм
Простой и понятный wizard
Настройка внешнего вида и условий
Разнообразые типы вопросов и секций
Гибкие формулы и принципы оценки

• Оценочные формы и калибровка
Integrated evaluation environment
Электронные подписи у агента и
QUALITY OPTIMIZATION – УПРАВЛЕНИЕ менеджера по качеству
КАЧЕСТВОМ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ Встроенный инструмент калибровки


10

12/3/2012

• Пакет для обучения Управление процессом QM
Простое создание пакетов на • Новое приложение для создания программ по управлению качеством
обучение
Определяет квоты на число оценок
Включает обратную связь, Поддерживает рэндом и селективные задания на отбор
инструкции, сам вызов, оценку и
форму, материалы для обучения, • Создание Workflow для плана по ценкам - Push и Pull
ссылки
• Отдельные компоненты в My Universe для полного отслеживания
Планирование через WFM процесса QM в организации

• Отчеты QM
Десятки стандартных
настраиваемых отчетов
Автоматически распределяются
на портал пользователя
Подписка на отчеты


Бизнес-цели в QM Собственные технологии
Речевые технологии
• Используются подходы  Фонетическое индексирование
Performance Management  Транскрипция звонков (LVCSR)
Распознавание Находит эмоциональные отклонения на
• Позволяет выборочно эмоций основе тонкого анализа речи абонента
мониторить вызовы на базе Анализ частей
KPIs разговора
Уникальная технология, Talk-over analysis

• Сравнивает метрики QM и Анализ текстовых Преднастроенные алгоритмы для работы в
операционные метрики, сообщений клиентском обслуживании
например ATT, %Hold, Transfers Анализ тона Поиск позитивного и негативного тона
общения общения (sentiment )
• Продвинутая аналитика и Cross-Channel Нахождение связанных контактов по разным
отчеты Interaction Chaining каналам коммуникаций

• Scorecards с возможностью drill- Cross-Channel KPIs Например уровень неудовлетворенности по
всем каналам взаимодействия
down для поиска основных
составляющих и причин значеия
показателя
64

• Cisco MediaSence – ядро записи реализующие все
последние разработки компании Cisco
• Заполняйте анкеты он-лайн и получайте подарки в Cisco
• Cisco MediaSence – ядро записи с оптимальной стоимостью
Shop: http://ciscoexpo.ru/expo2012/quest
владения
• Ваше мнение очень важно для нас!
• Cisco MediaSence – позволяет легко интегрироваться в
корпоративные приложения и разрабатывать собственные
решения
• Cisco MediaSence + Nice – наиболее эффективное решение
для системы записи и не только…


11

12/3/2012

Спасибо!

12

Использование нового агентского места Cisco Finess. Интегрированная система записи MediaSence&Nice

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Использование нового агентского места Cisco Finess. Интегрированная система записи MediaSence&Nice

Semelhante a Использование нового агентского места Cisco Finess. Интегрированная система записи MediaSence&Nice (20)

Mais de Cisco Russia

Mais de Cisco Russia (20)

Использование нового агентского места Cisco Finess. Интегрированная система записи MediaSence&Nice